KOSTENLOSE WARTESCHLEIFE AKTUELLER SACHSTAND UND LÖSUNGSANGEBOTE DER TELEKOM

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1 KOSTENLOSE WARTESCHLEIFE AKTUELLER SACHSTAND UND LÖSUNGSANGEBOTE DER TELEKOM

2 DEFINITION VON WARTESCHLEIFEN Definition von n in 3 Nr. 30c TKG Zwei Bedingungen müssen erfüllt sein: Anruf wird entgegengenommen oder gehalten und Anliegen des Anrufers wird nicht bearbeitet Bearbeitung des Anliegens des Anrufers kann durch einen Agenten oder durch einen Sprachdialog erfolgen Ein Sprachdialog bearbeitet das Anliegen des Anrufers wenn Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind Vollständig IVR-basierte Informationsdienste wie z.b. Zeitansage, Ansage der Lottozahlen etc. sind keine Wartezeiten im verzögerten Connect Wartezeiten, die über das verzögerte Connect kostenlos gestellt werden, sind keine im Sinne von 3 Nr. 30c TKG Der Anruf wird im verzögerten Connect weder angenommen noch gehalten, Definition der ist nicht erfüllt 2

3 GESETZLICHE VORGABEN ZUR WARTESCHLEIFE Tarifierung von n Betroffene Rufnummerngassen Informationspflichten Konsequenzen bei Verstößen Gesetzliche Vorgaben Alle zeittarifierten Verbindungen, Ausnahme: Festnetz- und Mobilfunkrufnummern, 0800 (da für den Anrufer kostenlos); Informationspflichten gelten auch bei blocktarifierten Rufnummern Achtung: zeitabhängige Mobilfunktarife für und Gilt nicht für Anrufe von ausländischen Anschlüssen, kontroverse Betrachtung von Roaming Grundsätzlich in voller Länge kostenlos Unabhängig davon, wann eine während der Verbindung auftritt Tarifierung von Verbindungen, die zum Festpreis abgerechnet werden, bleibt unverändert Kostenfreiheit oder Tarifierung je Verbindung, Hinweis auf abweichende Tarife für Auslandsanrufe wird dringend empfohlen Voraussichtliche Wartedauer Informationspflicht besteht in der ersten nach dem Connect Bußgeld bis für Contact Center Betreiber, im Einzelfall höheres Bußgeld Wegfall des Entgeltanspruchs des Telekommunikationsanbieters gegenüber dem Anrufer für die gesamte Verbindung 3

4 VERZÖGERUNG DES CONNECTS Wartezeiten vor dem Inkrafttreten der Vorgaben zur kostenlosen Bearbeitung des Anrufer-Anliegens Verbindungsaufbauzeit Tarifierte Verbindungsdauer Connect und Tarifierung erfolgen mit Beginn der Wartezeit Wartezeiten im verzögerten Connect Bearbeitung des Anrufer-Anliegens Verbindungsaufbauzeit max. 120 Sek. Tarifierte Verbindungsdauer Während der Wartezeit erfolgt kein Connect, Tarifierung erst nach Ende der Wartezeit Nur Wartezeiten am Beginn der Verbindung können über das verzögerte Connect kostenlos gestellt werden. 4

5 VERZÖGERTES CONNECT: BESONDERHEITEN Wartezeit < 120 Sekunden Nach max. 120 Sek. wird der Anruf vom Netzbetreiber des Anrufers aufgehoben Einzelne Anbieter realisieren nur eine kürzere Rufdauer Keine Verlängerung der Rufzeit/Wartezeit für den Angerufenen oder den Netzbetreiber der Servicenummer Keine Interaktion in der Wartezeit Sprachkanal ist nur in der Richtung zum Anrufer durchgeschaltet Anrufer kann Audios hören, aber keine Sprach- oder Tastenbefehle abgeben Keine Möglichkeit zum Hinterlassen einer Rückrufbitte, für Sprachaufzeichnung etc. 5

