LIFO -Stärkenmanagement Seminarunterlagen Service

Transkript

1 LIFO -Stärkenmanagement Seminarunterlagen Service

2 Servicekompetenz: Die 3 Bereiche im Service Verhaltenskompetenzen und Kenntnisse: Wissen über Abläufe Wissen über bestehende Serviceprozesse Fachwissen Kenntnis des Wettbewerbs Fragetechnik Informationen vermitteln Fachlicher / Aufgabenbezogener Bereich komplex vernetzt Kultureller Bereich / Umgangsformen Emotionaler / Zwischenmenschlicher Bereich Verhaltenskompetenzen und Kenntnisse: Empathie zeigen Zusätzliche Serviceleistung erbringen Emotionen erkennen Zuversicht signalisieren Zuhören können Treffsichere Interpretation von Verhalten Verhaltenskompetenzen und Kenntnisse: Gute Umgangsformen Freundlichkeit Positive Körpersprache 2

3 Servicekompetenz: Anforderungsprofil (Beispiel) Theorie und Praxis Werte / Einstellungen Initiative Kreativität Sprache Erscheinungsbild Auftreten? Kommunikationsfähigkeit Sprachlicher Ausdruck Intuition Kooperationsbereitschaft Kooperationsfähigkeit Empathie Kundenorientierung Aufgaben und Lösungen deutlich und akzeptabel machen Komplexität reduzieren Konflikte handhaben Kooperation erzeugen Lösungskompetenz 3

4 Gehirn: Denken in Bildern EQ = Emotions-Quotient Bilder, die mit einem Gefühl, also Ausschüttung eines Hormons gekoppelt sind. Bei Abrufen von EQ-Bildern wird auch das Hormon wieder aktiviert, eine emotionale Reaktion tritt auf. EQ IQ IQ = Intelligenz-Quotient Reine sach-rationale Bilder mit denen kein Gefühl verbunden wird 4

5 Funktion des Gehirns Bewusstsein Kurzzeitspeicher Langzeitspeicher Speichervorgang 5

6 Gesprächsführung Servicegespräch: Spielfeld - Spielball erkennen annehmen damit umgehen lösen Spielfeld Bedürfnisse des Kunden erkennen Spielball Anliegen und Aussagen des Kunden aufnehmen und darauf eingehen 6

7 Phasen Servicegespräch: Unterschiedliche LIFO -Stärken Kontakt Serviceerbringung Nachbetreuung Bedarfsanalyse 7

8 Beobachtungsebenen im Gespräch hinhören Direkte Sprache Indirekte Sprache Was sagt sie/er mir? Was will sie/er mir sagen? hinsehen Gestik, Mimik, Haltung Augen Was will sie/er mir signalisieren? Was geht in ihr/ihm vor? 8

9 Fragetechnik im Servicegespräch: IQ-/EQ-Fragen IQ-Fragen: fachlich und sachlich richten sich nach Fakten, Daten, Tatsachen strukturiert und analytisch EQ-Fragen: emotional richten sich nach Werten, Befindlichkeiten, Gefühlen behutsam und respektvoll Beispiele für EQ-Fragen - Was ist Ihnen wichtig? - Was bewegt Sie? - Was wollen Sie erreichen? - Was ist aus Ihrer Sicht sinnvoll? Je nach Mitarbeiter kann jedes Thema rational sowie emotional besetzt sein, dies erfahren Sie durch gute Beobachtung! 9

10 Fragetechnik im Servicegespräch Ziel: Den Schwung des Partners nutzen durch: Offene Fragen W-Fragen wie, was, wer,wann etc. manchmal reicht oder... das heißt Sie meinen... mit einem fragenden Blick Vermeidung von: oder -Fragen Aneinanderreihung vieler Fragen Überforderung des Partnergehirns erst offene Frage, dann Vorgabe von Antwortfeldern Kunde beginnt zu denken, wird dann allerdings in seinen Gedanken eingespurt 10

