Klaus-J. Fink. Bei Anruf Termin

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1 Klaus-J. Fink Bei Anruf Termin

2 Klaus-J. Fink Bei Anruf Termin Telefonisch neue Kunden akquirieren

3 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Fink, Klaus-J.: Bei Anruf Termin: telefonisch neue Kunden akquirieren / Klaus-J. Fink - Wiesbaden: Gabler Auflage April Nachdruck November 2001 Alle Rechte vorbehalten Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2000 Lektorat: Margit Hübner Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Fachverlagsgruppe BertelsmannSpringer. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere fürvervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilrnungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Schrimpf und Partner, Wiesbaden Satz: Publishing Service H. Schulz, Dreieich Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier ISBN ISBN (ebook) DOI /

4 Vorwort Als ich während meines Jurastudiums begann, in einem Call Center für die Akquise von Kapitalanlagen tätig zu sein, gab es nahezu keine deutschsprachige Literatur zum Bereich Neukundenakquise per Telefon. Das fiel mir vor allem deshalb auf, weil ich es als Student gewohnt war, neue Themenbereiche anhand von Büchern zu recherchieren und mich so einzuarbeiten. Zwischenzeitlich haben viele Kolleginnen und Kollegen zum Thema Telefonmarketing Bücher veröffentlicht. Gleichzeitig ist gerade die telefonische Terminvereinbarung immer noch eine Lücke, die in den meisten Publikationen lediglich in wenigen Sätzen erwähnt wird. Die folgenden Seiten sollen helfen, diese Lücke zu schließen. Sie richten sich an Verkäufer und Call-Center-Mitarbeiter, die das Telefon als Akquiseinstrument noch professioneller nutzen und ihre Erfolgsquote bei der Terminvereinbarung erhöhen möchten. Persönliche Erfahrungen aus vielen tausend selbst geführten Telefonaten zur Terminabsprache mit potentiellen Kunden sind in diesem Buch mitberücksichtigt worden. Diese Erfahrungen habe ich zu einem großen Teil bei der bedeutendsten Vertriebsgesellschaft für steuerbegünstigte Kapitalanlagen gesammelt, welche den Markt Anfang der 80er Jahre bestimmt hat. Auf diesem Wege möchte ich dem damaligen Inhaber Herrn Jochen Wawersik meine Anerkennung und meinen Dank aussprechen für die Ausbildung, die ich in Anspruch nehmen konnte und die ein Sprungbrett für meine weitere erfolgreiche berufliche Entwicklung darstellte. Ihnen, liebe Leser, wünsche ich nach Lektüre dieses Buches eine deutliche Steigerung Ihrer vereinbarten Verkaufstermine! Mit besten Wünschen Ihr Klaus-I. Fink "Auf Wiederhören!" Tututut... 5

5 Inhalt Vorwort Bedeutung der Akquise... 9 Kundengruppen Teilgruppe: die sogenannten Zu läufer oder Jasager Teilgruppe: die rigorosen Neinsager Teilgruppe: die beeinflussbaren Kontakte Die vier Erfolgsfaktoren für eine professionelle Telefonakquise Erfolgsfaktor 1: Die positive Grundeinstellung Erfolgsfaktor 2: Identifikation mit der eigenen Tätigkeit Erfolgsfaktor 3: Klare Strategien am Telefon Kaltakquise Mailingaktion Nachfassen von Angeboten Empfehlungsmarketing Servicecalls Erfolgsfaktor 4: Verkäuferische Fähigkeit Je mehr Kontakte um so mehr Kontrakte Das Gesetz der Zahl Höfliche Hartnäckigkeit hilft Phasen eines aktiven Telefonats zur Terminvereinbarung 48 Vorzimmerbarriere - Sekretärin Der erste Eindruck Begrüßung und Vorstellung Kompetenzauslotung

6 Professionelle Gesprächseröffnung Der Kunde kauft nicht das Produkt, sondern den Nutzen Grundregeln der Fragetechnik Gesprächseröffnung mit anschließender Frage Gesprächseröffnung für das Nachfassen von Empfehlungen Gesprächseroffnung für die Kaltakquise Qualifikation des Ansprechpartners Kundenreaktionen kennen und vorbereitet sein Unterscheidung zwischen Vorwand und Einwand Hauptvorwand: "Kein Interesse!" Die Bedeutung des Lobs Die Einwandbehandlung in vier Phasen Die wirksame Abschlussphase Zusammenfassung und Nachmotivation Positiver Gesprächsabschluss Möglichkeiten zur Festigung des vereinbarten Termins Gesamtzusammenfassung Der Autor