VSCI-Ausbildung Reparaturabwicklung Kundendienst Modul 1 Kommunikation

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Sara Krämer
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2 Inhaltsverzeichnis Kommunikation für Carrosseriefachleute 1 Themen: 1 Zielsetzungen: 1 1. Einleitung 2 2. Reparaturmarkt Schweiz Anzahl Personenwagen Schadenquote Durchschnittliche Schadenhöhe Weitere Untersuchungen Struktur der Schäden 4 3 Die Akteure auf dem Carrosseriemarkt Die Kundenerwartungen Verkürzte Wartezeiten Gute Information : Rat und Hilfe : Sicherstellung der Mobilität : 6 4. Kommunikation Dabei gelten einige Grundgesetze: Kommunikation als Austauschprozess Voraussetzungen für gute Kommunikation Kommunikationsbarrieren Physische Barrieren Sprachliche Barrieren Psychologische Barrieren Der Sachinhalt und der Beziehungsaspekt; Sachbotschaft Selbstoffenbarungsbotschaft Beziehungsbotschaft Appell Zuhören mit vier Ohren Das Sachohr Das Selbstoffenbarungsohr Das Beziehungsohr Das Appellohr 14

3 5. Die Fragetechniken Offene Fragen Geschlossene Fragen Alternativ-Fragen Informations-Fragen Suggestiv-Fragen Die Gegenfrage Die Grundregeln der Auftragserteilung Grundsatz der Klarheit Grundsatz der Vollständigkeit Grundsatz der Begründbarkeit Grundsatz der Angemessenheit Fragestellungen bei der Formulierung von Aufträgen Verständnis sicherstellen Aktives Zuhören Spiegeln (paraphrasieren) Verbalisieren Quittungen geben Das Johari Fenster Feedback die Rückmeldung Regeln für das Geben von Feedback Regeln für das Annehmen von Kritik Regeln für beide Feedbackpartner Das Verhalten am Telefon Was kann ein Zuhörer an einer Stimme beurteilen? Lächeln am Telefon Haltung am Telefon Ein Telefongespräch entgegennehmen Zeitplan eines Telefongespräches Die Kundenbedürfnisse Die Bedürfnispyramide nach Maslow 26

4 12. Verkauf von Carrosseriereparaturen Kontakt schaffen Den Namen nennen Die Begrüssung Bedürfnisse abklären Präsentation Merkmale Vorteile Nutzen Verknüpfung der MVN Aussage Die verschiedenen Lerntypen Argumentation / Einwandbehandlung Der Umgang mit Kummer Anfragen Die Moral von der Geschichte als Verkaufshilfe Der Umgang mit dem Einwand wettbewerberpreise Der Preis Wann soll der Preis genannt werden? Wann entscheidet der Kunde über den Kauf? Den Preis verpacken (Sandwichmethode) Abschlussfrage Gratulieren nach dem Kauf Der Reklamationsprozess 38 Der Beanstandungs- und Reklamationsbearbeitungs-Prozess Aufnehmen Klären und feststellen Bestätigen Einen Kollegen rufen Beheben Kontinuierliche Verbesserung Gratulation 44

5 Kommunikation für Carrosseriefachleute Themen: Carrosseriereparaturmarkt Schweiz Grundlagen der Kommunikation Grundregeln für die Auftragserteilung mit Übung Feedbackregeln und Übungen Verhalten am Telefon mit Übungen Die diversen Fragetechniken mit diversen Übungen Der Verkaufsprozess und dessen Kommunikation mit Übungen Reklamationsbearbeitung mit Übungen Zielsetzungen: Der Teilnehmer verkauft fachkundig Carrosseriereparaturen aller Art und wird so zum qualifizierten Serviceanbieter rund um die Carrosserie des Fahrzeuges. gibt Mitarbeitern klare Aufträge und bei innerbetrieblichen Gesprächen motivierendes Feedback. ist kompetenter Gesprächspartner am Telefon und erhält die notwendigen Informationen für die reibungslose Leistungserbringung. ist sachkundiger Ansprechpartner für Versicherungsexperten und Fachleute im Carrosseriebereich. meistert auch schwierige Situationen und erkennt Reklamationen als Chance.

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