Inhaltsverzeichnis. Vertag Gehlen 5

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1 Inhaltsverzeichnis 1 Fachgeschäft und Verbraucher sind Partner Die Leistungen des Fachgeschäftes für den Verbraucher Verbraucher versorgen Kunden informieren und beraten Sortimente bilden Lebensmittel sachgerecht lagern und frisch anbieten Besondere Leistungen der Fachgeschäfte des Lebensmittelhandwerks Serviceleistungen erbringen Werbung Die Erwartungen des Verbrauchers an das Fachgeschäft Bestmögliche Bedürfnisbefriedigung Verläßliche Informationen Vielseitiges Angebot Qualität und Preis Größtmögliche Bequemlichkeit Fachgeschäft und Kunde als Partner Auf Veränderungen des Verbrauchers richtig reagieren Verhalten des Kunden, wenn sich seine Erwartungen nicht erfüllen 17 2 Verkaufsformen im Fachgeschäft Bedienung, Selbstbedienung Bedienung (= Vollbedienung) Selbstbedienung Der Kunde entscheidet sich für sein Fachgeschäft 21 3 Die richtige Warenplazierung und Warenpräsentation regt zum Kauf an Begriff und Ziele der Präsentation bzw. Plazierung Allgemeine Plazierungsregeln Plazierungsregeln Plankauf Impulskauf Das Schaufenster, Aushängeschild" des Fachgeschäftes Stapelfenster Ideenfenster Aktionsfenster Aufbau und Gestaltung des Schaufensters Plazierung in der Klimatheke Plazierung in Regalen Warenpräsentation durch die Verkäuferin Welche Waren legen wir vor? In welcher Preislage legen wir vor? Wieviel Artikel zeigen wir vor? Geschickte Warenvorlage spricht Gefühle und Sinne an Wir unterstützen unsere Warenvorlage durch treffende Aussagen 29 4 Warenkenntnisse als Grundlage fachkundiger Beratung Warenkundliche Informationsquellen Warenkenntnisse erleichtern die Verkaufstätigkeit Was der Kunde von der Ware erwartet Was die Erzeugnisse des Bäcker-, Konditoren- und Fleischerhandwerks dem Kunden bieten (Warenleistung) 33 Vertag Gehlen 5

2 4.5 Kennzeichnung der Lebensmittel und gesetzliche Vorschriften Preisauszeichnung Deklarationspflicht (= Kennzeichnungspflicht) Kennzeichnung von Fertigpackungen Das Sortiment des Fachgeschäftes Grundsätze zur Lagerung von Lebensmitteln 35 5 Auf den Verkäufer kommt es an Der Verkäufer schafft positive, verkaufsfördernde Beziehungen Die richtige Einstellung des Verkäufers zum Kunden Bedeutung der Worte bedienen" und beraten" Kundenorientiertes Verhalten Der Kunde, unser Partner Die richtige Einstellung des Verkäufers zu sich und seiner Tätigkeit Der Verkäufer braucht Selbstvertrauen Verkäufer sind lernfähig Die richtige Einstellung zur Ware und zum Geschäft Die richtige Einstellung zur Ware Die richtige Einstellung zum Geschäft Gute Umgangsformen schaffen eine positive Verkaufsatmosphäre Grundsätze im Umgang mit Menschen Verhaltensweisen im Umgang, die belohnend oder bestrafend wirken Gesichtsausdruck, Blickkontakt und Höflichkeit Äußere Erscheinung des Verkäufers schafft Sympathie oder weckt Antipathie Die Kleidung des Verkäufers Körperpflege macht sympathisch Fachwissen und Können gehören zum Beruf des Verkäufers Warenkenntnisse Sortimentskenntnisse Wir bauen ein Beratungsgespräch auf 44 6 Die Sprache des Verkäufers: mehr als ein Mittel der Verständigung Die Sprache, wichtiges Werkzeug" des Verkäufers Gesprächsstörer Killerphrasen und Reizworte Befehlen Überreden Vorwürfe machen Kundenerwartungen dämpfen Von sich reden Gesprächsförderer Zuhören Zustimmen Nachfragen Denkanstöße geben Kundenorientierte Sprache Sie-Stil Vorteilsformulierungen Positive, anregende Formulierung Verständliche Formulierungen 52 7 Körpersprache: stumme und nützliche Mitteilungen (Aussagen) des Körpers Körpersprache: stumme Mitteilungen des Körpers Körpersprachliche Signale entspringen dem Unterbewußtsein Richtig gedeutete Körpersprache bringt Vorteile 58 6 Verlag Gehlen

