Gesteigerte Nutzung der staatlichen Online- Dienstleistungen trotz geringerer Bedeutung der Vernetzung

Transkript

1 Gesteigerte Nutzung der staatlichen Online- Dienstleistungen trotz geringerer Bedeutung der Vernetzung SCHLUSSBERICHT ZUR STUDIE FIRMEN UND E-GOVERNMENT IM AUFTRAG DES SECO Projektteam: Laura Kopp, Politikwissenschafterin Lukas Golder, Politikwissenschafter Stephan Tschöpe, Projektassistent Jonas Kocher, Projektassistent Silvia Ratelband-Pally, Administratorin Bern, 8. Juni 009 gfs.bern

2 Kurzbericht zur Studie Firmen und E-Government Das Mandat und die Datenbasis Das SECO fragte das Forschungsinstitut gfs.bern an, eine Studie zu Firmen und E-Government zu erstellen. Folgende Fragen standen im Mittelpunkt: Wie gross ist bei Firmen die Nachfrage nach Behördeninformationen und -dienstleistungen online, wo gibt es Bedarf? Welches sind die strukturellen Unterschiede nach Branche und Grösse der Firmen? Wie steht es um die aktuelle Einschätzung und Bekanntheit von Behördenportalen bei FirmenvertreterInnen? Evaluation des Auftritts von kmu.admin.ch und ch.ch. Welches sind die Erwartungen und Bedürfnisse der Firmen in Bezug auf spezifische Behördenportale wie kmu.admin.ch oder ch.ch etc.? Gibt es relevante Veränderungen bei diesen Haltungen zwischen 006 und 009? Welche relevanten Themen rund um E-Government werden wahrgenommen und wie werden sie bewertet? Die Stichprobenziehung und die wesentlichen Fragestellungen wurden im Vergleich zu den Vorjahren konstant gehalten, was den Zeitvergleich methodisch erlaubt. Es wurde eine Erhebung bei einem repräsentativen Querschnitt der Schweizer Firmen erstellt. Mittels computergestützter Telefoninterviews (CATI) wurden Personal- und Finanzverantwortliche der Unternehmen befragt. "Mikrounternehmen": 0-9 : 354 Interviews, Stichprobenfehler: 5.3% (realer Anteil aller r: 6.3%) "Kleine Unternehmen": 0-49 : 87 Interviews, Stichprobenfehler: 5.9% (realer Anteil aller r:.%) "Mittlere Unternehmen": : 6 Interviews, Stichprobenfehler: 6% (realer Anteil aller r: 9.3%) "Grosse Unternehmen": > 50 : 0 Interviews, Stichprobenfehler: 0% (realer Anteil aller r: 33.%) Bei den grossen Unternehmen wurde die Anzahl Interviews aufgrund der real beschränkten Anzahl und des hohen Kontaktierungsaufwandes auf 00 beschränkt. In der Auswertung wurden diese aber so gewichtet, dass die Zahlen mit den realen Anteilen an n wieder übereinstimmen. Als Adressquelle diente die offizielle Betriebszählung des Bundesamts für Statistik. Die insgesamt '00 Interviews wurden zwischen dem. und 4. März 009 geführt. Das Total der Interviews weist eine statistische Fehlerquote von 3.% auf. Bei der Befragung sind wir auf keine grösseren Kontaktierungsprobleme gestossen. Die Verweigerungsquote in Mikro- und in Kleinunternehmen ist im Vergleich zu jener der mittleren und grossen Unternehmen leicht höher. Wir danken dem Bundesamt für Statistik, vertreten durch Herrn Frédéric von Kessel, für die angenehme Zusammenarbeit.

3 Vernetzung, Zugang und Nutzung des Internets Eine gute Vernetzung des eigenen Unternehmens gehört mittlerweile zum Alltag. Sie ist wie in den vergangenen Jahren ein wichtiger Aspekt für die befragten FirmenvertreterInnen. Es gibt aber erste Hinweise darauf, dass der Hype um die vollständige Vernetzung langsam verfliegt. Am deutlichsten zeigt sich dies in Bezug auf den freien Zugang der Mitarbeitenden auf das Internet: Während im vergangenen Jahr 69% der Befragten diesen Aspekt als sehr und eher wichtig beurteilten, sind es 009 noch 6%. Vor allem in grossen Unternehmen hat die Beliebtheit des freien Internetzugangs deutlich abgenommen. 008 schätzten 77% den freien Zugang als sehr und eher wichtig ein; 009 sind es 56%. Dieses Ergebnis verwundert auf den ersten Blick, nicht jedoch auf den zweiten: Neue Angebote wie z.b. das soziale Netzwerk Facebook oder Online-Spiele führen zu einer häufigeren privaten Nutzung des Internets während den Arbeitszeiten. Vor allem Grossunternehmen dürften mit diesen Problemen konfrontiert sein, da die soziale Kontrolle durch Vorgesetzte oder Arbeitskollegen schwieriger ist als bei kleineren und mittleren Unternehmen. In einigen Unternehmen wird der Zugang zu einigen Webseiten deshalb blockiert. Grafik : Trend Bedeutung Vernetzung des Unternehmens: sehr/eher wichtig "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dinge, ob sie für Ihr Unternehmen sehr wichtig, eher wichtig, eher unwichtig oder sehr unwichtig sind. Wenn etwas in Ihrem Unternehmen nicht benutzt wird, sagen Sie das." -Konto für alle Mitarbeitenden Eigenes Intranet der Firma Mobile Dienste wie Handy, Smartphones, PDA Freier Zugriff für die Mitarbeitenden auf das Internet Telearbeit, mobile Arbeitsplätze mit Laptops oder PC zuhause gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. 000) Das eigene Intranet des Unternehmens verliert ebenfalls an Bedeutung. So wird es 009 nur noch von 58% als sehr oder eher wichtig bewertet (008: 67%, 007: 6%). Auch das ist ein Zeichen für eine nüchternere Betrachtung des Aspekts Vernetzung. Die Einschätzung der Bedeutung von -Konten für alle Mitarbeitenden hat sich im Vergleich zum letzten Jahr kaum verändert. Allerdings scheint auch hier eine Verschiebung in der Bewertung einzusetzen: Während in den vergangenen Jahren 57% (006) resp. 58% (007) -Konten als sehr wichtig einstufen, sind es in diesem Jahr 49%. Mobile Dienste werden von einem Anteil von 68% der Befragten als sehr und eher wichtig eingeschätzt, was einer Abnahme von vier Prozentpunkten gegenüber 008 entspricht. Telearbeit und mobile Arbeitsplätze werden nach wie vor nur von einer Minderheit der FirmenvertreterInnen als wichtig beurteilt. Bei beiden Aspekten kann von einem leichten Negativtrend gesprochen werden. Die Zugangsmöglichkeit der befragten FirmenvertreterInnen bleibt im Vergleich zu den Vorjahren konstant. 94% haben direkt am Arbeitsplatz Zugriff auf das Internet. Nach dem sich die Zugriffsmöglichkeiten im vergangenen Jahr bei Mikro- und Kleinunternehmen verbessert haben, bleiben sie nun auf höherem Niveau stabil. Bei Mikrounter- 3

4 nehmen geben 85% (007: 83%) und bei Kleinunternehmen 96% (007: 97%) an, direkt am Arbeitsplatz aufs Internet zugreifen zu können. Eine Zunahme zeigt sich einzig bei FirmenvertreterInnen von Grossunternehmen: Hier geben 99% an, direkt am Arbeitsplatz Zugriff aufs Internet zu haben. Bemerkenswert ist die Entwicklung bei den mittleren Unternehmen. Seit 007 hat der Anteil Personen, die direkt am Arbeitsplatz aufs Internet gelangen können, leicht abgenommen. Aufgrund der kleinen Fallzahl kann aber nicht von einem Trend gesprochen werden. Die Nutzungshäufigkeit hat im Vergleich zum vergangenen Jahr leicht zugenommen. Ein Anteil von 9% gibt an, dass Internet an mindestens fünf Tagen genutzt zu haben (006: 83%, 007: 87%, 008: 88%). Das Internet wird damit regelmässig genutzt. Die Nachfrage nach Online-Behördendienstleistungen Seit 007 zeigen sich im Trend bei der Beurteilung von Online-Angeboten keine bedeutenden Veränderungen. Nach wie vor werden private Online-Dienstleistungen als wichtiger eingeschätzt als die Behördenangebote, seien diese nun elektronisch, telefonisch oder persönlich. Grafik : Trend Bedeutung Dienstleistungen und Angebote (): Mittelwerte "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind. 0 bedeutet äusserst unwichtig, 0 bedeutet äusserst wichtig. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihre Meinung abstufen. Wenn Sie eine Dienstleistung in Ihrem Unternehmen nicht nutzen oder sie nicht kennen, dann sagen Sie das ruhig." Mittelwerte befragter FirmenvertreterInnen Online Zahlungsverkehr Computersysteme Eigener Internetauftritt der Firma Internet allgemein Internet-Unterstützung Geschäftsprozesse Informatikprogramme Trend Bedeutung Dienstleistungen und Angebote (): Mittelwerte "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind. 0 bedeutet äusserst unwichtig, 0 bedeutet äusserst wichtig. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihre Meinung abstufen. Wenn Sie eine Dienstleistung in Ihrem Unternehmen nicht nutzen oder sie nicht kennen, dann sagen Sie das ruhig." Mittelwerte befragter FirmenvertreterInnen Telefonischer Behördenkontakt Internetabwicklung Geschäftsprozesse Online-Kontakt Behörden Persönlicher Behördenkontakt e-business Prozesssysteme oder Steuerungssysteme, IT-Lösungen Mobiler Zugang zu Behördeninformationen Wiki/Diskussionsforen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. 000) gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. 000) RSS-Feeds Obwohl die elektronischen Behörden-Dienstleistungen in ihrer Bedeutung gleich wie im vergangenen Jahr eingeschätzt werden, ist eine Zunahme in der Nutzung verschiedener Online-Behördenangebote festzustellen. Am deutlichsten trifft dies auf das Angebot im Bereich AHV/IV/EO zu: 008 gab ein Anteil von 40% an, dieses Angebot zu nutzen. 009 beträgt dieser Anteil 5%. Daneben hat sich auch die Nutzung der Online-Angebote in den Bereichen Brancheninformationen (+8 Prozentpunkte), Gesetzessammlung, Arbeitsrecht und Hintergrundberichte (je +7 Prozentpunkte), Unfallversicherung (+6 Prozentpunkte) und BVG/Pensionskasse (+5 Prozentpunkte) erhöht. Ob es sich hierbei um einen sich entwickelnden positiven Trend handelt, kann noch nicht gesagt werden. Falls sich das Online-Angebot derart verändert hat, dass die Nutzung für die Unternehmen attraktiv ist und bleibt, könnte es zu einer weiteren Zunahme der Angebote oder zumindest zu einer Stabilisierung der Nutzung auf einem höheren Niveau kommen. Schien noch 008 ein erster Plafond der Nutzung erreicht, so scheint sich nun eine Nutzungssteigerung abzuzeichnen. 4

5 Grafik 3: Trend Onlinenutzung Dienstleistungen: Zunahme "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." mit Internetzugang, die bereits online abwickeln 6 Brancheninformationen Hintergrundberichte zu aktuellen Themen Gesetzessammlung Arbeitsrecht AHV, IV, EO BVG, Pensionskasse Unfallversicherung (UVG), SUVA gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (n = ca. '000) Die Beurteilung von Online-Behördendienstleistungen Das Internetangebot der Verwaltung insgesamt wird mehrheitlich positiv eingeschätzt: 79% bezeichnen es als eher oder sehr gut. Im Trend zeigt sich, dass die Bewertungen des Internetangebots der staatlichen Verwaltung insgesamt positiver ausfallen. Während sich von 007 bis 008 vor allem die Einschätzungen der Mikro- und kleinen Unternehmen verbesserten, haben 009 im Vergleich zu 008 VertreterInnen aller Firmengrösse das Angebot positiver beurteilt. Grafik 4: Trend Beurteilung Internetangebot der Verwaltung insgesamt nach Firmengrösse "Ist das Internet-Angebot der staatlichen Verwaltung insgesamt für Unternehmen aus Ihrer Sicht sehr gut, eher gut, eher schlecht oder sehr schlecht?" sehr schlecht eher schlecht weiss nicht/keine Antwort eher gut sehr gut -9 /006-9 /007-9 /008-9 / / / / / / / / /009 über 50 /006 über 50 /007 über 50 /008 über 50 /009 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Unterschiede zeigen sich in der Einschätzung der Internetangebote der verschiedenen Ebenen. Am positivsten bewertet wird das Angebot des Kantons (73%), gefolgt vom Angebot der Gemeinde (65%) und dem Angebot des Bundes (6%). Das kantonale Online-Angebot wird am besten von mittleren und grossen Unternehmen bewertet. Gleiches gilt auch für das Online-Angebot des Bundes. Das Online-Angebot der Stadt/Gemeinde erhält dagegen die beste Bewertung von FirmenvertreterInnen den kleinen Unternehmen. 5

