Günther Geyer. Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken

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1 Günther Geyer Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken

2 Günther Geyer Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken Mehr Erfolg durch aktiven Verkauf 8. Auflage

3 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. 1. Auflage Auflage Auflage Auflage Auflage Auflage Auflage Auflage 2009 Alle Rechte vorbehalten Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Lektorat: Guido Notthoff Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: Ten Brink, Meppel Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in the Netherlands ISBN

4 Zu diesem Buch 5 Zu diesem Buch Dieses Buch bietet Ihnen ein breites Sortiment bewährter und neuer Werkzeuge, um Ihren Beratungs- und Verkaufserfolg als Bank- oder Sparkassenmitarbeiter zu erhöhen. Denken Sie an andere Werkzeuge. Werkzeuge werden erst dann wirklich wertvoll, wenn Sie verwendet werden und ihren Zweck erfüllen. Wie die meisten anderen Werkzeuge können Sie die hier angebotenen Kommunikationswerkzeuge geschickt oder weniger geschickt benutzen. Sie können sie auch ungenutzt verwahren oder gar vergessen. Sie können sie missbräuchlich anwenden, wie der Einbrecher das Brecheisen. Ich bin überzeugt, dass Sie als Anwalt Ihrer Kunden und Ihres Instituts Ihren persönlichen Werkzeugkasten mit diesem Buch überprüfen, sorgfältig ordnen und ergänzen können. Nehmen Sie sich dazu Zeit, gönnen Sie sich kleinere Abschnitte dieses Buches, wählen Sie die für Sie wichtigen Teile aus, überprüfen Sie die einzelnen Ausführungen und testen Sie Anregungen, Formulierungen, Verhaltensweisen. Dieses Buch ist nicht in wenigen Wochen entstanden. Es ist seit 1983 mit jeder Auflage gewachsen und enthält meine Erfahrungen mit vielen Verkäufern und Vertriebsmanagern aus dem Kreditgewerbe. Ich danke vor allem meinen Teilnehmern an den Führungs-, Verkaufs- und Mitarbeitertrainings bei rund 300 Kreditinstituten im gesamten deutschsprachigen Raum. Sie haben durch ihre Anregungen, Fragen und Diskussionen das vorliegende Buch erst ermöglicht. Die 8. Auflage ist komplett überarbeitet und aktualisiert. Entwicklungen, wie der wachsende Wettbewerb, neuere Vertriebsformen und die Auswirkungen der Finanzkrise sind dabei berücksichtigt.

5 6 Zu diesem Buch Sie, liebe Leserin und lieber Leser, bitte ich um Ihre Meinung zu diesem Buch. Schreiben Sie an den Verlag oder an mich persönlich ( Ich freue mich über jede Reaktion. Viel Freude bei der Lektüre des Buches und viel Erfolg bei der Umsetzung der Inhalte. Bensheim, Juli 2009 Günther Geyer

6 Inhaltsverzeichnis 7 Inhaltsverzeichnis Zu diesem Buch 5 1. Der aktuelle Bankmarkt Hohe Marktdurchdringung und zunehmender Wettbewerb Zunehmende Informationen der Kunden Zunehmendes Ertragsdenken bei Kreditinstituten Kritische Öffentlichkeit gegenüber Kreditinstituten Steigende Zahl von Bankleistungen Abnehmende Profilierungsmöglichkeiten Geringere Kundenbindung Neue Vertriebswege und -formen Berater und Kunde Anforderungen an den Bankberater Persönliche Einstellung zur Berater-Tätigkeit Fach- und Allgemeinwissen Verkäuferisches Verhalten Einstellungen und Verhaltensweisen der Kunden Geschäftspartnerschaft Die Kommunikation mit Kunden Die Gesprächsstörer Befehlen 55

7 8 Inhaltsverzeichnis In eine Schublade stecken Herunterspielen Ausfragen Vorschläge vorschnell anbieten Vorwürfe machen Bewerten Von sich reden Überreden Warnen Ironisieren Monologe Gesprächsumfeld Belastete(r) Gesprächspartner Gesprächsbeispiele Die Gesprächsförderer Kunde(nwunsch) geht vor Zuhören Umschreiben Zusammenfassen Nachfragen Denkanstoß geben Relativieren Ich-Aussagen Bedingte Zustimmung Gesprächsumfeld Die Gesprächssteuerer Aktivierendes Zuhören Lenkende Fragen Kundenorientierte Sprache Bewusst sprechen Sprachstil Einfärbung der Sprache Sie-Stil Positiv formulieren 108

8 Inhaltsverzeichnis Kurze Sätze Übersetzungsformulierungen Pausen Vermeiden von bestrafenden Reizen Nichtsprachliche Kommunikation Blickkontakt Mimik Gestik Körperhaltung Distanzzone Übersprunghandlung Körpersprache Zuwendung durch Kommunikation Das systematische Beratungs- und Verkaufsgespräch Die Gesprächseröffnung Gesprächsvorbereitung Begrüßung Kontaktthema Überleitung Die Bedarfsermittlung Begründung für den Kunden Bedarfstrichter Offene Bedarfsfragen Zusammenfassung des Kundenwunsches Das kundenspezifische Angebot Formulierung des Angebots Kundenspezifische Erläuterung Demonstration Der Abschluss Kaufsignale Abschlussmethoden 165

9 10 Inhaltsverzeichnis Abschlussverstärker Der Zusatzverkauf Gründe für Zusatzverkäufe Vorgehensweise Die Kontaktsicherung Persönliche Bindung Kontaktthema Gesprächsnachbereitung Die Argumentation Die Motive der Kunden Kaufmotiv: Ertrag/Gewinn/niedrige Kosten Kaufmotiv: Rationalisierung/Schnelligkeit/Bequemlichkeit Kaufmotiv: Sicherheit/Zuverlässigkeit Kaufmotiv: Ansehen/Geltung/Status Kaufmotiv: Neugierde/Spiellust Kaufmotiv: Gesundheit/Vorsorge Kaufmotiv: Soziales Mitgefühl/Fürsorge Vom Defiziterlebnis zur Kaufentscheidung Das eigene Kreditinstitut und die Wettbewerber Institutsbezogene Argumentation Wettbewerbsbezogene Argumentation Die Bankleistungen Leistungen des eigenen Instituts Leistungen der Wettbewerber Identifikation mit Bankleistungen Einwände Ursachen und Formen Wege der Einwandbeantwortung Preiseinwände Reklamationen 242

10 Inhaltsverzeichnis Ziele der Reklamationsbearbeitung Erledigung von Reklamationen Absagen an Kunden Die Formen des aktiven Verkaufs Der gezielte Zusatzverkauf Der Zusatzbedarf zwischen den Zeilen Die logische Bedarfsergänzung Die Leistungsübersicht und der Zusatzverkauf Der Mehrverkauf Die aktive Kontaktpflege Die aktive Kundenbetreuung Die Kundenzuordnung Die Betreuungswege und -intervalle Die Betreuungsabsprache Der künftige Bedarf des Kunden Das Ankündigen künftiger Geschäfte Das Rüberholen von anderen Anbietern Die Interessentendatei Das Einholen von Empfehlungen Einzelne Schritte der Empfehlung Dank des Kunden und Empfehlungen Weitere Einstiege in Empfehlungen 309 Literaturhinweise 317 Autor 319 Stichwortverzeichnis 321