Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker Telefon-Support praxisgeprüft

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1 Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker Qualifizierung mit Fachhochschulzertifikat Dauer 3 Tage ( ca Uhr) + Zertifizierungstag Termine und Orte Mo Mi Region Naumburg Mo Mi Region Stuttgart Zertifizierungstag Mo Region Fulda weitere Termine auf Anfrage auch als Inhouse-Training buchbar Zielgruppen Mitarbeiter mit -, Hotline- oder Helpdesk-Aufgaben Investition Basis-Seminar und Zertifizierung inkl. FH-Gebühr, Prüfung und Auswertung, Handout, Mittagessen, Getränke pro Teilnehmer zzgl. MwSt. Teilnehmer max. 10 Personen Der ist mehr als nur eine technische Infoquelle für Kunden. Er kann ebenso Anlaufstelle zum Dampf ablassen wie zum Leid klagen sein. Und die rein technische Information ist oft nicht die maßgeschneiderte Hilfe, die der Kunde wirklich erwartet. Aus dieser Situation heraus ergeben sich spezifische Anforderungen an die Mitarbeiter im. Sie müssen der menschlichen Seite ebenso Rechnung tragen, wie den technischen Hintergründen. Der Anrufer macht sich ein Bild von dem Menschen am Telefon und reagiert darauf. Ist er mürrisch, genervt, unbeholfen oder freundlich, engagiert und professionell? Die Stimme am Telefon ist die Visitenkarte und ebnet den Weg zur eigentlichen Problemlösung und ist der erste Schritt hin zur Service-Excellence. Wir - von Martin Wiesend & Partner - fassen diese Fähigkeiten zusammen unter dem Begriff Kunden-Kompetenz als notwendige Ergänzung zur technischen Kompetenz. Ist dieser erste Schritt getan, so geht es um das systematische Eingrenzen des möglichen Fehlers und das Aufklären der Hintergründe für das Anliegen des Anrufers. Danach sind die notwendigen Schritte so zu erklären, dass es zu dem sprachlichen und technischen Niveau des Anrufers passt. Ausufernder Supportnutzung lässt sich so wirksam entgegenwirken. Wenn der Support-Mitarbeiter darüber hinaus sicherstellt, dass die Lösung auch wirklich richtig angekommen ist, so stellt er gleichzeitig die Qualität seiner Arbeit sicher. Im Kunden-Kompetenz-Training vermitteln wir zentrale Fähigkeiten: Kundenaussagen strukturieren, De- Eskalation betreiben, Argumentation beherrschen und Engagement vermitteln. Besitzt ein Supporter diese Fähigkeiten, wird er die Effizienz im Support steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, wie sie dem Kunden - auch ohne ihn zu sehen - das gute Gefühl des persönlichen Kontakts vermitteln. Sie lernen auch, mit der richtigen Taktik vom Gesprächspartner das zu erfragen, was nötig ist, um gezielt helfen zu können. Dies trainieren wir im praktischen Tun mit dem Ziel der echten Kundenbindung bei gleichzeitigem Kostenbewusstsein. Und übrigens... wer als Supporter mit seinen Kunden und ihren Problemen besser zurechtkommt, hat auch mehr Freude an der Arbeit und steht treuer zum Unternehmen.

