Pan Dacom Networking AG

Transkript

1 Bedienungsanleitung Web-Client Pan Dacom Service-Portal Pan Dacom Networking AG 2014 Pan Dacom Networking AG Version 10.2

2 Erreichbarkeit des Pan Dacom Service-Portals Das Pan Dacom Service-Portal ist erreichbar unter der URL: Pan Pan Dacom Networking AG AG 2

3 Registrierung für das Service-Portal Über den Link Registrieren gelangen Sie auf die Registrierungsseite für das Service-Portal. Geben Sie hier bitte alle notwendigen Daten ein, damit wir für Sie einen Account anlegen können. Nach der Prüfung Ihrer Daten erhalten Sie Ihre Zugangsdaten für den ersten Zugriff per . Bitte ändern Sie nach dem ersten Login in das System Ihr Passwort direkt auf der Startseite des Service-Portals, indem Sie auf den Power-Button klicken und Passwort ändern wählen Pan Pan Dacom Networking AG AG 3

4 Startseite Service-Portal In der Hauptansicht können Sie sämtliche Incidents, die von Ihnen bei Pan Dacom geöffnet wurden und sich aktuell in Bearbeitung befinden, in einer Übersicht sehen (Störungen (Aktuell)). Des Weiteren können von der Startseite des Service Portals folgende Aktionen ausgeführt werden: Eine Volltextsuche, eine Feldsuche sowie eine Suche auf Basis einer Seriennummer innerhalb der Incidents Erzeugung einer neuen Störungsmeldung (Incident) Ansicht abgeschlossener Störungen aufrufen (Archiv) Zugriff auf die Ordner Change Request, Service Request, Problem Management und Verwaltung Pan Pan Dacom Networking AG AG 4

5 Incident Management Bedienung des Clients Button Neu : Erstellen eines neuen Incidents Button Öffnen : Öffnen des vorhandenen, und in der Übersicht markierten, Incidents Drop-Down Ansicht : Wechsel zwischen Baum- und Listenansicht Pan Pan Dacom Networking AG AG 5

6 Incident Management Bedienung des Clients Neue Störungsmeldung: Störungen (Aktuell): Störungen (Archiv): Erstellen eines neuen Incidents Anzeige der Incidents des angemeldeten Benutzers, die z.z. in Bearbeitung sind Anzeige der Incidents des angemeldeten Benutzers, die bereits abgeschlossen sind Power Button: Einstellungen: Karteireiter: OK: Speichern: Abbrechen: Abmelden des eingeloggten Benutzers, Änderung des Passworts Shortcuts/Suchformular ausblenden/einblenden Navigation zwischen unterschiedlichen geöffneten Bereichen Speichern der Änderungen und Schließen des Incidents Speichern der Änderungen, der Incident bleibt geöffnet Verwerfen der Änderungen Pan Pan Dacom Networking AG AG 6

7 Incident Management Erstellen einer Störung Notwendige Informationen: Meldende Person: Vorbelegt, editierbar Drop-Down Meldende Firma: Vorbelegt, verlinkt mit der Meldenden Person Meldender Standort: Vorbelegt, verlinkt auf die Meldende Person Lieferanschrift: Wichtig, wenn Gerätestandort <> Meldender Standort, Auswahl über Ansprechpartner: Über kann ein bei Pan Dacom bekannter ASP gewählt werden Ansprechpartner Freitext: Freie Texteingabe eines bei Pan Dacom unbekannten ASPs Kunden-Titel: Treffende Kurzbeschreibung der Störung Zugeordnete Kategorie: Über muss eine Störungskategorie ausgewählt werden. Rot hervorgehobene Felder: Pflichtfelder Die übrigen Felder befüllt das System automatisch bei der Speicherung des Incidents Pan Pan Dacom Networking AG AG 7

8 Incident Management Erstellen einer Störung Beschreibung: Möglichst detaillierte Störungsbeschreibung Betroffenes CI: Über kann ein in der CMDB vorhandenes CI ausgewählt werden. Der Servicelevel wird automatisch vom System anhand der aktuellen Vertragssituation bestimmt Pan Pan Dacom Networking AG AG 8

