Das Einholen von Empfehlungen 317

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1 Das Einholen von Empfehlungen 317 Literaturhinweise GEYER, GÜNTHER: Verkaufen von A bis Z in Kreditinstituten Tipps und Ideen zum Verkaufserfolg, Deutscher Sparkassen Verlag Stuttgart, 4. Auflage 2007 GEYER, GÜNTHER: Ganz einfach Konditionen verkaufen Wie Sie erfollgreich Preis- und Konditionengespräche führen, Deutscher Sparkassen Verlag Stuttgart, 5. Auflage 2008 GEYER, GÜNTHER: Ganz einfach aktiv verkaufen Wie Sie gezielt erfolgreich abschließen, Deutscher Sparkassen Verlag Stuttgart, 3. Auflage 2006 GEYER, GÜNTHER: Telefontraining in Banken Finanzdienstleistungen erfolgreich verkaufen, Gabler Verlag Wiesbaden, 4. Auflage 2003 GEYER/RONZAL: Führen und Verkaufen Mehr Erfolg im Filialgeschäft von Banken und Sparkassen, Gabler Verlag Wiesbaden, 2. Auflage 2009 GEYER/RONZAL: Erfolgreicher Führen und Verkaufen in der Zweigstelle Monatliche Praxistipps für Kreditinstitute, Nafa-Verlag Nürnberg Sie erhalten alle Publikationen im Fachbuchhandel oder direkt beim Autor (info@geyer-training.de)

2 Das Einholen von Empfehlungen 319 Autor Dipl.-Kfm. Günther Geyer, Jahrgang 1951, ist selbständiger Managementund Verkaufstrainer sowie Unternehmensberater in Bensheim/Bergstraße. Nach dem Studium sammelte er Erfahrungen im Wertpapier- und im Kreditgeschäft einer überregionalen Geschäftsbank. Über eine erfolgreiche Marketingarbeit wurde er Weiterbildungsleiter in der Kreditwirtschaft. Seit 1980 arbeitet er freiberuflich. Heute gehört er zu den führenden Trainern im deutschsprachigen Raum. Er betreut vor allem Kreditinstitute und Verbände der Kreditwirtschaft von Hamburg über Frankfurt bis nach Bozen und von Luxemburg über Zürich bis nach Graz. Sein Leistungsangebot reicht von vertriebsorientierten Führungstrainings über alle Formen des Verkaufstrainings und Vertriebs-Coaching bis hin zu Projektarbeiten sowie Beratungen. Günther Geyer ist gern gesehener Redner bei Kongressen für Bankmitarbeiter und Kundenveranstaltungen. Seine Verkäufertage für Kreditinstitute bringen sofort anwendbare Tipps für die Verkaufspraxis. Die Fachbücher von Günther Geyer sind zu Standardwerken zum Führen und Verkaufen bei Kreditinstituten geworden. Er bildet mit Wolfgang Ronzal die Redaktion für den monatlichen Praxisdienst Erfolgreicher Führen und Verkaufen in der Zweigstelle für Filial-, Geschäftsstellen- und Zweigstellenleiter von Banken und Sparkassen. Günther Geyer hat inzwischen über Bank- und Sparkassenmitarbeiter aus über 300 Kreditinstituten in den letzten Jahren trainiert. Bücher und kostenlose Informationen zum erfolgreichen Führen und Verkaufen in Kreditinstituten erhalten Sie unter Fax: 06251/67392 oder

3 Das Einholen von Empfehlungen 321 Stichwortverzeichnis A Ablehnung 180, 251 f., 254, 292 Ablehnungsgrund 292 Absatzweg 26 Abschluss 136, 162, 261 Abschlussmethode 165 f., 169 ff. Abschlussverstärker 174 f. Abwehrmechanismus 120 Abwertung 126 Allgemeinbildung 38 Alternative 252 f. Alternativfrage 97, 168 Altersvorsorge 197 Anerkennung 126 Angebot, kundenspezifisches 136, 154 f. Angebotspräsentation 261 Angebotsvergleich 210 Anlageangebot 23 Argumentation 193 f. Argumentationstableau 208 f. Auffordern 170 Augenausdruck 114 Ausfragen 58 f. Außendienst 26, 284 Aussprache 106 B Bankberater 33 Bank-Chinesisch 110 Bankleistung 23 ff., 211 f. Bankverbindung 42 f. Beanstandung 246 Bedarf 176 Bedarf, latenter 262 Bedarfsergänzung 266 Bedarfsermittlung 136, 144, 147 ff., 157, 261, 288 Bedarfstrichter 148 f., 151 Bedarfszusammenfassung 152 Befehlen 55 f. Begrüßung 139 ff. Beleidigung 126 Bequemlichkeit 196 Beratungsangebot 21 Beschwerde 243 Beschwerdebrief 250 Bestätigungsform 112 Betreuungsabsprache 287 f. Betreuungsintervall 281, 284 Betreuungsweg 281, 284 f., 287 Beweggrund 194 Beweisen 227 Bewerten 61 f. Beziehungsebene 235 Bindung 182