2 Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker Inhalte Professionelle Freundlichkeit am Telefon Mit dem richtigen Einstieg den Gesprächspartner gewinnen Mit der richtigen Taktik die Support-Ziele erreichen ggf. einen Frageleitfaden/Checkliste erstellen Mit schwierigen Gesprächspartnern geschickt umgehen Bei Fehlern oder Reklamationen psychologisch geschickt Schadensbegrenzung betreiben Telefongerechte Fragetechnik Den Anrufer schnell,auf den Punkt bringen Die Aussagen/Anliegen/Probleme des Kunden strukturieren Die Gesprächsführung übernehmen Verständlich erklären Durch passende Ausdrucksweise ein positives Firmenbild vermitteln Exzellente Serviceerlebnisse ermöglichen Ihr persönlicher Nutzen Hier lernen Sie, wie Sie dem Kunden - auch ohne ihn zu sehen - das gute Gefühl des persönlichen Kontakts vermitteln. Sie lernen auch, mit der richtigen Taktik vom Gesprächspartner das zu erfragen, was nötig ist, um gezielt helfen zu können. Und sie beweisen in der anschließenden Video-Zertifizierung und Dokumentation, dass sie das Erlernte wirklich beherrschen und erfolgreich anwenden. Aus Management-Sicht: Helpdesk-Kosten senken durch zielgerichteten Support Stimmen unserer Teilnehmer Insbesondere die Tipps im Umgang mit schwierigen Kunden waren für mich sehr nützlich. Sich vor Augen führen zu lassen, wie man aktuell am Telefon wirkt und wie man es ändern und beeinflussen kann, ist bemerkenswert. Voraussetzung Technische oder technikähnliche Qualifikation durch eine entsprechende Berufsausbildung oder einschlägige langjährige Praxis Aufbau/Upgrade Weitere Module der Qualifizierung Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker : Field Service, Beratungstechniker, MeFeS Methodische Fehlersuche, International Nähere Informationen finden Sie unter Copyright Martin Wiesend Ihr Ansprechpartner Martin Wiesend Die Kundendienst-Trainer GmbH Jakobstraße Bayreuth Tel Fax info@kundendienst-trainer.de Tr-KKT-TS-off StA

3 Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker Wie verlaufen Prüfung und Bewertung? Zeitdauer und Aufbau Video-Zertifizierung: Intensivierung und Praxisprüfung Zwischen dem Basis-Training und dem Zertifizierungstag erhalten die Teilnehmer Situations- /Praxis-Aufgaben. Sie bereiten diese Fallbeispiele vor und üben am Zertifizierungstag zusammen mit Kollegen die Vorgehensweisen in solchen Situationen. Schließlich zeichnet jeder Teilnehmer Gespräche auf Video auf und beweist dabei, wie er das Erlernte in die Lösung der Aufgaben integriert hat. Dieses Video wird danach in einem transparenten Verfahren vom Trainer bewertet und von ihm mit wertvollen Hinweisen an den Teilnehmer versehen. Auf diese Weise erlangen die Kursteilnehmer nicht nur eine fundierte Zertifizierung, sondern erleben einen weiteren intensiven Trainingstag: Sie üben und reflektieren mit Unterstützung des Trainers die gelernten Inhalte. Nach der Zertifizierung erhalten sie individuelle Hilfen durch die schriftlichen Kommentare des Trainers, in der Technik würde man das Feintuning nennen. Basis-Training 2 Tage Vertiefungstag 1 Tag Praxisberichte Transfersicherung Während der Qualifizierung beschreibt der Absolvent anhand von fünf Praxisberichten, wie und in welchen Situationen er das Erlernte angewandt hat und mit welchem Ergebnis. Auch dazu gibt es Hinweise und Empfehlungen vom Prüfer/Trainer. Erst diese Dokumentation des Transfers in die Praxis zusammen mit dem Testergebnis bereitet den endgültigen Weg zur Zertifizierung durch die Fachhochschule. Auch hier sichern wir die größtmögliche Nachhaltigkeit der Schulung zum Nutzen für die Kursteilnehmer und ihren Arbeitgeber: Sich die Anwendung des neu Gelernten bewusst zu machen, gewährleistet den Zugang zu erweiterten Handlungsmöglichkeiten in der Berufspraxis. Situationsaufgaben Video-Zertifizierung 1 Tag Praxisberichte Bei der Know-how-Vermittlung liegt das Augenmerk nicht nur auf dem was und wie, sondern auch auf dem wer. Unsere Trainer mit langjähriger spezieller Praxis im Service-Training gestalten das Kernmodul bzw. Training intensiv, abwechslungsreich und anwendungsbezogen. Kunden-Kompetenz unterscheidet gute Servicetechniker von guten Technikern. Dieses hohe Maß an Sozialkompetenz bauen Sie mit dieser Qualifizierung aus.