6 Die Kundenzufriedenheit mit der Verwaltung ganz allgemein hat sich im Vergleich zum vergangenen Jahr deutlich verbessert. Insgesamt finden im Jahr % der befragten FirmenvertreterInnen die Verwaltung kundenfreundlich. Dies entspricht einer Zunahme um sieben Prozentpunkte. Die positiven Einschätzungen gehen mit der Unternehmensgrösse einher: Je grösser ein Unternehmen ist, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Dies lässt sich dadurch erklären, dass grössere Unternehmen häufigeren Kontakt zur Verwaltung haben. Der häufigere und oftmals über das Internet stattfindende Kontakt sowie die gemachten Erfahrungen haben in diesem Falle einen positiven Einfluss die Kundenzufriedenheit. Die Bedürfnisse gegenüber Online-Behördendienstleistungen Das bestehende Angebot scheint das aktuell vorhandene Bedürfnis der Befragten gut zu erfüllen. So sind 84% der Meinung, dass das Internetangebot im Allgemeinen dem Bedürfnis entspricht. Dies trifft am deutlichsten auf Grossunternehmen zu: Ein Anteil von 9% der Befragten gibt an, dass das Angebot den Bedürfnissen entspricht. Aber auch VertreterInnen von mittleren Unternehmen sind grossmehrheitlich dieser Meinung (89%). Bei kleineren Unternehmen teilen 80% und bei Mikrounternehmen 73% diese Ansicht. Grafik 5: Bedürfnisentsprechendes Internet-Angebot "Entspricht das Internet-Angebot der Behörden ganz allgemein Ihren Bedürfnissen? Entspricht das Angebot.?" weiss nicht/keine Antwort überhaupt nicht den Bedürfnissen eher nicht den Bedürfnissen eher den Bedürfnissen stark den Bedürfnissen über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Da die Bedürfnisse mit den bestehenden Angeboten so gut erfüllt werden, erstaunt es auch nicht, dass der Wunsch nach zusätzlichen Online-Abwicklungen konstant geblieben oder gar leicht zurückgegangen ist. Trotzdem kann davon ausgegangen werden, dass nach wie vor Nachfragepotenzial vorhanden ist. Dieses kann mit dem entsprechenden Angebot und dessen Kommunikation befriedigt werden. Die Online-Nutzung dürfte deshalb auch in Zukunft tendenziell steigen. Das grösste Potenzial haben Wegleitungen für die Abwicklung von Behördengängen (6%). Aber auch Angebote wie das Adressverzeichnis der Verwaltungsstellen, generelle Richtlinien im Bereich Umwelt/Sicherheit und die Mehrwertsteuer lösen den Wunsch nach einer Online-Nutzung aus (Werte für möchte online abwickeln zwischen 3% und 5%). Bei den übrigen Dienstleistungen geben zwischen % und % der FirmenvertreterInnen an, dass sie sich eine Online-Nutzung vorstellen können. 6

7 009 unterscheiden sich die Bedürfnisse nach Online-Abwicklungen weiterer Dienstleistungen zwischen VertreterInnen verschiedener Firmengrösse kaum. Im zeitlichen Vergleich sind diese konstant geblieben oder leicht zurückgegangen. Einzig bei Grossunternehmen ist der Wunsch nach Online-Abwicklung einzelner Angebote leicht gestiegen. Dazu gehören Dienstleistungen in den Bereichen BVG/Pensionskasse, Import/Export und Brancheninformationen. Die Bekanntheit von Behördenportalen Spontan am besten bekannt sind die Webseiten der Kantone (46%), gefolgt von der Seite des Bundes (33%) und den Gemeindeseiten (%). Im Weiteren spontan erwähnt werden Special Interest-Seiten (0%), Seiten zu den Sozialversicherungen (9%), (7%), Webseiten in Zusammenhang mit Steuern/Mehrwertsteuer und einzelne Behördenseiten (je 6%) sowie Webseiten von Verbänden/Vereinen (5%). wird von 3% und von einem Prozent spontan genannt. Die Webseite ist sowohl spontan als auch gestützt bei den FirmenvertreterInnen am bekanntesten. 57% der Befragten geben an, die Seite zu kennen. ist bei 30% und bei 6% der FirmenvertreterInnen bekannt. Grafik 6: Kenntnis Webseiten im Vergleich "Kennen Sie die Seite / / kennt Webseite weiss nicht/keine Antwort kennt Webseite nicht gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 ( n = 967 / n = 930 / n = 99) Das Vertrauen in das Online-Behördenangebot Dem Online-Angebot gegenüber den Behörden wird grundsätzlich Vertrauen entgegen gebracht. So sind 85% der Befragten sicher, dass es sich bei der genutzten Webseite tatsächlich um eine offizielle Behördenseite handelt. Ein Anteil von 75% der Befragten ist auch der Meinung, dass die offiziellen Behördenseiten den Persönlichkeitsschutz und den Datenschutz einhalten. Dieses Gefühl der Sicherheit ist bei mittleren und grossen Unternehmen am grössten (85% resp. 80%), bei Mikrounternehmen am tiefsten (65%). 7

8 Diese Unterschiede erstaunen nicht: Mittlere und grössere Unternehmen haben in der Regel mehr Erfahrungen mit dem Online-Behördenangebot gesammelt. Dies hat einen Lernprozess ausgelöst, der auch zu einem grösseren Vertrauen gegenüber dem Angebot führt. Das Vertrauen in die Internetseite der Behörden könnte in der Einschätzung der Befragten (65%) durch die Einführung eines Labels weiter gestärkt werden. Auch die Einführung einer eindeutigen Identifikation für die Nutzung des Internetangebots der Behörden dürfte das Vertrauen fördern. Mit einer solchen Massnahme ist eine Mehrheit der Befragten (7%) einverstanden. Am wenigsten Unterstützung erhält diese Idee von VertreterInnen von Mikrounternehmen. Zwar gibt auch hier eine Mehrheit (63%) an, dass sie mit dieser Massnahme einverstanden sind. 7% beurteilen diese Idee allerdings mit Skepsis. Grafik 7: Eindeutige Identifikation vom Staat "Wären Sie einverstanden, wenn der Staat Ihrem Unternehmen eine eindeutige Identifikation zuteilen würde, damit Sie sich auf allen Internetseiten der Behörden auf die gleiche Art identifizieren können? Wären Sie?" weiss nicht/keine Antwort überhaupt nicht einverstanden eher nicht einverstanden eher einverstanden sehr einverstanden über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Die Themenwahrnehmung rund um E-Government 38% der befragten FirmenvertreterInnen haben Neuigkeiten über das Internetangebot der staatlichen Verwaltung wahrgenommen. Es zeigt sich, dass eine breite Palette unterschiedlicher Themen wahrgenommen wird. Diese können in drei Gruppen gefasst werden. In einer ersten Gruppe befinden sich themenspezifische Neuigkeiten, so zu Steuern und Finanzen, Sozialversicherungen, Arbeit und Lohn, Wirtschaft, Politik und Gesellschaft sowie zur AHV. Die zweite Gruppe der wahrgenommenen Neuigkeiten besteht aus Inhalten der Webseiten des Bundes, der Kantone und den Gemeinden sowie aus Informationen im Sinne von News und Newsletter. Die dritte Gruppe schliesslich beinhaltet neue Dienste und Angebote sowie wahrgenommene Neuerungen und Neugestaltungen im Zusammenhang mit dem Internetauftritt. Als am wichtigsten werden themenspezifische Neuigkeiten eingeschätzt. An erster Stelle steht das Thema Steuern und Finanzen, gefolgt von den Themen Sozialversicherungen sowie Arbeit und Lohn. Abgesehen davon gehören auch Informationen im Sinne von News und Newsletter in der Einschätzung der Befragten zu den wichtigsten Themen. Neue Angebote haben durchaus das Potenzial wahrgenommen zu werden. Hier kann die Themenarbeit ansetzen. 8

9 Die Thesen Aufgrund der gewonnenen Erkenntnisse können folgende Thesen festgehalten werden. These : Die Möglichkeiten der Informationstechnologien sind aus dem Alltag der Schweizer Unternehmen (fast) nicht mehr wegzudenken. These : Neuartige Produkte wie z.b. social network sites oder Online-Spiele zeigen Unternehmen die Kehrseite der Medaille der vollständigen Vernetzung: Sie verliert aufgrund der steigenden privaten Nutzung des Internets für die Unternehmen an Bedeutung, vor allem was Angebote für Mitarbeitende betrifft. These 3: Bei gleich bleibender Bewertung der Wichtigkeit der Behördendienstleistungen (telefonisch, persönlich oder elektronisch) nimmt die Nutzung einiger staatlicher Online- Dienstleistungen zu. Das E-Government-Angebot wird für den Alltag wichtiger. These 4: Das Online-Angebot der Behörden entspricht den Bedürfnissen der Unternehmen. Eine attraktivere Ausgestaltung der Angebote auf der einen Seite und neuartige, auf unerfüllte Bedürfnisse ausgerichtete Angebote auf der anderen Seite könnten die Nutzung künftig weiter steigern. These 5: Unternehmen schätzen staatliche Angebote im Bereich Web.0, wie z.b. offizielle Plattformen für Petitionen oder Diskussionsplattformen, nur minderheitlich als nützlich ein. Neben der fehlenden Vertrautheit mit solchen Angeboten könnte auch die generell noch tiefe Bedeutung resp. Nutzung im Unternehmerumfeld für diese Zurückhaltung verantwortlich sein. These 6: Die hohe spontane Bekanntheit der Webseiten der Kantone, des Bundes und der Gemeinden weisen daraufhin, dass sich diese Online-Angebote profilieren konnten. Im Vergleich dazu sind und noch nicht so weit. verfügt trotzdem über eine gute Positionierung in der Unternehmenswelt, was sich in der hohen gestützten Bekanntheit zeigt. 9

10 These 7: Dem offiziellen Online-Angebot der Behörden wird viel Vertrauen entgegengebracht. Vor allem grosse und mittlere Unternehmen vertrauen dem Angebot der staatlichen Online-Dienstleistungen, was nicht zuletzt mit der häufigeren Nutzung zusammenhängen kann. Das ist eine gute Ausgangslage für die Etablierung weiterer Online- Dienstleistungen. Durch die Einführung eines Labels oder einer eindeutigen Identifikation kann zusätzliches Vertrauen in das Behördenangebot geschaffen werden. 0

11 Inhaltsverzeichnis. EINLEITUNG..... DAS MANDAT UND DIE FRAGESTELLUNG..... BISHERIGE ERKENNTNISSE DAS ANALYSEMODELL DIE BEFUNDE VERNETZUNG DER SCHWEIZER UNTERNEHMEN Zwischenbilanz BEDEUTUNG DER DIENSTLEISTUNGEN UND ANGEBOTE FÜR DIE UNTERNEHMENSWELT Zwischenbilanz BEHÖRDENDIENSTLEISTUNGEN: NUTZUNG UND NACHFRAGE Entwicklung der Nutzung und Nachfrage Entwicklung der Nutzung und der Nachfrage nach Unternehmensgrösse Entwicklung von Nutzung und Nachfrage einzelnen Angebote nach Branche Vereinfachungswünsche in Zusammenhang mit Behördendienstleistungen Bedürfnis nach Online-Dienstleistungen mit politischem Charakter Zwischenbilanz ZUFRIEDENHEIT MIT DEM ONLINE-ANGEBOT DER BEHÖRDEN Zwischenbilanz BEDÜRFNISSE GEGENÜBER DEM ONLINE-BEHÖRDENANGEBOT Zwischenbilanz BEKANNTHEIT VON UND VERTRAUEN IN DAS INTERNETANGEBOT DER BEHÖRDEN Die Bekanntheit Das Vertrauen in das Online-Behördenangebot Zwischenbilanz THEMENWAHRNEHMUNG Zwischenbilanz DIE SYNTHESE KURZE REKAPITULATION DER FRAGESTELLUNG KURZE REKAPITULATION DER BEFUNDE Die Online-Dienstleistungen der Behörden Bedürfnisse der Unternehmen Bekanntheit und Vertrauen in Behörden-Webseiten Themenwahrnehmung DIE THESEN... 6 ANHANG: DAS GFS.BERN TEAM... 63

12 . Einleitung.. Das Mandat und die Fragestellung Das SECO und die Bundeskanzlei beauftragten das Forschungsinstitut gfs.bern mit der Durchführung einer Studie zu Firmen und E-Government. Folgende Fragen standen im Mittelpunkt: Wie gross ist bei Firmen die Nachfrage nach Behördeninformationen und -dienstleistungen online, wo gibt es Bedarf? Welches sind die strukturellen Unterschiede nach Branche und Grösse der Firmen? Wie steht es um die aktuelle Einschätzung und Bekanntheit von Behördenportalen bei FirmenvertreterInnen? Evaluation des Auftritts von kmu.admin.ch und ch.ch. Welches sind die Erwartungen und Bedürfnisse der Firmen in Bezug auf spezifische Behördenportale wie kmu.admin.ch oder ch.ch, etc.? Gibt es relevante Veränderungen bei diesen Haltungen zwischen 006 und 009? Welche relevanten Themen rund um E-Government werden wahrgenommen und wie werden sie bewertet? Die Stichprobenziehung und die wesentlichen Fragestellungen wurden im Vergleich zu den Vorjahren konstant gehalten, was den Zeitvergleich methodisch erlaubt. Es wurde eine Erhebung bei einem repräsentativen Querschnitt der Schweizer Firmen erstellt. Mittels computergestützter Telefoninterviews (CATI) wurden Personal- und Finanzverantwortliche der Unternehmen befragt. "Mikrounternehmen": 0-9 : 354 Interviews, Stichprobenfehler: 5.3% (realer Anteil aller r: 6.3%) "Kleine Unternehmen": 0-49 : 87 Interviews, Stichprobenfehler: 5.9% (realer Anteil aller r:.%) "Mittlere Unternehmen": : 6 Interviews, Stichprobenfehler: 6% (realer Anteil aller r: 9.3%) "Grosse Unternehmen": > 50 : 0 Interviews, Stichprobenfehler: 0% (realer Anteil aller r: 33.%) Bei den grossen Unternehmen wurde die Anzahl Interviews aufgrund der real beschränkten Anzahl und des hohen Kontaktierungsaufwandes auf 00 beschränkt. In der Auswertung wurden diese aber so gewichtet, dass die Zahlen mit den realen Anteilen an n wieder übereinstimmen. Als Adressquelle diente die offizielle Betriebszählung des Bundesamts für Statistik. Die insgesamt '00 Interviews wurden zwischen dem. und 4. März 009 geführt. Das Total der Interviews weist eine statistische Fehlerquote von 3.% auf. Bei der Befragung sind wir auf keine grösseren Kontaktierungsprobleme gestossen. Die Verweigerungsquote in Mikro- und in Kleinunternehmen ist im Vergleich zu jener der mittleren und grossen Unternehmen leicht höher. Wir danken dem Bundesamt für Statistik, vertreten durch Herrn Frédéric von Kessel, für die angenehme Zusammenarbeit.

