Beraten & Verkaufen 1

Transkript

1 Beraten & Verkaufen 1

2 Professionelle Gesprächsführung Ziele Sie kennen verschiedene Aspekte einer professionellen Gesprächsführung und wenden diese an. Sie können Gespräche vorbereiten, durchführen und nachbereiten. Sie führen ein Informations- und Beratungsgespräch durch. 2

3 Gespräche Kaufleute sind Fachleute für mündliche Kommunikation. Gespräche werden geführt mit Kunden Lieferanten Dienstleistungserbringern Mitarbeitenden der eigenen oder einer anderen Abteilung Vorgesetzten staatlichen Stellen usw. 3

4 Gesprächsinhalte Gespräche werden geführt über gewünschte Informationen und Auskünfte - Erreichbarkeit von Mitarbeitenden - Produktinformationen, Abläufe, Dokumente - Termine (Besprechungen, Liefertermine usw.) Bestellungen - Produkte - Prospekte, Muster usw. Lieferungen Rechnungen usw. 4

5 Professionelle Gesprächsabwicklung Gesprächsvorbereitung Gesprächsdurchführung Gesprächsnachbereitung 5

6 Auftrag: Gesprächsvorbereitung Auftrag Sozialform Zeit Erstellen Sie eine Checkliste Gesprächsvorbereitung zu einem der folgenden Themen: - Fragen vor dem Gespräch - Vorbereitung Telefongespräch - Vorbereitung pers. Gespräch / Besprechung - Hilfsmittel für Gespräche 3-er-Gruppen 20 Minuten Auswertung Kurzpräsentation im Plenum 6

7 Gespräche vorbereiten Inhaltliche Vorbereitung Informationen beschaffen Hilfsmittel benutzen Umgebung und mich selbst vorbereiten 7

8 4 Gesprächsphasen Gesprächseröffnung Bedarfserfassung Angebot, Problemlösung Vereinbarung, Abschluss 8

9 Aktiv zuhören - Kundenorientierung Mimik, Gestik: Blickkontakt, Lächeln, Kopfnicken Gegenüber mit Namen ansprechen Notizen machen Rückfragen stellen aufmerksam sein, Interesse zeigen (auch in der Haltung und den Bewegungen) 9

10 Fragetechnik offene Fragen: - W-Fragen: Wer..? Wo? Wie lange? bis wann..? - öffnen das Gespräch - Gegenüber kann von sich erzählen, ich lerne Gegenüber besser kennen geschlossene Fragen: - können mit Ja oder Nein beantwortet werden - führen Entscheidungen herbei - dienen zur Verständniskontrolle 10

11 Auftrag: Gesprächsnachbereitung Auftrag Sozialform Hilfsmittel Auswertung Die ük-leitung wird Ihnen nun ein Telefongespräch vorlesen. Verfassen Sie dazu auf dem verteilten Formular eine vollständige Telefonnotiz. Einzelarbeit Telefonnotizblatt Vergleichen Sie Ihre Telefonnotiz mit der Ihrer Nachbarin / Ihres Nachbarn. Gibt es Unterschiede? Wenn ja, warum? 11

12 Auftrag: Analyse eigene Gespräche Auftrag Sozialform Hilfsmittel Zeit Sie beschreiben in Ihren Lerndokumentationen Gespräche. Analysieren Sie nun eines dieser Gespräche anhand des verteilten Formulars. Was ist Ihnen gut gelungen? Was können Sie noch verbessern? Was für Erkenntnisse ziehen Sie aus diesem Gespräch für weitere Gespräche? Einzelarbeit Formular Gesprächsanalyse 15 Minuten Auswertung Formulieren Sie im Plenum eine für Sie wichtige Erkenntnis aus Ihrer Analyse. 12

13 Informations- und Beratungsgespräche Was möchte mein Gegenüber wissen? Was weiss mein Gesprächspartner bereits? Welche Informationen möchte / muss ich weitergeben? Was muss ich wissen, um das Anliegen bearbeiten zu können? Wer kann mir helfen, wenn ich selber die Antwort nicht weiss? 13

14 Auftrag: Informationsgespräch Auftrag Bereiten Sie ein kurzes Informationsgespräch zum mitgebrachten Produkt aus Ihrem Lehrbetrieb vor und führen Sie dieses durch. Lassen Sie sich ausserdem von Ihrem Gegenüber über sein Produkt informieren. Ablauf Sozialf. Zeit Bereiten Sie 3 wichtige Informationen zu Ihrem Produkt vor. Bereiten Sie 3 Fragen zum Produkt Ihrer Partnerin / Ihres Partners vor. Führen Sie ein Informationsgespräch und geben Sie sich danach ein kurzes Feedback. Wechseln Sie anschliessend die Rollen und führen Sie das zweite Gespräch durch. Zweierteams 5 Minuten Vorbereitung 5 Minuten Gespräch 1 Feedback 5 Minuten Gespräch 2 Feedback 14