Checkliste Telefonvorbereitung

Transkript

1 Checkliste Telefonvorbereitung Professionelle Telefonakteure arbeiten mit Telefonskripten. Diese Methode bietet sich auch für "Nicht-Profis" an, wenn Sie - Ihr Verhalten am Telefon verbessern wollen oder - viele gleiche Gespräche führen. Stellen Sie sich vor, Sie müssten am Tag 20 Gespräche mit gleicher Zielsetzung führen. Bei jedem Gespräch müssten Sie nachdenken wie Sie formulieren wollen. Halten Sie das für effizient? Gute Planung und Vorbereitung können hier Zeit sparen und Telefonate erfolgreicher machen. Deshalb Aber auch nicht telefonieren, wenn Sie besonders nervös sind, nicht mit schlechter Laune telefonieren, nicht unter starkem Zeitdruck telefonieren. nicht unvorbereitet telefonieren, nicht zu viele Ziele verfolgen, nicht telefonieren, wenn die Schriftform besser ist. Der systematische Aufbau des Telefonkontakts Der Aufbau einer telefonischen Kundenansprache kann in sechs Stufen eingeteilt werden. Gesprächsvorbereitung Telefon-Nummer Anschrift Name des Gesprächspartners Günstige Zeit Formulierung der Zielsetzung Zusätzliche Informationen über Unternehmen bereits vorhanden? Vorstellung / Begrüßung Firma und Namen deutlich nennen Gruß Kunden freundlich mit Namen ansprechen Prüfen, ob mit richtigem Gesprächspartner verbunden

2 ufhänger Bezug nehmen, z. B. auf Anschreiben, Angebote oder einen Vortrag Vorteil des Gesprächs für den Kunden aufzeigen Angebot Konkreter Vorschlag, z. B. * für telefonische Beratung / Besuch * für Produkt Vereinbarung Vereinbarung treffen (Termin o. ä.) Zusammenfassung Vereinbarung wiederholen Dank Verabschiedung Die gründliche Vorbereitung sichert 50 Prozent des Erfolges, denn sie gewährleistet, daß Sie sich mit den anstehenden Fragen befassen. Mit der Begrüßung vermitteln Sie den ersten Eindruck. Hier entscheidet sich zumeist der weitere Verlauf des Gesprächs. Wirkt der Anrufer sicher oder zweifelnd, ist er zielstrebig und zuvorkommend oder wirkt der Einstieg plump? Diese entscheidenden Fragen sind im Zusammenhang mit der Gesprächseröffnung zu beachten. Nach der Begrüßung etablieren Sie die Gesprächsbasis. Jetzt wird die Zielsetzung formuliert, der Aufhänger (Brief o. ä.) genannt. Ihm folgt ein Angebot. Das kann z. B. ein Besuchstermin sein. Direkt im Anschluß an das Angebot kommt die Aufforderung zu einer Vereinbarung, die dann in der Zusammenfassung bestätigt wird.

3 Beispiel für ein Telefon-Standardscript Gesprächsstufe Stichwort ausformuliert Gesprächsvorbereitung Gesprächsunterlagen - Papier/Bleistift - Unterlagen - Ziel usw. Vorstellung/Begrüßung Guten Tag Guten Tag, mein Name ist Aufhänger Bezug auf Brief/ - Ich rufe Sie an, Zielsetzung weil Einwandbehandlung/Argumentation Vereinbarung Vereinbarung mit Bezug Wir werden dann wie auf Nutzen des Leistungs- besprochen am..... ngebotes Zusammenfassung Ausstieg/Bestätigung Vielen Dank.....ich darf nochmals bestätigen Arbeits- und Organisations-Hilfsmittel Arbeitshilfsmittel - PC - einsatzbereit - Block und Bleistift - Reklamationsblock - Durchschreibeblock (damit Sie eine Kopie der Gesprächsnotiz weitergeben können) - Kundenakte mit Telefonnummer oder EDV-Kundenmaske - Umsatzstatistik - Terminkalender - Verkaufshandbuch, Preismappe, Kataloge, Prospekte - Vorausgegangene Korrespondenz (Angebote, Absagen, Auftragsbestätigung usw.) - Taschenrechner Organisation - vor dem Gespräch alle oben genannten Hilfsmittel bereitlegen - Sorgfältig Notizen machen - Dabei besonders darauf achten: * Name (Schreibweise) * Titel/Position im Unternehmen * Zahlen, Daten usw.

