Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Kontext Vorbereitung. Auswertung

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1 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Kontext Vorbereitung Gespräch Auswertung Durchführung Abb. 1 Phasen des Gesprächstrainings Gespräch Grundlagen und Modelle (Kapitel 2) Formen des Gesprächs (Kapitel 4) Medien und Gesprächs- Visualisierung situation (Kapitel 8) (Kapitel 3) Gesprächstechniken (Kapitel 7) Gesprächsleitung (Kapitel 6) Interaktion im Gespräch (Kapitel 5) Abb. 2 Vorbereitung eines Gesprächs ein Puzzle

2 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Sachinhalt Sender Selbstoffenbarung Nachricht Appell Empfänger Beziehung Abb. 3 Die vier Seiten einer Nachricht (nach Schulz von Thun, 1981, S. 30) Sender Gesendete Nachricht Empfangene Nachricht Empfänger Feedback Abb. 4 Feedback in der zwischenmenschlichen Kommunikation (nach Schulz von Thun, 1981, S. 81)

3 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Sprecher A Verhalten A 1. Deutung A Deutung B 3. Verhalten B Sprecher B 4. Abb. 5 Die Spirale der Eskalation (nach Schulz von Thun, Ruppel & Stratmann, 2007, S. 43)

4 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Person A Handlungsplan Interpretation Interpretation Gesprächsmuster Gesprächseröffnung Einstieg ins Muster Gesprächszug 1 Gesprächszug 2 Person B Interpretation Interpretation Interpretation Beendigung Beendigung = gesprochen = gedacht = Gedanken und Gefühle Abb. 6 Kommunikation als musterhafte Interaktion

5 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Kunde Kaufwunsch äußern Titel/Valorennummer angeben Kaufentscheid fällen Stückzahl angeben Limite/Bestens angeben Gültigkeit angeben Angaben bestätigen Nachfrage zur Ausführung Berater Anliegen ratifizieren Valorennummer eingeben Valorennummer über den Namen suchen Kurs bekanntgeben Entscheidungshilfen geben Stückzahl eingeben Limite/Bestens eingeben erklären, was eine Limite ist Gültigkeit eingeben erklären, welche Auftragsdauer üblich ist Auftrag wiederholen Auftrag visieren und absenden prüfen, ob Auftrag ausgeführt wurde späteres Telefongespräch vereinbaren weitere Fragen zur Börse stellen Informationen zur Börse erteilen Beziehungspflege Abb. 7 Gesprächsmuster «Börsenauftrag»

6 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich T = Thoughts Gedanken Wissen Überlegungen E = Emotions Gefühle Empfindungen Werte A = Actions Handlungen Verhalten Worte Abb. 8 Das TEA-Modell der Person (nach McNab, 2005, S. 61)

7 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Selbst Andere Beobachtende Abb. 9 Positionen der Wahrnehmung (nach McNab, 2005, S. 127) individuell innen Ich intentional (subjektiv) außen Es verhaltensbezogen (objektiv) kollektiv Wir kulturell (intersubjektiv) Sie sozial (interobjektiv) Abb. 10 Das Vier-Quadranten-Modell der integralen Theorie (nach Wilber, 2001b, S. 85)

8 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich individuell innen Gedanken Gefühle außen (Sprach-) Handlungen kollektiv Gefühle Gedanken (Sprach-) Handlungen Abb. 11 Die vier Quadranten der Kommunikation (nach McNab, 2005, S. 156)

9 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Kontext: Vorgeschichte Situation Weltwissen Sprachwissen Situationsdeutung Rollendeutung Weltwissen Sprachwissen Situationsdeutung Rollendeutung Selbst Andere T E A Sprachhandlung 1 A T E Interpretation T E A Sprachhandlung 2 A T E Interpretation T E A Sprachhandlung 3 A T E Kontext: Nachgeschichte Abb. 12 Das TEA-Modell der Kommunikation