13 Die Studie zu Firmen und E-Government hat in erster Linie die Absicht, die Ist-Situation und deren Entwicklung seit 006 zu erfassen. Hierzu sind die Unterscheidungen nach Firmengrösse von grosser Bedeutung. Erst daraus lassen sich die Bedürfnisstrukturen ableiten und Kommunikationsansätze ableiten. Die Fragebogen enthielten folgende Fragen: Tabelle : Übersicht über die Module und die Indikatoren der Studie "Firmen und E-Government" Vernetzung Zufriedenheit mit Behördenangeboten Beurteilung Dienstleistungen und Angebote Internetzugang Arbeitsplatz Internetzugang Arbeitsplatz Internetzugang Arbeitsplatz Internetzugang Arbeitsplatz Vorhandensein Dienste: - Freier Internetzugriff - -Konto für Mitarbeitende - Intranet der Firma Bedeutung Dienste: - Freier Internetzugriff - -Konto für Mitarbeitende - Intranet der Firma - Telearbeit, mobile Arbeitsplätze - Mobile Dienste Bedeutung Dienste: - Freier Internetzugriff - -Konto für Mitarbeitende - Intranet der Firma - Telearbeit, mobile Arbeitsplätze - Mobile Dienste Bedeutung Dienste: - Freier Internetzugriff - -Konto für Mitarbeitende - Intranet der Firma - Telearbeit, mobile Arbeitsplätze - Mobile Dienste Nutzungshäufigkeit Nutzungshäufigkeit Nutzungshäufigkeit Nutzungshäufigkeit Internet Internet Internet Internet Kundenfreundlichkeit Kundenfreundlichkeit Kundenfreundlichkeit Kundenfreundlichkeit Internetangebot staatliche Verwaltung insgesamt Bedeutung Dienste: - Computersysteme - Internet im Allgemeinen - Persönlicher Behördenkontakt - Telefonischer Behördenkontakt - Spezielle Informatikprogramme - E-Business - Prozess-/Steuerungssysteme - Eigener Internetauftritt - Elektronischer/Online Kontakt zu Behörden - Online- Zahlungsverkehr - Internet für Abwicklung von Geschäftsprozessen - Internet zur Unterstützung von Geschäftsprozessen Internetangebot staatliche Verwaltung insgesamt Internetangebot Stadt/ Gemeinde Internetangebot staatliche Verwaltung insgesamt Internetangebot staatliche Verwaltung insgesamt Internetangebot Stadt/ Internetangebot Stadt/ Gemeinde Gemeinde Internetangebot Kanton Internetangebot Kanton Internetangebot Kanton Internetangebot Bund Internetangebot Bund Internetangebot Bund Ansprechperson seitens der Behörden (gewünschte Ebene) Bedeutung Dienste: Bedeutung Dienste: Bedeutung Dienste: - Computersysteme - Computersysteme - Computersysteme - Internet im - Internet im - Internet im Allgemeinen Allgemeinen Allgemeinen - Persönlicher - Persönlicher - Persönlicher Behördenkontakt Behördenkontakt Behördenkontakt - Telefonischer - Telefonischer - Telefonischer Behördenkontakt Behördenkontakt Behördenkontakt - Spezielle - Spezielle - Spezielle Informatikprogramme Informatikprogramme Informatikprogramme - E-Business - E-Business - E-Business - Prozess-/Steuerungssysteme - Eigener Internetauftritt - Eigener Internetauftritt - Eigener Internetauftritt - Elektronischer/Online - Elektronischer/Online - Elektronischer/Online Kontakt zu Behörden Kontakt zu Behörden Kontakt zu Behörden - Online- - Online- - Online- Zahlungsverkehr Zahlungsverkehr Zahlungsverkehr - Internet für - Internet für - Internet für Abwicklung von Abwicklung von Abwicklung von Geschäftsprozessen Geschäftsprozessen Geschäftsprozessen - Internet zur - Internet zur - Internet zur Unterstützung von Unterstützung von Unterstützung von Geschäftsprozessen Geschäftsprozessen Geschäftsprozessen - Gemietete Software 3

14 (Tabelle, Fortsetzung) Beurteilung, Nutzung und Nachfrage Behörden-Dienstleistungen und Angebote Bedürfnisse gegenüber Online- Behördenangebot Bedeutung Behörden- Angebote: - Sozialversicherungen - Mehrwertsteuer - Steuern - Arbeitsrecht, Personalfragen, Lohnausweis, Arbeitsbedingungen - Import/Export - Gesetzessammlung, generelle Richtlinien - Informationen über Aufträge der Behörden - Wegleitungen Abwicklung Behördengänge - News für Unternehmen - Adressverzeichnisse Verwaltungsstellen - Brancheninformationen - Hintergrundberichte Vereinfachungs- und Verbesserungswünsche Bedeutung Behörden- Angebote: - Mehrwertsteuer - Steuern - Arbeitsrecht - Lohnausweis - Anstellung ausl. Arbeitskräfte - Import/Export - Gesetzessammlung - Richtlinien Umwelt/Sicherheit - Informationen über Aufträge der Behörden - Wegleitung Abwicklung Behördengänge - News für Unternehmen - Adressverzeichnisse Verwaltungsstellen - Brancheninformationen - Hintergrundberichte - AHV/IV/EO - BVG, Pensionskasse - Unfallversicherung, SUVA Vereinfachungs- und Verbesserungswünsche Bedeutung Behörden- Angebote: - Mehrwertsteuer - Steuern - Arbeitsrecht - Lohnausweis - Anstellung ausl. Arbeitskräfte - Import/Export - Gesetzessammlung - Richtlinien Umwelt/Sicherheit - Informationen über Aufträge der Behörden - Wegleitung Abwicklung Behördengänge - News für Unternehmen - Adressverzeichnisse Verwaltungsstellen - Brancheninformationen - Hintergrundberichte - AHV/IV/EO - BVG, Pensionskasse - Unfallversicherung, SUVA - Melden von Lohndaten Vereinfachungs- und Verbesserungswünsche Bedeutung Behörden- Angebote: - Mehrwertsteuer - Steuern - Arbeitsrecht - Lohnausweis - Anstellung ausl. Arbeitskräfte - Import/Export - Gesetzessammlung - Richtlinien Umwelt/Sicherheit - Informationen über Aufträge der Behörden - Wegleitung Abwicklung Behördengänge - News für Unternehmen - Adressverzeichnisse Verwaltungsstellen - Brancheninformationen - Hintergrundberichte - AHV/IV/EO - BVG, Pensionskasse - Unfallversicherung, SUVA - Melden von Lohndaten - Wikis und Diskussionsforen - RSS-Feeds - Mobiler Zugang zu Behördeninfo Vereinfachungswünsche Abwicklungsart Behördengänge Bedürfnisgerechtes staatliches Internetangebot* Einführung geringere Gebühren Online- Abwicklung* Nützlichkeit offizielle staatliche Plattformen für Petitionen* Nützlichkeit offizielle staatliche Diskussionsplattformen* 4

15 (Tabelle, Fortsetzung) Kenntnis und Vertrauen Behördenseiten Themenwahrnehmung Spontane Bekanntheit Internetportale Spontane Bekanntheit Internetportale Spontane Bekanntheit Internetportale Nutzung Internetportale Nutzung Internetportale Nutzung Internetportale Spontane Bekanntheit Spontane Bekanntheit Spontane Bekanntheit Gestützte Bekanntheit Nutzung Nutzung Nutzung Zufriedenheit mit Zufriedenheit mit Zufriedenheit mit Abwicklungsart Behördengänge Abwicklungsart Behördengänge Abwicklungsart Behördengänge Unterstützungsart bei Abwicklung Unterstützungsart bei Abwicklung Spontane Bekanntheit Internetportale Gestützte Bekanntheit Gestützte Bekanntheit Gestützte Bekanntheit Sicherheit offizielle Behörden-Webseite* Sicherheit Einhaltung Persönlichkeits-/Datenschutz* Vertrauenswirkende Massnahme Einführung Label* Unterstützung Einführung Label* Einverständnis Identifikation* Wahrnehmung Neuigkeiten* Beurteilung Neuigkeiten* Bedeutung Neuigkeiten für Urteil Online-Angebot* Quelle: gfs.bern, "Firmen und E-Government" Die mit * markierten Fragen wurden im Sinne der Harmonisierung der verschiedenen für den Bund realisierten Projekte im Bereich E-Government in die Studie integriert. Sie werden auch in die Projekte E-Government und Bevölkerung sowie E-Government und Verwaltung einfliessen... Bisherige Erkenntnisse Die in den Jahren 006 bis 008 gewonnenen Erkenntnisse lassen sich wie folgt zusammenfassen: Das Internet ist bei Firmen seit 006 praktisch flächendeckend verbreitet. Ausnahme sind die Mikrounternehmen, die im Vergleich zu den anderen Unternehmen etwas seltener Zugang zum Internet haben und dieses auch weniger oft einsetzen. Trotzdem sind Internet und die Informationstechnologien im Allgemeinen ein wichtiger Bestandteil im Firmenalltag seit Beginn der Studienreihe. Dies zeigt sich in der Beurteilung verschiedener Online-Dienstleistungen und -Angebote durch die Unternehmen. Die für eine Vielzahl von Online-Dienstleistungen im Jahr 007 erreichten, guten Mittelwerte blei- 5

16 ben innert Jahresfrist konstant. Mit anderen Worten: Online-Angebote haben einen festen Stellenwert im Alltag der Unternehmen. Angebote seitens der Behörden sind für die Unternehmen 006 bis 008 weniger wichtig als andere Dienstleistungen, wie z.b. Online-Zahlungsverkehr, Computersysteme oder das Internet im Allgemeinen. Die Einschätzung der verschiedenen Möglichkeiten der Behördenkontakte bewegt sich seit 006 in einem ähnlichen Bereich. Am wichtigsten für die FirmenvertreterInnen ist und bleibt bis anhin der telefonische Behördenkontakt. Der Online-Behördenkontakt wurde in den vergangenen Jahren wichtiger und ist seit 008 gar leicht bedeutender als der persönliche Behördenkontakt. Die Nutzung verschiedener elektronischer Behördenangebote und -dienstleistungen war 007 höher als jene 006 und stabilisiert sich 008 auf diesem Niveau. Auch der Anteil FirmenvertreterInnen, die eine Dienstleistung künftig nutzen möchten, ist im zeitlichen Verlauf mehr oder weniger konstant geblieben. Die Nutzung und auch Nachfrage nach Online-Behördenangeboten variiert je nach Firmengrösse. Seit 007 haben sich die Beurteilungen deshalb ausdifferenziert. Sowohl 007 als auch 008 waren in erster Linie die elektronischen Angebote der Kantone für die Beurteilung der Online-Dienstleistungen ausschlaggebend. Die hohe Bedeutung der kantonalen Angebote kann auf deren Alltagsrelevanz und -praxis zurückgeführt werden. Vor diesem Hintergrund gingen wir insbesondere bei KMU davon aus, dass sich auch bei Behördenangeboten eine Nutzungsschlaufe ergeben könnte. Aus der einmaligen Nutzung einer Dienstleistung ergeben sich zusätzlich Bedürfnisse an das Online-Angebot von Behörden. Wenig eingebunden in diese Online-Dynamik waren allerdings bis 007 die Mikrounternehmen. 008 zeigte sich diesbezüglich aber eine leichte Veränderungen: Auch bei Mikrounternehmen nimmt die Nutzung von Online- Dienstleistungen langsam zu. Die Behördenportale sind bei den Unternehmen unterschiedlich gut bekannt. Über die tiefste Bekanntheit verfügt seit und verfügen demgegenüber in allen drei Jahren über eine grössere Bekanntheit und werden auch häufiger genutzt. Sie sind gut positioniert und bleiben die bekanntesten Angebote auf Bundesebene..3. Das Analysemodell Das Analysemodell wird im Kern bereits seit 003, seit der Befragung zum Guichet virtuel also, eingesetzt. Es basiert auf den Annahmen zur Nutzung von neuen Medien und beschreibt theoretisch die Frage, wann neue Medien überhaupt genutzt werden. Für das Analysemodell sind vier Begriffe zentral: die Einstellung, das Wissen, das Verhalten und das Bedürfnis. Unter "Einstellungen" verstehen wir ganz generell typische Reaktionen von Individuen oder Gruppen, die sich zu bestimmten Objekten ergeben. Einstellungen können emotionaler Natur sein, eine kognitive Struktur haben oder Bewertungen beinhalten. Sie sind von unterschiedlicher Dauerhaftigkeit: Bei Meinungen ist die angenommene Konstanz kurz, bei Haltungen ist sie länger. Bei Grundhaltungen geht man von einer weitergehenden Zeitunabhängigkeit aus. 6

17 Einstellungen können den Wissensgewinn, den neue Informationen generieren, beeinflussen. Bei der Frage, ob es zur Nutzung neuer Medien kommt, ist das "Wissen" um einen relativen Vorteil der Nutzung des neuen Mediums entscheidend. Mit anderen Worten: Das Wissen um den relativen Vorteil ist bestimmend für die allfällige Nutzung. Sowohl bei Wissen generell (Bekanntheit) als auch beim relativen Vorteil können Kommunikationsinputs wesentlich sein, um das Verhalten gegenüber neuen Medien zu ändern. "Verhalten" ist eine körperliche und damit auch beobachtbare Äusserung von Individuen und Gruppen. Sie kann rein reflexartig sein, aber auch bewusst erfolgen. Dies ist bspw. dann der Fall, wenn sie als Handlung geschieht, die auf andere Gruppen, Individuen oder Objekte (wie Medien) gerichtet ist. Je nachdem, ob es sich um bewusstes oder reflexartiges Verhalten handelt, sind Einstellungen mehr oder minder relevant. Ihre Bedeutung kommt vor allem bei Entscheidungen zum Zug, die ganz bewusst gefällt werden und zu einem Verhalten führen. "Bedürfnisse" umfassen unbefriedigte Wünsche. Sie steuern Verhalten und können Einstellungen verändern. Die Steuerung erfolgt so, dass es zu einer Befriedigung der Wünsche kommen kann. Ist dies nicht der Fall, wird das Verhalten geändert; es wird beibehalten, wenn Wünsche befriedigt werden. Dies bedeutet nicht, dass es keine weiteren Wünsche gibt. Vielmehr ist es möglich, dass sich neue unbefriedigte Wünsche ergeben, die ihrerseits zu einem erweiterten Verhalten führen. Unterschieden wird zwischen manifesten und latenten Bedürfnissen: Erstere drückt das Individuum selber aus, letztere werden möglicherweise einmal artikuliert. Grafik 8: Das Analyse-Modell Einstellungen Wissen Kommunikation relativer Vorteil Kommunikation Nutzungsverhalten Heutige Bedürfnisse Künftige Bedürfnisse gfs.bern, Studie Portal Schweiz, Januar 006 Mittels des Analysemodells konnte bei den vergangenen Studien aufgezeigt werden, wie das Zusammenspiel von Einstellungen und Wissen, das Verhalten prägen und schliesslich zu einer Nutzung von Online-Angeboten führen kann. Zudem hat es aufgezeigt, welchen Beitrag die Kommunikation leisten kann. Dies war insofern von 7

