Fahrgastrechte-Statistik Insgesamt rund 282,4 Millionen Fahrgäste wurden im Jahr 2015 von den Eisenbahnverkehrsunternehmen befördert.

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1 Fahrgastrechte-Statistik 2015 Insgesamt rund 282,4 Millionen Fahrgäste wurden im Jahr 2015 von den Eisenbahnverkehrsunternehmen befördert.

2 apf Fahrgastrechtestatistik 2015

3 apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Überblick Fahrgastrechte-Statistik 2015 RückgangderBeschwerdenbeiderÖBB-Personenver- kehrvon2013auf2015um8,7prozent. RückgangderBeschwerdenbeiderWESTbahnunddem CityAirportTrainimVergleichzumJahr2014. FahrgästeerhieltenimJahr2015beiderÖBB-Personen- verkehr euroundbeiderwestbahn18.289euro anentschädigungenfürzugverspätung. DieÖBB-Personenverkehrtransportierterund238Millio- nen Fahrgäste.DasbedeuteteinPlusvon1,2Prozentim VergleichzumJahr2014. DenstärkstenFahrgastzuwachsvon2014auf2015hatte dercityairporttrainmit7,6prozent,gefolgtvonder Bayerischen Oberlandbahn mit 5,5 Prozent und den WienerLokalbahnenmit4,3Prozent. AlleUnternehmenaußerhalbdesÖBB-Konzernswerden ungeachtetdertatsächlicheneigentumsverhältnisse alsprivatbahnenbezeichnet. 03

4 Fahrgastrechte Eisenbahnstatistik apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Fahrgastrechte DurchdieVerordnung(EG)Nr.1371/ 2007überdieRechte undpflichtenderfahrgästeimeisenbahnverkehr(eu-fahr- gastrechteverordnung) 1, dieam3.dezember2009inkraft trat,wurdenerstmaligdierechteundpflichtenvonreisenden im Eisenbahnverkehr gesetzlich festgelegt. Die EU- Fahrgastrechteverordnung stellt eine wichtige Basis für FahrgästevonEisenbahnunternehmendar,dadieserRechts- bereich zuvor nur wenig geregelt war. Bis dahin waren BahnreisendebeiProblemen,wieetwaVerspätungen,mangelndeQualitätusw.nuraufdasEntgegenkommender Bahnunternehmenangewiesen.InÖsterreichsinddieFahr- gastrechte seit 1. Juli 2013 im neuen Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz(EisbBFG) 2 geregelt. Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte DurcheinebegleitendeEisenbahngesetznovelle 3,welcheam 26.Februar2013inKrafttrat,wurdendieKompetenzender Schienen-ControlalsnationaleStellezurDurchsetzungder Fahrgastrechtedeutlichgestärkt.FahrgästevonEisenbahnunternehmenverfügendadurchimVergleichzuFahrgästen andererverkehrsträgerinösterreichüberdiebestenrechte. Mit28.Mai2015istdasBundesgesetzüberdieAgenturfür Passagier-undFahrgastrechte 4 inkraftgetreten.dadurch wurdediebisherigeschlichtungsstellederschienen-control indieagenturfürpassagier-undfahrgastrechte(apf)ein- gegliedert.dieapfwurdealsabteilungbeiderschienen- 1 Verordnung(EG)Nr.1371/2007überdieRechteundPflichten derfahrgästeimeisenbahnverkehr,abl.nr.l315 2 BundesgesetzüberdieEisenbahnbeförderungunddieFahrgastrechte (Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz EisbBFG), BGBl.INr.40/ Eisenbahngesetz1957,BGBl.INr.40/ BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte, BGBl.INr.61/ Alternative-Streitbeilegung-Gesetz AStG,BGBl.INr.105 / 2015 ControlGmbHangesiedelt.EbenfallsindieneueAgentur eingebrachtwurdediebisherdirektimbmvitangesiedelte SchlichtungsstellezurBehandlungvonBeschwerdenvon Fluggastrechten.NeuhinzukommensinddieSchlichtungsstellenfürdenBus-undSchiffsverkehr.DurchdasAlternative-Streitbeilegung-Gesetz 5 stehenfürverbraucherstreitigkeiten in Österreich flächendeckend außergerichtliche StreitbeilegungsstellenzurVerfügung.Mit9.Jänner2016 wurdedieapfzueinerdiesernotifiziertenschlichtungsstellengemäß 25AStGerklärt. Eisenbahnstatistik ImRahmenderösterreichischenEisenbahnstatistikerhebt dieschienen-controlmittelsfragebogeneinmalimjahr bahnspezifische Daten. Diese Daten ermöglichen einen Überblick über den Schienenpersonenverkehrsmarkt in Österreich.InsbesonderewerdenZahlenzurMarktentwicklung,unteranderemzuFahrgastbeförderung,Beschwerdezahlen, Verspätungsentschädigungen, Erstattungen und Strafgebühren,erhoben. Vor allem die ÖBB-Personenverkehr wird aufgrund der marktführendenstellunggrafischoftgesondertoderdetaillierterdargestellt,ingeringeremumfangtrifftdiesauchauf diewestbahnzu. DieDBRegiogaban,dieKundeneingabenfürBayernund dengrenzüberschreitendenverkehrineinerzentralenstelle zusammenzufassen,wodurcheineseparateauswertungfür dieösterreichischenverkehrenichtmöglichist.daherliegen mitausnahmenderauswertungen Anzahlderbeförderten Personen und VerspätungsentschädigungenfürJahreskartenbesitzerinnenbzw.-besitzer,keineDatenderDB RegioindenvorliegendenStatistikenvor. Insgesamtistzuberücksichtigen,dassdieDatenbeiden Bahnunternehmenunterschiedlichgenauerfasstwerden.ZudemkanneinekulanteVorgehensweisebeiderBeschwerdeoderAntragsbearbeitungeinesUnternehmenszuhöheren WertenetwabeidendiversenAuszahlungenführen. 04

