Professionelles Verhalten am Telefon

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1 WESTERHOFF & PARTNER CONSULTING M A NA G E ME NT B ERA TUNG TRA I NI NG G M B H Professionelles Verhalten am Telefon ein Intensiv-Training zur Steigerung der Vertriebsproduktivität in der telefonischen Kunden- und Marktbearbeitung Professionelles Telefonieren W & P 2004/ 1

2 Inhalte Seite Status Quo 3 Professionelles Verhalten am Telefon - Was Sie von uns erwarten können 6 - Das Training 7 - Die Zielgruppe 8 - Arbeitsthemen 9 Professionelles Telefonieren W & P 2004/ 2

3 Status Quo Unser Miteinander ist geprägt durch Kommunikation auf unterschiedlichsten Ebenen, zu unterschiedlichsten Themen und mit unterschiedlichsten Zielsetzungen. Über Kommunikation soll etwas bewirkt werden. Sei es eine Erkenntnis, eine nachhaltige Verhaltensänderung oder auch mehr Akzeptanz für eine Person bzw. ein Thema. Sprich, damit ich Dich sehe lautet ein Zitat aus der Antike. Mit anderen Worten, immer dann, wenn wir uns äußern, geben wir ein Bild von uns ab sei es verbal oder nonverbal. Wir erzeugen Wirkung in positiver oder negativer Hinsicht bei allen sich daraus ergebenden Konsequenzen. Seien wir uns über die Zusammenhänge im Klaren. Dort, wo wir erfolgreich sein wollen, wo wir unser Ziele realisieren wollen, wo wir Veränderungen in unserem Umfeld herbeiführen wollen, ist der Weg immer wieder klar vorgezeichnet: Je nachdem, welche Einstellung man zu den Dingen an den Tag legt, ergibt sich zwangsläufig eine Ausstrahlung, die bei Dritten eine Wirkung erzeugt, die immer wieder zu entsprechenden Reaktionen führt - und dies auch am Telefon! Professionelles Telefonieren W & P 2004/ 3

4 Status Quo Wie lassen sich diese Zusammenhänge nun so strukturieren, dass Vertriebsmitarbeiter in die Lage versetzt werden, Wirkungen und Reaktionen über das Telefon herbeizuführen, die unmittelbar zielführend und gewünscht sind. Sei es im Erstkontakt, in der Akquisition, im Beratungsgespräch, in der Angebotsverfolgung oder auch im Rahmen einer Reklamation. Als Schnittstelle zum Markt bzw. zum Kunden nimmt der ( Telefon- ) Vertrieb hierbei eine zentrale Bedeutung ein. Der Kundenberater ist dabei das Aushängeschild, die Visitenkarte des Unternehmens. Dort, wo der Mitarbeiter in seiner Fähigkeit gefördert wird, spürbare Kundenorientierung auch am Telefon zu leben, fördert man seine Überzeugungskraft und somit seinen Vertriebserfolg. In unserem Intensiv-Seminar Professionelles Verhalten am Telefon werden diese Zusammenhänge und zwischenmenschlichen Wirkungsmechanismen aufgegriffen und in praxisgerechte Erfolgsanleitungen umgesetzt. Professionelles Telefonieren W & P 2004/ 4

5 Status Quo Auf der Basis verfügbarer Techniken und Hilfsmittel werden konkrete Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens aufbereitet und über praxisgerechte Simulationen und Rollenspiele erfolgswirksam trainiert. Um die individuellen Trainingsziele unseres Auftraggebers vertreten zu können, empfehlen wir grundsätzlich ein vertiefendes Briefinggespräch dies zur Erstellung eines für den Auftraggeber spezifizierten Intensiv-Trainings. Professionelles Telefonieren W & P 2004/ 5

6 Professionelles Verhalten am Telefon Die Ansprüche an einen erfolgreichen Telefonbetreuer und -verkäufer sind hoch. Gerade der Umstand, dass ein Kunde bzw. Interessent körperlich nicht greifbar ist, stellt eine enorme Herausforderung an das Argumentationsvermögen und die nicht sichtbaren aber dennoch spürbaren Signale eines Telefonverkäufers dar. Dies gilt es aufzugreifen, zu optimieren und in nachhaltige Verkaufserfolge umzusetzen. Was Sie von uns erwarten können: In unserem Intensiv-Training vermitteln wir Methoden und Techniken, wie Ihre Mitarbeiter als kompetente und glaubwürdige Gesprächspartner am Telefon empfunden und erlebt werden. Sie trainieren mit uns ihre rhetorische und dialektische Kompetenz für unterschiedliche Praxissituationen. Das Training verstärkt die Fähigkeit, Wirkungselemente in der Kommunikation bewusst und nachhaltig am Telefon einzusetzen. Professionelles Telefonieren W & P 2004/ 6

7 Professionelles Verhalten am Telefon DAS TRAINING An zwei aufeinander aufbauenden Trainingstagen erarbeiten und trainieren wir gemeinsam mit den Teilnehmern die entscheidenden Erfolgsfaktoren für einen nachhaltig wirkungsvollen und erfolgsfördernden Umgang mit dem Kunden am Telefon. Neue Erkenntnisse können unmittelbar in praxisgerechten Telefon-Übungen umgesetzt werden. Durch unmittelbares konstruktiv-kritisches Feedback wird bereits in der Veranstaltung ein stetiger Optimierungsprozess für den Mitarbeiter eingeleitet. Er erfährt seine Wirkung auf sein Umfeld und lernt Wirkungsmechanismen gezielt einzusetzen und zu steuern. Die Teilnehmer lernen Telefonate effizient vorzubereiten, zielorientiert zu strukturieren und erfolgswirksam durchzuführen. Professionelles Telefonieren W & P 2004/ 7

8 Professionelles Verhalten am Telefon DIE ZIELGRUPPE Unser Training Professionelles Verhalten am Telefon " richtet sich an Vertriebsund Servicemitarbeiter, die das Telefon als zentrales Arbeits- und Kommunikationsinstrument nutzen. Professionelles Telefonieren W & P 2004/ 8

9 Professionelles Verhalten am Telefon EINE ERSTE AUSWAHL MÖGLICHER ARBEITSTHEMEN Wirkungsmechanismen am Telefon Stimme und Wortwahl prägen den ersten Eindruck ( Gesprächseinstieg ) der erste Eindruck und seine Folgen für den weiteren Gesprächsverlauf Frage- und Argumentationstechniken Analyse- und Abschusstechniken die Technik des aktiven Zuhörens die professionelle Gesprächsführung am Telefon der Regelkreis erfolgreichen Telefonierens wie lässt sich Kundenorientierung über das Telefon vermitteln? der Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen ( Kundeneinwände / Reklamationen ) die Gesprächsvorbereitung ( über Checklisten und Formblätter ) die ziel- und lösungsorientierte Gesprächsführung welche Fehler werden in der Gesprächsführung immer wieder gemacht; wie lassen sich diese nachhaltig vermeiden? Simulationen und Fallstudien zur Steigerung der Professionalität am Telefon Professionelles Telefonieren W & P 2004/ 9