18 Bedeutung, als dass anfänglich vor allem die Bekanntheit der elektronischen Behördenangebote im Zentrum des Forschungsinteresses stand. Durch die gewonnenen Erkenntnisse konnte mittlerweile gezeigt werden, dass für die Nutzung der staatlichen Online-Angebote nicht nur die Bekanntheit der jeweiligen Angebote wichtig ist. Vielmehr sind auch individuelle Einstellungen, wie z.b. das Vertrauen oder Bedürfnisse im Zusammenhang mit staatlichen Online-Angeboten Faktoren, die das Nutzungsverhalten prägen. Aus diesem Grund werden für die Analyse nun weitere Faktoren berücksichtigt, die sich sowohl auf die Nachfrage- als auch auf die Angebotsseite beziehen. In Zentrum steht hierbei das Zusammenspiel zwischen Angebot und Nachfrage. Dieses wird durch verschiedene Faktoren beeinflusst. Auf Seite der Nachfrage gehören im Speziellen Faktoren wie Vertrautheit mit dem Internet, das Vertrauen in das Angebot und die Bekanntheit des Angebots dazu. Auf Seite des Angebots können die Ausgestaltung des Angebots, so genannte Schlüsseldienstleistungen und die Platzierung des Angebots im Internet (z.b. bei Google) die Wechselwirkung zwischen Angebot und Nachfrage beeinflussen. Grafik 9: Zusätzliches Analyse-Modell: Zusammenspiel von Angebot und Nachfrage Private Nachfrage (Bevölkerung und Firmen) Staatliches Internetangebot (Bund, Kantone, Gemeinden) Vertrautheit Internet Vertrauen in Angebot Bekanntheit Angebot Ausgestaltung Angebot Schlüssel-Dienstleistungen Platzierung im Internet gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 8

19 . Die Befunde Die Befunde sind wie folgt gegliedert: Im ersten Teil wird die Vernetzung der Unternehmen in der Schweiz beschrieben. Der zweite Teil untersucht die Bedeutung verschiedener Dienstleistungen und Angebote für die Unternehmerwelt. Im dritten Teil stehen die Nutzung und Nachfrage nach spezifischen Behördenangeboten im Zentrum. Der vierte Teil beschäftigt sich mit der Beurteilung des staatlichen Online-Angebots. Im fünften Teil werden die Bedürfnisse der Unternehmen in Zusammenhang mit staatlichen Online-Angeboten diskutiert. Der sechste Teil analysiert die Bekanntheit von Behörden-Webseiten sowie das Vertrauen, welches diesen Angeboten entgegengebracht wird. Im letzten Kapitel werden Themen, die in Zusammenhang mit dem staatlichen Internetangebot wahrgenommen werden, analysiert. Jeder Teil wird mit einer Zwischenbilanz abgeschlossen, welche die wesentlichen Befunde zusammenfasst... Vernetzung der Schweizer Unternehmen Die Vernetzung des eigenen Unternehmens bleibt auch 009 für die befragten FirmenvertreterInnen bedeutend. An oberster Stelle der Vernetzungsmöglichkeiten rangieren E- Mail-Konten für alle Mitarbeitenden: Fast drei Viertel der Befragten schätzen sie als wichtig ein (sehr und eher wichtig addiert). Auch mobile Dienste (68%), der freie Zugriff der Mitarbeitenden aufs Internet (6%) und das eigene Intranet des Unternehmens (58%) werden mehrheitlich als wichtig bezeichnet. Wie im vorherigen Jahr wird die Möglichkeit der Telearbeit/mobilen Arbeitsplätze nur minderheitlich als wichtig eingeschätzt. 9

20 Grafik 0: Wichtigkeit Vernetzung des Unternehmens "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dinge, ob sie für Ihr Unternehmen sehr wichtig, eher wichtig, eher unwichtig oder sehr unwichtig sind. Wenn etwas in Ihrem Unternehmen nicht benutzt wird, sagen Sie das." -Konto für alle Mitarbeitenden Mobile Dienste wie Handy, Smartphones, PDA Freier Zugriff für die Mitarbeitenden auf das Internet Eigenes Intranet der Firma Telearbeit, mobile Arbeitsplätze mit Laptops oder PC zuhause sehr wichtig eher wichtig weiss nicht/keine Antwort eher unwichtig sehr unwichtig Dienst wird nicht genutzt gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = 00) Im Vergleich zu 008 sind bei der Beurteilung der Vernetzung Veränderungen festzustellen. So werden der freie Zugang der Mitarbeitenden aufs Internet (- 8 Prozentpunkte) und das Intranet des Unternehmens (- 9 Prozentpunkte) 009 als weniger wichtig eingeschätzt als im Vorjahr. Auch die mobilen Dienste verlieren weiter an Bedeutung (- 4 Prozentpunkte). Diese Entwicklungen deuten darauf hin, dass sich der Hype um die vollständige, grenzenlose Vernetzung der Unternehmen und ihrer Mitarbeitenden etwas gelegt hat. Grafik : Trend Bedeutung Vernetzung des Unternehmens: sehr/eher wichtig "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dinge, ob sie für Ihr Unternehmen sehr wichtig, eher wichtig, eher unwichtig oder sehr unwichtig sind. Wenn etwas in Ihrem Unternehmen nicht benutzt wird, sagen Sie das." -Konto für alle Mitarbeitenden Eigenes Intranet der Firma Mobile Dienste wie Handy, Smartphones, PDA Freier Zugriff für die Mitarbeitenden auf das Internet Telearbeit, mobile Arbeitsplätze mit Laptops oder PC zuhause gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. 000) Zurückgegangen ist die Beliebtheit des freien Internetzugangs hauptsächlich in grossen Unternehmen. 008 schätzten 77% den freien Zugang als sehr und eher wichtig ein; 009 sind es 56%. Auch mobile Dienste (008: 75%, 009: 67%) und die Möglichkeit der Telearbeit (008: 58%, 009: 5%) werden vor allem von VertreterInnen der Grossunternehmen als weniger wichtig eingeschätzt als noch vor einem Jahr. 0

21 Das Intranet der eigenen Firma hat demgegenüber vor allem bei Mikro- (008: 4%, 009: 9%), kleinen (008: 53%, 009: 44%) und mittleren Unternehmen (008: 69%, 009: 6%) an Bedeutung verloren. Dass die Vernetzung im Vergleich zum Vorjahr als weniger wichtig eingeschätzt wird, erstaunt bei oberflächlicher, nicht aber bei genauerer Betrachtung. Neue Angebote, wie z.b. das soziale Netzwerk Facebook, Twitter oder Online-Spiele, führen zu einer häufigeren privaten Nutzung des Internets während den Arbeitszeiten. Vor allem Grossunternehmen dürften mit diesen Problemen konfrontiert sein, da die soziale Kontrolle durch Vorgesetzte oder Arbeitskollegen schwieriger ist als bei kleineren und mittleren Unternehmen. In einigen Unternehmen wird der Zugang zu einigen Webseiten deshalb blockiert. Unterschiede bezüglich der Einschätzung der Bedeutung der Vernetzung zeigen sich auch zwischen den Branchen. Mit Ausnahme der Landwirtschaft (35%) und der Beherbergung (4%) werden -Konten für die Mitarbeitenden mehrheitlich als wichtig eingeschätzt. Mehrheitlich als sehr wichtig bewertet werden die -Konten in den Branchen Kreditinstitute (94%), Information/Kommunikation (76%) und Verkehr (54%). Mit anderen Worten: In Branchen, in denen der Kontakt einer bestimmten Ansprechperson mit ihren KundInnen wichtig ist, wird auch die Wichtigkeit von -Konten der Mitarbeitenden als wichtiger eingeschätzt als in Branchen, in denen es nicht unbedingt eine Ansprechperson gibt oder braucht. Grafik : Bedeutung Vernetzung des Unternehmens nach Branchen: Konto für alle Mitarbeitenden "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dinge, ob sie für Ihr Unternehmen sehr wichtig, eher wichtig, eher unwichtig oder sehr unwichtig sind. Wenn etwas in Ihrem Unternehmen nicht benutzt wird, sagen Sie das." in % befragter BranchenvertreterInnen Dienst wird nicht genutzt sehr unwichtig eher unwichtig weiss nicht/keine Antwort eher wichtig sehr wichtig Bedeutung Vernetzung des Unternehmens nach Branchen: Eigenes Intranet der Firma "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dinge, ob sie für Ihr Unternehmen sehr wichtig, eher wichtig, eher unwichtig oder sehr unwichtig sind. Wenn etwas in Ihrem Unternehmen nicht benutzt wird, sagen Sie das." in % befragter BranchenvertreterInnen Dienst wird nicht genutzt sehr unwichtig eher unwichtig weiss nicht/keine Antwort eher wichtig sehr wichtig Total Landwirtschaft/Bergbau Herstellung von Waren Bau Handel/Reparatur Automobile Verkehr Beherbergung/Gaststätten Information/Kommunikation Kreditinstitute/Versicherungen Grundstückswesen Gesundheit/Sozialwesen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (Total N = 00 / Landwirtschaft/Bergbau n = 6, Herstellung von Waren n = 49, Bau n = 9, Handel/Reparatur Automobile n = 77, Verkehr n = 3, Beherbergung/Gaststätten n = 59, Information/Kommunikation n = 3, Kreditinstitute/Versicherungen n = 47, Grundstückswesen n = 6, Gesundheit/Sozialwesen n = 08) Total Landwirtschaft/Bergbau Herstellung von Waren Bau Handel/Reparatur Automobile Verkehr Beherbergung/Gaststätten Information/Kommunikation Kreditinstitute/Versicherungen Grundstückswesen Gesundheit/Sozialwesen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (Total N = 00 / Landwirtschaft/Bergbau n = 6, Herstellung von Waren n = 49, Bau n = 9, Handel/Reparatur Automobile n = 77, Verkehr n = 3, Beherbergung/Gaststätten n = 59, Information/Kommunikation n = 3, Kreditinstitute/Versicherungen n = 47, Grundstückswesen n = 6, Gesundheit/Sozialwesen n = 08) Währenddem die Bedeutung der Vernetzung 009 in der Tendenz nach wie vor mehrheitlich als wichtig, aber weniger euphorisch beurteilt wird, bleibt die Verbreitung des Internet-Zugriffs praktisch konstant. Der Grossteil der befragten FirmenvertreterInnen namentlich 94% kann direkt am Arbeitsplatz auf das Internet oder auf die s zugreifen. Seit 006 ist das Internet bei den Unternehmen der Schweiz fast flächendeckend verbreitet.

22 Grafik 3: Trend Möglichkeit Zugriff "Haben Sie direkt an Ihrem Arbeitsplatz oder an einem anderen Ort in Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, das Internet für das World Wide Web oder für s zu nutzen? Bitte sagen Sie mir, an welchem Ort dies für Sie möglich ist." Weiss nicht/keine Antwort Nein, nirgends Ja, nur zu Hause Ja, an einem anderen Ort innerhalb der Firma Ja, direkt am Arbeitsplatz gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. '000) Nachdem sich die Zugriffsmöglichkeiten im vergangenen Jahr bei Mikro- und Kleinunternehmen verbessert haben, bleiben sie nun auf höherem Niveau stabil. Bei Mikrounternehmen geben 85% (008: 83%) und bei Kleinunternehmen 96% (008: 97%) an, direkt am Arbeitsplatz aufs Internet zugreifen zu können. Grafik 4: Trend Möglichkeit Zugriff nach Firmengrösse "Haben Sie direkt an Ihrem Arbeitsplatz oder an einem anderen Ort in Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, das Internet für das World Wide Web oder für s zu nutzen? Bitte sagen Sie mir, an welchem Ort dies für Sie möglich ist." Nein, nirgends Ja, nur zu Hause Ja, an einem anderen Ort innerhalb der Firma Ja, direkt am Arbeitsplatz -9 /006-9 /007-9 /008-9 / / / / / / / / /009 über 50 /006 über 50 /007 über 50 /008 über 50 /009 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Eine Zunahme zeigt sich einzig bei FirmenvertreterInnen von Grossunternehmen: Hier geben 99% an, direkt am Arbeitsplatz Zugriff aufs Internet zu haben. Bemerkenswert ist die Entwicklung bei den mittleren Unternehmen. Seit 007 hat der Anteil Personen, die direkt am Arbeitsplatz aufs Internet gelangen können, leicht abgenommen. Aufgrund der kleinen Fallzahl kann aber nicht von einem Trend gesprochen werden. Werden die Anteile jener FirmenvertreterInnen der Mikrounternehmen, die angeben, nirgends über einen Internetzugang zu verfügen, nach Branchen betrachtet zeigt sich, dass diese vor allem aus den Branchen Gastgewerbe (3 von 5 Personen), Landwirtschaft/Bergbau (4 von 5 Personen) und Herstellung von Waren (3 von 8 Personen)