4 - Allgemeine Hinweise des Kunden mit notieren - Besondere Bedingungen und Vereinbarungen festhalten - Diese nach Möglichkeit kurz wiederholen - Auf jeden Fall: Telefon mit evtl. Durchwahl erfragen und notieren, auch Fax und (für Rückfragen) - Bei wichtigen Gesprächen vorher "Checkliste: Telefon-Vorbereitung" durchgehen Formulare - Telefon-Notiz an - Hausinterne Mitteilungsblocks - Auftragsblock, Reklamationsblock - Checkliste: Telefon-Vorbereitung

5 Selbst-Test: Sind sie wirklich vorbereitet? Ziele: nicht muß ich Bemerkung relevant beachten 1. Was will ich erreichen? (Gesprächsziele bzw. Teilziele o o setzen) 2. Wen will ich anrufen? (Name, Abteilung, Funktion, Durchwahlnummer) o o 3. Wann will ich anrufen? (Postzeit, Tischzeit, Gleitzeit bzw. Dienstschluß) o o 4. Welche Fragen will ich stellen? (Stichpunkte notieren) o o Unterlagen: 5. Welche Unterlagen benötige ich? (Kundenakte, Korrespondenz, Berichte, Vorgänge) o o 6. Welche Unterlagen benötigt mein Partner? (Korrespondenz, Prospekte, o o Akten) Argumente und Einwände: 7. Was ist das Ziel meines Ge- sprächspartners? o o 8. Wie kann ich meinen Partner motivieren? (Kenne ich den Vorteil und Nutzen, den mein Gesprächs- partner von meiner Aktivität hat?) o o 9. Wie kann ich argumentieren? o o

6 nicht muß ich Bemerkung relevant beachten 10. Welche Beweismittel, Referen- zen oder Beispiele kann ich verwenden? o o 11. Welche Fragen wird mir mein Partner stellen? o o 12. Welche Einwände habe ich zu erwarten? o o 13. Wie entkräfte ich diese Einwände? o o 14. Was darf ich nicht sagen? o o 15. Was wird mir mein Partner verschweigen? o o 16. Wie komme ich an diese Punkte heran? o o 17. Welche Kompromisse oder Zu- geständnisse kann ich machen? o o 18. Wie können bei einem Interessen- konflikt beide so auseinander- gehen, daß jeder gewinnt? o o Ergebnisse: 19. Was habe ich erreicht? o o 20. Was ist zu veranlassen? o o - von wem? - bis wann? - wo?

7 Checkliste Nachbereitung eines Telefongespräches Am besten sofort nach jedem Telefonat erledigen: 1. Ist die Firmenadresse komplett oder in der EDV abgespeichert, wenn Unterlagen verschickt werden müssen oder ein Besuch stattfinden soll? 2. Ist der Name des Gesprächspartners angegeben und richtig geschrieben (darauf legen sehr viele Menschen Wert)? 3. Ist die Abteilung angegeben, die besonders bei großen Firmen wichtig ist? 4. Die Telefon- und Faxnummer sowie die -adresse nicht vergessen! 5. Haben Sie den wesentlichen Inhalt des Gesprächs vermerkt? An wen müssen die Informationen weitergegeben werden? Wichtige Gesprächsinhalte können sein: - Möglicher Neukunde, der Unterlagen oder einen Besuch wünscht - Anfrage eines Kunden mit dem Wunsch eines raschen Angebotes - Übermittlung einer Beschwerde (verkaufsaktive Reklamationsbearbeitung ist sehr wichtig) - Der Kunde gibt eine Bestellung auf. Sind alle Angaben vorhanden (Artikel, Artikelnummer, Menge, Liefertermin, Preis und Konditionen, Lieferort, Versandart usw.)? - Ein Entwicklungsprojekt liegt vor und der Kunde wünscht die Mitarbeit durch Ihren Technischen Berater - Persönliche Angaben wie Geburtstag, Jubiläum, Hobby, Interessen, Kultur usw. - Neue Produkte / Dienstleistungen werden auf den Markt gebracht - Wettbewerbsinformationen (an Verkaufsleiter oder Außendienst weitergeben) - Informationen zu Kooperationen, Firmenzu- oder verkauf, strategischen Allianzen, Gründung von Auslandsniederlassungen - Angaben über Kundenziele, -bedürfnisse oder brennende Probleme des

8 Kunden 6. Halten Sie auf jeden Fall fest, welche Maßnahmen nach dem Telefonat erledigt werden müssen, z. B. Katalog versenden, Angebot abgeben, Bestellung bearbeiten, Außendienst wegen eines Besuches informieren usw. Auch wenn Ihr Kollege zurückrufen soll, ist für ihn wichtig, im Vorfeld zu wissen, um was es geht. Fragen Sie also immer nach dem Grund bzw. dem Gesprächsthema. Und nicht vergessen: alles in der EDV-Datenbank integrieren.

9 Telefon-Notiz an: Bearbe iter: Datum : Uhrzeit : Vorlage KW Gesprächspartner: Abteilung: Firma: Telefon: Telefax: Gesprächsziel/-inhalt:

10 Aktivitäten: Ruft wieder an am um Uhr Rückruf am um Uhr Wünscht Besuch am um Uhr Schickt Anfrage Wünscht Angebot Bestellung über Unterlagen / Muster senden