6 NUTZUNG DES VERZÖGERTES CONNECT FREE-Q-ONE besetzt Ersatz-Ziel 1 Ersatz-Ziel 2 Anrufer Primär-Ziel keine Antwort Ersatz-Ziel 3 Ersatz-Ziel 4 Ist das Ziel besetzt oder wird der Anruf nicht angenommen, gelangt der Anrufer in die Nachdem der Anrufer das n-audio gehört hat, erfolgt ein neuer Anrufversuch am Ziel Für die Fälle besetzt und keine Antwort können je 2 Ersatz-Ziele angesteuert werden Vorteile für Sie: Standardansagen oder individuelle Audios Administration über Customer Control Ansteuerung mehrerer Ziele je Verschiedene n und Ersatz- Ziele bei besetzt und keine Antwort Länge des Audios steuert Abfragefrequenz Keine Antwort -Timer individuell einstellbar 6

7 FREE-Q-ADVANCED WARTEFELD VOR DER TK-ANLAGE Netz der Telekom Anrufer 0180 Routing- Parameter Ziel 1 Ziel 2 Das Wartefeld liegt vor der TK-Anlage des Ziels im Netz der Telekom Der Anruf liegt während der Wartezeit permanent am Ziel an, der Anrufer hört dabei ein n-audio Routing-Optionen und Möglichkeiten zur statistischen Auswertung bleiben erhalten 7

8 FREE-Q-ADVANCED FLEXIBEL ERWEITERBAR Routing- Parameter Begrüßungsansage Schlussansage Besetzt- Ansage Ziel 1 Ziel 2 Auf Wunsch kann vor der n-ansage und vor dem Routing zum Ziel eine kostenlose Begrüßungsansage gespielt werden Zudem kann vor Ende der Wartezeit (maximal 120 Sekunden) eine Schlussansage gespielt werden Die Timer maximale Wartezeit kann mit dem Routing-Parameter Anrufumlenkung bei keine Antwort kombiniert werden Melden alle Ziele innerhalb des Verkehrsführungsprogramms besetzt, kann auf Wunsch eine spezielle Ansage angesteuert werden. Anschließend wird der Anruf beendet 8

9 VERZÖGERTES CONNECT IN DER WEB-ACD Netz der Telekom Web-ACD Anrufer 0180 Intelligentes Netz Ziel n- Plattform ist im Netz realisiert, Echtzeit-Monitoring in der ACD Dynamische Routing-Möglichkeiten steigern Effizienz und verkürzen Wartezeiten 9

10 TARIFIERUNG UND KONZEPT DER GASSEN UND -7 Rufnummerngasse Anrufertarife: Abrechnung zum Festpreis Festnetz: 0,20 /Verbindung (inkl. Umsatzsteuer) Mobilfunk: maximal 0,60 /Verbindung (inkl. Umsatzsteuer) Durch die Abrechnung mit einem Festpreis müssen keine n kostenlos gestellt werden Informationspflichten nach 66g TKG Abs. 2 sind zu erfüllen Rufnummerngasse Anrufertarife: die ersten 30 Sekunden sind für den Anrufer kostenfrei, dann Festnetz: 0,14 /Minute (inkl. Umsatzsteuer) Mobilfunk: maximal 0,42 /Minute (inkl. Umsatzsteuer) Durch den kostenlosen Verbindungsabschnitt erwirbt das angerufene Unternehmen ein Zeitguthaben von 30 Sekunden, mit dem nachgelagerte n ausgeglichen werden Informationspflichten nach 66g TKG Abs. 2 sind zu erfüllen 10

11 RESTRIKTIONEN DER GASSEN UND Neue Teilgasse Wartezeiten mit Connect sind in unbegrenzter Zahl und Dauer möglich Der Anruf darf nach dem Connect vom angerufenen Unternehmen nicht willkürlich beendet werden Neue Teilgasse n nach dem Connect dürfen in einem Anruf in Summe 30 Sekunden nicht überschreiten Vorgabe gilt nicht im Mittel über alle Anrufe, sondern für jeden einzelnen Call Informationspflichten unabhängig von der Wahl der 0180-Teilgasse Informationspflichten gegenüber dem Anrufer in der ersten nach dem Connect Informationspflichten gelten unabhängig von der Wahl der 0180-Teilgasse 11