23 stammen. Es handelt sich hierbei um Branche, die für ihre Geschäftstätigkeit das Internet nicht zwingend brauchen. Die Nutzungshäufigkeit hat im Vergleich zum vergangenen Jahr leicht zugenommen. Ein Anteil von 9% gibt an, das Internet an mindestens fünf Tagen genutzt zu haben (006: 83%, 007: 87%, 008: 88%). Vor allem der Anteil Personen, die das Internet an fünf Tagen nutzen, hat zugenommen (008: %, 009: 7%), währenddem sich die Nutzung an sieben Tagen auf hohem Niveau stabil verhält (008: 73%, 009: 7%). Diese Entwicklung zeigt sich bei kleinen, mittleren und grossen Unternehmen, nicht aber bei Mikrounternehmen. Bei ersteren drei haben die Anteile Personen, die das Internet an fünf Tagen nutzen, zugenommen, während die Anteile Befragter, die das Internet an sieben Tagen nutzen, eher zurückgegangen sind. Bei Mikrounternehmen wird das Internet 009 häufiger an sieben Tagen genutzt als noch im vergangenen Jahr (008: 6%, 009: 66%); die Nutzung an fünf Tagen bleibt demgegenüber konstant. Grafik 5: Nutzung Internet in den letzten 7 Tagen nach Firmengrösse "An wie vielen Tagen der letzten 7 Tage haben Sie mindestens einmal pro Tag das Internet verwendet, das heisst mindestens ein verschickt oder das World Wide Web benutzt, sei dies beruflich oder privat?" weiss nicht/ keine Antwort nie 7 Tage Tage 5 Tage 4 Tage /006-9 /007-9 /008-9 / / / / / / / / /009 über 50 /006 über 50 /007 über 50 /008 über 50 /009 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) 3 Tage Tage Tag... Zwischenbilanz Die gewonnenen Erkenntnisse rund um die Vernetzung der Unternehmen fassen wir wie folgt zusammen: Die Vernetzung der Unternehmen und deren Mitarbeitenden bleiben nach wie vor sehr wichtig. Die Euphorie um die vollständige Vernetzung scheint allerdings gebremst zu werden: Vernetzungsmöglichkeiten wie der freie Zugriff aufs Internet für alle Mitarbeitenden und das firmeneigene Intranet verlieren im Jahresvergleich an Bedeutung. Das Internet ist in den Unternehmen praktisch flächendeckend verbreitet. Die Zugangsmöglichkeiten in Mikro- und Kleinunternehmen haben sich auf einem leicht höheren Niveau stabilisiert, während sich der Zugang bei Grossunternehmen weiter verbessert hat. 3

24 Die Nutzung des Internets nimmt bei VertreterInnen aller Firmengrössen weiterhin zu. Unterschiede zeigen sich bezüglich Nutzungshäufigkeit pro Wochentage. Mikrounternehmen nutzen das Internet 009 häufiger an sieben Tagen, kleine, mittlere und grosse Unternehmen nutzen es häufiger an fünf Tagen... Bedeutung der Dienstleistungen und Angebote für die Unternehmenswelt Die Mehrheit der genannten Dienstleistungen und Angebote wird seitens der FirmenvertreterInnen als wichtig eingeschätzt. Sie entsprechen anders formuliert nicht nur den Bedürfnissen der Befragten, sondern scheinen diese auch mehr oder weniger gut zu befriedigen. Der relative Vorteil, den ein Angebot mit sich bringt, dürfte denn auch mitverantwortlich sein für die relativ positive Einschätzung der Bedeutung. Je höher der direkte und erfassbare Nutzen einer Dienstleistung, desto unverzichtbarer wird sie. Es überrascht deshalb nicht, dass Angebote wie Online-Zahlungsverkehr, Computersysteme, das Internet und der eigene Internetauftritt der Firma (Mittelwerte zwischen 8.4 und 8.7) als am wichtigsten eingeschätzt werden. Ebenfalls als wichtig betrachtet werden Angebote wie Informatikprogramme, das Internet zur Unterstützung von Geschäftsprozessen, der telefonische Behördenkontakt sowie das Internet zur Abwicklung von Geschäftsprozessen (Mittelwerte zwischen 7. und 7.8). Mehrheitlich noch zu den wichtigen, aber nicht mehr ganz so bedeutenden Dienstleistungen zählen der Online-Kontakt zu den Behörden, der persönliche Kontakt zu den Behörden, der mobile Zugang zu Behördeninformationen und e-business (Mittelwerte zwischen 6.0 und 6.9). Als eher unwichtig gelten die Angebote RSS-Feeds und Wikis/Diskussionsforen (Mittelwert 3.7 resp. 3.6). Grafik 6: Bedeutung Dienstleistungen und Angebote: Mittelwerte "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind. 0 bedeutet äusserst unwichtig, 0 bedeutet äusserst wichtig. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihre Meinung abstufen. Wenn Sie eine Dienstleistung in Ihrem Unternehmen nicht nutzen oder sie nicht kennen, dann sagen Sie das ruhig." Mittelwerte befragter FirmenvertreterInnen Online Zahlungsverkehr 8.7 Computersysteme Internet Eigener Internetauftritt der Firma Informatikprogramme 7.8 Internet-Unterstützung Geschäftsprozesse Telefonischer Behördenkontakt Internetabwicklung Geschäftsprozesse Online-Kontakt Behörden Persönlicher Behördenkontakt Mobiler Zugang zu Behördeninformationen e-business 6.0 RSS-Feeds Wiki/Diskussionsforen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = 00) 4

25 Im Trend zeigen sich seit 007 keine bedeutenden Veränderungen in der Einschätzung der Angebote durch die Befragten. Auch bei den anderen Dienstleistungen zeichnen sich im zeitlichen Vergleich keine grösseren Entwicklungen ab. Auch wenn Behördendienstleistungen eine gewisse Bedeutung attestiert wird, bleiben sie im Vergleich zu den oben erwähnten Angeboten weniger wichtig. Grafik 7: Trend Bedeutung Dienstleistungen und Angebote (): Mittelwerte "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind. 0 bedeutet äusserst unwichtig, 0 bedeutet äusserst wichtig. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihre Meinung abstufen. Wenn Sie eine Dienstleistung in Ihrem Unternehmen nicht nutzen oder sie nicht kennen, dann sagen Sie das ruhig." Mittelwerte befragter FirmenvertreterInnen Online Zahlungsverkehr Computersysteme Eigener Internetauftritt der Firma Internet allgemein Internet-Unterstützung Geschäftsprozesse Informatikprogramme Trend Bedeutung Dienstleistungen und Angebote (): Mittelwerte "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind. 0 bedeutet äusserst unwichtig, 0 bedeutet äusserst wichtig. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihre Meinung abstufen. Wenn Sie eine Dienstleistung in Ihrem Unternehmen nicht nutzen oder sie nicht kennen, dann sagen Sie das ruhig." Mittelwerte befragter FirmenvertreterInnen Telefonischer Behördenkontakt Internetabwicklung Geschäftsprozesse Online-Kontakt Behörden Persönlicher Behördenkontakt e-business Prozesssysteme oder Steuerungssysteme, IT-Lösungen Mobiler Zugang zu Behördeninformationen Wiki/Diskussionsforen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. 000) gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. 000) RSS-Feeds 008 wurde der elektronische Behördenkontakt erstmals als wichtiger eingeschätzt als der persönliche Behördenkontakt. Diese Erkenntnis bestätigt sich 009. Von den drei Kontaktmöglichkeiten mit den Behörden wird aber nach wie vor der telefonische Weg als am bedeutendsten eingeschätzt. Unterschiede zeigen sich diesbezüglich nach Firmengrösse. Generell scheint der Behördenkontakt egal, ob dieser persönlich, telefonisch oder online stattfindet für Grossunternehmen 009 weniger wichtig zu sein als 008. Bei Mikrounternehmen ist demgegenüber eine umgekehrte Tendenz festzustellen: Sowohl der persönliche als auch der telefonische Behördenkontakt erhalten 009 leicht höhere Mittelwerte. Grafik 8: Trend Bedeutung Dienstleistungen für das Unternehmen nach Firmengrösse Telefonischer Behörden-Kontakt "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind." (Mittelwerte) Mittelwerte befragter FirmenvertreterInnen Trend Bedeutung Dienstleistungen für das Unternehmen nach Firmengrösse Persönlicher Behörden-Kontakt "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind." (Mittelwerte) Mittelwerte befragter FirmenvertreterInnen bis bis und mehr bis bis und mehr gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. 000) gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. 000) Trend Bedeutung Dienstleistungen für das Unternehmen nach Firmengrösse Online-Kontakt zu den Behörden "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind." (Mittelwerte) Mittelwerte befragter FirmenvertreterInnen bis bis und mehr gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. 000) 5

26 Mögliche Gründe für die unterschiedliche Entwicklung der Einschätzung der VertreterInnen von Mikro- und Grossunternehmen könnten auf die aktuelle Wirtschaftslage zurückzuführen sein. In Zeiten der Unsicherheit können Informationen und das Nachfragen bei Behörden als wichtiger betrachtet werden. Die durch die negativen Schlagzeilen verursachte Verunsicherung dürfte bei Mikrounternehmen grösser sein als bei grösseren Unternehmen, zumal bei ersteren das Risiko oftmals von einer oder nur wenigen Personen (privat) getragen wird. Auch 009 gilt, dass die Bedeutung der einzelnen Angebote mit der Unternehmensgrösse zunimmt. Im zeitlichen Vergleich zeigen sich diesbezüglich aber keine nennenswerten Veränderungen; die Einschätzung der Wichtigkeit durch die FirmenvertreterInnen bleibt praktisch konstant. Im Vergleich zum Vorjahr ist eine schwache Zunahme in der Bedeutung von Informatikprogrammen bei Mikro- und kleinen Unternehmen und des Online-Zahlungsverkehrs bei Mikro- und mittleren Unternehmen festzustellen. Die Integration der Informationstechnologie in den Geschäftsalltag und die damit verbundenen Erfahrungen führen zu differenten Bewertungen der Dienstleistungen nach Branchen. In Branchen, in denen die Informationstechnologie eine eher grosse Rolle spielt, werden die Angebote durchschnittlich bis überdurchschnittlich bewertet. Dies gilt vor allem auch für neuere Angebote wie RSS-Feeds oder Wikis. In Branchen, die einen eher geringen IT-Einsatz haben, erzielen die verschiedenen Angebote durchschnittliche bis unterdurchschnittliche Bewertungen. Der Nutzen einzelner Angebote wird bei diesen Branchen z.t. (noch) nicht erkannt. Hier braucht es einen längeren Lernprozess, bis sich die einzelnen Angebote gut etablieren können. Anzumerken ist in diesem Zusammenhang, dass diese Erkenntnisse aufgrund der tiefen Fallzahlen nur als Tendenz zu verstehen sind: Unterdurchschnittliche Bewertungen erhalten die Dienstleistungen in der Branche Landwirtschaft/Bergbau. Durchschnittliche Werte erzielen die Angebote in den Branchen Herstellung von Waren, Bau und Handel/Reparatur Automobile, Beherbergung/Gaststätten und Gesundheit/Sozialwesen. Durchschnittlich bis überdurchschnittlich werden die Angebote in den Branchen Kreditinstitute und Information/Kommunikation eingeschätzt. Sowohl über- als auch unterdurchschnittliche Bewertungen sind in der Branche Verkehr anzutreffen. Unterschiede zwischen den Branchen zeigen sich auch bezüglich des Behördenkontakts. Der telefonische Behördenkontakt ist für die Branchen Beherbergung und Kreditinstitute am wichtigsten, für die Branchen Information/Kommunikation und Verkehr am wenigsten wichtig. Der persönliche Behördenkontakt erzielt bei den Branchen Verkehr und Gesundheitswesen die besten Werte, währenddem er von den Branchen Beherbergung und Information/Kommunikation (sowie von der Branche Grundstückwesen) als am unwichtigsten betrachtet wird. Der elektronische Behördenkontakt schliesslich wird von Kreditinstituten und dem Gesundheitswesen am besten, von der Landwirtschaft/Bergbau am schlechtesten eingeschätzt. 6

27 Grafik 9: Bedeutung Dienstleistungen für das Unternehmen nach Branchen: Behördenkontakt "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind. 0 bedeutet äusserst unwichtig, 0 bedeutet äusserst wichtig. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihre Meinung abstufen. Wenn Sie eine Dienstleistung in Ihrem Unternehmen nicht nutzen, oder sie nicht kennen, dann sagen Sie das ruhig." (Mittelwerte) Mittelwerte befragter BranchenvertreterInnen Total Landwirtschaft/Bergbau Herstellung von Waren Bau Handel/Reparatur Automobile Verkehr Beherbergung/ Gaststätten Information/ Kommunikation Kreditinstitute/ Versicherungen Grundstückswesen Gesundheit/Sozialwesen Persönlicher Behörden-Kontakt Telefonischer Behörden-Kontakt Online-Behörden-Kontakt gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (Total N = 989 / Landwirtschaft/Bergbau n = 6, Herstellung von Waren n = 49, Bau n = 9, Handel/Reparatur Automobile n = 77, Verkehr n = 3, Beherbergung/Gaststätten n = 59, Information/Kommunikation n = 3, Kreditinstitute/Versicherungen n = 47, Grundstückswesen n = 6, Gesundheit/Sozialwesen n = 08) Für die unterschiedlichen Urteile ist nicht nur der Kontaktkanal alleine ausschlaggebend. Die Resultate weisen vielmehr daraufhin, dass die Wichtigkeit des Behördenkontakts generell von Branche zu Branche unterschiedlich beurteilt wird. Wichtig scheint er z.b. für die Branche Gesundheit/Sozialwesen zu sein: Alle Arten der Kontaktmöglichkeiten erzielen im Vergleich zu den Totalbewertungen gute, z.t. überdurchschnittliche Mittelwerte. Für die Branche Information/Kommunikation scheint der Behördenkontakt generell weniger bedeutend zu sein, dies gilt vor allem für den persönlichen Behördenkontakt. Im zeitlichen Vergleich sind in der Einschätzung der Bedeutung des persönlichen Kontakts grössere Schwankungen feststellbar. Dies ist nicht zuletzt eine Folge der relativ geringen Fallzahlen in einigen Branchen. In der Tendenz weniger wichtig beurteilt wird der persönliche Kontakt in den Branchen Verkehr, Gesundheit/Sozialwesen und Bau. Keine Aussagen sind diesbezüglich für die anderen Branchen machbar. Bei der Beurteilung des telefonischen Behördenkontakts zeigt sich in den Branchen Bau und Herstellung von Waren eine gewisse Konstanz. Die Branche Landwirtschaft/Bergbau beurteilt diese Kontaktart im zeitlichen Vergleich tendenziell als wichtiger. Gleiches, aber nur sehr schwach, ist auch für die Branche Verkehr festzustellen. In der Tendenz wird der elektronische Behördenkontakt von der Branche Beherbergung als wichtiger eingeschätzt als noch vor einem resp. zwei Jahren. Etwa gleichbedeutend bleibt seine Wichtigkeit bei der Branche Gesundheit/Sozialwesen, Bau und Handel/Reparatur Automobile. 7