11 Fehler bei der Serviceerbringung Reden statt hinhören, diskutieren statt interviewen Suggestivfrage stellen, die zu bestimmten Aussagen führen sollen Aussagen des Partners zurückweisen, bezweifeln, Inkonsequenz nachweisen, tadeln Druck ausüben, antreiben, Aussagen erzwingen wollen Kunden unterbrechen, Thema wechseln Kunden nicht sofort signalisieren, dass sie wahrgenommen wurden Unverständliche und komplizierte Fragen stellen Unverständliche Serviceabläufe schildern Interne Prozesse als Erklärung für schlechten Service verantwortlich machen 11

12 Unzufriedene Kunden: Wo Störungen auftreten können Aufgabenbezogener Bereich Zwischenmenschlicher Bereich Kultureller Bereich Gewünschter Service ist nicht leistbar Serviceleistung ist nicht sofort möglich Serviceleistung ist fehlerhaft Kunde fühlt sich unfreundlich behandelt Bedürfnisse des Kunden werden nicht erkannt Emotionen den Kunden werden nicht gewürdigt 12

13 Verschiedene Emotionen des Kunden im Servicegespräch Wichtig: Die meisten dieser Emotionen erscheinen uns als Wut / Verärgerung / Aggressivität und locken uns in die "wie Du mir, so ich Dir" - Falle. 13

14 Die LIFO -Methode und das Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun

15 Die vier Seiten einer Nachricht Sachebene Um welche Sachverhalte / Fakten geht es? Appell Was soll der andere tun? Was sage ich über mich, was ist mir wichtig? Selbstkundgabe Beziehungsebene Wie stehen wir zueinander? 15

16 Appell Die vier Seiten einer Nachricht Sachebene Je nach dem, auf welcher Ebene der Sender einer Nachricht spricht und der Empfänger dieser Nachricht hört, kann es zu großen Missverständnissen bis hin zu Konflikten kommen. Selbstkundgabe Beziehungsebene In der Kommunikation kommt es darauf an, Missverständnisse möglichst zu vermeiden. Die Ebenen bewusst gestalten heißt, die Kommunikation klar und deutlich zu kommunizieren. Indirekte Rede oder versteckte Botschaften behindern einen reibungslosen Kommunikationsfluss. Bei unklaren Nachrichten lieber einmal nachfragen als aus der eigenen Wahrnehmung zu interpretieren. Die meisten Missverständnisse entstehen aus der Differenz zwischen gesagt - gemeint - angekommen 16

17 Appell Die vier Seiten einer Nachricht Beide Gesprächpartner reden sachlich über ein Thema. Keine versteckten Botschaften stören das Gespräch Sachebene Selbstkundgabe Beziehungsebene 17

18 Appell Die vier Seiten einer Nachricht Das Gespräch zwischen Sender und Empfänger läuft auf verschiedenen Ebene ab. Aus der Körpersprache / Mimik / Gestik ist oft zu erkennen, dass ein Gespräch nicht reibungslos verläuft. Sachebene Selbstkundgabe Beziehungsebene 18

19 Die vier Seiten einer Nachricht Sachebene U/H A/H Selbstkundgabe Appell B/F B/Ü Beziehungsebene 19

20 Unterstützend/Hergebend Selbstkundgabe Gibt Informationen, was ihm/ihr wichtig ist Kommuniziert über Werte Stellt Fragen zu den Hintergründen Kommuniziert über Fragen Stellt über die Kommunikation viele Dinge in Frage, um sie mit eigenen Werten abzugleichen Anpassend/Harmonisierend Beziehung Redet über Beziehungen Klärt Unstimmigkeiten zwischen Menschen Will von anderen gemocht werden, stellt sich daher über die Kommunikation bei anderen dar Kommunikation dient zur Beziehungsgestaltung Mag Small Talk Bewahrend/Festhaltend Sache Redet über Daten und Fakten Geht in der Kommunikation auf Details ein Stellt Sach- und Fachfragen Macht ungern unnötig viele Worte Argumentiert über Logik und Vernunft Bestimmend/Übernehmend Appell Gibt klare Anweisungen Sagt, was er/sie vom Anderen will Appelliert an das Vorwärtskommen Übernimmt auch in der Kommunikation die Initiative Kommt in der Kommunikation auf den Punkt 20