3 7.4 Blickkontakt Mimik Gestik Körperhaltung Probleme beim Umgang mit der Körpersprache 60 8 Fragetechnik: gezielte Fragen bringen das Verkaufsgespräch weiter Vorteile, die mit der richtigen Anwendung von Fragen verbunden sind Wichtige Frageformen im Verkaufsgespräch Die offene Frage Absicht des Fragestellers Anwendung Die geschlossene Frage Absicht des Fragestellers Anwendung Suggestivfrage Absicht des Fragestellers Negative Suggestivfragen Positive Suggestivfrage und Aussagen Alternativfrage ( = Entscheidungsfrage) Absicht des Fragestellers Anwendung Vor- und Nachteile der Alternativfrage 67 9 Der gute Kontakt schafft Sympathie und Vertrauen Ziel des Kontakts: Sympathie und Vertrauen gewinnen Grundsätzliches Verhalten im Umgang mit Menschen Wir treten in Kontakt mit Kunden Der Kunden braucht Zeit für eine Orientierung Wir grüßen den Kunden Immer lächeln oder freundlicher Gesichtsausdruck? Augenkontakt herstellen Zuhören bringt uns Informationen und bedeutet Interesse am Kunden Guter Kontakt strahlt zurück Der Aushändigungsverkauf bietet Chancen Der Aushändigungsverkauf will Kundenwünsche erfüllen Der Aushändigungsverkauf bietet Chancen Mehrverkauf Zusatzverkauf Beratungsverkauf Bedarfsermittlung bei beratungsintensiver Ware Vertrauensauslöser verwenden Direkte Bedarfsermittlung Mit offenen Fragen den speziellen Bedarf ermitteln Unpassende und falsche Fragen Falsche Fragen Indirekte Bedarfsermittlung Auf unterschiedliches Kundenverhalten richtig reagieren Kunden, sind das Typen? Kundentypen und Kundengruppen Verkäufer stellen sich auf unterschiedliches Kundenverhalten ein Der Kunde ist redselig 85 Verlag Gehlen 7

4 Der Kunde ist unentschlossen Der Kunde ist mißtrauisch Der Kunde ist überheblich (= arrogant) Der Kunde ist sparsam Der Kunde ist sachverständig Der Kunde ist rechthaberisch Kundengruppen Ausländer als Kunden Grundsätzliches Orientierung für die Behandlung von Ausländern Kinder: stets willkommen Grundsätzliches Orientierung für die Behandlung von Kindern Spezielle Einkaufsanlässe erfordern bestimmte Verhaltensweisen Senioren: Es lohnt sich, diese Käufergruppe zu umwerben Allgemeines Behandlung von Senioren Kaufmotive geben Auskunft über die Nutzenerwartung des Kunden Der Kunde ist am Nutzen der Ware interessiert Kaufmotive Das Kaufmotiv als Voraussetzung für Kaufentscheidung Bedeutung der Kaufmotive für das Verkaufsgespräch Häufige Kaufmotive Wohlbefinden, Gesundheit Bequemlichkeit Sparsamkeit, geringe Kosten Ansehen und Geltung Neugierde, Entdeckung Probleme, die mit den Kaufmotiven verbunden sein können Verkaufsargumente: Entscheidungshilfen für den Kunden Argumente, Argumentation Voraussetzungen für eine wirkungsvolle Argumentation Woraus wir Verkaufsargumente ableiten Warenbezogene Verkaufsargumente Anwendung warenbezogener Verkaufsargumente Kundenbezogene Verkaufsargumente Der Kunde sucht Nutzen" Vorteils- und Sie-Formulierungen Motivbezogene Verkaufsargumente Der Kundenwunsch kann auf das Kaufmotiv hinweisen Motivbezogene Verkaufsargumente sind treffend und individuell Die verschiedenen Verkaufsargumente in ihrem Zusammenhang Wie wir den Kunden am besten überzeugen (= Argumentationstechnik) Wirkungsvolle Argumentationstechniken Argumentieren, wenn sich der Kunde unter verschiedenen Waren zu entscheiden hat Die Entscheidung erfordert Vergleichen und Beraten verschiedener Waren Mit Werturteilen zurückhalten Preisgespräche überzeugend führen Der Kunde setzt den Preis in Beziehung zum Wert einer Ware Wir verpacken" den Preis in Kundennutzen Der richtige Zeitpunkt, um den Preis zu nennen Wie wir den Preis nennen Verlag Gehlen