5 apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Marktentwicklung Marktentwicklung 282,4 Millionen Fahrgäste im Jahr 2015 befördert Tabelle 2: Personenverkehrsmarkt 2015 nach Unternehmensgruppen. Quelle: Erhebung der Schienen-Control DieÖBB-Personenverkehrverzeichnetemit238Millionen Reisenden(2014:235,1)um1,2Prozent(2014:0,8Prozent) mehrfahrgästeals2014,dieprivatbahnenmeldetenmit 44,4MillionenReisenden(2014:43,1)einenerneutenZuwachsvon2,8Prozent(2014:4,8)imVergleichzumVorjahr. DerAnteilderPrivatbahnenandenReisendenist2015im VergleichzumJahrdavorum0,3Prozentpunktegestiegen. DerZuwachsandenPersonenkilometernbetrug0,4ProzentpunkteundbeiderAnzahlderZugkilometerwurdeein Wachstumum0,6Prozentpunkteverzeichnet.Von2011auf 2015istderprozentuelleAnteilderprivatenEisenbahnverkehrsunternehmenbeidenReisendenum2,1Prozentpunkte(2010auf2014:2,5),beidenPersonenkilometerum 6,7Prozentpunkte(2010auf2014:6,2)undbeidenPersonenzugkilometerum2,1Prozentpunkte(2010auf2014:3,9) gestiegen(tabelle3,abbildung1). Tabelle 1: Entwicklung des Personenverkehrsmarktes Quelle: Erhebung der Schienen-Control Der österreichische Schienenpersonenverkehrsmarkt ist auchimjahr2015weitergewachsen.insgesamtwurden rund282,4(2014:278,3)millionenfahrgästevondeneisenbahnverkehrsunternehmen(vernetzteundnichtvernetzte) befördert(tabelle1).dasisteinesteigerungvonrund1,5 ProzentimVergleichzumVorjahr(2014:1,4). DieAnzahlderPersonenkilometernahmimVergleichzum Jahr2014um0,9Prozent von12,1auf12,2,milliarden zu. DiePrivatbahnenerzieltendabeieinenZuwachsvon4,5 Prozent(2014:10,8)dieÖBB-Personenverkehrverzeichnete einleichteswachstumum0,5prozent(2014:0,4). Tabelle 3: Marktanteile der Privatbahnen im Personenverkehr Quelle: Erhebung der Schienen-Control 05

6 Marktentwicklung apf Fahrgastrechtestatistik 2015 ÖBB-Personenverkehr ImZeitraum2011bis2015konntedieÖBB-PersonenverkehrdieZahlderbefördertenPersonenumrund13,7Prozent ( : 12,1) steigern. Im Jahr 2015 stieg die AnzahlderFahrgästeumrund1,2Prozent.KonkretbedeutetdaseinPlusvon2,91Millionen(2014:1,93)FahrgästenimVergleichzumVorjahr.Insgesamtwurdenrund 238 Millionen Fahrgäste von der ÖBB Personenverkehr transportiert(abbildung2). Abb. 1: Marktanteile der Privatbahnen im Personenverkehr Quelle: Erhebung der Schienen-Control DasJahr2015wardasviertevolleBetriebsjahrderWESTbahn.DasUnternehmenfährtPersonenfernverkehraufder RelationWien SalzburgundstehtdamitimdirektenWettbewerbmitderÖBB-Personenverkehr. BiszumMarkteintrittderWESTbahnbotenEisenbahnverkehrsunternehmen, abgesehen vom City Airport Train (CAT)zumFlughafenWien,VerkehrenurinKooperation mitderöbb-personenverkehran.diezahlenderwestbahnwerdenauswettbewerbsgründennichtdetailliert veröffentlicht.eindirektervergleichdermarktanteilevon WESTbahnundÖBB-Personenverkehristnichtmöglich, da der Marktführer lediglich Gesamtzahlen und keine streckenbezogenendatenveröffentlicht. Das Privatbahngesetz 2004 bezeichnet alle Unternehmen außerhalb des ÖBB-Konzerns, ungeachtet der tatsächlichen Eigentumsverhältnisse, als Privatbahnen. Abb. 2: Anzahl der beförderten Personen der ÖBB-PV in Mio. in den Jahren Quelle: Erhebung der Schienen-Control Weitere Eisenbahnverkehrsunternehmen ZweiEisenbahnunternehmenmeldetengeringeFahrgastrückgänge,nämlichdieSteiermärkischenLandesbahnen (StLB)underneutdieDBRegio.Dieübrigenvernetzten Personenverkehrsbahnen verbuchen von 2014 auf 2015 Fahrgastzuwächse,amstärkstenderCATmit7,6Prozent, gefolgtvonderbayerischenoberlandbahn(bob)mit5,5 ProzentundderWienerLokalbahnen(WLB)mit4,3Prozent(Abbildung3).DieWESTbahnwirdausWettbewerbsgründen nicht angeführt, beförderte aber laut eigenen AngabenauchimJahr2015mehrereMillionenFahrgäste. 06

