Branchenkodex. der österreichischen Mobilfunkbetreiber. betreffend die Möglichkeiten der Kostenkontrolle bei mobilen Datendiensten

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1 Fachverband der Telekommunikations- und Rundfunkunternehmungen Bundessparte Information und Consulting der Wirtschaftskammer Österreich Wiedner Hauptstraße Wien T F E telekom@wko.at W Branchenkodex der österreichischen Mobilfunkbetreiber 25. Jänner 2011 betreffend die Möglichkeiten der Kostenkontrolle bei mobilen Datendiensten

2 - 2-1 Präambel Das Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz (BMASK) und das Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie (BMVIT) sind aufgrund von Beschwerden von Konsumenten, die die Transparenz des Datenverbrauchs bei mobilen Datendiensten bemängelt haben, an die Mobilfunkbranche herangetreten. Es kam bei Tarifmodellen zu Unklarheiten, bei denen die Kunden zu einem festen Preis über eine inkludierte Datenmenge verfügen können. Die österreichischen Mobilfunkbetreiber bieten im internationalen Vergleich besonders innovative Produkte und Dienstleistungen zu Preisen an, die deutlich unter denen fast aller EU-Mitgliedstaaten liegen. Die hohe Innovationskraft und Kundenfreundlichkeit spiegelt sich in Mobilfunkpenetrationsraten von 137% und einem Anteil des Mobilfunks von 40,7 % an der Gesamtzahl der Breitbandanschlüsse wider, was 15,1% auf Basis der Gesamtbevölkerung entspricht. Die Vergleichszahlen des EU-Durchschnitts lauten 122% Mobilfunkpenetration und 5,2% mobile Breitbandversorgung 1. In allen Branchen, wo die Kundenzufriedenheit durchweg sehr hoch ist, kann es dennoch bei einzelnen Kunden zu Unzufriedenheiten kommen. Die Ursachen dafür zu erkennen und auch diese Fälle im Sinne der Kunden zu lösen, ist ein großes Anliegen der Unternehmen. Daher sind wir auch der Initiative der Ministerien zu diesem Thema aufgeschlossen und danken für das in die Branche gesetzte Vertrauen, das gegenständliche Thema im Rahmen dieses Branchenkodex zur Zufriedenheit der Konsumenten regeln zu können. Der Umgang mit innovativen Produkten bedarf immer einer gewissen Eingewöhnungszeit seitens der Nutzer. Wie die Entwicklung schon bei Einführung anderer Neuerungen gezeigt hat, müssen die Nutzer lernen und lernen sie auch, mit der neuen Technik umzugehen und deren Kosten und Nutzen für sie abzuwägen. Dieser Prozess dauert naturgemäß eine Weile und ist bei mobilen Datendiensten noch in vollem Gang. Die Betreiber wollen die Konsumenten dabei unterstützen, sich mit den neuen Techniken und Diensten vertraut zu machen und einschätzen zu lernen, welche Nutzungskosten anfallen. Dabei helfen ihm die Mitarbeiter der Betreiber, indem sie in Beratungsgesprächen in den Verkaufsstellen und an den Hotlines das optimale Produkt für den Kunden eruieren. Der Einfluss der Betreiber geht allerdings nicht soweit, dass sie unterbinden können und dürfen, dass ihre Kunden eine SIM-Karte zur Nutzung einem Dritten (z.b. dem eigenen Kind) überlassen und keine Kontrolle mehr ausüben. Weiters darf man nicht ausblenden, dass es auch Konsumenten gibt, die sich trotz Informations- und Kostenkontrollmöglichkeiten nicht um die Ausgabenseite kümmern wollen und solche, die in missbräuchlicher Weise die Dienste der Betreiber in Anspruch nehmen. Diese Fälle können im Rahmen des vorliegenden Branchenkodex nicht sinnvoll erfasst werden und sollen weiterhin betreiberindividuell gelöst werden. Insgesamt lieg die Zahl der Konsumenten, die ein inkludiertes Datenvolumen überschreiten bei allen Betreibern im unteren einstelligen Prozentbereich oder darunter, von denen wiederum die große Mehrheit das Volumen um weniger als 100 MB überschreitet. Die Betreiber bieten zum Teil Kontrollmöglichkeiten an, die andere nicht oder nicht in der gleichen Ausführung und im gleichen Umfang anbieten. Dieser Kodex beschreibt daher lediglich Mindeststandards und hält keinen Betreiber davon ab, im Sinne des Konsumenten strengere Kontrollmöglichkeiten einzuführen. Die Bestimmungen dieses Kodex gelten für Mobilfunknetze der dritten Generation (3G). 1 Quelle jeweils: RTR Telekom Monitor 2/2010, Stand Oktober 2009