10 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Seitwärtskommunikation Aufwärts- kommunikation Abwärtskommunikation Abb. 13 Kommunikationsabläufe in der Organisation Auswertung Verhandlung abschließen oder neue Runde starten Planung Ergebnis bewerten Konflikte wahrnehmen Verhandlung durchführen Bedürfnisse erkennen Ziele formulieren Durchführung Taktik wählen Gegenseite einschätzen Strategie auswählen Abb. 14 Der Verhandlungszyklus (nach Saner, 2008, S. 29)

11 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Vorbereitungsschema für Gespräche Gespräch Ort: Zeit: Teilnehmende: Thema Eigene Position Ziele: Rolle: Einstellungen: Vorwissen: Gesprächsteilnehmende Ziele: Rollen: Einstellungen: Vorwissen: Vorgehen Hilfsmittel Zeit 1. Einstieg: 2. Information: 3. Austausch: 4. Ergebnis: 5. Abschluss:

12 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Checkliste: Vorbereitung eines Gesprächs A1 Grundlagen und Modelle Kenne ich Modelle zur Analyse von Kommunikationssituationen? Kann ich theoretische Begriffe auf konkrete Gesprächssituationen anwenden? Gesprächssituation Welches ist der Anlass des Gesprächs? Was ist das Ziel des Gesprächs? Wer sind die Gesprächsteilnehmenden? Wie viel Zeit steht zur Verfügung? Formen des Gesprächs Welches sind die Besonderheiten des geplanten Gesprächs? Wie steige ich in das Gespräch ein? Wie gliedere ich den Hauptteil des Gesprächs? Wie schließe ich das Gespräch ab? Interaktion Wie organisiere ich das Rederecht? Wie initiiere ich die wichtigsten Themen? Gesprächsleitung Welche Fragen setze ich ein? Welche Techniken der Konfliktlösung setze ich ein? Wie dokumentiere ich das Ergebnis des Gesprächs? Gesprächstechniken Welche kooperativen Gesprächstechniken setze ich ein? Wie reagiere ich auf aggressive Techniken? Medien und Visualisierung Habe ich zweckmäßige Visualisierungen erstellt? Ist es zweckmäßiger, das Gespräch online durchzuführen? Sind die technischen Hilfsmittel eingerichtet und überprüft?

13 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Beobachtungs- und Bewertungsraster für Gespräche A2 Beurteilungskriterium 1 Gesamteindruck Gesprächsleitung wirkt souverän 1.2 Gesprächsteilnehmende sind zufrieden 2 Gesprächssituation Anlass ist berücksichtigt 2.2 Ziel des Gesprächs ist erreicht 2.3 Inhalte sind relevant 2.4 Erwartungen der Teilnehmenden werden erfüllt 2.5 Rollen sind geklärt 2.6 Sitzordnung ist zweckmäßig 2.7 Zeit wird eingehalten 2.8 kulturelle Unterschiede werden berücksichtigt 3 Formen des Gesprächs Form und Aufbau des Gesprächs sind klar 3.2 Einstieg ist zweckmäßig 3.3 Gesprächsphasen sind erkennbar 3.4 Schluss ist zweckmäßig 4 Interaktion im Gespräch Gesprächsklima ist angenehm 4.2 Gesprächsrollen werden eingehalten 4.3 alle kommen zu Wort 4.4 Teilnehmende lassen einander ausreden 4.5 Redeanteile sind gleichmäßig verteilt 4.6 alle bringen Themen ein

14 Aus: Frischherz/Demarmels/Aebi/Bendel Larcher: Erfolgreiche Gespräche. Zürich Gesprächsleitung Gesprächsleitung steuert zielorientiert 5.2 Fragetechniken werden eingesetzt 5.3 Missverständnisse werden geklärt 5.4 Konflikte werden angesprochen 5.5 Störungen werden behoben 5.6 Beiträge werden zusammengefasst 5.7 Ergebnisse werden dokumentiert 6 Gesprächstechniken aktives Zuhören wird eingesetzt 6.2 Ich-Aussagen werden verwendet 6.3 Feedback wird eingeholt 6.4 aggressive Techniken werden abgefangen 7 Medien und Visualisierung Medieneinsatz ist zweckmäßig 7.2 Moderationstechniken werden eingesetzt 7.3 Visualisierung unterstützt das Verständnis