7 apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Marktentwicklung Abb. 3: Anzahl der beförderten Personen der vernetzten Personenverkehrsbahnen DB-Regio, CAT, BOB, StLB, GySEV, MBS, StH, SLB, GKB und WLB in den Jahren Anmerkung: GySEV einschließlich Neusiedlerseebahn. Quelle: Erhebung der Schienen-Control Beförderte Personen im Nah-, Regional- und Fernverkehr in Österreich DieÖBB-Personenverkehrbeförderte2015imFernverkehr rund34,3millionen(2014:33,7),imnah-undregionalverkehrrund203,7millionenfahrgäste(2014:201,4). Abbildung4zeigtdiestarkeStellungdesNah-undRegionalverkehrs in Österreich. Mehr als fünf Sechstel aller ReisendenwurdenbeiderÖBB-PersonenverkehrimNahundRegionalverkehrbefördert.InabsolutenZahlenfiel der Fahrgastzuwachs wie im Vorjahr mit 2,3 Millionen (Fernverkehr:0,6)stärkeraus,dieprozentuellenAnteile warenmit85,6prozentidentzumvorjahr. Beförderte Personen in der 1. und 2. Klasse Abb. 4: Anteil der beförderten Personen im Vorort- und Regionalverkehr sowie im Fernverkehr der ÖBB-PV im inländischen Verkehr im Jahr 2015 (Auswertung nach Zugkategorien). Quelle: Erhebung der Schienen-Control. ÖBB-Personenverkehr DerAnteilder1.Klasse-Fahrtenstiegab2013kontinuierlichanundlagimJahr2015bei1,5Prozent(2014:1,4). 07

8 Marktentwicklung Beschwerden apf Fahrgastrechtestatistik 2015 In absoluten Zahlen bedeutet das, dass 2015 in der 1. Klasse3,6MillionenPersonen(2014:3,3)undinder2. Klasse234,4MillionenPersonen(2014:231,8)befördert wurden(abbildung5). WESTbahn Die WESTbahn verzeichnete im Vergleich zum Vorjahr einenleichtenrückgangderinder1.klassebeförderten Fahrgäste von3,5prozentauf2,2prozent.darausergibt sich,dass97,8prozentderfahrgäste(2014:96,5prozent)im Jahr2015inder2.Klassebefördertwurden(Abbildung6). Der CAT verfügt lediglich über eine 1. Klasse, alle anderen Eisenbahnverkehrsunternehmen lediglich über eine 2. Klasse. Beschwerden Abb. 5: Anzahl der beförderten Personen in der 1. und 2. Klasse der ÖBB-PV im Jahr Quelle: Erhebung der Schienen-Control Bearbeitungsdauer bei Beschwerden Abb. 6: Anzahl der beförderten Personen in der 1. und 2. Klasse der WESTbahn im Jahr Quelle: Erhebung der Schienen-Control GemäßArt.27Abs.3derVerordnung(EG)Nr.1371/ 2007, sinddieeisenbahnverkehrsunternehmeninösterreich(im Fernverkehrseit2010,imRegionalverkehrseitJuli2013) verpflichtet,diebeiihneneingegangenenundbearbeiteten BeschwerdensowiedieBeantwortungsdauerunddiedurch- geführtenabhilfemaßnahmeneinmalimjahr,inihrem Geschäftsbericht,zuveröffentlichen. IndiesemKapitelwerdenBeschwerdenunddieindiesem ZusammenhangausbezahltenEntschädigungenbehandelt. AnträgeaufVerspätungsentschädigungoderaufRückerstattungvonFahrkartenbzw.KostenersätzefürTaxioder Unterkunftfließenhiernichteinsondernwerdeninden folgendenkapitelnbehandelt. DiegemäßArt.27Abs.2derVerordnung(EG)Nr.1371/2007 vorgeschriebenebearbeitungsdauervongrundsätzlicheinem MonatwurdeauchimJahr2015vondenEisenbahnverkehrsunternehmen(inklusivedernichtvernetztenBahnunternehmen)undderÖBB-Infrastrukturweitgehendeingehalten. DiemaximalzulässigeBearbeitungsfristvondreiMonaten wurdelediglichinrund1prozentderbeschwerdefällevon deröbb-personenverkehrausgeschöpft. 08