3 - 3 - Wenn von Kostenkontrolle die Rede ist, ist auf Wertkarten hinzuweisen, die eine höchst effektive Kostenkontrolle auf einem Verbindungspreisniveau bieten, das ganz überwiegend deutlich unter dem von ausländischen Vertragstarifen liegt. Entsprechende Produkte sind etabliert und akzeptiert. Sie sind die Produkte der Wahl, wenn die Kostenkontrolle für den Konsumenten das wichtigste Auswahlkriterium für einen Tarif ist. Unter Koordinierung des Fachverbandes der Telekommunikations- und Rundfunkunternehmungen in der Wirtschaftskammer Österreich wurde dieser Kodex erarbeitet, mit dem die Branche zeigt, dass auch in einem wettbewerbsintensiven Umfeld die Interessen der Kunden gewahrt werden. Zwischen den beteiligten Ministerien und dem Fachverband wurde vereinbart, dass sich dieser Kodex auf mobile Datendienste2 von Konsumentenprodukten (Konsumenten im Sinne des Konsumentenschutzgesetzes) bezieht, die innerhalb der österreichischen Mobilfunknetze erbracht werden. Dabei gilt dieser Kodex nur für jene Tarife, die ein bestimmtes Datenvolumen inkludieren, nach dessen Ausschöpfung die Kosten für weitere Datenmengen höher sind als die für die inkludierte Datenmenge. Wertkartentarife sind nicht von diesem Kodex erfasst. Aus Anhang 1 zu diesem Kodex ist ersichtlich, dass alle österreichischen Mobilfunknetzbetreiber dem Kodex beigetreten sind. Außerdem ist ein weiterer Anbieter beigetreten, der über kein eigenes Mobilfunknetz verfügt. 2 Definitionen Mobilfunknetzbetreiber (Betreiber) bieten Mobilfunkdienste (im Sinne von 3 Z 9 TKG 2003) über ihre Kommunikationsnetze ( 3 Z 4, 11 TKG 2003) an. mobile Datendienste: ermöglichen mobile Datenverbindungen auf Basis eines Vertragstarifs und sind mit einem inkludierten Datenvolumen versehen, wobei eine Zusatzverrechnung des das inkludierte Datenvolumen übersteigenden Verbrauchs erfolgt. MMS fallen nicht darunter. Inkludierte/s Datenvolumen/ -menge (Pauschale): Die Datenmenge, die bei Vertragstarifen in einem bestimmten Zeitintervall (in der Regel monatlich) ausgeschöpft werden kann und durch das in diesem Zeitintervall zu zahlende Entgelt abgegolten ist. Session: Eine aufrechte Onlineverbindung. Roaming: Fähigkeit eines Mobilfunknetz-Teilnehmers, in einem anderen, fremden Netzwerk als dem Netzwerk seines Vertragspartners Daten schicken und empfangen zu können oder Zugriff auf andere Mobilfunknetzdienstleistungen zu haben. Nutzer/ Kunde: Konsumenten im Sinne des Konsumentenschutzgesetzes, die mobile Datendienste nutzen. Verbindungssoftware: Die mit den Endgeräten vom Betreiber zur Verfügung gestellte Verbindungssoftware. 2 sowohl reine Datendienste als auch Sprachtarife mit Datendiensten