9 Incident Management Ansicht / Änderung eines Incidents Kopfdaten: Pan Pan Dacom Networking AG AG 9

10 Incident Management Ansicht / Änderung eines Incidents Incident-Details: Pan Pan Dacom Networking AG AG 10

11 Incident Management Ansicht/Zugehörige Tickets Sollten im Rahmen einer Störung andere Prozesse in Anspruch genommen werden, dann sind die zugehörigen Tickets aus dem Request Fulfillment, Problem Management oder Change Management hier zu finden. Aus diesem Formular können die entsprechenden Tickets direkt über das Ordner- Symbol rechst des Feldes geöffnet werden Pan Pan Dacom Networking AG AG 11

12 Incident Management Ansicht / Änderung eines Incidents Kommunikation mit Pan Dacom: Freitextfeld zur Kommunikation mit dem bearbeitenden Techniker Die Dokumentation erfolgt mit Zeitstempel, Verfasser und Incident-Zustand. Mit Übernehmen wird der geschriebene Text in den Incident übernommen, im Pan Dacom Ticket angezeigt und per eine Information über das Incident- Update an Pan Dacom gesendet. Abbrechen = Beenden der Bearbeitung ohne zu speichern Pan Pan Dacom Networking AG AG 12

13 Incident Management Ansicht / Änderung eines Incidents Anhänge: Hier können Anhänge per Upload ins Ticket eingefügt oder per Download aus dem Ticket kopiert werden. Button Hinzufügen klicken, um Anhänge hochzuladen. Im neuen Fenster Datei auswählen klicken. Anschließend im geöffneten Explorer- Fenster die betreffende Datei auswählen und mittels Datei hochladen die Datei ins Service Portal kopieren. Der Vorgang muss nun mit OK bestätigt werden. Mittels Übernehmen oder OK im Incident (s.o.) wird die Aktion abgeschlossen Pan Pan Dacom Networking AG AG 13

14 Change Management - Ansicht Die einzelnen Shortcuts werden mittels Klick auf erweitert/geöffnet bzw. mittels Klick auf reduziert/geschlossen. Zugang zum Change Management: Erweitern des Shortcuts Change Request und anschließend Klick auf Changes (Aktuell) zeigt die z.z. offenen Installationsaufträge an. Unter Changes (Archiv) sind alle abgeschlossenen Installationen einsehbar Pan Pan Dacom Networking AG AG 14

15 Change Management RFC-Ansicht Analog zum Incident Management können alle wichtigen Stammdaten zum Auftrag sowie aus der Installation folgende Tickets angesehen werden. Auch im Change Management besteht die Möglichkeit der Kundenkommunikation zum Austausch von Informationen zwischen Pan Dacom und Endkunde Pan Pan Dacom Networking AG AG 15

16 Request Fulfillment - Ansicht Zugang zum Request Fulfillment: Erweitern des Shortcuts Service Request und anschließend Klick auf Requests (Aktuell) zeigt die z.z. offenen allgemeinen Anfragen an. Unter Requests (Archiv) sind alle abgeschlossenen Anfragen einsehbar. Über den Button Neuer Request kann eine neue Anfrage an Pan Dacom gestellt werden. Die Vorgehensweise beim Erstellen eines Service Requests ist analog derer beim Erstellen einer neuen Störungsmeldung Pan Pan Dacom Networking AG AG 16

17 Request Fulfillment - Ansicht Analog zum Incident Management können alle wichtigen Stammdaten zur Anfrage sowie aus dem Service Request resultierende Tickets angesehen werden. Auch im Request Fulfillment besteht die Möglichkeit der Kundenkommunikation zum Austausch von Informationen zwischen Pan Dacom und Endkunde. Anhänge können ebenfalls von den beteiligten Parteien an den Service Request angefügt werden Pan Pan Dacom Networking AG AG 17

18 Problem Management - Ansicht Zugang zum Problem Management: Erweitern des Shortcuts Problem Mgmt und anschließend Klick auf Problems (Aktuell) zeigt die z.z. offenen Problems an. Unter Problems (Archiv) sind alle abgeschlossenen generellen Fehler einsehbar Pan Pan Dacom Networking AG AG 18