9 apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Beschwerden Entwicklung der Beschwerden ÖBB-Personenverkehr BeidergrößtenösterreichischenPersonenverkehrsbahn,der ÖBB-Personenverkehr,verändertesichdieBeschwerdezahl indenjahrenvon2011bis2013sehrstark(abbildung7).von 2013auf2015isteinRückgangderBeschwerdenum8,3 Prozentzuverzeichnengewesen. ÖBB-Infrastruktur BeimgrößtenösterreichischenBahnhofsbetreiber,derÖBB- Infrastruktur, stieg die Zahl der Beschwerden (von FahrgästenundanderendieInfrastrukturnutzendenPersonen) von2011bis2015umrund81,1prozentan(abbildung8). LautÖBB-PersonenverkehrwurdefürdieMessungderAnzahlderBeschwerdenbis2013jedeReaktioneinerKundin bzw. eines Kunden in einem Beschwerdefall separat gezählt. Das bedeutet, dass ein häufigeres Nachfragen des FahrgastesineinunddemselbenBeschwerdefallalsneue Beschwerdegewertetwurde.SeiteinerSystemumstellung Anfang2014werdennurneueingehendeSchreibenalsBeschwerdefallgewertet.ZudemwerdenlautÖBB-Personenverkehr Beschwerden bezüglich Hotel- und Taxikosten sowiestrafgebührennichtunterderkategorie Beschwerden sondernunterderkategorie Kostenersätze bzw. Strafgebühren erfasst. Abb. 8: Entwicklung der Beschwerden bei der ÖBB-Infrastruktur in den Jahren Quelle: Erhebung der Schienen-Control 99 Prozent der Beschwerdefälle wurden von den Unternehmen innerhalb von einem Monat bearbeitet. Abb. 7: Entwicklung der Beschwerden* bei der ÖBB-PV in den Jahren Quelle: Erhebung der Schienen-Control *ausgenommen Beschwerden bezüglich Hotel- und Taxikosten sowie Strafgebühren. 09

10 Beschwerden apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Abb. 9: Entwicklung der Beschwerden bei den Personenverkehrsbahnen StH, MBS, GySEV, BOB, GKB, SLB, StLB, WLB, WESTbahn und CAT in den Jahren *BOB: Betriebsbeginn im Dezember Quelle: Erhebung der Schienen-Control Weitere Eisenbahnverkehrsunternehmen Die wichtigsten Beschwerdegründe BeidenweiterenEisenbahnverkehrsunternehmengaben fünfvonzehnpersonenverkehrsbahnensinkendeundfünf steigende Beschwerdezahlen für das Jahr 2015 bekannt (Abbildung 9). Dreistellig sind die Werte der WLB, der WESTbahnunddesCAT. BeidennichtvernetztenBahnunternehmenmeldetendie InnsbruckerVerkehrsbetriebeunddieStubaitalbahn(IVB) 14,dieNiederösterreichischeVerkehrsorganisationsgesellschaft(NÖVOG)126unddieZillertalerVerkehrsbetriebe (ZB)8Beschwerden. EinBahnunternehmenmeldetedieBeschwerdennichtnach dennachstehendangeführtenbeschwerdekategorien,sondernnachdenkategoriendes Verkehrsdienstevertragesmit dembund.diesenauswertungenzufolgebeschwertensich diemeistenkundeninderkategorie Marketing/ Vertrieb. Auf dem zweiten Platz lagen Beschwerden die Kategorie Onlineticket,aufdemdrittenPlatzdieKategorie Nahverkehr betreffend. BeidenanderenEisenbahnunternehmeninklusiveInfrastrukturunternehmen lag bei einer gemeinsamen AuswertungallerBescherdegründedieKategorie Bahnhof / Infrastruktur deutlichabgeschiedenaufdemerstenplatz. AufdemzweitenPlatzlagdieKategorie Information.Die Kategorien Personal / Kundenkontakt und Preise / Produkte / Fahrplan lagenmiteinemnurgeringenabstand aufdemdrittenundviertenplatz. Entschädigungen bei Beschwerden ÖBB-Personenverkehr ImJahr2015entschädigtedieÖBB-PersonenverkehrinsgesamteinenBetragvon Euro,zumeistinFormvon Gutscheinen(Abbildung10).ImVergleichzumJahr2014 entsprichtdaseinemgeringenrückgangum0,6prozent. 10

11 apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Beschwerden Abb. 10: Entschädigungen für Beschwerden bei der ÖBB-PV in den Jahren Quelle: Erhebung der Schienen-Control Weitere Eisenbahnverkehrsunternehmen DieEntschädigungsfällebeiBeschwerdensamtausbezahltenEntschädigungssummenbliebenbeidenanderenEisenbahnverkehrsunternehmenwieindenVorjahrenineinem geringenausmaß(abbildung11). FünfvonelfPersonenverkehrsbahnen(ohneDB-Regio)meldetenfür2015keineEntschädigungsanträge.Dazuzählenerneut die Raaberbahn, die WLB, Stern & Hafferl und die Montafonerbahn,neuhinzugekommenistdieGraz-KöflacherBahn(GKB).BeizweiweiterenPersonenverkehrsbahnen,derSalzburgerLokalbahn(SLB)undderStLB,blieben dieentschädigungenimzwei-bzw.knappdreistelligenbereich.imjahr2015zahltelediglichdercateinenhöheren Betragvon6.041Euro(2014:7.679Euro)aus,allerdingsverringertesichderAuszahlungsbetragdasfünfteJahrinFolge. Bei den nicht vernetzten Bahnunternehmen meldete die NÖVOGdieAuszahlungvon502Euro.Dergrößteösterreichische Bahnhofsbetreiber,dieÖBB-Infrastruktur,zahlteinsgesamt733EuroanEntschädigungen(2014:680Euro)aus. Abb. 11: Entschädigungen für Beschwerden bei den Personenverkehrsbahnen SLB, StLB, BOB, WESTbahn und CAT sowie der ÖBB-Infrastruktur im Jahr Quelle: Erhebung der Schienen-Control 11