12 INHALT DER PFLICHTINFORMATIONEN Beim ersten Einsatz einer im Rahmen des Anrufs hat der Angerufene sicherzustellen, dass der Anrufende mit Beginn der über ihre voraussichtliche Dauer und darüber informiert wird, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder für die Dauer dieser kostenfrei ist. Die Ansage kann mit Beginn der Bearbeitung vorzeitig beendet werden * Der Anrufer ist in der ersten nach dem Connect zu informieren: über die voraussichtliche Dauer der ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder ob die kostenfrei ist Angabe des konkreten Preises ist nicht erforderlich Hinweis auf Abweichung zur nationalen nregelung bei Auslandsanrufen wird empfohlen Die Ansage darf abgebrochen werden, wenn mit der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers begonnen werden kann, bevor die Informationen vollständig übermittelt wurden Die Pflichtinformationen müssen zum Beginn der übermittelt werden * 66g Telekommunikationsgesetz Abs. 2 12

13 BEISPIEL FÜR ANSAGENTEXTE Informationspflicht Anrufer Warte- Ziel 1 schleife Ziel 2 Connect Textbeispiel für die Erfüllung der Informationspflichten: Die voraussichtliche Wartezeit beträgt <PROGNOSEWERT>. Der Anruf wird mit einem einmaligen Festpreis pro Verbindung abgerechnet, so dass Ihnen für die Wartezeit keine Zusatzkosten entstehen. Aus dem Ausland abweichend. Connect Informationspflicht Anrufer Warte- Ziel 1 schleife Ziel 2 13

14 BEISPIEL FÜR ANSAGENTEXTE Informationspflicht Anrufer Warte- Ziel 1 schleife Ziel 2 Connect Textbeispiel für die Erfüllung der Informationspflichten: Die voraussichtliche Wartezeit beträgt <PROGNOSEWERT>. Die Wartezeit ist für Sie kostenfrei. Aus dem Ausland abweichend. Connect Informationspflicht Anrufer Warte- Ziel 1 schleife Ziel 2 14

15 ERFÜLLUNG DER INFOPFLICHTEN VOR DEM CONNECT Nach Sinn und Zweck der gesetzlichen Regelung zur Informationspflicht sieht die TK-Branche es als zulässig an, die Informationspflichten bereits vor dem Connect zu erfüllen Da es sich bei den Informationspflichten um eine verbraucherschützende Vorgabe handelt, muss seitens des angerufenen Unternehmens anhand des jeweiligen Service-Konzepts einzelfallbezogen überprüft werden, ob es sinnvoll ist, die Erfüllung der Informationspflichten vorzuziehen Die Verantwortung für die gesetzeskonforme Erfüllung der Informationspflichten liegt in jedem Fall bei dem angerufenen Unternehmen Die Erfüllung der Informationspflichten vor dem Connect wird jedoch auch von der TK-Branche für die Gasse nicht empfohlen, da hier die voraussichtliche Dauer der ersten in der Regel nicht vor dem Connect ermittelt werden kann Bei der Erfüllung der Informationspflichten vor dem Connect in der Gasse empfiehlt die TK- Branche, die Ansage nur vorzeitig abzubrechen, wenn vor dem Ende der Ansage durch einen Mitarbeiter und nicht mittels Sprachdialog mit der Bearbeitung des Anliegens begonnen wird 15

16 BESONDERHEITEN DER GASSE Bei Diensten, bei denen die Abrechnung im Festnetz und im Mobilfunk pro Anruf erfolgt, darf die Verbindung, nachdem diese entgeltpflichtig geworden ist, nicht willkürlich durch den Diensteanbieter abgebrochen werden. * Potenziell problematisch sind z.b. Begrenzung der Wartedauer nach dem Connect Ansagen außerhalb der Öffnungszeiten mit Connect Tote Ausgänge des Sprachdialogs * Nummernplan für (0)180 - Service-Dienste-Rufnummern der BNetzA (vormals Zuteilungsregeln) 16

17 TARIFANGABE FÜR DIE GASSEN UND Pflicht zur Tarifangabe nach 66a TKG; für 0180-Rufnummern wie folgt geregelt: Hinweis auf den Festnetzpreis je Minute oder je Verbindung Hinweis auf den Mobilfunkhöchstpreis je Minute oder je Verbindung Angaben immer inklusive Umsatzsteuer Beispiele: XX XX XX 0,20 /Verbindung aus dem Festnetz, Mobilfunk max. 0,60 /Verbindung XX XX XX 30 Sekunden kostenlos, danach 0,14 /Minute aus dem Festnetz und max. 0,42 /Minute aus dem Mobilfunk Siehe hierzu auch das Merkblatt der Telekom zur Preisangabe für 0180-Rufnummern 17

18 VIELEN DANK!