28 Grafik 0: Trend Bedeutung Dienstleistungen für das Unternehmen nach Branchen Elektronischer / Online-Kontakt zu den Behörden "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind." (Mittelwerte) Mittelwerte befragter FirmenvertreterInnen Landwirtschaft/Bergbau Herstellung von Waren Bau Handel/Reparatur Auotmobile Beherbergung/Gaststätten Verkehr/Nachrichtenübermittlung Kreditinstitute/Versicherungen 4.9 Information/Kommunikation Grundstückwesen Gesundheit/Sozialwesen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (Landwirtschaft/Bergbau n=07:7/08:5, Herstellung von Waren n=07:3/08:6, Bau n=07:96/08:83, Handel n=07:67/08:30, Beherbergung n=07:65/08:50, Verkehr n=07:48/08:44, Kreditinstitute n=07:3/08:57, Grundstückwesen n=07:75/08:60, Gesundheit n=07:94/08=)... Zwischenbilanz Die gewonnenen Erkenntnisse rund um die Bedeutung verschiedener Dienstleistungen und Angebote fassen wir wie folgt zusammen: Bei der Einschätzung der Bedeutung der Dienstleistungen und Angebote zeigen sich im zeitlichen Vergleich kaum Änderungen. Am wichtigsten bleiben die Angebote Online-Zahlungsverkehr, Computersystem, eigener Internetauftritt des Unternehmens und Informatikprogramme. Der elektronische Behördenkontakt bleibt 009 wichtiger als der persönliche Behördenkontakt. Nach wie vor am bedeutendsten ist jedoch der telefonische Kontakt zu den Behörden. Der Behördenkontakt egal, ob persönlich, telefonisch oder elektronisch scheint für Grossunternehmen 009 weniger wichtig zu sein als 008, währenddem er für Mikrounternehmen im Jahresverlauf bedeutender wird. 8

29 .3. Behördendienstleistungen: Nutzung und Nachfrage.3.. Entwicklung der Nutzung und Nachfrage Wie in den vergangenen Jahren gehören auch dieses Jahr Brancheninformationen (6%), Angebote im Bereich Unfallversicherung (54%), Gesetzessammlungen (54%) und Hintergrundberichte (5%) zu den am häufigsten genutzten Angeboten. Alle diese Dienstleistungen werden bei der laufenden Untersuchung von einer Mehrheit der Befragten genutzt. Ebenfalls mehrheitlich genutzt wird das Angebot rund um die AHV/IV/ EO (5%). Von fast der Hälfte der befragten FirmenvertreterInnen verwendet werden die Angebote Adressverzeichnisse, News für Unternehmen und Arbeitsrecht. Grafik : Onlinenutzung Dienstleistungen () "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." mit Internetzugang Brancheninformation Unfallversicherung (UVG), Suva Gesetzessammlung Hintergrundberichte zu aktuellen Themen, die für das Unternehmen wichtig sind AHV, IV, EO 5 7 Adressverzeichnis aller Verwaltungsstellen News für Unternehmen wickelt bereits online ab möchte es nicht online abwickeln möchte es online abwickeln weiss nicht/keine Antwort gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (n = 989) Onlinenutzung Dienstleistungen () "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." mit Internetzugang Arbeitsrecht Wegleitung oder Hilfestellung bei der Abwicklung von Behördengängen Arbeitssicherheit, Arbeitsbedingungen BVG, Pensionskasse 43 5 Generelle Richtlinien im Bereich Umwelt/Sicherheit Lohnausweis Steuern wickelt bereits online ab möchte es nicht online abwickeln gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (n = 989) möchte es online abwickeln weiss nicht/keine Antwort 9

30 Onlinenutzung Dienstleistungen (3) "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." mit Internetzugang Anstellung ausländischer Arbeitskräfte Melden von Lohndaten an Behörden Mehrwertsteuer Informationen über Aufträge der Behörden, öffentliche Beschaffung Import-Export/Auslandgeschäft, Exportregelungen, Zollerklärungen 9 47 Firmengründungen wickelt bereits online ab möchte es nicht online abwickeln gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (n = 989) möchte es online abwickeln weiss nicht/keine Antwort Angebote wie Wegleitungen/Hilfestellungen, Arbeitssicherheit, BVG/Pensionskasse und generelle Richtlinien im Bereich Umwelt/Sicherheit haben ein gutes Nutzungspotenzial. Die aktuelle Nutzung liegt zwar bei all diesen Angeboten unter 50%, doch geben jeweils über 0% an, dass sie diese Dienstleistung online abwickeln möchten. Am deutlichsten zeigt sich dieser Wunsch bei Wegleitungen (6%) und generellen Richtlinien im Bereich Umwelt/Sicherheit (3%). Der geäusserte Wunsch nach Online-Abwicklung ("möchte online abwickeln") widerspiegelt die Nachfrage resp. das Nachfragepotenzial nach Online-Angeboten. Über ein ausbaubares Potenzial verfügen im Weiteren die Angebote zu Steuern und Mehrwertsteuer. Genutzt werden diese Angebote momentan von rund einem Drittel der Befragten. Weitere 0% (Steuern) resp. 3% (Mehrwertsteuer) würden sich aber eine Online-Abwicklung wünschen. Auch die Dienstleistung Lohnausweis könnte künftig häufiger online genutzt werden, allerdings besteht gegenüber diesem Angebot eine etwas grössere Zurückhaltung: 37% geben an, dass sie hier keine Online-Abwicklung wünschen. Ähnliches gilt auch für die Angebote Anstellung ausländischer Arbeitskräfte und Melden von Lohndaten an Behörden. Mit geeigneten Massnahmen (z.b. im Bereich Kommunikation oder Angebotsausgestaltung) könnte hier der Anteil jener, die solche Online-Angebote nicht nutzen möchten, gesenkt und somit die potentielle Nutzung erhöht werden. Für die befragten FirmenvertreterInnen eher von geringem Interesse sind 009 die Angebote Information zu Aufträgen, Import/Export sowie Firmengründungen. Während sich die Nutzung im Jahresverlauf von 007/008 kaum verändert hat, ist 009 im Vergleich zu 008 für eine Reihe von Dienstleistungen eine höhere Nutzung festzustellen. Deutlich häufiger genutzt werden Angebote zu AHV/IV/EO (008: 40%, 009: 5%) und Brancheninformationen (008: 53%, 009: 6%). Aber auch die Angebote Hintergrundberichte, Gesetzessammlungen, Arbeitsrecht, BVG/Pensionskasse und Unfallversicherung konnten das Nutzungspotenzial besser ausschöpfen. 30

31 Grafik : Trend Onlinenutzung Dienstleistungen: Zunahme "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." mit Internetzugang, die bereits online abwickeln 6 Brancheninformationen Hintergrundberichte zu aktuellen Themen Gesetzessammlung Arbeitsrecht AHV, IV, EO BVG, Pensionskasse Unfallversicherung (UVG), SUVA gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (n = ca. '000) Mögliche Gründe für die erhöhte Nutzung dürften zum einen auf der Angebotsseite, zum anderen aber auch auf der Nachfrageseite zu suchen sein. Bestehende Angebote können verbessert/vereinfacht und durch kommunikative Massnahmen bekannter gemacht werden, neue Angebote können eingeführt werden. Die Nachfrage und damit die Nutzung steigen durch die verbesserten und erweiterten Angebote sowie durch den fortschreitenden Lernprozess im Umgang mit elektronischen Behördenangeboten. Die übrigen Angebote werden in etwa gleich häufig genutzt wie 008. Positive Entwicklungen bezogen auf die Nutzung zeigen sich aber auch hier, so im Speziellen für die Dienstleistungen Adressverzeichnisse, News für Unternehmen und Anstellung ausländischer Arbeitskräfte. Sollte sich dieser Trend fortsetzen, ist mit einer weiteren Erhöhung der Nutzung zu rechnen. Grafik 3: Trend Onlinenutzung Dienstleistungen: Konstanz "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." mit Internetzugang, die bereits online abwickeln Adressverzeichnis aller Verwaltungsstellen Wegleitungen bei Behördengängen Mehrwertsteuer Steuern Infos über Aufträge an Behörden Import/Export Lohnausweis Anstellung ausländischer Arbeitskräfte Arbeitssicherheit/- bedingungen News für Unternehmen Richtlinien im Bereich Umwelt/Sicherheit

32 Die Nachfrage nach Online-Dienstleistungen ist im Vergleich zum Vorjahr praktisch konstant, für einige wenige Angebote gar leicht rückläufig. Dies gilt gerade auch für Angebote, die 009 häufiger genutzt werden als 008, also z.b. die Angebote AHV/IV/EO, Hintergrundberichte und Arbeitsrecht. Aufgrund der unklaren Entwicklung kann hier aber keine Trendaussage gemacht werden. Grafik 4: Trend Nachfrage Online-Dienstleistungen: Abnahme "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." (möchte online nutzen) mit Internetzugang, die bereits online abwickeln 3 Hintergrundberichte zu aktuellen Themen Adressverzeichnis aller Verwaltungsstellen 3 Arbeitsrecht 0 AHV, IV, EO gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (n = ca. '000) Trotz der konstant und teilweise zurückgegangenen Nachfrage kann davon ausgegangen werden, dass nach wie vor ein brachliegendes Nachfragepotenzial vorhanden ist. Ein Ausbau resp. eine Verbesserung der Angebote sowie greifende kommunikative Massnahmen dürften über die weitere Entwicklung der Nutzung der Online-Dienstleistungen entscheiden..3.. Entwicklung der Nutzung und der Nachfrage nach Unternehmensgrösse Mittlere und grosse Unternehmen nutzen die zur Verfügung stehenden Dienstleistungen am häufigsten. Elf der insgesamt 8 abgefragten Dienstleistungen werden von mittleren Unternehmen mehrheitlich genutzt; bei Grossunternehmen sind es neun Angebote, die mehrheitlich eingesetzt werden. Im Vergleich dazu ist die mehrheitliche Verwendung der Angebote bei kleinen und Mikrounternehmen sehr gering (fünf resp. ein Angebot werden mehrheitlich genutzt). 3

33 Tabelle : Übersicht über die mehrheitlich genutzten Dienstleistungen nach Firmengrösse Dienstleistungen Kleine Unternehmen Mittlere Unternehmen Brancheninformationen x x x x Hintergrundberichte x x x Gesetzessammlung x x Adressverzeichnis x x Wegleitung Behördengänge x Arbeitsrecht x x Anstellung ausländischer Arbeitskräfte x AHV, IV, EO x x x Mikrounternehmen Grossunternehmen Arbeitssicherheit/-bedingungen BVG/Pensionskasse x x x Unfallversicherung, SUVA x x x News für Unternehmen x x Im zeitlichen Vergleich ist die Nutzung der Angebote bei Mikrounternehmen weiter gestiegen. Am deutlichsten ist die Zunahme der Nutzung der Brancheninformationen und der News für Unternehmen (je + 3 Prozentpunkte) sowie der Wegleitungen (+ 0 Prozentpunkte). Im Vergleich zu 008 zeigen sich aber auch bei kleinen, mittleren und grossen Unternehmen Zunahmen in der Nutzung der Dienstleistungen. VertreterInnen von kleinen Unternehmen nutzen die Angebote AHV/IV/EO (+ 4 Prozentpunkte), Unfallversicherung (+ 9 Prozentpunkte), Adressverzeichnisse (+ 8 Prozentpunkte), Hintergrundberichte (+ 7 Prozentpunkte) sowie Lohnausweis, Arbeitsrecht und Gesetzessammlung (je + 6 Prozentpunkte) häufiger als 008. Bei mittleren Unternehmen stehen die Angebote AHV/IV/EO (+ 8 Prozentpunkte), Arbeitsrecht (+ 3 Prozentpunkte), Wegleitungen (+ Prozentpunkte), Gesetzessammlungen und Arbeitssicherheit (je + 9 Prozentpunkte), Brancheninformationen, Mehrwertsteuer und BVG, Pensionskasse (je + 7 Prozentpunkte) sowie Unfallversicherung und Melden von Lohndaten (je + 6 Prozentpunkte) in diesem Jahr bei den FirmenvertreterInnen hoch im Kurs. Nach der letztjährigen Stagnation der Nutzung treiben mittlere Unternehmen ihre Nutzung nun wieder voran und erfüllen so ihren 008 geäusserten Wunsch nach vermehrter Online-Abwicklung. 33

34 Grafik 5: Trend Onlinenutzung Dienstleistungen: Mittlere Unternehmen (I) "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." (nutzt bereits online) mit Internetzugang Branchen-informationen Hintergrundberichte zu aktuellen Themen Gesetzessammlung Adressverzeichnis aller Verwaltungsstellen Wegleitungen bei Behördengängen Arbeitsrecht Mehrwertsteuer Steuern gfs.bern, Firmen in der Schweiz und E-Government, März 009 (n = ca. 60) Infos über Aufträge an Behörden Trend Onlinenutzung Dienstleistungen: Mittlere Unternehmen (II) "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." (nutzt bereits online) mit Internetzugang Import/Export Lohnausweis Anstellung ausländischer Arbeitskräfte AHV, IV, EO Arbeitssicherheit/- bedingungen BVG/Pensionskasse Unfallversicherung (UVG), SUVA News für Unternehmen Richtlinien im Bereich Umwelt/Sicherheit Melden Lohndaten gfs.bern, Firmen in der Schweiz und E-Government, März 009 (n = ca. 60) Schliesslich ist auch bei Grossunternehmen im Jahresverlauf eine Zunahme der Nutzung festzustellen. Dies gilt insbesondere für die Angebote AHV/IV/EO (+ 3 Prozentpunkte), Gesetzessammlungen (+ Prozentpunkte), Anstellung ausländischer Arbeitskräfte und Melden von Lohndaten (je + 0 Prozentpunkte), Hintergrundberichte (+ 8 Prozentpunkte) sowie Brancheinformationen und Arbeitsrecht (je + 7 Prozentpunkte). Trotz dieser positiven Entwicklung ist es schwierig, Annahmen über die zukünftige Entwicklung zu formulieren. Dies darum, weil sich bei der Nutzung der Angebote seit 006 resp. 007 nach Firmengrösse betrachtet kein eindeutiger Trend abzeichnet. Nur gerade bei Mikrounternehmen ist ein stetig ansteigender Anteil NutzerInnen feststellbar. 34