4 322 Stichwortverzeichnis Blickkontakt 114 f., 122, 124 Brief 283 Broschüre 283 C Cross-selling 175 D Dank 247 Defiziterlebnis 198 Demonstrationsmittel 159, 161 Denkanstoß 83 f. Direktbank 25 Distanzzone 120 ff. Dreieraufzählung 159 E Echo-Antwort 92 Einwand 193, 213 f., 218 ff., 224 ff., 231, 242 Einwandbeantwortung 217, 224 f., 233, 241 Ein-Weg-Kommunikation 53 Empfänger 52 f., 67 Empfehlen 165 Empfehlung 25, 276, 304 ff. Entscheidungsfrage 97 Entschuldigung 246 Erläuterung, kundenspezifische 157 Erlebnis 232 f. Erlebnistechnik 93 Erscheinungsbild 31 f. Ertragsdenken 16 Ertragsdruck 21 Erwartung 33 Expansionsstrategie 16 F Fachsprache 110 Fachwissen 36 f. Fairness 206 Falschberatung 22 Finanzierungsangebot 23 Finanz-Know-how 18 Finanzkrise 18, 22 Firmenkunde 42 Fluktuationsrate 25 Folgekontakt 274 Frage 93 f., 153 Frage, direkte 98 Frage, geschlossene 95 Frage, offene 94 Frageform 94 f., 98 Frage, rhetorische 100 Füllwörter 111 G Gegenfrage 102 f. Geschäftspartnerschaft 44 ff., 294 Geschäftspolitik 21 Geschäftspotenzial 20, 178 Geschäftsstelle 17, 21 Geschäftsstellennetz 16 Gesetzgeber 22 Gesichtsausdruck 115 f. Gesprächsaufbau 135

5 Stichwortverzeichnis 323 Gesprächseröffnung 136 f., 181 Gesprächsförderer 72 f., 80 ff., 87 ff., 214, 221, 244 f. Gesprächsnachbereitung 181, 184 f. Gesprächsnotiz 161 Gesprächssteuerer 90 f., 245 Gesprächsstörer 54 ff., 59 ff., 64 ff., 68 f., 83, 90, 144, 147, 222, 226 Gesprächsumfeld 67, 89 Gesprächsvorbereitung 138 f. Gestik 117, 123 Getränk 141 Grundlagen-Frage 150 H Handschlag 140 Herunterspielen 57 Hochsprache 107 I Ich-Aussage 85, 87 Identifikation 34 Individualkunde 41 Information 18 f. Informationsfrage 95 f. Informationsinteresse 19 Inhaltsebene 235 Institutsbindung 25 Interaktionsprozess 104 Interessentendatei 300 ff. Ironisieren 65 J Ja-aber-Technik 226 Ja-Frage 102, 168 Jahresgespräch 283 K Kaufentscheidung 198, 201 Käufermarkt 15 Kaufmotiv 195 ff., 201, 206 f., 212 Kaufsignal 163 ff. Kaufwiderstand 216 Kleidung 40 Kommunikationselement 54 Kommunikationsfähigkeit 36 Kommunikationsreiz 104 Kommunikationsvorgang 52 Kompensieren 229 Konditionen-Poker 19 Konjunktivformulierung 112 Kontaktpflege 185, 274 ff. Kontaktsicherung 136, 180 Kontaktthema 141 ff., 183 f. Kontrollfrage 101, 245 Konzession 173 Körperhaltung 119 f., 123 Körpersprache 123 f., 126, 184 Kundenbetreuung 278 f., 281, 283 Kundenempfehlung 304 Kundenerwartung 143 Kundengruppe 17 Kundenkontakt 47 f., 51 Kundenverhalten 23