12 Zugverspätung apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Zugverspätung BisEnde2009bekamenFahrgästederÖBB-Personenverkehr EntschädigungenbeiZugverspätungengemäßdersogenanntenPassagiercharta,einerfreiwilligenrechtsverbindlichenSelbstverpflichtungderÖBB-Personenverkehr.Seit deminkrafttretenderverordnung(eg)nr.1371/ 2007am 3.Dezember2009bzw.demInkraftretendernationalengesetzlichenUmsetzungen(zuletztdurchdasEisbBFGam 1.Juli2013),habenFahrgästeinÖsterreicheinenRechtsanspruchaufEntschädigungenbeiZugverspätungen. Bearbeitungsdauer bei Beschwerden wegen Zugverspätung ReisendemiteinerEinzelfahrkarte(ausgenommenRegionalverkehr)habenbeieinerVerspätungvonmehrals60MinutenAnspruchaufeineEntschädigunginderHöhevon 25ProzentdesTicketpreises,ab120Minutenauf50Prozent. EineEntschädigungwirdgrundsätzlicherstabeinemMindestbetragvonvierEuroausbezahlt,darunterkanndas UnternehmeneineEntschädigungausschließen. Entwicklung der Entschädigungen bei Zugverspätung ÖBB-Personenverkehr FürWochen-undMonatskartenkönnendieBahnunternehmendieEntschädigungshöheselbstfestlegen.InformationendazufindenFahrgästeaufdenWebsitesderjeweiligen Bahnunternehmen.DasgrößteösterreichischeBahnunternehmen,dieÖBB-Personenverkehr,bezahltfürje20MinutenVerspätungfürdieeineBestätigungvorliegt,1,50Euro. DieEntschädigungwirderstabvierEuroausbezahlt. Fahrgäste,dieeineJahreskartebesitzen,habenkeinenAnspruchaufeineEntschädigungbeieinereinzelnenFahrt. AllerdingsfließtjederausgefalleneoderverspäteteZugin die gesetzlichvorgeschriebenepünktlichkeitsstatistikein.im RegionalverkehrgilteinPünktlichkeitsgradvonmindestens 95ProzentproBahnunternehmen.BeiderÖBB-PersonenverkehrhabenFahrgästenurdannAnspruchaufEntschädigung, wenn sie sich im Vorhinein, also beispielsweise sobaldsiediejahreskarteerhalten,iminternetoderaneiner Personenkasseanmelden.DieWESTbahn,dienurimFernverkehrtätigist,legtihrenPünktlichkeitsgradgesetzlichvorgesehengrundsätzlichselbstfest.Wirddieserunterschritten, habenfahrgästeanspruchaufeineentschädigungvonzumindest10prozentdesbahnticketpreisespromonat,indem derpünktlichkeitsgradnichterreichtwurde. DieEisenbahnverkehrsunternehmenBOB,WESTbahnund CATkonntendiegemäßArt.17Abs.2derVerordnung(EG) Nr.1371/ 2007vorgeschriebenemaximaleFristvoneinem MonatzurZahlungderEntschädigungenbeiZugverspätungenimJahr2015einhalten.DieÖBB-Personenverkehrzahlte in93prozentderfälle(2014:93,9prozent)unddieraaberbahn(gysev)in100prozentderfälleentschädigungenbei ZugverspätunginnerhalbvonmaximaldreiMonatenaus. Abb. 12: Entwicklung der Entschädigungsfälle bei Zugverspätung bei der ÖBB-PV in den Jahren Quelle: Erhebung der Schienen-Control Von2011bis2013erhöhtesichdieAnzahlderEntschädigungsfällederÖBB-PersonenverkehraufgrundvonStreckenunterbrechungen,etwadurchHochwasser,um156,6Prozent (Abbildung12).IndenJahren2014und2015wareindeutlicherRückganguminsgesamt48,9Prozentzuverzeichnen, dakeinederartigenereignissezuverzeichnenwaren. 12

13 apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Zugverspätung Abb. 13: Entschädigungen für Verspätungen bei der ÖBB-PV in den Jahren Quelle: Erhebung der Schienen-Control DieWESTbahnzahlte18.289Euro(2014:15.275),derCAT 1.977Euro(2014:5.404Euro),dieBOB1.133Euro(2014: 1.173)unddieGySEV171Euro(2014:87)fürEntschädigungenbeiZugverspätungaus(Abbildung15).ImVergleich zumvorjahrbedeutetdasbeiderwestbahneinenanstieg von19,7prozentundbeimcateinenrückgangvon63,4 Prozent.DieWLB(2014:15Euro)undalleanderenEisenbahnverkehrsunternehmenzahltenimJahr2015keineEntschädigungenfürZugverspätungaus. Weitere Eisenbahnverkehrsunternehmen DieÖBB-PersonenverkehrentschädigtefürZugverspätungenimJahr2015insgesamt Euro(2014: ).Das entsprichtimvergleichmitdemvorjahreinemrückgang vonknapp2prozent(abbildung13). FürdasJahr2015meldetedieWESTbahnmit4.034(2014: 3.093),umknapp1.000Entschädigungsfällemehralsim Jahrdavor,derCATmeldete130(2014:119),dieBOB78 (2014:73)unddieGySEV16(2014:7)Fälle(Abbildung14). BeiderWLBgingimGegensatzzumVorjahr(2014:1)kein Entschädigungsfallein.AuchalleanderenEisenbahnverkehrsunternehmenzahltenimJahr2015keineEntschädigungfürZugverspätungenaus. Abb. 14: Entschädigungsfälle bei Zugverspätung bei den Personenverkehrsbahnen GySEV, BOB, CAT und WESTbahn im Jahr Quelle: Erhebung der Schienen-Control 13

