Thema: Kommunikation. Dozentin: Dr. Ulrike Emma Meißner. Dr. Ulrike E. Meißner

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1 Thema: Dozentin: Dr. Ulrike Emma Meißner

2 - Grundlagen - Eisbergmodell - sbergmodell.png&imgrefurl=http%3a%2f%2fde.wikipedia.org%2fwiki%2feisbergmodell&h=395&w=526&tbnid=- CY19D2FNhTHQM%3A&zoom=1&docid=oM5ezZ2AjkPswM&ei=QYLtVLiHIseHPczngLgB&tbm=isch&iact=rc&uact=3&dur= 1982&page=6&start=170&ndsp=38&ved=0COcBEK0DMEs4ZA 2

3 - Realität - Verbal: <10% Nonverbal: 90% 3

4 - skette - gesagt ist noch nicht gehört Äußerung und Hören sicherstellen gehört ist noch nicht verstanden Gehörte durch Nicken bestätigen lassen verstanden ist noch nicht einverstanden Einverständnis einholen einverstanden ist noch nicht angewendet Wege für die Anwendung (Transfer) angewendet ist noch nicht beibehalten Strategien zur Beibehaltung entwickeln, Evaluation 4

5 - sebenen - Inhaltsebene =Verstandesmäßige Ebene (Austausch von rationalen Informationen) Beziehungsebene =Emotionale Ebene (Gefühle, die für positive/negative Reaktionen sorgen) 5

6 - Schulz von Thun - Beifahrer Die Ampel ist grün (Schulz von Thun) Beifahrer spricht deutsch und ist farbsichtig Ich habe es eilig Gib Gas, dann schaffen wir die Ampel noch! Du brauchst meine Hilfestellung 6

7 - Schulz von Thun - Fahrerin Die Ampel ist grün Fahrerin spricht deutsch und ist farbsichtig Reagiert verärgert Ich fahre vorschriftsmäßig Ich darf hier nicht schneller als 50km/h fahren! Laß mich in Ruhe! (Schulz von Thun) Fahrerin fühlt sich bevormundet, obwohl sie dem Sachverhalt zustimmt Ich brauche Deine Hilfe nicht! 7

8 - Schulz von Thun - Sender: Wie kann ich Sachverhalte klar und verständlich darstellen? Wie behandle ich meine Mitmenschen durch die Art meiner? Was halte ich von ihm? Wie stehen wir zueinander? Was gebe ich von mir preis? Was will ich bewirken? 8

9 - Schulz von Thun - Empfänger: Selbstoffenbarung Sachverhalt Beziehung Appell (Schulz von Thun) 9

10 Man kann nicht nicht kommunizieren (Watzlawick 1969) Die Klarheit der ist eine 4-dimensionale Angelegenheit In einer Nachricht sind viele Botschaften gleichzeitig enthalten Die 4 Aspekte einer Nachricht sind als gleichrangig zu sehen Es gibt explizite Nachrichten ( ich komme aus Hamburg ) und implizite Nachrichten (ich verrate durch meinen Dialekt, dass ich aus Hamburg komme) Implizite Nachrichten werden häufig mit einer non-verbalen begleitet ( Das sollst Du mir büßen! ) Schweigen im Zug: Ich will meine Ruhe haben, Sie sind kein attraktiver Gesprächspartner für mich, Fangen Sie bloß kein Gespräch mit mir an! (vgl. Schulz von Thun) 10

11 - Transaktionsanalyse (TA) nach Eric Berne - ( 11

12 - TA: Theorie der menschlichen Persönlichkeit - Ich-Zustände - Verhalten, Denken, Gefühle tern-ich kritisch fürsorglich von tern, ternfiguren übernommen von anderen übernommen Verhalten, Denken, Gefühle achsenen-ich sachlich direkte Reaktion auf aktuelle Situation eigene Realität Verhalten, Denken, Gefühle ndheits- Ich natürlich angepasst rebellisch stammt aus der ndheit, Verhalten aus der ndheit wird in der Gegenwart aktiviert 12