35 Tabelle 3: Trend der Nutzung seit 006/007 Kleine Unternehmen Mittlere Unternehmen Brancheninformation ~ Hintergrundberichte ~ ~ Gesetzessammlung ~ ~ Adressverzeichnis ~ Wegleitung Behördengänge ~ ~ Arbeitsrecht ~ ~ Mehrwertsteuer Steuern Infos über Aufträge an Behörden Import/Export ~ ~ ~ Lohnausweis ~ Anstellung ausländischer Arbeitskräfte AHV, IV, EO ~ ~ ~ Mikrounternehmen Grossunternehmen Arbeitssicherheit/-bedingungen ~ BVG/Pensionskasse ~ ~ Unfallversicherung, SUVA ~ ~ News für Unternehmen ~ ~ Richtlinien im Bereich Umwelt/Sicherheit ~ Melden von Lohndaten Erläuterungen zur Tabelle: positive Tendenz; negative Tendenz, Konstanz, ~ unklare Tendenz (Schwankungen) Auch wenn die Entwicklungen gerade bei kleinen, mittleren und grossen Unternehmen unklar sind, kann momentan von einem positiven Gesamtbild ausgegangen werden. Tendenziell scheint die Nutzung der verschiedenen Dienstleistungen in allen Branchen zuzunehmen. Ein ähnliches Bild ergibt sich bei der Betrachtung der Nachfrage nach Online-Dienstleistungen. Im Vergleich zum Vorjahr zeigt sich, dass der Wunsch nach vermehrter Online-Abwicklung bei mittleren Unternehmen deutlich zurückgegangen ist. 35

36 Grafik 6: Trend Nachfrage Online-Dienstleistungen: Mittlere Unternehmen (I) "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." (möchte online nutzen) mit Internetzugang gfs.bern, Firmen in der Schweiz und E-Government, Januar 008 (n = ca. 60) Branchen-informationen Hintergrundberichte zu aktuellen Themen Gesetzessammlung Adressverzeichnis aller Verwaltungsstellen Wegleitungen bei Behördengängen Arbeitsrecht Mehrwertsteuer Steuern Infos über Aufträge an Behörden Trend Nachfrage Online-Dienstleistungen: Mittlere Unternehmen (II) "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." (möchte online nutzen) mit Internetzugang Import/Export Lohnausweis Anstellung ausländischer Arbeitskräfte AHV, IV, EO Arbeitssicherheit/- bedingungen BVG/Pensionskasse Unfallversicherung (UVG), SUVA News für Unternehmen Richtlinien im Bereich Umwelt/Sicherheit Melden Lohndaten gfs.bern, Firmen in der Schweiz und E-Government, Januar 008 (n = ca. 60) Gleiches gilt, wenn auch weniger ausgeprägt, für Mikro- und Grossunternehmen, währenddem sich das Bedürfnis nach Online-Abwicklung bei kleinen Unternehmen nicht gross verändert hat. Trotzdem können für die meisten Angebote nach Firmengrösse betrachtet keine generellen Aussagen über einen längerfristigen Trend gemacht werden, da sich Bedürfnisse der Befragten von Jahr zu Jahr zu stark unterscheiden. Zudem ist der Wunsch nach vermehrter Online-Abwicklung auch von der effektiven Nutzung abhängig. 36

37 Tabelle 3: Trend der Nachfrage seit 006/007 Kleine Unternehmen Mittlere Unternehmen Brancheninformation ~ ~ Hintergrundberichte ~ ~ Gesetzessammlung ~ ~ Adressverzeichnis ~ ~ Wegleitung Behördengänge Arbeitsrecht ~ ~ ~ Mehrwertsteuer Steuern ~ ~ Infos über Aufträge an Behörden ~ Import/Export ~ ~ Lohnausweis Anstellung ausländischer Arbeitskräfte ~ ~ ~ AHV, IV, EO ~ ~ ~ Mikrounternehmen Grossunternehmen Arbeitssicherheit/-bedingungen ~ ~ BVG/Pensionskasse ~ Unfallversicherung, SUVA ~ ~ ~ News für Unternehmen ~ ~ ~ Richtlinien im Bereich Umwelt/Sicherheit ~ ~ ~ Melden von Lohndaten Erläuterungen zur Tabelle: positive Tendenz; negative Tendenz, Konstanz, ~ unklare Tendenz (Schwankungen) Gesamthaft betrachtet kann festgehalten werden, dass die Nachfrage nach Online-Abwicklung sinkt, währenddem die Nutzung steigt. Das weist auf ein gutes Nachfragepotenzial nach Online-Dienstleistungen hin Entwicklung von Nutzung und Nachfrage einzelnen Angebote nach Branche Brancheninformationen sind wie bereits in den letzten zwei Jahren bei VertreterInnen aller Branchen beliebt. Sie werden denn auch in allen Branchen mehrheitlich genutzt. Am häufigsten verwendet werden sie in der Branche Gesundheit/Sozialwesen, Grundstückwesen und Verkehr. 37

38 Grafik 7: Trend Onlinenutzung Dienstleistungen nach Branche Brancheninformationen "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." (nutzt bereits online) Landwirtschaft/Bergbau Herstellung von Waren Bau Handel/Reparatur Auotmobile Beherbergung/Gaststätten Verkehr Information/Kommunikation Kreditinstitute/Versicherungen Grundstückwesen Gesundheit/Sozialwesen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (Landwirtschaft/Bergbau n = ca. 60, Herstellung von Waren n = ca. 60, Bau n = ca. 90, Handel/Reparatur Automobile n = ca. 50, Beherbergung/Gaststätten n = ca. 50, Verkehr n = ca. 40, Kreditinstitute/Versicherungen n = ca. 50, Grundstückwesen n = ca. 70, Gesundheit/Soziales n = ca. 90) Während die Nutzung der Brancheninformationen ziemlich ausgeglichen ist, sind bei den anderen Dienstleistungen mehr oder weniger grosse Schwankungen in der Nutzung festzustellen. So zum Beispiel bei der Online-Dienstleistung rund um die AHV/IV/EO. Grafik 8: Trend Onlinenutzung Dienstleistungen nach Branche AHV, IV, EO "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." (nutzt bereits online) 77 Landwirtschaft/Bergbau Herstellung von Waren Bau Handel/Reparatur Auotmobile Beherbergung/Gaststätten Verkehr Information/Kommunikation Kreditinstitute/Versicherungen Grundstückwesen Gesundheit/Sozialwesen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (Landwirtschaft/Bergbau n = ca. 60, Herstellung von Waren n = ca. 60, Bau n = ca. 90, Handel/Reparatur Automobile n = ca. 50, Beherbergung/Gaststätten n = ca. 50, Verkehr n = ca. 40, Kreditinstitute/Versicherungen n = ca. 50, Grundstückwesen n = ca. 70, Gesundheit/Soziales n = ca. 90) Die unterschiedliche Nutzung dürfte verschiedene Gründe haben. Einer davon ist sicherlich, dass das Sozialversicherungen in Branchen wie Gesundheit/Sozialwesen, Verkehr, Kreditinstitute oder Bau häufiger ein Thema als bspw. in der Landwirtschaft. Dies hat nicht zuletzt auch mit der Grösse des jeweiligen Unternehmens zu tun. So stellt die Online-Lösung gerade für grössere Betriebe der verschiedenen Branchen eine Erleichterung dar, was bei kleinen Betrieben nicht unbedingt der Fall sein muss. Nach Branchen betrachtet verfügt das Angebot Lohnausweis über ein gewisses Potenzial. Dies vor allem in den Branchen Verkehr, Handel/Reparatur Automobile und Gründstückwesen. 38

39 Grafik 9: Trend Onlinenutzung Dienstleistungen nach Branche Lohnausweis "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." (möchte online nutzen) Landwirtschaft/Bergbau Herstellung von Waren Bau Handel/Reparatur Auotmobile Beherbergung/Gaststätten Verkehr Kreditinstitute/Versicherungen Grundstückwesen Gesundheit/Sozialwesen Information/Kommunikation gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (Total N = 00 / Landwirtschaft/Bergbau n = 6, Herstellung von Waren n = 49, Bau n = 9, Handel/Reparatur Automobile n = 77, Verkehr n = 3, Beherbergung/Gaststätten n = 59, Information/Kommunikation n = 3, Kreditinstitute/Versicherungen n = 47, Grundstückswesen n = 6, Gesundheit/Sozialwesen n = 08) Aber auch der Wunsch nach einer Online-Lösung in Zusammenhang mit der Pensionskasse/BVG ist vorhanden und in einigen Branchen (z.b. Beherbergung/Gaststätten und Kreditinstitute) seit 006 tendenziell zunehmend. Grafik 30: Trend Onlinenutzung Dienstleistungen nach Branche BVG, Pensionskasse "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." (möchte online nutzen) Landwirtschaft/Bergbau Herstellung von Waren Bau Handel/Reparatur Auotmobile Beherbergung/Gaststätten Verkehr Kreditinstitute/Versicherungen Grundstückwesen Gesundheit/Sozialwesen Information/Kommunikation gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (Total N = 00 / Landwirtschaft/Bergbau n = 6, Herstellung von Waren n = 49, Bau n = 9, Handel/Reparatur Automobile n = 77, Verkehr n = 3, Beherbergung/Gaststätten n = 59, Information/Kommunikation n = 3, Kreditinstitute/Versicherungen n = 47, Grundstückswesen n = 6, Gesundheit/Sozialwesen n = 08).3.4. Vereinfachungswünsche in Zusammenhang mit Behördendienstleistungen Wie im Vorjahr äussern die Befragten auch 009 nur vereinzelt Vereinfachungswünsche. Diese beziehen sich wie 008 am häufigsten auf das Angebot Mehrwertsteuer. Im Weiteren werden auch Vereinfachungen bezüglich der Dienstleistung Steuern geäussert, gefolgt von Vereinfachungswünschen im Zusammenhang mit Wegleitungen, AHV/IV/EO und Anstellung von ausländischen Arbeitskräften. Seltene Wünsche beziehen sich schliesslich auf die Dienstleistungen Import/Export, Arbeitsrecht, 39

40 Gesetzessammlung, Unfallversicherung, BVG, Adressverzeichnis und Hintergrundberichte. Grafik 3: Dringendste Vereinfachung der Abwicklung "Können Sie mir spontan sagen, wo Ihr Unternehmen generell am dringendsten eine Vereinfachung der Abwicklung wünscht?" inhaltliche Nennungen Mehrwertsteuer Steuern Wegleitung oder Hilfestellung bei der Abwicklung von Behördengängen AHV, IV, EO Anstellung ausländischer Arbeitskräfte Import-Export/Auslandgeschäft, Exportregelungen, Zollerklärungen Arbeitsrecht Gesetzessammlung Unfallversicherung, UVG, Suva BVG, Pensionskasse Adressverzeichnis aller Verwaltungsstellen Hintergrundberichte zu aktuellen Themen, die für das Unternehmen wichtig sind gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = 00) Daraus folgt: Wenn überhaupt Verbesserungswünsche geäussert werden, dann aus zwei Gründen. Zum einen werden sie in Bezug auf Dienstleistungen geäussert, die weniger häufig genutzt werden. Zum anderen werden sie aber auch in Zusammenhang mit generell komplexen Angeboten, wie es die Mehrwertsteuer und Steuer sind, erwähnt Bedürfnis nach Online-Dienstleistungen mit politischem Charakter Online-Angebote mit einem politischen Charakter, wie z.b. offizielle Plattformen für Petitionen oder offizielle staatliche Diskussionsplattformen, werden eher zurückhaltend bewertet. Insgesamt finden 47% der befragten FirmenvertreterInnen offizielle Plattformen für Petitionen nützlich. Knapp mehrheitlich als nützlich bezeichnet wird das Angebot von VertreterInnen von Mikro-, mittleren (je 5%) und kleinen Unternehmen (50%). Nicht mehrheitsfähig ist die Idee bei Grossunternehmen. 40

41 Grafik 3: Nützlichkeit Online-Angebote nach Firmengrösse Offizielle Plattformen für Petitionen "Finden Sie die folgenden beiden Online-Angebote sehr nützlich, eher nützlich, eher nicht nützlich oder überhaupt nicht nützlich?" "Offizielle staatliche Plattformen, wo Petitionen für neue staatliche Regeln oder für Änderungen direkt eingegeben oder unterschrieben werden können." in % befragter BranchenvertreterInnen überhaupt nicht nützlich eher nicht nützlich weiss nicht/keine Antwort eher nützlich sehr nützlich Total gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) über 50 VertreterInnen der Branchen Verkehr, Kreditinstitute, Information/Kommunikation und Beherbergung schreiben dem Angebot einen gewissen Nutzen zu (Werte für nützlich über 50%), währenddem die übrigen Branchen bei der Einschätzung zurückhaltender sind. Auf noch grössere Zurückhaltung stösst die Idee der offiziellen staatlichen Diskussionsplattformen. Insgesamt werden diese nur gerade von 8% als nützlich eingeschätzt; 64% halten offizielle Diskussionsplattformen als nicht nützlich. Grafik 33: Nützlichkeit Online-Angebote nach Firmengrösse Offizielle staatliche Diskussionsplattformen "Finden Sie die folgenden beiden Online-Angebote sehr nützlich, eher nützlich, eher nicht nützlich oder überhaupt nicht nützlich?" "Offizielle staatliche Diskussionsplattformen, wo sich Nutzer direkt über ihre Erfahrungen im Umgang mit den Behörden austauschen können." in % befragter BranchenvertreterInnen überhaupt nicht nützlich eher nicht nützlich weiss nicht/keine Antwort eher nützlich sehr nützlich Total gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) über 50 FirmenvertreterInnen von mittleren Unternehmen sind den Diskussionsplattformen gegenüber am skeptischsten eingestellt: Ein Anteil von 7% bezeichnet sie als nicht nützlich. Bei Grossunternehmen wird die Idee von 65%, bei Kleinunternehmen von 63% und bei Mikrounternehmen von 6% als nicht nützlich eingeschätzt. 4