4 3 Inhalt des Kodex Die in Anhang 1 aufgezählten Betreiber bekennen und erklären ihre grundlegende Zustimmung, Folgendes in ihrer Kundenkommunikation und bei der Vertragsdurchführung mit Verbrauchern im Sinne des Konsumentenschutzgesetzes (KSchG) bei der Nutzung von mobilen Datendiensten einzuhalten: a) Informationen bei Vertragsabschluss Auf Anmeldeformblättern und Anmeldemasken oder in anderer geeigneter Form auf den Websites der Betreiber werden Konsumenten klar und verständlich folgende Informationen gegeben: - Es wird darauf hingewiesen, in welchem Verhältnis die Einheiten KB, MB und GB zueinander stehen und wo der Kunde Informationen zu beispielhaften Standardnutzungen finden kann. Auf den Websites der Betreiber werden jeweils aktuelle Beispiele angeführt 3. - Auf Anmeldeformblättern werden die in dem Tarif inkludierte Datenmenge sowie die nach Verbrauch dieser Datenmenge anfallenden Kosten in der jeweils selben Mengeneinheit angeführt (z.b. wenn die inkludierte Datenmenge in GB angeführt wird erfolgt auch die Darstellung der Kosten der nicht inkludierten Datenmenge in GB). - Es wird darauf hingewiesen, dass bei bestimmten Einstellungen der Anwendungs- und Betriebssystemsoftware im Rechner des Nutzers automatisch Datenverbindungen für Updates, RSS-Feeds etc. aufgebaut werden können, auf die die Betreiber keinen Einfluss haben. - Es wird darauf hingewiesen, dass die automatische Netzwahl deaktiviert werden kann, womit vermieden werden soll, dass in Grenznähe eine Einwahl in ein ausländisches Netz erfolgt. Weiters ist darauf hinzuweisen, dass es möglich ist, dass die einmal getroffene Einstellung bei der manuellen Netzwahl nicht dauerhaft eingerichtet bleibt. Der Hinweis kann sinngemäß wie folgt lauten: "Wenn Sie in Grenznähe wohnen, besteht die Gefahr, dass Sie sich in ein ausländisches Netz einwählen. Es ist in Abhängigkeit vom verwendeten Endgerät möglich, dass die einmal getroffene Einstellung bei der manuellen Netzwahl nicht dauerhaft eingerichtet bleibt. Auf Wunsch richten wir Ihnen gerne eine Roamingsperre ein." - Der Konsument wird auf die Möglichkeiten der Kostenkontrolle hingewiesen (z.b. über ein Webinterface) und darauf, welchen Stand der Nutzung das Kontrollinstrument wiedergibt. b) Informationen bei Vertragsdurchführung - Die Nutzer können über ein Webinterface aufrufen, welches Datenvolumen sie bereits ausgeschöpft haben. Dabei ist es bei Datendiensten grundsätzlich nicht möglich, das während einer laufenden Session abgefragte Datenvolumen zu erfassen. Dies ist erst nach Abschluss der Session (Verbindungstrennung) mit zeitlicher Verzögerung möglich. Daher soll der Konsument sehen können, welche Session als letzte Session bzw. bis zu welchem Zeitpunkt der Datenverbrauch bereits berücksichtigt wurde 4. 3 Da nicht vorhersehbar ist, wie sich die Datenvolumina aufgrund technischer Weiterentwicklung für einzelne Nutzungen zukünftig entwickeln werden, sollten die Werte aktuell gehalten werden. 4 Die Betreiber können nicht verhindern, dass Kunden auch andere Hard- und/oder Software verwenden. In diesen Fällen können die Netzbetreiber jedoch nicht sicherstellen, dass solche Hard- und Software alle

5 - 5 - c) Kontrollmöglichkeiten aa) Warnmechanismen: Die Betreiber bieten Produkte an, die Datendienste beinhalten und über eine der beiden angeführten Warnmechanismen verfügen 5 : Variante 1: - Wird dabei unter Berücksichtigung der vorstehend angeführten technischen Gegebenheiten im System eine 70 bis 80%ige Ausschöpfung (je nach Betreiber) des inkludierten Datenvolumens errechnet, wird der Kunde per Warn-SMS 6 darüber informiert. - Der Kunde wird ein zweites Mal per SMS informiert, wenn das System den Verbrauch der Datenpauschale errechnet hat bzw. kurz vor Erreichen des Inklusivvolumens. - Die Anzeige der beiden vorgenannten Benachrichtigungen erfolgt über die Verbindungssoftware (bei Einsatz von Routern kann dies technisch bedingt nicht sichergestellt werden) oder am Empfangsgerät. Variante 2: - Der Kunde wird bei Erreichen eines bestimmten im Vorhinein mit ihm vereinbarten Wertes über die entstandenen Kosten in geeigneter Art und Weise (z.b. SMS) informiert. Jedenfalls muss der Betreiber einen Informationswert von EUR 60,- 7 zur Wahl anbieten. bb) Kostenkontrolle - Alle Betreiber, die Wertkartentarife für die mobile Datennutzung anbieten, weisen die Kunden auf dieses Produkte hin, wenn sie größtmögliche Kostenkontrolle wünschen. Hier kann nur soviel Datenverkehr genutzt werden, wie er wertmäßig durch das Kartenguthaben gedeckt ist. - Bei Wertkarten sind eine Überschreitung des inkludierten Datenvolumens und eine Nachverrechnung ausgeschlossen. Es können keine weiteren Kosten für den Konsumenten anfallen. - Optional zu den Wertkartentarifen werden bei mobilen Datendiensten, welche nicht als Nebenprodukt von Sprachtarifen angeboten werden (Datendienste werden zb über Laptop genutzt) Vertragstarife angeboten, darunter von jedem Betreiber mindestens ein Tarif, bei dem es nach Ausschöpfung der Pauschale zu einer Drosselung der Verbindungsgeschwindigkeit (auf beispielsweise max. 56 kbit/s) kommt oder aber die Überschreitung inkludierter Mengen gar nicht verrechnet wird 8. Voraussetzungen erfüllen, die für die Nutzung der in diesem Kodex angeführten Informations- und Kontrollmöglichkeiten nötig sind. 5 Es gilt hier das unter 3. b) ausgeführte. A1 Telekom Austria erfüllt diesen Teil des Kodex bereits für alle A1-Breitband Tarife und alle A1 Breitband Optionen über die der bei weitem überwiegende Anteil des Datenverkehrsaufkommen stattfindet. Für alle anderen Zusatzoptionen zu Sprachtarifen, die ein beschränktes Datenvolumen inkludieren, kann dieser Teil des Kodex erst ab dem 3.Quartal 2011 vollständig erfüllt werden. Allerdings steht für die davon betroffene Kundengruppe bereits eine Option zur Verfügung, die im Inlandsverkehr unlimitiertes Datenvolumen (Drosselung nach Verbrauch von 3 GB) am Handy inkludiert. 6 Bei einzelnen Produkten kann die Verständigung alternativ auch per erfolgen. 7 oder EUR 50,- 8 Alternativ können die Anbieter Postpaid-Tarife anbieten, bei denen die inkludierte Datenmenge bei Ausschöpfung im Abrechnungszeitraum nicht erweitert werden kann, sodass kein Kostenrisiko entsteht.

