Inhaltsverzeichnis Erwartungen der Kundschaft an Verkaufspersonal, Geschäft und Produkt

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1 Inhaltsverzeichnis 1 Erwartungen der Kundschaft an Verkaufspersonal, Geschäft und Produkt Erwartungen an das Verkaufspersonal Erwartungen an das Geschäft Erwartungen an das Produkt Kundenorientierung Verkaufsformen im Einzelhandel: Bedienung, Selbstbedienung und Vorwahl Bedienung Selbstbedienung Vorwahl Sonderformen Das kundenorientierte Sortiment ist Voraussetzung für geschäftlichen Erfolg Sortimentsplanung Sortimentsaufbau/Sortimentsbegriffe Zusammenstellung der Sortimente nach Bedarfsbündeln Sortiment und Umweltschutz Wirtschaftliche Aspekte der Sortimente Wirkungsvolle Produktpräsentation und Produktplatzierung sind verkaufsfördernd Begriff und Ziele der Präsentation bzw. Platzierung Merkmale, welche die Produktpräsentation beeinflussen Grundsätze der Produktpräsentation Platzieren entprechend dem Kundenlauf und der Regalwertigkeit Visual Merchandising Präsentation im Schaufenster Bekleidungsgrundkenntnisse Silhouetten Mäntel Kleider Röcke Kostüme, Kombinationen Anzüge, Sakkos, Jacken Festliche Kleidung Hosen Hemden, Blusen Maschenoberberkleidung Kragenformen Ärmelformen Ausschnittformen Taschenformen Beinbekleidung Bekleidungszubehör, Accessoires Konfektion Designer/innen Stil- und Farbberatung Zielgruppenorientiertes Outfit Haus- und Heimtextilien Badwäsche Tischwäsche Geschirr- und Küchentücher Bettwäsche

2 6.5 Bettausstattung Gardinen und Dekostoffe (Vorhänge) Möbelstoffe Textile Bodenbeläge Warentypische Qualitätsmerkmale Qualitätsware: viele vorteilhafte, wenige ungünstige Eigenschaften Merkmale, welche die Qualität eines Textils beeinflussen Genre: Ausdruck des Qualitäts- und (meist) Preisniveaus Waren-/Markenzeichen: Der Herstellungsbetrieb weist auf Qualitätsware hin Gütezeichen: Qualitätsgarantien für Verbraucher/innen Ökologische Textilien Rechtliche Vorschriften, Textilkennzeichnungspflicht Produktbeschreibungen fördern Fachwissen Überblick über die Textilrohstoffe Rohstoffe beeinflussen Aussehen und Gebrauchswert von Textilien Einteilung und Überblick über wichtige Textilrohstoffe Gemeinsame Gebrauchseigenschaften einzelner Fasergruppen Kundennutzen/Verkaufsargumente Die Funktion der Bekleidung Verkaufsargumente: Hinweis auf Eigenschaften von Textilien Eigenschaften von Textilien im Überblick Verkaufsargumente zum Aussehen von Textilien Verkaufsargumente zum Gebrauchswert von Textilien Pflege und Behandlung von Textilien Pflegehinweise sind im Interesse der Kundschaft, der Ware, des Verkaufspersonals Pflegekennzeichnung Aufbau und Wirkungsweise der Waschmittel Waschmittelgruppen, Waschgut und Temperatur Waschhilfsmittel Pflegetipps Baumwolle Bedeutung Anbau, Gewinnung Faserstruktur und Erkennungsmerkmale Qualitätsmerkmale Sorten, Herkunft, Qualitätsmerkmale, Einsatzbereiche Artikelbezogene Verkaufsargumente Baumwollausrüstung zur Verbesserung des Aussehens und/oder des Gebrauchswerts Fasermischungen mit Baumwolle bringen Vorteile Typische Baumwollstoffe Einsatzbereiche für Baumwollartikel Leinen ( Flachs) Bedeutung Herkunft und Gewinnung Faserstruktur und Erkennungsmerkmale Leinenqualitäten Artikelbezogene Verkaufsargumente Leinenausrüstung verbessert Aussehen und/oder Gebrauchswert Einsatzbereiche