14 Zugverspätung apf Fahrgastrechtestatistik 2015 ImJahr2015meldetedieÖBB-Personenverkehr1.232Entschädigungsfälle(2014:1.486).In925(2014:1.333)Fällen wurdenverspätungsentschädigungenfürverbund-jahreskarten 6 undin307(2014:153)fällenfürunternehmenseigenejahreskarten(österreichcard)ausbezahlt. DerCATgabeinen,dieunternehmenseigeneJahreskarte betreffendenentschädigungsfall(2014:4),diegysev16 7 (2014:7)unddieBOBerstmalig18Entschädigungsfälle bekannt.beibobundgysevwurdeninallenfällenentschädigungenfürverbund-jahreskartenausbezahlt(abbildung16). DieWLBmeldeteimJahr2015keineEntschädigungsfälle (2014:1).AuchdieanderenEisenbahnverkehrsunternehmen(inklusiveDBRegiofürdieAußerfernbahn)verzeichneten für das Jahr 2015, wie in den Jahren zuvor, keine EntschädigungsfällevonJahreskarten. Abb. 15: Entschädigungen für Verspätungen bei den Personenverkehrs - bahnen GySEV, BOB, CAT und WESTbahn im Jahr Quelle: Erhebung der Schienen-Control Entschädigungsfälle bei Zugverspätung nach Ticketgattungen Jahreskarten Abb. 16: Jahreskarten-Entschädigungsfälle bei Zugverspätung bei den Personenverkehrsbahnen CAT, GySEV, BOB und ÖBB-PV im Jahr 2015 (Verbund-Jahreskarten und unternehmenseigene Jahreskarten). Quelle: Erhebung der Schienen-Control 6 SeitdemJahr2014stellenlautAngabenderÖBB-Personenverkehralle VerkehrsverbündedieDatenderJahreskartenbesitzerinnenbzw.-besitzer, diesichbeimkaufeinerverbund-jahreskartefürdasentschädigungsver- fahrenangemeldethaben,demunternehmenausnahmsloszurverfügung. 7 DasEntschädigungsverfahrenbeiVerbund-Jahreskartenwirdbeider GySEVinKooperationmitderÖBB-Personenverkehrabgewickelt. 8 DieÖBB-PersonenverkehrführtkeinegesonderteErhebungfürEinzel- fahrkartendurch,sondernsubsummiertdieseunter SonstigeFahrkarten (z.b.gruppenfahrkarten).daherkannsicheinegewisseungenauigkeit beiderzuordnungergeben. FürdasJahr2015meldetedieÖBB-Personenverkehr Euro(2014:77.504Euro)anausbezahltenEntschädigungen fürjahreskartenbesitzerinnenbzw. besitzer,wobeidavon EuroaufAuszahlungenfürVerbund-Jahreskarten und Euro auf unternehmenseigene Jahreskarten (Österreichcard)entfielen.ImVergleichmitdemVorjahr bedeutetdaseinenrückgangvon17,8prozent. BeidenEisenbahnverkehrsunternehmenCAT,BOBund GySEV wurden Beträge zwischen 16 Euro und 171 Euro 14

15 apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Zugverspätung ausbezahlt;beimcatfürunternehmenseigenejahreskarten,beiderbobunddergysevfürverbund-jahreskarten (Abbildung17). DieWLB(2014:15Euro)undalleanderenEisenbahnverkehrsunternehmen(inklusiveDBRegiofürdieAußerfernbahn) leisteten im Jahr 2015 keine Entschädigungen für Jahreskartenbesitzerinnenbzw.-besitzer. Gruppenfahrkarten FürdasJahr2015gabnurdieBOB26(2014:30)EntschädigungsfälleunddieAuszahlungvon691Euro(2014:449) bekannt.dercat(2014:52)unddieandereneisenbahnverkehrsunternehmenmeldetenimjahr2015keineentschädigungsfälleundauszahlungen(cat2014:3.924euro) fürgruppenfahrkarten. Einzelfahrkarten ImJahr2015meldetedieÖBB-Personenverkehr (2014:19.996)EntschädigungsfällebeiEinzelfahrkartendie unterderkategorie SonstigeFahrkarten 8 subsummiert werden.beidenandereneisenbahnverkehrsunternehmen berichtetediebobüber25(2014:33),dercatüber129 (2014:63)unddieWESTbahnüber4.034(2014:3.093)EntschädigungsfällefürEinzelfahrkarten(Abbildung18). AlleanderenEisenbahnverkehrsunternehmenzahltenim Jahr2015keineEntschädigungfürEinzelfahrkartenaus. Abb. 17: Jahreskarten-Entschädigungssumme bei Zugverspätung bei den Personenverkehrsbahnen CAT, BOB, GySEV und ÖBB-PV im Jahr 2015 (Verbund-Jahreskarten und unternehmenseigene Jahreskarten). Quelle: Erhebung der Schienen-Control Wochen- und Monatskarten FürdasJahr2015wurdenvonderBOB9(2014:10)undvon deröbb-personenverkehrerstmalig714entschädigungsfällebekanntgegeben.dabeizahltediebob25euro(2014: 19,5Euro)unddieÖBB-Personenverkehr23.158Euroan Reisendeaus. AlleanderenEisenbahnverkehrsunternehmenmeldetenim Jahr2015erneutkeineEntschädigungsfälle undauszahlungenfürwochen-odermonatskarten. Abb. 18: Einzelkarten-Entschädigungsfälle bei Zugverspätung bei den Personenverkehrsbahnen BOB, CAT, WESTbahn und ÖBB-PV im Jahr *Eine exakte Bekanntgabe, ob auch einzelne andere Fahrkarten wie z.b. Gruppenfahrkarten darin enthalten sind, ist laut ÖBB-PV nicht möglich. Quelle: Erhebung der Schienen-Control 15

