Inhaltsverzeichnis. Verlag Gehlen 5

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1 Inhaltsverzeichnis 1 Ansprüche (Erwartungen) des Kunden an den Verkäufer, das Geschäft und die Ware Ansprüche an den Verkäufer Ansprüche an das Geschäft Ansprüche an die Ware Warenbeschreibung als Grundlage eines Verkaufsgesprächs Einzelhandel und Kunde sind Partner 19 2 Verkaufsformen im Einzelhandel: Bedienung, Selbstbedienung, Vorwahl u. ä Bedienung Selbstbedienung Teilselbstbedienung Vorwahl Intensivvorwahl Sonderformen Der Kunde entscheidet sich für ein Geschäft mit entsprechender Verkaufsform Das richtige Sortiment ist Voraussetzung für geschäftlichen Erfolg Sortimentsplanung SortimentsbegrilTe Gliederung des Textilsortiments Gliederung der Sortimente nach Geschäftszweigen (Branchen) Gliederung der Sortimente nach Bedarfsbündel Wirtschaftliche Aspekte der Sortimente 30 4 Wirkungsvolle Warenpräsentation und Warenplazierung sind verkaufsfördernd Begriff und Ziele der Präsentation bzw. Plazierung Merkmale, welche die Warenpräsentation beeinflussen Grundsätze der Warenpräsentation Artikelpräsentation Emotionale Aspekte der Warenpräsentation Warenpräsentation im Schaufenster 41 5 Illustriertes Mode 1 x 1 mit Bekleidungs-Grundformen Silhouetten Mäntel Kleider Röcke Kostüme Anzüge, Sakkos Hosen Ergänzende Modebegriffe aus der Oberbekleidung Hemden, T-Shirts, Blusen Sportswear Kragenformen Ärmelformen Ausschnittformen Taschenformen 60 6 Warentypische Qualitätsmerkmale, Waren- und Gütezeichen, BekleidungsgröBen, Textilkennzeichnung Warentypische Qualitätsmerkmale Wären-/Markenzeichen: der Hersteller weist auf Qualitätsware hin 62 Verlag Gehlen 5

2 6.3 Gütezeichen: Qualitätsgarantien für Verbraucher Bckleidungsgrößen Rechtliche Vorschriften zur Ware: Textilkennzeichnungsgesetz (TKG) 68 7 Überblick über die Textilrohstoffe Rohstoffe beeinflussen Aussehen und Gebrauchswert von Textilien Einteilung und Überblick über wichtige Textilrohstoffe Gemeinsame Gebrauchseigenschaften einzelner Fasergruppen 72 8 Kundenansprüche/Verkaufsargumente Verkaufsargumente: Hinweis auf Eigenschaften von Textilien Eigenschaften von Textilien im Überblick Verkaufsargumente zum Aussehen von Textilien Verkaufsargumente zum Gebrauchswert von Textilien 76 9 Pflege und Behandlung von Textilien Pflegehinweise sind im Interesse des Kunden, der Ware, des Verkäufers Pflegekennzeichnung Aufbau und Wirkungsweise der Waschmittel Waschmittelgruppen, Waschgut und Temperatur Waschhilfsmittel Ergänzende Pflegetips für unser Verkaufsgespräch Baumwolle: meistverarbeitete Naturfaser mit vielen Vorzügen Bedeutung, Anbau, Gewinnung, Faserstruktur Qualitätsmerkmale der Baumwolle, Sorten, Herkunft und Einsatzbereiche Artikelbezogene Verkaufsargumente Baumwollausrüstung zur Verbesserung des Aussehens und/oder des Gebrauchswerts Fasermischungen mit Baumwolle bringen Vorteile Artikel aus reiner Baumwolle oder in Fasermischung Verkaufsargumente am Beispiel eines Schlafanzugs Leinen (= Flachs): für hohe Qualitätsansprüche Bedeutung, Herkunft und Gewinnung Leinenqualitäten Artikelbezogene Verkaufsargumente Leinenausrüstung verbessert Aussehen und/oder Gebrauchswert Artikel aus Rein- und Halbleinen Wolle: tierische Faser mit vielen guten Eigenschaften Herkunftsländer und Gewinnung Wollsorten ( = Wolltypen) und ihre Einsatzbereiche Wollqualitäten Artikelbezogcne Verkaufsargumente Wollausrüstung zur Verbesserung des Aussehens und Gebrauchswerts (Überblick) Fasermischungen mit Wolle verbessern den Gebrauchswert Wollartikel und Verkaufsargumente Wolle von anderen Tieren als vom Schaf ( = edle Tierhaare) Tiergattungen und Qualitätsmerkmale Gemeinsame Eigenschaften und Pflegehinweise Kamel: naturfarbene Wolle für Mantelstoffe, Schlafdecken und Handarbeitsgarne Mohairwolle: langlockig, glänzend, vielseitig einsetzbar Angorawolle: besonders leicht, fein, flauschig, antirheumatisch Verlag Gehlen