13 - TA: sanalyse - A B A B A B A: Wie spät ist es? B: 15:00 Uhr A: Darf ich die Suppe essen? B: Ja, Du darfst! A: Der Service war früher auch schon mal besser! B: Das kann man wohl sagen! Laufen die Pfeile parallel (komplementär) in den Ich-Zuständen, kann die ungestört fortgesetzt werden. 13

14 - TA: Überkreuzte Transaktionen - A B A B A: Wie spät ist es? B: Ich hasse diesen Zeitdruck! A: Haben wir bei der Analyse etwas vergessen? B: Das geht Sie gar nichts an! Überkreuzte Transaktionen stören die. Ein oder beide Gesprächspartner müssen die Ich-Zustände wechseln. 14

15 Mann Frau b d a c a) Oh ja, entschuldige bitte, ich bin so unaufmerksam heute b) Ich habe selber Augen im Kopf! Wer fährt, Du oder ich? c) Ja, danke! d) Mein Gott, Du kommst schon noch rechtzeitig. Sei nicht immer so ungeduldig! Außerdem gehört es sich nicht, dem Fahrer reinzureden. (Schulz von Thun) 15

16 - Körpersprache - ages/kreise/2-2-2-alle.png 16

17 - Distanzzonen - ( 17

18 - Körpersprache - 18

19 - Feedbackregeln - Ruhig zuhören und nachfragen bei Unklarheiten Beobachten, nicht bewerten! realistisch zur Möglichkeit von Veränderungen Feedbacknehmer Feedbackgeber nicht rechtfertigen beschreibend, unmittelbar, konkret und konstruktiv -employee-feedback-sample/ Überprüfen und Entscheiden, was annehmbar ist! Ich-Botschaften, persönliche Wahrnehmung 19

20 - Fragetechniken - Bedeutung Fragetechnik: Einpendeln auf einer bestimmten Wellenlänge Reden Sie nicht, fragen Sie! Schafft Vertrauen beim Gesprächspartner Ermöglicht, Interesse zu wecken Hilft Gesprächslenker, auf den Gesprächspartner einzugehen Erleichtert es dem Gesprächslenker ein Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken Versetzt Gesprächslenker in die Lage, Einwände schneller zu erkennen Vermindert evtl. bestehende Vorbehalte Macht es Gesprächslenker leichter, Angriffe abzuwehren Schafft zeitlichen Spielraum für neue Argumentationen Motiviert und aktiviert Mitarbeiter Legt Probleme offen 20

21 - Fragetechniken - geschlossene Fragen: (Problemeingrenzung) ja/nein Offene Fragen: (Informationsgewinnung) W-Fragen: wie, wann, wo, weshalb, warum (= Rechtfertigung! Aus welchem Grund ist besser) Zirkuläre Fragen: (Man bezieht Dritte in den Prozess mit ein) Stell Dir vor, Deine Frau wäre hier? Was würde Deine Frau dazu sagen? Alternativfragen: (Engt Thema ein) Willst Du rechts oder links gehen? Hypothetische Fragen: Was wäre wenn? (Man nimmt dem Gesprächspartner die Last/Schwere des Problems) Taktische Fragen: Rhetorische Fragen Suggestionsfragen (können manipulativ sein) Skalierungsfragen (Positionsbestimmung) Zielfokussierungsfragen: Aufs Ziel ausgerichtet 21

22 - Aktives Zuhören - Finden einer gemeinsamen Sprachebene Wahrung Gleichgewicht in der Gesprächsführung, Augenkontakt Wertschätzende Haltung als Grundvoraussetzung e/ / Einsatz von Frage- und Gesprächstechniken Interesse signalisieren (nicken, lächeln, o.k., Hm, nachfragen, Notizen machen) Inhaltliches Verständnis (Interpretieren, zusammenfassen, konkretisieren, paraphrasieren (Gesagtes mit eigenen Worten wiederholen), Begegnung auf Augenhöhe) Einfühlungsbereitschaft des Gesprächspartners (emotionale Nachempfindung) 22