6 Daneben steht es dem Netzbetreiber frei, Vertragstarife anzubieten, mit denen der Kunde bewusst auf eine Kostenbegrenzung verzichtet. - Bei automatischer Netzwahl wird über die Verbindungssoftware vor bzw. bei Verbindungsaufbau sowie während der Verbindung das jeweils verwendete Netz angezeigt, damit leicht erkennbar ist, wenn eine Roamingverbindung aufgebaut wurde. Vor dem Wechsel oder bei Ersteinwahl in ein Roamingnetz ist dies vom Nutzer zu bestätigen 9. - Darüberhinaus können die Netzbetreiber zusätzliche Kontroll- und Schutzmechanismen anbieten. - Jeder Betreiber richtet außerdem ein technisches System ein, mit dem er auffällig hohe Datennutzungsraten beobachten und gestuft Warnhinweise an die Kunden verschicken kann oder effektive Schutz- und Sicherheitsmaßnahmen treffen kann. Um den unterschiedlichen technischen Gegebenheiten Rechnung zu tragen, obliegt die Umsetzung jedem Betreiber selbst. d) kostenlose Bereitstellung - Die genannten Kontrollmöglichkeiten stehen kostenlos zur Verfügung. - Auf Änderungen der Kontrollmöglichkeiten werden die Kunden in geeigneter Weise (z.b. per ) hingewiesen. e) Geltung - Die unter 3. c) genannten Kontrollmöglichkeiten werden für alle Neu- und Bestandskunden angeboten. - Bestandskunden, die über keine der oben angeführten Kontrollmöglichkeiten verfügen, sind darüber aktiv zu informieren und es ist ihnen ein Opt-in anzubieten, sofern sie nicht automatisch auf die Kontrollmöglichkeiten umgestellt werden. 4 Sonstiges Die in Anhang 1 aufgelisteten Betreiber bekennen sich im Falle von Unstimmigkeiten und Auslegungsfragen zu diesem Kodex mit BMASK und BMVIT den Fachverband der Telekommunikations- und Rundfunkunternehmungen beratend heranzuziehen. Dieser wird sich dann um eine Klärung zwischen allen Beteiligten bemühen. 9 Gilt auch für die Schweiz und Liechtenstein. Kann entfallen, wenn die Nutzung des Fremdnetzes wie die des Heimnetzes verrechnet wird.

7 - 7 - Wien, am 14. März 2011 Dr. Hannes Ametsreiter CEO A1 Telekom Austria Jan Trionow CEO Hutchison 3G Austria GmbH Michael Krammer CEO Orange Austria Telecommunication GmbH Ing. Robert Chvatal CEO T-Mobile Austria GmbH Mag. Philipp Graf GF Fachverband der Telekommunikationsund Rundfunkunternehmungen

8 - 8 - Anhang 1 Liste der österreichischen Mobilfunkbetreiber, die sich zu diesem Kodex bekennen (in alphabetischer Reihenfolge): A1 Telekom Austria AG Lasallestraße 9, 1020 Wien Tel a1telekom.at Hutchison 3G Austria GmbH Gasometer C, Guglgasse 12/10/3, 1110 Wien Tel Orange Austria Telecommunication GmbH Brünner Straße 52, 1210 Wien Tel T-Mobile Austria GmbH Rennweg 97-99, 1030 Wien Tel YESSS! Telekommunikation GmbH Brünner Straße 52, 1210 Wien Tel