Workshop Methodenkompetenz Thema: Verkaufsgespräch. Verkaufsgespräche sicher und erfolgreich führen. - Die Macht der Zustände, Wichtigkeit von Außen

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Guido Walter
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1 Verkaufsgespräche sicher und erfolgreich führen - Die Macht der Zustände, Wichtigkeit von Außen - Aufmerksamkeitsphase Konstellationen - Stärken- und Nutzenargumente - Der Frageschlüssel - Persönlichkeitstypen vereinfachtes Modell (4 Kategorien) - Einwandbehandlung - Abschlussmethoden

2 Die Macht der Zustände, Wichtigkeit von Außen Die Fähigkeit, Menschen zu überzeugen und zu beeinflussen zieht sich wie ein roter Faden durch unser Leben und entscheidet darüber, ob wir erfolgreich oder erfolglos sind. Ob wir kaufen oder nicht, wie die Entscheidung auch ausfällt, sie ist mit Gefühlen und Zuständen verbunden positiv wie negativ! Werte bestimmen unser Leben und unser Verhalten beim Kauf. Menschen sind von ihren Werten geprägt. Ein Mensch kauft, weil im Leben folgende Faktoren für ihn wichtig sind: 1. Profit (Gewinnstreben, Spartrieb, Zeitgewinnung und -einsparung) 2. Sicherheit (Selbsterhaltung, Gesundheit, Risikofreiheit, Sorgenfreiheit) 3. Komfort (Bequemlichkeit, Ästhetik, Schönheitssinn) 4. Ansehen (Stolz, Prestige, Anlehnungsbedürfnis, in\" sein, dabei\" sein) 5. Freude (Vergnügen, Großzügigkeit, Sympathie, Liebe zur Familie) Wahrnehmung von Außen (Wichtigkeit - Einflussmöglichkeit): - 7% Wort (positive, motivierende Worte/ Inhalte) - 38% Stimme (interessantes Stimmen-Muster) - 55% Körper (fit, aktiv, gewisse Spannung)

3 Phasen des Verkaufsgespräches Konstellationen Erfolgreiche Verkaufsgespräche gliedern sich immer in 5 Hauptphasen, die wiederum in kleinere Teilphasen zerlegt werden können. Das Zerlegen des Gespräches in Phasen dient dem besseren Verständnis der Ereignisse, die sich innerhalb des Gesprächs ereignen. Übersicht: (siehe Anlage Details) 0. Vorbereitungsphase 1. Aufmerksamkeitsphase 2. Analysephase 3. Angebotsphase 4. Argumentationsphase 5. Abschlussphase

4 Stärken- und Nutzenargumente Viele Verkäufer neigen dazu, im Verkaufsgespräch nur über die Produktstärken oder Bestandteile ihres Produktes bzw. ihrer Dienstleistung zu sprechen. Sie versäumen dabei, den Nutzen für die Kunden zu betonen. Die Kunden werden sich im Stillen immer fragen: Was haben wir davon? Erhalten sie darauf keine Antwort, wird ihr Interesse an ihrem Angebot nachlassen. Die Kunden kaufen letztlich nur das, was Ihnen aus ihrer Sicht einen Nutzen bietet (Kaufgründe). Für Sie als Verkäufer bedeutet das: Weg vonder oft schon zur Gewohnheit gewordenen Aufzählung der Produktstärken, hin zur Darstellung des Nutzens für die Kunden ( im Kopf des Kunden denken ). Beschreiben Sie die Produktstärken gerne mit den Wörtern hohe Qualität, lange Lebensdauer, ausgezeichneter Service,? Solche unbestimmten Angaben und Verallgemeinerungen überzeugen selten. Deshalb erklären Sie konkret, was Sie unter hoher Qualität oder ausgezeichnetem Service genau verstehen. Dasselbe gilt für Fach- und Fremdwörter, die wir bei der Produktbeschreibung allzu gern gebrauchen, ohne sicher zu sein, ob sie für unseren Gesprächspartner auch verständlich sind. Deshalb, denken Sie immer daran: Die Kunden kaufen nicht das, was sie ihnen empfehlen, sondern das, was sie verstehen und was ihnen nützt!