3 13 Sonstige pflanzliche Fasern Schafwolle Herkunft und Gewinnung Wollsorten ( Wolltypen) Wollqualitäten Faserstruktur und Erkennungsmerkmale Verkaufsargumente Wollausrüstung Fasermischungen mit Wolle Typische Wollstoffe Einsatzbereiche Wolle von anderen Tieren ( edle Tierhaare) Tiergattungen und Qualitätsmerkmale Gemeinsame Eigenschaften und Pflegehinweise Kamelwolle Schafkamelwollen Ziegenwollen Angorawolle Andere Tierhaare Seide: wertvoll und gute Gebrauchseigenschaften Herkunft und Gewinnung Faserstruktur und Erkennungsmerkmale Seidenqualitäten Artikelbezogene Verkaufsargumente Typische Seidenstoffe Einsatzbereiche Chemiefasern Herstellungsprinzip und Grundstoffe Rohstoffkennzeichnung Unterschiedliches Erscheinungsbild der Chemiefasern Zellulosische Chemiefasern Synthetische Chemiefasern Fasermischungen Garne und Zwirne Spinnfasergarne Filamentgarn Texturiertes Garn Zwirne: glatt, haltbar und/oder effektvoll Bestimmung der Garnfeinheit durch Garnnummern Webwaren Bindung Grundbindungen Jacquardmusterung, eine dekorative Gewebemusterung Samt und Cordsamt: mit weichem Faserflor Frottierwaren: saugfähig und weich Maschenwaren Grundlegende Begriffe Eigenschaften und Qualität der Maschenwaren Kulierwaren Kettenwirkwaren: Charmeuse, Kettjersey, Piqué

4 21 Faserverbundstoffe, Polwaren, Nähwirkwaren Faserverbundstoffe Sonstige Polwaren Nähwirkwaren Durchbrochene textile Flächen Bobinetwaren Spitzen Stickerei Ausrüstung verbessert Gebrauchswert und/oder Aussehen der Textilien Einteilung und Übersicht wichtiger Ausrüstungen Ausrüstungen, die insbesondere den Gebrauchswert der Textilien beeinflussen Ausrüstungen, die Gebrauchswert und Aussehen von Textilien beeinflussen Ausrüstungen, die insbesondere das Aussehen des Textils beeinflussen Kleines Stoff-ABC: Aussehen, Eigenschaften und Einsatzbereich der Stoffe High-Tech-Textilien Funktionelle Bekleidung Mikrofaser-Textilien Komponenten- und Hohlfaser-Textilien Doppelschichtige Textilien Textilien mit Membrane-Laminaten und mikroporöser Beschichtung Faserpelze (Fleece-Stoffe) Neuere funktionelle Stoffe für sportliche Aktivitäten Lederwaren und Pelze Naturleder Lederimitate (Mikrofaser-Vliesstoffe) Naturpelze Pelzimitate (Kunstpelze) Die Sprache des Verkaufspersonals: mehr als ein Mittel der Verständigung Grundlagen eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs Gesprächsstörer vermeiden Gesprächsförderer anwenden Kundenorientierte Sprache anwenden Fragetechnik: Gezielte Fragen bringen das Verkaufsgespräch weiter Vorteile, die mit der richtigen Anwendung von Fragen verbunden sind Wichtige Frageformen im Verkaufsgespräch Der gute Kontakt schafft Sympathie und Vertrauen Ziel des Kontakts: Sympathie und Vertrauen gewinnen Grundsätzliches Verhalten im Umgang mit Menschen Wir treten in Kontakt mit Kundinnen/Kunden Der gute Ton Wir sprechen die Kundschaft an Die Kundschaft bummelt durch das Geschäft Die Kundschaft gibt zu erkennen, dass er angesprochen werden möchte Die Kundschaft beschäftigt sich bereits mit dem Produkt Die Kundschaft will sich nur mal umschauen Aushändigungsverkauf Bedarfsermittlung bei beratungsintensiver Ware Vertrauensauslöser verwenden Direkte Bedarfsermittlung Indirekte Bedarfsermittlung