3 13.6 Lama-und Alpakawolle: wenig gekräuselt, in unterschiedlichen Naturfarben Kaschmir-(engl. Cashmere-)Wolle: das Beste vom Besten Seide: wertvoll und gute Gebrauchseigenschaften Bedeutung, Herkunft und Gewinnung Scidenqualitätcn Artikelbezogene Verkaufsargumente Artikel aus Seide Chemiefasern: vielseitige Eigenschaften und Einsatzbereiche, größter Marktanteil Herstellungsprinzip und Grundstoffe Chemiefasergruppen, Markennamen, Rohstoffkennzeichnung Unterschiedliches Erscheinungsbild der Chemiefasern Zellulosische Chemiefasern Synthetische Chemiefasern Fasermischungen führen zu günstigen Preisen und/oder verbessern die Eigenschaften eines Textils Texturieren verbessert Aussehen und Gebauchswert von Textilien aus Chemiefasern Die Art des Garns beeinflußt die Eigenschaften eines Textils Spinnfasergarne: Kammgarn und Streichgarn Filamentgarn Texturiertes Garn Zwirne: glatt, haltbar und/oder effektvoll Bestimmung der Garnfeinheit durch Garnnummern" Webwaren: viele Arten und Einsatzmöglichkeiten Fünf Merkmale beeinflussen die Eigenschaften und die Qualität eines Gewebes Grundbindungen Jaquardmusterung, eine dekorative Gewebemusterung Samt und Cordsamt: mit weichem Faserflor Frottierwaren: saugfähig und weich Maschenwaren: viele Arten, Eigenschaften und Einsatzbereiche Grundlegende Begriffe Eigenschaften und Qualität der Maschenwaren Kulierwaren: Rechts/Links, Rechts/Rechts und Links/Links Kettenwirk waren: Charmeuse, Kettjersey, Pikee Ausrüstung verbessert Gebrauchswert und/oder Aussehen der Textilien Einteilung und Übersicht wichtiger Ausrüstungen Ausrüstungen, die insbesondere den Gebrauchswert der Textilien beeinflussen Ausrüstungen, die Gebrauchswert und Aussehen von Textilien beeinflussen Ausrüstungen, die insbesondere das Aussehen des Textils beeinflussen Kleines Stoff-ABC: Aussehen, Eigenschaften und Einsatzbereich der Stoffe Textilneuheiten Sympatex Goretex Trevira-Fincsse Microfasern Doppelflächiger, funktioneller Stoff Die Sprache des Verkäufers: mehr als ein Mittel der Verständigung Gesprächsstörer: Killerphrasen, Befehle, Überreden u. ä Gesprächsförderer: Zuhören, Zustimmen, Nachfragen u. ä Kundenorientierte Sprache: Sie-Stil, Vorteilsformulicrungcn u. ä 186 Verlag Gehlen 7