16 Zugverspätung Kostenersätze apf Fahrgastrechtestatistik 2015 ImJahr2015meldetedieÖBB-PersonenverkehrdieAuszahlungvon Euro(2014: Euro)anEntschädigungenfürEinzelfahrkarten,dienichtgesondert,sondern unterderkategorie SonstigeFahrkarten 9 ausgewiesen werden.imvergleichmitdemvorjahrbedeutetdaseinen Rückgangum4,1Prozent. DieBOBmeldeteAuszahlungenvon389Euro(2014:705), dercatvon1.961euro(2014:1.371)unddiewestbahn von18.289euro(15.275).beiderwestbahnwurdeeinanstiegvon19,7prozentundbeimcatvon43prozent(abbildung19)verzeichnet. AlleanderenEisenbahnverkehrsunternehmenzahltenim Jahr2015erneutkeineEntschädigungfürFahrgästemitEinzelfahrkartenaus. Kostenersätze Kostenersatz für alternative Beförderung GemäßArt.18Abs.3derVerordnung(EG)Nr.1371/ 2007 organisiertdaseisenbahnunternehmenbei(technischen) StörungensoschnellwiemöglicheinenalternativenBeförderungsdienstfürFahrgäste,sofernkeineMöglichkeitzur FortsetzungderFahrtbesteht.IstkeinealternativeFahrtmit einemöffentlichenverkehrsmittelmöglich,werdenbeibenützungeinestaxisdiekostenbiszueinemgewissenbetrag(z. B.beiderÖBB-Personenverkehrbiszu50Europro PersonundTaxifahrt)durchdasBahnunternehmenersetzt. ImJahr2015zahltedieÖBB-Personenverkehr29.809Euro (2014:18.917)alsKostenersatzfüreinealternativeBeförderungaus.DasbedeuteteinenAnstiegvon57,6Prozentim VergleichzumVorjahr. DerCATzahlte2.092Euro(2014:1.130),dieGKB66Euro (2014:60),dieStLB61Euro(2014:22),dieGySEV57Euro (2014:120)unddieWESTbahn50Euro(2014:0)alsKostenersatzfüreinealternativeBeförderungaus.Erstmaligzahlten diebob480eurounddieslb92eurofüreinenalternativen Beförderungsdienstaus(Abbildung20). AlleanderenEisenbahnverkehrsunternehmenzahlten2015 keinenderartigenkostenersatzaus. Abb. 19: Einzelkarten-Entschädigungssumme bei Zugverspätung bei den Personenverkehrsbahnen BOB, CAT, WESTbahn und ÖBB-PV im Jahr *Eine exakte Bekanntgabe, ob auch einzelne andere Fahrkarten wie z. B. Gruppenfahrkarten darin enthalten sind, ist laut ÖBB-PV nicht Die Unternehmen sind verpflichtet bei Zugverspätung unentgeltlich Snacks, Getränke und falls notwendig Hotel und Transfer zur Verfügung zu stellen. möglich. Quelle: Erhebung der Schienen-Control 9 DaherkönnenindiesemBetragfürEntschädigungenvonEinzelfahr- kartenauchgeringebeträgevonanderenfahrkartenwieetwagruppen- fahrkarteninkludiertsein. 16