19 Problem Management Analog zum Change Management können alle wichtigen Stammdaten zum Problem sowie alle zugehörigen Tickets angesehen werden. Auch im Problem Management besteht die Möglichkeit der Kundenkommunikation zum Austausch von Informationen zwischen Pan Dacom und. Anhänge können ebenfalls von den beteiligten Parteien an das Problem angefügt werden Pan Pan Dacom Networking AG AG 19

20 Verwaltung Ansicht Meine CIs Übersicht über die aktuelle installierte Basis Pan Pan Dacom Networking AG AG 20

21 Verwaltung Ansicht Meine Vertreter Jeder Nutzer des Service-Portals hat die Möglichkeit für seine Person mehrere Vertreter zu bestimmen. Alle als Vertreter konfigurierten Personen benötigen einen Zugang zum Service- Portal der Pan Dacom. Diese Personen erhalten sowohl Zugriff (lesend und schreibend) auf die Tickets des Nutzers als auch alle -Benachrichtigungen, die vom Service-Portal im Rahmen der Ticketbearbeitung versendet werden. Die Möglichkeit Vertreter zu konfigurieren, muss einmalig für jeden Nutzer von Pan Dacom eingerichtet werden (über Service Request) Pan Pan Dacom Networking AG AG 21

22 Verwaltung Meine Vertreter Bearbeitung Durch Doppelklick auf das Vertreterobjekt gelangt man zu der Ansicht unten. Über das Symbol können Vertreter hinzugefügt werden. Mittels Klick auf das Symbol wird der in der Übersicht markierte Vertreter aus der Vertreterliste gelöscht und hat ab sofort keinen Zugriff mehr auf die Tickets des Nutzers. Sämtliche Änderungen müssen mit Speichern oder OK (speichert und schließt das Vertreterobjekt) bestätigt werden Pan Pan Dacom Networking AG AG 22

23 Verwendete Begriffe und Abkürzungen Incident CMDB CI SLA ASP Zustand eines Incidents Störungsticket, abhängig vom Servicevertrag mit SLAs belegt Configuration Management Data Base; Datenbank in welcher sämtliche im Service befindlichen Komponenten mit Seriennummer, Standort und Servicelevel hinterlegt sind Configuration Item; bezeichnet einen vollständigen Datensatz innerhalb der CMDB Service Level Agreement; Definition unterschiedlicher Leistungszeiten, z.b. Reaktion, Antrittszeit, Wiederherstellungszeit Ansprechpartner Legt fest, in welcher Bearbeitungsphase sich ein Incident befindet. In den Zuständen Wartend und Zurückgestellt sind die SLAs gestoppt, da hier wichtige Informationen von Kundenseite bereitgestellt werden müssen Pan Pan Dacom Networking AG AG 23

24 Verwendete Begriffe und Abkürzungen Zustand eines CI Problem Service Request Change Request Einem aktiven CI liegt ein gültiger Servicevertrag zu Grunde. Ein genereller Fehler, meist ein Software-Bug oder ein Fehler in einer HW-Charge; kann Ursache für mehrere Incidents bei einem oder verschiedenen Kunden sein Service Requests sind eindeutig von Changes und Incidents zu unterscheiden. In der Regel handelt es sich um eine im Service Vertrag enthaltene Leistung, der keine oder vom Incident Management abweichenden SLAs zu Grunde liegen. Anfragen nach Dokumentationen oder aktueller Software sind Beispiele hierfür. Außerdem können in der Hauptkategorie Anfragen an unterschiedliche Bereiche der Pan Dacom gestellt werden. Change Requests werden nach dedizierten Aufträgen erstellt, um Installationen fachlich und zeitlich zu dokumentieren. In der Regel sind diese Leistungen kostenpflichtig und beziehen sich ausschließlich auf die Installationsleistung Pan Pan Dacom Networking AG AG 24

25 Vielen Dank! Pan Dacom Networking AG Dreieich Plaza 1B Dreieich Tel Fax Pan Dacom Networking AG Version 10.2