4 Qualifizierung Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker Was bedeutet zertifiziert? Der Begriff Zertifiziert taucht heute bei zunehmend mehr Schulungsangeboten als Verkaufsargument auf. Deshalb ist es für Sie als Kunde wichtig, sich erst mal Klarheit zu verschaffen, was wirklich dahinter steckt. Es gibt am Markt z.b. zertifizierte Schulungen Basis-Module wahlweise als reine Fantasiebezeichnung eines Anbieters ohne irgendeinen externen Zertifizierungspartner, z. B. Certified mit einem Zertifizierungspartner, der mit dem Anbieter wirtschaftlich verbunden ist mit einem Verband als Zertifizierungspartner mit einer unabhängigen öffentlich-rechtlichen Fachhochschule als Zertifizierungspartner Field Service Tage Tage Wir wollen aus Qualitätsgründen den Begriff zertifiziert ausschließlich im Sinne von unabhängig anerkannt verstehen. Für unsere umfassenden Weiterbildungen haben wir uns deshalb für die Option der öffentlich-rechtlichen Fachhochschul-Zertifizierung entschieden. KKT- FS KKT- TS Was genau wird zertifiziert? Aufbau-Module optional Es wurde durch die Fachhochschule Mittweida zunächst das Seminarkonzept an sich und damit das einreichende und ausführende Trainings-Institut Martin Wiesend & Partner zertifiziert. Dabei richtete sich der kritische Blick der Fachhochschule auf die Relevanz der Inhalte für die Zielgruppe und vor allem auf die Frage, inwieweit der Prüfungsprozess genau das Wissen und die relevanten Fähigkeiten bewertet, die den Lernzielen entsprechen. MeFeS Methodische Fehlersuche 2 Tage International 2 Tage In der Durchführung der Schulung und des Zertifizierungsverfahrens wird dann vorwiegend geprüft, wie gut der Teilnehmer in der Lage ist, mit typischen (potenziell kritischen und/oder chancenreichen) Situationen im Service angemessen, professionell und unter Anwendung des Erlernten umzugehen. Über diesen Prozess wacht der Prüfungsausschuss der Fachhochschule. Das erfolgreiche Bestehen wird im Abschlusszeugnis der Fachhochschule für den Absolventen bestätigt. KKT- MF Beratungstechniker Tage KKT- I Die Qualifizierung Kunden-Kompetenz-Techniker darf ausschließlich von zugelassenen Trainern von Martin Wiesend & Partner durchgeführt werden. KKT- B

5 Nur für Service-Fachkräfte Modularer Aufbau mit Praxis-Prüfung Detailliertes Feedback an Teilnehmer Transfersicherung in den Alltag Fachhochschul-Zertifikat Service-Trainer mit langjähriger Praxis Qualifizierung Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker Das Besondere am Konzept Unser Sechs-Säulen-Konzept zur Sicherung der Qualität und Nachhaltigkeit unterstreicht die Einzigartigkeit dieser Qualifizierung: Kunden-Kompetenz-Techniker Nur für Service-Fachkräfte: Dies ist keine Jedermann-Qualifizierung. Voraussetzung ist eine abgeschlossene technische Ausbildung oder solide Berufspraxis im technischen Service. Modularer Aufbau mit Praxis-Prüfung: Kompetenz in Service- Kommunikation kann man nur schwer mit einer theoretischen Wissensprüfung testen. Wir setzen dazu auch auf einen praktischen Anwendungs- bzw. Zertifizierungstag, an dem all das Erlernte in konkreten Situationsaufgaben angewendet und überprüft wird. Detaillierte Rückmeldungen des Prüfers mit konkreten Impulsen zur Verbesserung und Weiterentwicklung an jeden Teilnehmer. Nachweis der praktischen Anwendung im Alltag durch Aufgaben zur Sicherung der Lern-Nachhaltigkeit. Die erfolgreiche Alltagsanwendung der Inhalte wird über einen gewissen Zeitraum vor der Zertifikatserteilung dokumentiert. Zertifizierung durch die Fachhochschule: Jeder Teilnehmer erhält bei bestandener Prüfung und Nachweis des Erlernten durch bewertete Praxisberichte ein Fachhochschulzertifikat. Bei der Know-how-Vermittlung liegt das Augenmerk nicht nur auf dem was und wie, sondern auch auf dem wer. Unsere Trainer mit langjähriger spezieller Praxis im Service-Training gestalten das Kernmodul bzw. Training intensiv, abwechslungsreich und anwendungsbezogen. Qualifizierungen, die Spaß und Erfolg garantieren