17 apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Kostenersätze Rückerstattungen Abb. 20: Kostenersatz für alternative Beförderungsdienste (z. B. Taxi) bei den Personenverkehrsbahnen WESTbahn, GySEV, StLB, GKB, SLB, BOB, CAT und ÖBB-PV im Jahr Quelle: Erhebung der Schienen-Control Kostenersatz für Unterbringung Rückerstattungen 2015 zahlte die ÖBB-Personenverkehr Euro (2014: )anKostenersatzfürUnterbringungenaus.DasbedeuteteinenAnstiegvon90,2ProzentimVergleichzumVorjahr. DerCATzahlte2015(2014:61Euro)wiealleanderenEisenbahnverkehrsunternehmenkeinederartigeHilfeleistungaus. GemäßArt.16derVerordnung(EG)Nr.1371/ 2007haben FahrgästebeivoraussichtlichenVerspätungenamZielort von mehr als 60 Minuten unter anderem Anspruch auf RückerstattungdesvollenoderanteiligenFahrpreises.Die ZahlunghatindiesenFälleninnerhalbvoneinemMonat zuerfolgen.seitjuli2013gibtesergänzendenationaleerstattungsbestimmungenim 9EisbBFG,welchezusätzliche MöglichkeitenderErstattungetwabeiRückgabedesTickets vordemerstengeltungstageinräumen.fürdiesefälleist einefristvonzweimonaten(abgesehenvonentsprechend begründetenfällen)fürdiezahlungbzw.zahlungsanweisungzurerstattungvorgesehen.danebensehendietarifbestimmungen der Eisenbahnverkehrsunternehmen bei einzelnen Fahrkartengattungen darüber hinausgehende RegelungenzurRückerstattungvor. UnabhängigvomjeweiligenTickethabenFahrgästegemäß Art.18Abs.2lit.bderVerordnung(EG)Nr.1371/ 2007ab einerverspätungvonmehrals60minuten,soferneine Übernachtungnotwendigist,dasRechtaufeinekostenlose NächtigungineinemHotelbzw.eineranderenUnterkunft. BleibteinZugaufderStreckehängen,z.B.aufgrundeines umgestürztenbaumes,istdasbahnunternehmenverpflichtet,einenschienenersatzverkehrzuorganisierenunddie FahrgästezumZielortdesVerkehrsdienstesoderzumindest zumnächstenbahnhofzubringen.fallsseitensdesbahnunternehmenskeinhotelzurverfügunggestelltwerden kannundderfahrgastdiesesselbstorganisierenmuss,werdendiekostenbiszueinemgewissenbetrag(z.b.beider ÖBB-Personenverkehrbiszu80EuroproPersonundÜbernachtung)ersetzt. FürdieAuszahlungvonRückerstattungenunteranderem fürdierückgabevoneinzelfahrkartenvordemerstengeltungstagsiehtdaseisbbfggrundsätzlicheinefristvon maximal zwei Monaten vor, die im Jahr 2015 von allen Bahnunternehmen eingehalten werden konnte. Für die 17

18 Rückerstattungen apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Abb. 21: Fahrpreis-(Rück)Erstattung bei den Personenverkehrsbahnen BOB, GKB, GySEV, MBS, WLB, CAT, WESTbahn und ÖBB-PV im Jahr Quelle: Erhebung der Schienen-Control AuszahlungvonRückerstattungenunteranderemfürdie RückgabevonFahrkartenwegeneinervoraussichtlichen Verspätungvonmehrals60MinutensiehtdieVerordnung (EG)Nr.1371 / 2007eineFristvonmaximaleinemMonat vor. Die meisten Bahnunternehmen (BOB, CAT, GKB, WESTbahn,WLB)konntensämtlicheFälleinnerhalbeines Monatspositivabschließen. Fahrgäste haben auch bei Rückgabe von Tickets vor dem ersten Geltungstag das Recht darauf, ihr Geld zurückzubekommen. ImJahr2015erstattetedieÖBB-Personenverkehr Euro(2014: ).LautAngabenderÖBB-Personenverkehr,werdenseitdemJahr2014auchdiedirektanden PersonenkassenerstattetenFahrkartenberücksichtigt(zuvorwurdennurErstattungenüberdasÖBB-Kundenservice indieauswertungenmiteinbezogen),wodurchderdeutlicheanstiegdererstattungssummeimvergleichmitden Vorjahrenerklärtwerdenkann. DieWESTbahnerstattete Euro(2014: ).Bei deröbb-personenverkehrbedeutetdaseinenanstiegvon 29,8ProzentundbeiderWESTbahnvon7,2Prozentim VergleichmitdemJahrzuvor(Abbildung21). DieGKBerstattete472Euro(2014:1.159),dieGySEV737Euro (2014:758),dieWLB2.682Euro(2014:7.706)undderCAT 3.824Euro(2014:3.762). ErstmaligzahltedieBOB71EurounddieMontafonerbahn (MBS)1.456Euroaus(Abbildung21). AlleanderenEisenbahnverkehrsunternehmenzahltenim Jahr2015keineErstattungenaus. 18

19 apf Fahrgastrechtestatistik 2015 Glossar Glossar - Eisenbahnunternehmen BOB Bayerische Oberlandbahn GmbH CAT City Air Terminal BetriebsgmbH, City Airport Train DB-Regio DB Regio AG Tochtergesellschaft der Deutschen Bahn AG GKB Graz-Köflacher Bahn und Busbetrieb GmbH GySEV Györ-Sopron-Ebenfurti Vasùt Zrt (Raaberbahn) IVB Innsbrucker Verkehrsbetriebe und Stubailtalbahn GmbH MBS Montafonerbahn AG NÖVOG Niederösterreichische Verkehrsorganisationsgesellschaft m. b. H. ÖBB-Infrastruktur ÖBB-Infrastruktur AG ÖBB-PV ÖBB-Personenverkehr AG SLB Salzburger Lokalbahn, Geschäftsfeld der Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation StH Stern & Hafferl Verkehrsgesellschaft m. b. H. StLB Steiermärkische Landesbahnen WESTbahn WESTbahn Management GmbH WLB Wiener Lokalbahnen AG ZB Zillertaler Verkehrsbetriebe AG Impressum: Eigentümer, Herausgeber und Redaktion: Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf). Eine Abteilung der Schienen-Control GmbH, Linke Wienzeile 4/1/6, 1060 Wien, T: , F: , Gestaltung: Judith Mullan, Fotos: Shutterstock Getty Images Schienen-Control GmbH, 2016

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