5 15.5 Wie wir Preisschocks verhindern Optische Verkleinerung Zerlegungsmethode Verharmlosungsmethode Wir stellen uns auf die Preisvorstellungen des Kunden ein Kundeneinwändet lästige Kaufwiderstände oder nützliche Wegweiser"? Allgemeines Häufige Gründe für Einwände Worauf sich Kundeneinwände beziehen Verhaltensweise bei Kundeneinwänden Einwände, die wir nicht entkräften Auf welche Weise wir Einwände beantworten Die Ja-aber"-Methode Bumerang (= Umkehr)-Methode Fragemethode Vergleichsmethode Preiseinwände, kein Grund zur Kapitulation Bei Kaufbereitschaft auf den Abschluß hinwirken Der Kunde signalisiert Kaufbereitschaft Abschlußtechniken Kontrollfragen stellen, welche der Kunde mit ja" beantwortet Alternativfragen führen direkt zur Entscheidung und damit zum Abschluß Zusammenfassen der wichtigen Vorzüge Empfehlung Abschlußverstärker Hochdruckverkauf schadet Und wenn der Kunde es sich nochmals überlegen will? Die gekonnte Verabschiedung schafft eine positive Nachwirkung Zusatzangebote nicht vergessen Zusatzangebote bringen zusätzlichen Nutzen Notwendige Zusatzartikel Nützliche Zusatzartikel Zusatzverkäufe richtig planen Fehler vermeiden Vorteilhafte Formulierungen lassen den Kunden über weiteren Bedarf nachdenken Wir stellen Vorteile heraus Zuempfehlung einmal anders Der richtige Zeitpunkt für Zusatzangebote Alternativangebote richtig unterbreiten Alternativen anbieten Auf die richtige Formulierung kommt es an Wir begründen Preisabweichungen Die gewünschte Ware wird nicht geführt Verkaufen bei Hochbetrieb Das Geschäft stellt sich auf den Kundenandrang ein Wie wir uns auf den Kundenandrang vorbereiten Unser Verhalten während des Hochbetriebs Negatives und positives Verhalten 139 Verlag Gehlen 9

6 Wir bedienen mehrere Kunden gleichzeitig Gleichzeitiges Bedienen verschiedener Kunden ist nicht möglich Verkaufen kurz vor Ladenschluß Warum kaufen Kunden kurz vor Ladenschluß ein? Wir zeigen Verständnis Wir nutzen Verkaufschancen Hinweise auf Einkaufserleichterungen Kunden kommen ohne zwingenden Grund kurz vor Ladenschluß Feierabend wir bedienen weiter Ladenöffnungszeiten Ist das Ladenschlußgesetz noch zeitgemäß Kunden bringen Begleitpersonen mit Warum Kunden Begleitpersonen mitbringen Die Rollen der Begleiter Richtig auf das Rollenverhalten der Begleitperson reagieren Die Begleitperson ist passiv Die Begleitperson ist aktiv Die fachkundige Begleitperson Die unkundige Begleitperson Die einflußreiche Begleitperson Der Begleiter beeinflußt den Kunden positiv Der Begleiter übt einen kaufhemmenden Einfluß aus Kunden kaufen Geschenke Wir nutzen Verkaufschancen Der Kunde möchte ein bestimmtes Geschenk Der Kunde weiß nicht, was er schenken soll Wir verwerten Kundeninformationen Wir beschaffen uns weitere Informationen Der Kunde findet nichts Passendes Wir verpacken die Ware als Geschenk Reklamationen richtig behandeln Grundsätzliches Was durch die Behandlung von Reklamationen erreicht werden soll Wir erledigen Reklamationen Verständnis für die Reklamation zeigen Aufmerksam zuhören Fehler prüfen Entschuldigen und bedanken Hilfe anbieten Die Reklamation ist nicht berechtigt ;5 Reklamationen vorbeugen Verhalten gegenüber Ladendieben Ladendiebe kommen aus allen Bevölkerungskreisen Zu welchen Zeiten wird gestohlen? Methoden der Ladendiebe Möglichkeiten, Ladendiebstähle zu erschweren bzw. zu verhindern Verhalten, wenn sich jemand verdächtig macht Verdachtsmomente Verlag Gehlen

7 Verhaltensweise Verhaltensweise, wenn der Dieb auf frischer Tat ertappt wird Kundendienst: Besondere Serviceleistungen im Fachgeschäft Dienst am Kunden Kundendienst Serviceleistungen helfen verkaufen Allgemeine Serviceleistungen erleichtern den Einkauf Serviceleistungen, die mit der Ware verbunden sind Die fachgerechte Verpackung der Ware Die Warenzustellung Aufstellen, Dekorieren von gekaufter Ware Die Sonderbestellung Werbung im Einzelhandel Werbung schafft Umsatz Abgrenzung der Absatzwerbung gegenüber anderen Werbearten Wie das Fachgeschäft wirbt Wofür wird geworben Wer wird umworben Wer wirbt? Wichtige Werbeträger und Werbemittel Ausgewählte Werbeträger und deren Werbeumsatz Inhalt und Gestaltung der Werbebotschaft Werbewirkungen Werbegrundsätze Werbesprache Mißbrauch der Werbung vermeiden 175 Sach Wortverzeichnis 179