6 ALLGEMEINE BEDINGUNGEN FÜR OFFENE SEMINARE (AUSZUG) Stand IHRE ANMELDUNG Anmeldungen müssen schriftlich über unsere Website, per Online-Buchung oder über die zum Download verfügbaren Anmeldeformulare erfolgen. Sie sind verbindlich und werden in der Reihenfolge des Anmeldeeingangs von uns berücksichtigt. Sie erhalten unmittelbar nach dem Eingang eine Zugangsbestätigung per Mail. Die Anmeldung kommt zustande, wenn Sie von uns eine schriftliche Anmeldebestätigung erhalten. Ihr Trainingsplatz ist mit Geldeingang verbindlich gebucht. Sollte das von Ihnen gewünschte Seminar bereits ausgebucht sein, informieren wir Sie über Alternativen. Die Trainingsgebühr stellen wir Ihnen nach erfolgter Anmeldebestätigung mit 14 Tagen Zahlungsziel ohne Abzüge in Rechnung. Spätestens 2 bis 4 Wochen vor Trainingsbeginn erhalten Sie Informationen zu Veranstaltungsort, Anfahrt und Buchung Ihrer Unterkunft. Im Tagungshotel wird von uns i. d. R. ein Zimmerkontingent reserviert, das Sie für eine begrenzte Zeit buchen können. WERTGUTSCHEINE UND TEAMRABATT Wenn Sie mehrere Teilnehmer zu einem offenen Seminar anmelden (gleiches Thema, gleicher Zeitraum, gleicher Ort), fragen Sie uns nach einem Teamrabatt. Wertgutscheine können nur für offene Seminare eingelöst werden (Geben Sie hierzu bitte die Wertgutschein-Nr. bei der Anmeldung an). Rabatte sind untereinander nicht kombinierbar (z. B. Teamrabatt und Wertgutschein). STORNIERUNG, UMBUCHUNG, VERTRETER Sie können jederzeit vor Trainingsbeginn schriftlich stornieren oder auf einen anderen Termin desselben Trainings umbuchen. (Details und Kosten finden Sie in den vollständigen AGB). Selbstverständlich können Sie jederzeit vor Trainingsbeginn anstelle des gemeldeten Teilnehmers schriftlich einen Vertreter benennen. MINDEST-TEILNEHMERZAHL Wir behalten uns vor, Trainings wegen zu geringer Teilnehmerzahl (...) oder aus sonst wichtigen, von uns nicht zu vertretenden Gründen (z. B. nachweisliche Erkrankung des Trainers, höhere Gewalt etc.) abzusagen. Bereits von Ihnen entrichtete Teilnahmegebühren werden selbstverständlich zurückerstattet. Weitergehende Ansprüche bestehen nicht. Ebenso sind Änderungen des Seminarortes bis 14 Tage vor Trainingsbeginn vorbehalten. Bitte beachten Sie dies auch bei der Buchung Ihrer Flugoder Bahntickets und der Hotelübernachtung. Haftungs- und Schadensersatzansprüche werden ausgeschlossen, soweit sie nicht Schäden betreffen, die vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht wurden. Haben Sie Fragen? Wir beraten Sie gerne! Bitte rufen Sie mich an unter Die vollständigen AGB sind auf unserer Website einsehbar. VERBINDLICHE ANMELDUNG PERSÖNLICHE DATEN DES TEILNEHMERS Vorname / Name Funktion / Position -Adresse Teilnehmer (für Ihre Anmeldebestätigung + Vorabinformationen) Telefon / Mobil (für kurzfristige Änderungen zu Ihrem Seminar) Seminartitel Seminartermin Angemeldet durch (Name + -Adresse) FIRMENDATEN + RECHNUNGSADRESSE (falls abweichend) Unternehmen / Abteilung Straße / Nummer PLZ / Ort Telefon / Fax UNTERSCHRIFT Mit meiner Anmeldung erkenne ich die geltenden AGB-off Sem an. X Ort/Datum Unterschrift PER FAX PER AN: info@kundendienst-trainer.de ÜBER UNSERE WEBSITE: Martin Wiesend Die Kundendienst-Trainer GmbH Jakobstraße 24 D Bayreuth Tel Fax info@kundendienst-trainer.de