6 324 Stichwortverzeichnis Kundenvorteil 208 Kundenwunsch 73 ff. Kundenzuordnung 279 f. L Leistungsfähigkeit 205 Leistungspalette 31 Leistungsübersicht 268 f. M Marktanteil 16 Marktdurchdringung 16 f. Marktorientierung 15 Medien 22 Mehrfachbankverbindungen 295 Mehrverkauf 270 f., 273 Mengen-Frage 150 Mimik 115 f., 123 Mitbewerber 205 f. Monolog 66 Motivation 33 f., 36 Motivations- und Stimulierungsfrage 101 Motivtheorie 194 Mundart 107 N Nachbereitung 184 Nachfassen 162 Nachfragen 82 Nachwuchskunde 41 Neukundengewinnung 17, 20, 302 ff., 311 Nichtbeachtungssignal 128 Notlüge 36 O Öffentlichkeit 22 f. P Partnerschaft 44 Pause 111 Persönlichkeit 31, 40 Plus-Minus-Methode 173 Preisargumentation 241 f. Preiseinwand 237 f. Privatkundengeschäft 16, 19 Profilierungsmöglichkeit 16 Prognose 144 Provokation 215 Publikumsaktie 18 Q Qualitätsdenken 43 Redlichkeit 36 R Referenz 232 ff. Reiz 105 Reiz-Reaktions-Vorgang 104 Reklamation 193, 242 ff., 247 f., 250 Relativieren 84 f. Routineleistung 21 Rüberholen 295 ff.

7 Stichwortverzeichnis 325 S Satz, unvollständiger 93 Schnelligkeit 59 Selbstbehauptung 235, 237 Selbstdarstellung 63 Selbstgespräch 66 Selbstkontrolle 222 Selbstsicherheit 231 Selbstvertrauen 35, 47 Sender 52 f., 67 Sie-Aussage 87 Sie-Stil 108 Spezialist 280 Sprache 51, 124, 212 Sprachstil 106 Statussymbol 197 Stimme 106 Störlaut 113 Strukturvertrieb 26 f. Stuhlgriff 123 Suggestivfrage 100 T Tagesform 68 Tagesordnung 145 Teilentscheidung 169 Telefon 250 Terminabsprache 138 Tochtergesellschaft 24 Transformieren 234 U Überhören 221, 238 Überlastung 68 Überleitung 144 f. Überreden 64 Übersichtsprospekt 160 Übersprunghandlung 122 f. Übertreibung 62 Umgangsform 40 Umschreiben 80 V Verbraucherschutz 22 Vergleichsformulierung 156 Verhaltensänderungsrisiko 22 Verhaltensweise 41 Verkäufermarkt 15 Verkäufer -Leitbild 39 Verkaufschance 264 Verkaufsfront 47 f. Vermögensberater 26 Verstärker 175 Vertrauen 22 Vertriebsweg 26 f. Visitenkarte 139, 311 Vorschlag 59 f. Vorteilsformulierung 201 f., 208, 213 Vorwand 215 Vorwurf 60 W Warnung 64 Wenn-Dann-Fragesatz 99 Wenn-Dann-Liste 267 Wettbewerb 16 Wettbewerber 203, 205, 294

8 326 Stichwortverzeichnis Wettbewerbssituation 15, 20 Wortschatz 52 Wunsch-Frage 150 Wunschkunde 310 f. Z Zeit-Frage 150 ZIMT 88, 224, 229 Zufriedenheit 276 Zuhören 75 ff., 91 f., 157 Zukunft 290 ff. Zurückgeben 231 f. Zurückstellen 219, 238 Zusammenarbeit 253 Zusammenfassen 80 f., 245 Zusammenfassung 153, 167 Zusatzbedarf 289 Zusatzverkauf 136, 175 ff., 261, 266 ff., 272 Zustimmung, bedingte 88 f., 92, 221 Zustimmungsform 224 Zuverlässigkeit 196 Zuwendung 125, 127 f. Zuwendungsform 127 ff. ZWAR 229 f. Zwei-Weg-Kommunikation 53