5 Stärken- und Nutzenargumente Übungsblatt - Umwandlung von Produktstärken in Nutzenargumente - Beweisformen beachten!

6 Der Frageschlüssel Die richtigen Fragen sind der Schlüssel zum Erfolg. Mit Fragen Kaufmotive aufspüren. Der Frageschlüssel bzw. die Fragenkombination besteht aus folgenden Teilen: 1. Zielfrage: Was ist Ihnen wichtig? Damit erfragen Sie die grundsätzlichen Vorstellungen und Wünsche des Kunden. 2. Detailfrage: Was genau verstehen Sie darunter? Hier gehen Sie ins Detail. Der Kunde erläutert seine Vorstellungen/ Ziele genauer. Sie erfahren wichtige Zusatzwünsche und stellen sicher, dass Sie nichts falsch verstanden haben. 3. Prioritätenfrage: Was davon ist Ihnen am wichtigsten? Meistens hat der Kunde mehrere Wünsche genannt. So können Sie die einzelnen Punkte gewichten. Sie wissen nun, welche Aspekte dem Kunden am wichtigsten sind und können das Angebot genau darauf zuschneiden bzw. bei der Argumentation berücksichtigen. 4. Werte-/Motivfrage: Weshalb ist Ihnen das so wichtig? Jetzt verrät der Kunde seine Motivation und Beweggründe, die ihn zur Kaufentscheidung führen können. Übungsblatt Analysephase

7 Einwandbehandlung Welche Empfindungen könnte ein Verkäufer bei einem Kundeneinwand haben? - hat Angst - ist aufgeregt - ist enttäuscht - fühlt sich persönlich angegriffen - fühlt sich unterlegen - fühlt sich hilflos - ärgert sich, Sicher ist es verständlich, wenn wir uns durch einen Einwand manchmal angegriffen fühlen und danach negativ eingestellt sind. Ab und zu fühlen wir uns auch in unserer Ehre verletzt doch können wir mit dieser Einstellung optimal verkaufen? Wie kann ein Verkaufsgespräch aufgrund solcher Einstellungen verlaufen? - Widerspruch: Nein, was sie da sagen, ist nicht richtig. - Belehrung: Wissen sie, ich würde ihnen gern einmal zeigen, wie sie das richtig handhaben müssen. - Beleidigung: Sie als Kaufmann haben sicherlich Probleme, diese technische Sachverhalte zu verstehen, deshalb werde ich mich direkt an die technische Abteilung wenden. Was empfindet der Kunde jetzt? Was hat der Verkäufer erreicht? Der Kunde wird sich nunmehr, gelenkt von seinem Gefühl, eine mehr oder weniger negative Meinung bilden.

8 Einwandbehandlung 5 Schritte der kundenorientierten Einwandbehandlung: 1. aktiv zuhören/ Einwand erkennen (zu teuer) 2. Stoßdämpfer setzen (gut, das sie das so offen sagen) 3. Einwandsbehandlungsmethode wählen (womit vergleichen sie das? Anschaffung/Folge) 4. nutzenorientiert antworten (wir bieten Ihnen störungsfreie Einsätze und dadurch haben sie keine Folgekosten) 5. Kontrollfragen stellen (wenn wir uns heute beim Preis einigen, würden sie dann die Maschine kaufen?) Einwandbehandlungsmethoden: Bumerangmethode: Den Einwand in einen Kaufgrund verwandeln (gerade weil, eben darum, ) Fragemethode: Den Einwand mit offenen Fragen hinterfragen (warum, weshalb, ) Gegenfragemethode: Den Einwand in einer Gegenfrage zurückgeben und zum eigenen Nutzen untermauern Bedingte Zustimmung: Dem Kunden teilweise zustimmen, aber nicht Recht geben. Danach Nutzenargumente einsetzen.

9 Abschlussmethoden - Alternativabschluss Bieten Sie eine Variante oder Alternative an, wenn möglich. - Aufforderung zum Kauf mittels direkter Abschlussfrage Entspricht das Angebot ihren Vorstellungen, wollen sie die Maschine kaufen? - Indirekte Abschlussfrage Wie gefällt Ihnen das Angebot? Welche Fragen kann ich Ihnen noch beantworten? - Plus-Minus-Abwägung, evtl. im Wettbewerbsvergleich T-Konto: Was spricht dafür und was dagegen?

10 Verkaufsgespräche sicher und erfolgreich führen - Die Macht der Zustände, Wichtigkeit von Außen - Aufmerksamkeitsphase Konstellationen - Stärken- und Nutzenargumente - Der Frageschlüssel - Persönlichkeitstypen vereinfachtes Modell (4 Kategorien) - Einwandbehandlung - Abschlussmethoden

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