4 23 Fragetechnik: gezielte Fragen bringen das Verkaufsgespräch weiter Vorteile, die mit der richtigen Anwendung von Fragen verbunden sind Wichtige Frageformen im Verkaufsgespräch Die offene Frage Die geschlossene Frage Suggestivfrage Alternativfrage ( = Entscheidungsfrage) Der gute Kontakt schafft Sympathie und Vertrauen Ziel des Kontakts: Sympathie und Vertrauen gewinnen Grundsätzliches Verhalten im Umgang mit Menschen Wir treten in Kontakt mit Kunden Guter Kontakt strahlt zurück Wir sprechen den Kunden an Der Kunde bummelt durch das Geschäft Der Kunde gibt zu erkennen, daß er angesprochen werden möchte Der Kunde beschäftigt sich bereits mit der Ware Der Kunde will sich nur mal umschauen" Bedarfsermittlung bei beratungsintensiver Ware Vertrauensauslöser verwenden Direkte Bedarfsermittlung Indirekte Bedarfsermittlung Gut gezeigt ist halb verkauft - die Warenvorführung durch den Verkäufer Warenvorführung durch den Verkäufer wirkt verkaufsfördernd Grundsätze der Warenvorlage Kaufmotive geben Auskunft über die Nutzenerwartungen des Kunden Der Kunde ist am Nutzen der Ware interessiert Kaufmotive Häufige Kaufmotive Kaufmotive erkennen und entsprechend argumentieren Probleme, die mit dem Kaufmotiv verbunden sein können Verkaufsargumente: Entscheidungshilfen für den Kunden Argumente, Argumentation Woraus wir Verkaufsargumente ableiten Voraussetzungen für eine wirkungsvolle Argumentation Warenbezogene Verkaufsargumente Umweltbezogene Verkaufsargumente Kundenbezogene Verkaufsargumente Wie wir den Kunden am besten überzeugen (Argumentationstechnik) Preisgespräche überzeugend führen Der Kunde setzt den Preis in Beziehung zum Wert einer Ware Wir verpacken" den Preis in Kundennutzen Der richtige Zeitpunkt, um den Preis zu nennen Wie wir den Preis nennen Wir wir Preisschocks verhindern Wir stellen uns auf die Preisvorstellungen des Kunden ein Kundeneinwände: lästige Kaufwiderstände oder nützliche Wegweiser"? Allgemeines Verhaltensweisen bei Kundeneinwänden Verlag Gehlen

5 31.3 Einwände, die wir nicht entkräften Auf welche Weise wir Einwände entkräften Bei Kaufbereitschaft auf den Abschluß hinwirken Der Kunde signalisiert Kaufbereitschaft Abschlußtechniken Abschlußverstärker Hochdruckverkauf schadet Und wenn der Kunde es sich nochmals überlegen will? Die gekonnte Verabschiedung schafft eine positive Nachwirkung Zusatzangebote nicht vergessen Zusatzangebote bringen zusätzlichen Nutzen Zusatzverkäufe richtig planen Kunden von der Nützlichkeit des Zusatzangebots wirkungsvoll überzeugen Der richtige Zeitpunkt für Zusatzangebote Alternativangebote richtig unterbreiten Wir erforschen, was der Kunde wirklich wünscht Alternativen anbieten Wie wir den Kunden von unserem Alternativangebot überzeugen Auf die richtige Formulierung kommt es an Die gewünschte Marke wird nicht geführt Der gewünschte Artikel wird nicht geführt Kunden bringen Begleitpersonen mit Warum Kunden Begleitpersonen mitbringen Die Rollen der Begleiter Richtig auf das Rollenverhalten der Begleitperson reagieren Umtausch aus Kulanz und als Service für den Kunden Grundsätzliches Umtauschgründe und Voraussetzungen für einen Umtausch Vom Umtausch ausgeschlossene, fehlerfreie Waren Typische Umtausch waren Grundregeln für die Verhaltensweisen beim Umtausch Mit stichhaltigen Gründen den Umtausch ablehnen Bereits beim Kauf Umtauschwünschen entgegenwirken Reklamationen richtig behandeln Grundsätzliches Was durch die Behandlung von Reklamationen erreicht werden soll Wir erledigen Reklamationen Die Reklamation ist nicht berechtigt Verhalten gegenüber Ladendieben Ladendiebe kommen aus allen Bev'ölkerungskreisen Zu welchen Zeiten wird gestohlen? Methoden der Ladendiebe Möglichkeiten, Ladendiebstähle zu erschweren bzw. zu verhindern Verhalten, wenn sich jemand verdächtig macht Verhaltensweise, wenn der Dieb auf frischer Tat ertappt wird Kundendienst: besondere Serviceleistungen im Einzelhandel 39.1 Dienst am Kunden Kundendienst Serviceleistungen helfen verkaufen 260 Verlag Gehlen 9

6 39.3 Allgemeine Serviceleistungen erleichtern den Einkauf Serviceleistungen, die mit der Ware verbunden sind: Verpackung, Zustellung, Aufstellen, Sonderbestellung u. ä Serviceleistungen bei der Bezahlung; Kreditkarten, Ratenzahlung, Kauf auf Probe u. ä Werbung im Einzelhandel Werbung schafft Umsatz Abgrenzung der Absatzwerbung gegenüber anderen Werbcartcn Wie der Einzelhändler wirbt: wofür, wer, Werbeträger u. ä Inhalt und Gestaltung der Werbebotschaft Mißbrauch der Werbung vermeiden 273 Anhang: Sonderveranstaltungen/Warenkundliche Informationsquellen 275 Sachwortverzeichnis Verlag Gehlen