5 32 Kaufmotive geben Auskunft über die Nutzenerwartungen der Kundschaft Kaufmotive und Nutzenerwartungen Häufige Kaufmotive Was uns der Kunde verrät Problemlösungen anbieten Gut gezeigt ist halb verkauft die Produktvorführung durch das Verkaufspersonal Produktvorführung durch das Verkaufspersonal wirkt verkaufsfördernd Grundsätze der Produktvorlage Verkaufsargumente: Entscheidungshilfen für die Kundschaft Argumente, Argumentation Woraus wir Verkaufsargumente ableiten Voraussetzungen für eine wirkungsvolle Argumentation Produktbezogene Verkaufsargumente Umweltbezogene Verkaufsargumente Kundenbezogene Verkaufsargumente Wie wir die Kundschaft am besten überzeugen (Argumentationstechnik) Preisgespräche überzeugend führen Die Kundschaft setzt den Preis in Beziehung zum Wert eines Produkts Wir verpacken den Preis in Kundennutzen ( Sandwich-Methode ) Der richtige Zeitpunkt, um den Preis zu nennen Wie wir den Preis nennen Wir wir Preisschocks verhindern Wir gehen auf die Preisvorstellungen der Kundschaft ein Kundeneinwände: lästige Kaufwiderstände oder nützliche Wegweiser? Gründe für Einwände Verhaltensweise bei Kundeneinwänden Einwände, die wir nicht entkräften Auf welche Weise wir Einwände entkräften Alternativangebote richtig unterbreiten Wir erforschen, was die Kundschaft wirklich wünscht Alternativen anbieten Auf die richtige Formulierung kommt es an Die gewünschte Marke wird nicht geführt Der gewünschte Artikel wird nicht geführt Bei Kaufbereitschaft auf den Abschluss hinwirken Die Kundschaft signalisiert Kaufbereitschaft Abschlusstechniken Abschlussverstärker Hochdruckverkauf schadet Und wenn die Kundschaft es sich nochmals überlegen will? Die gekonnte Verabschiedung schafft eine positive Nachwirkung Zusatzangebote nicht vergessen Zusatzangebote bringen zusätzlichen Nutzen Zusatzverkäufe richtig planen Kundschaft von der Nützlichkeit des Zusatzangebots wirkungsvoll überzeugen Der richtige Zeitpunkt für Zusatzangebote

6 40 Verhalten an der Kassa und Verabschiedung der Kundschaft Kassieren des Kaufpreises Bezahlung Verabschiedung Warenauszeichnung (EAN-Code) Kundschaft bringt Begleitpersonen mit Warum Kundschaft Begleitpersonen mitbringt Die Rollen der Begleitperson, unser Verhalten Verkaufen bei Hochbetrieb Hochbetriebszeiten Verkaufsregeln bei Hochbetrieb Reklamationen richtig behandeln Reklamationsgründe Was durch die Behandlung von Reklamationen erreicht werden soll Wir erledigen Reklamationen Die Reklamation ist nicht berechtigt Umtausch aus Kulanz und als Service für die Kundschaft Umtauschgründe und Voraussetzungen für einen Umtausch Vom Umtausch ausgeschlossene, fehlerfreie Waren Typische Umtauschwaren Grundregeln für die Verhaltensweisen beim Umtausch Mit stichhaltigen Gründen den Umtausch ablehnen Bereits beim Kauf Umtauschwünschen entgegenwirken Verhalten bei Ladendiebstahl Ladendiebstahl: Wer, was, wann stiehlt Methoden des Ladendiebstahls Verhalten, wenn sich jemand verdächtig macht Verhaltensweise, wenn die Diebin/der Dieb auf frischer Tat ertappt wird Erhöhtes Risiko schreckt ab Verhalten am Telefon, Kundenauskunft Hilfsmittel beim Telefonieren Wie man sich am Telefon meldet Wie man das Gespräch führt Kundschaft Auskunft geben Kundendienst Serviceleistungen Serviceleistungen helfen verkaufen Kundendienstleistungen Allgemeine Serviceleistungen erleichtern den Einkauf Serviceleistungen, die mit dem Produkt verbunden sind Serviceleistungen bei der Bezahlung Anhang: Unterwäsche Nachtwäsche Verbände, Interessenvertretung, Institute/Messen, Ausstellungen/Schulen Sachwortverzeichnis Übungsaufgaben