42 Offizielle staatliche Diskussionsplattformen werden von keiner Branche mehrheitlich als nützlich betrachtet. Gewisse Unterschiede zeigen sich aber. Die grösste negative Einschätzung erhält die Idee in der Branche Verkehr (85%), gefolgt von der Branche Gesundheit/Sozialwesen (75%). In der Branche Information/Kommunikation wird die Idee demgegenüber nur von einer knappen Mehrheit (5%) als nicht nützlich bezeichnet. Verschiedene Gründe können zu der eher kritischen Haltung gegenüber staatlichen Angeboten für Petitionen und Diskussionsplattformen führen. Zum einen existiert bis anhin kein derartiges Angebot. Die Befragten können sich deshalb keine konkreten Vorstellungen darüber machen, was ihnen auch die Einschätzung des Nutzens erschwert. Zum anderen ist sicherlich auch das politische Interesse für die Beurteilung solcher Angebote mitverantwortlich. Politisch weniger interessierte Personen werden Diskussionsplattformen oder Plattformen für Petitionen eher selten verwenden, weshalb der Nutzen für sie eher gering ist. Schliesslich kann die eher ablehnende Haltung in dem (noch) nicht erkennbaren relativen Vorteil der Angebote liegen. Für FirmenvertreterInnen stellt sich die Frage, welchen direkten Nutzen diese Angebote für ihre tägliche Arbeit mit sich bringen können Zwischenbilanz Die wichtigsten Ergebnisse zu Nutzung und Nachfrage der Online-Dienstleistungen der Behörden halten wir wie folgt fest: Eine Reihe von Dienstleistungen werden 009 häufiger genutzt als vor Jahresfrist. Dies gilt insbesondere für die Angebote Brancheninformationen, Hintergrundberichte, Gesetzessammlung, Arbeitsrecht, AHV/IV/EO, BVG/Pensionskasse und Unfallversicherung. Mögliche Gründe für die veränderte Nutzung können sowohl auf Angebots- (verbessertes oder neue Angebote) als auch auf Nachfrageseite (wachsendes Bedürfnis nach Online-Abwicklung) gesucht werden. Am häufigsten werden die Online-Dienstleistungen 009 von mittleren und grossen Unternehmen genutzt. Im zeitlichen Vergleich zeigt sich aber, dass die Nutzung vor allem bei Mikrounternehmen langsam, aber stetig zunimmt, währenddem die Entwicklungen bei den anderen Unternehmensgrössen (noch) unklar ist. Die Nachfrage nach Online-Dienstleistungen bleibt trotz steigender Nutzung im Vergleich zum Vorjahr mehr oder weniger konstant. Dies deutet daraufhin, dass nach wie vor ein Nachfragepotenzial vor allem nach noch nicht häufig genutzten Angeboten vorhanden ist. In der Tendenz scheint es aber zu sinken. Zurückhaltend beurteilt werden so genannte politische Online-Angebote seitens der Behörden. Vor allem offizielle staatliche Online-Diskussionsplattformen vermögen die FirmenvertreterInnen nicht zu überzeugen. Die Idee der offiziellen Plattformen für Petitionen wird mehrheitlich nicht als nützlich betrachtet. 4

43 .4. Zufriedenheit mit dem Online-Angebot der Behörden Das Internetangebot der staatlichen Verwaltung wird mehrheitlich, namentlich von 79%, als gut bewertet. Im Vergleich zwischen Bund, Kantonen und Gemeinden schneidet das Angebot der Kantone am besten ab: 73% finden das kantonale Internetangebot gut. Das kommunale Internetangebot wird von 65% und das Internetangebot des Bundes von 6% als gut empfunden. Grafik 34: Vergleich Beurteilung Internetangebot der Verwaltung des Bundes, Ihres Kantons, Ihrer Stadt/Gemeinde "Ist das Internet-Angebot der staatlichen Verwaltung insgesamt, Verwaltung des Bundes, Ihres Kantons, Ihrer Stadt/Gemeinde für Unternehmen aus Ihrer Sicht sehr gut, eher gut, eher schlecht oder sehr schlecht?" sehr schlecht eher schlecht weiss nicht/ keine Antwort eher gut sehr gut staatliche Verwaltung insgesamt Verwaltung des Bundes gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = 00) Verwaltung Ihres Kantons Verwaltung Ihrer Stadt/Gemeinde Die positivsten Urteile erhält das kantonale Angebot von VertreterInnen von mittleren und grossen Unternehmen. Diese Personen schätzen auch das Internetangebot besser ein als VertreterInnen der Mikro- und kleinen Unternehmen. Mikro- und kleine Unternehmen bewerten das Angebot des Bundes generell etwas zurückhaltender. Mikrounternehmen bewerten das kommunale/städtische Online-Angebot am besten (6% bezeichnen es als eher oder sehr gut); für kleine Unternehmen ist das Internetangebot der Kantone am überzeugendsten (7%). Grafik 35: Vergleich Beurteilung Internetangebot der Verwaltung des Bundes, Ihres Kantons, Ihrer Stadt/Gemeinde nach Firmengrösse "Ist das Internet-Angebot der Verwaltung des Bundes, Ihres Kantons, Ihrer Stadt/Gemeinde für Unternehmen aus Ihrer Sicht sehr gut, eher gut, eher schlecht oder sehr schlecht?" sehr schlecht eher schlecht weiss nicht/ keine Antwort eher gut sehr gut Bund/-9 Bund/0-49 Bund/50-49 Bund/über 50 Kanton/-9 Kanton/0-49 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Kanton/50-49 Beschäftigt5e Kanton/über 50 Stadt/-9 Stadt/0-49 Stadt/50-49 Stadt/über 50 43

44 Die Beurteilung des Internetangebots der Verwaltung insgesamt hat sich im zeitlichen Verlauf weiter verbessert. Anders formuliert herrscht Zufriedenheit, aber keine Euphorie. Grafik 36: Trend Beurteilung Internetangebot der Verwaltung insgesamt "Ist das Internet-Angebot der staatlichen Verwaltung insgesamt für Unternehmen aus Ihrer Sicht sehr gut, eher gut, eher schlecht oder sehr schlecht?" sehr schlecht eher schlecht weiss nicht/keine Antwort eher gut 46 sehr gut gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. 000) Der positive Trend bei FirmenvertreterInnen von Mikro- und kleinen Unternehmen setzt sich fort, ist aber auch bei FirmenvertreterInnen von mittleren und Grossunternehmen deutlich zu erkennen. Die zunehmende Nutzung der Online-Angebote baut Vertrauen auf, was die stetig bessere Beurteilung teilweise erklärt. Zur positiveren Einschätzung dürften aber auch die Verbesserungen auf der Angebotsseite beitragen, welche die Nutzung vereinfachen. Am besten beurteilt wird das Internetangebot der staatlichen Verwaltung insgesamt von Kreditinstituten und dem Bereich Gesundheit/Sozialwesen. Auch VertreterInnen anderer Branchen sind gegenüber dem Angebot sehr positiv eingestellt. Die zurückhaltendste Bewertung erhält das Online-Angebot von den Branchen Verkehr und Landwirtschaft. Grafik 37: Beurteilung Internetangebot der staatlichen Verwaltung insgesamt nach Branche "Ist das Internet-Angebot der staatlichen Verwaltung insgesamt für Unternehmen aus Ihrer Sicht sehr gut, eher gut, eher schlecht oder sehr schlecht?" in % befragter BranchenvertreterInnen sehr schlecht eher schlecht weiss nicht/keine Antwort eher gut sehr gut Total Landwirtschaft/Bergbau Herstellung von Waren Bau Handel/Reparatur Automobile Verkehr gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (Total N = 00 / Landwirtschaft/Bergbau n = 6, Herstellung von Waren n = 49, Bau n = 9, Handel/Reparatur Automobile n = 77, Verkehr n = 3, Beherbergung/Gaststätten n = 59, Information/Kommunikation n = 3, Kreditinstitute/Versicherungen n = 47, Grundstückswesen n = 6, Gesundheit/Sozialwesen n = 08) Beherbergung/Gaststätten Information/Kommunikation Kreditinstitute/Versicherungen Grundstückswesen Gesundheit/Sozialwesen 44

45 Auch diese Erkenntnisse vermögen kaum zu überraschen, ist doch davon auszugehen, dass staatliche Internetangebote in der Branche Landwirtschaft/Bergbau seltener genutzt werden als in den anderen Branchen. Die positive Entwicklung in der Einschätzung des Online-Angebots der Verwaltung setzt sich bei der Beurteilung der Kundenfreundlichkeit fort. 76% der Befragten schätzen die Verwaltung als eher oder sehr kundenfreundlich ein. Dies entspricht einer Zunahme um sieben Prozentpunkte gegenüber 008. Grafik 38: Trend Kundenfreundlichkeit der Verwaltung "Halten Sie aus Sicht Ihres Unternehmens die Verwaltung ganz allgemein für sehr kundenfreundlich, eher kundenfreundlich, eher nicht kundenfreundlich oder überhaupt nicht kundenfreundlich?" überhaupt nicht kundenfreundlich eher nicht kundenfreundlich weiss nicht/keine Antwort eher kundenfreundlich 3 6 sehr kundenfreundlich gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = ca. '000) Der Anteil Unzufriedener bleibt mit 6% konstant. Es ist denn auch davon auszugehen, dass darunter jene FirmenvertreterInnen sind, die gegenüber der Verwaltung eher kritischer eingestellt sind und deshalb ihre Angebote und Kundenfreundlichkeit skeptischer bewerten. Hinzu kommen aber auch FirmenvertreterInnen, die selten mit der Verwaltung in Kontakt stehen, also über wenige Erfahrungen mit den Behörden und ihren Angeboten gemacht haben. Wird das Angebot genutzt und als den Bedürfnissen entsprechend eingeschätzt, wird die Kundenfreundlichkeit der Verwaltung positiv eingeschätzt. Schliesslich nimmt der Anteil Personen, welche die Kundenfreundlichkeit nicht einschätzen können/wollen, kontinuierlich ab. Damit sind die Beurteilung des Internetangebots der Verwaltung insgesamt und die Einschätzung der Kundenfreundlichkeit sehr ähnlich. Diese Ähnlichkeit lässt den Schluss zu, dass die Verwaltung insgesamt auch dank der vermehrten Online-Angebote als kundenfreundlicher eingeschätzt wird: So wurde die Verwaltung bspw. dadurch besser erreichbar, was zu positiveren Beurteilungen führen kann. Oder anders ausgedrückt: Das Internetangebot der Verwaltung hat sich etabliert und wird als Alternative zum direkten Behördenkontakt akzeptiert. Die Beurteilungen haben sich im zeitlichen Vergleich bei VertreterInnen aller Firmengrössen weiter verbessert. Die deutlichste Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr zeigt sich bei VertreterInnen von Grossunternehmen (+ Prozentpunkte) und VertreterInnen von mittleren Unternehmen (+ 7 Prozentpunkte). 45

46 Grafik 39: Trend Kundenfreundlichkeit der Verwaltung insgesamt nach Firmengrösse "Halten Sie aus Sicht Ihres Unternehmens die Verwaltung insgesamt ganz allgemein für sehr kundenfreundlich, eher kundenfreundlich, eher nicht kundenfreundlich oder überhaupt nicht kundenfreundlich?" überhaupt nicht kundenfreundlich eher nicht kundenfreundlich weiss nicht/keine Antwort eher kundenfreundlich sehr kundenfreundlich -9 /006-9 /007-9 /008-9 / / / / / / / / /009 über 50 /006 über 50 /007 über 50 /008 über 50 /009 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Die Beurteilung der Kundenfreundlichkeit der Verwaltung ganz allgemein zeigt nach Branchen keine wesentlichen Unterschiede. Am besten beurteilt wird das Angebot von den Branchen Verkehr, Beherbergung Kreditinstituten und Gesundheit/Sozialwesen. Zurückhaltende, mehrheitlich aber positive Urteile erhält sie von den Branchen Information/Kommunikation und Bau..4.. Zwischenbilanz Die gewonnenen Erkenntnisse rund um die Zufriedenheit mit den Online-Dienstleistungen der Behörden fassen wir wie folgt zusammen: Das staatliche Internetangebot wird mehrheitlich gut bewertet. Dies gilt sowohl für die einzelnen Ebenen (Bund, Kantone und Gemeinden) wie auch für das Internetangebot der staatlichen Verwaltung insgesamt. Die Grösse des Unternehmens entscheidet über den Bezugspunkt zum staatlichen Angebot und damit auch über die Beurteilung: Wie im vergangenen Jahr wird das kantonale Angebot von Grossunternehmen, das kommunale/städtische Angebot von kleinen und Mikrounternehmen am besten beurteilt. Die Kundenfreundlichkeit wird seit 006 jedes Jahres besser eingeschätzt, währenddem der Anteil Unzufriedener konstant bleibt. Dies ist ein Hinweis dafür, dass das Online-Angebot der Behörden bekannter und häufiger genutzt wird. Positive Erfahrungen bei der Nutzung führen letztendlich zu einer guten Bewertung der Kundenfreundlichkeit, weil damit das staatliche Angebot dank ständiger Verfügbarkeit und Transparenz profiliert wird. Je grösser ein Unternehmen ist, desto besser beurteilt es das Internetangebot der Verwaltung und die Kundenfreundlichkeit. Grössere Unternehmen verfügen im Vergleich mit kleineren über mehr Erfahrungen mit der Verwaltung, was ihre Einschätzungen beeinflusst. 46

47 .5. Bedürfnisse gegenüber dem Online-Behördenangebot Die Möglichkeit, Behördengeschäfte online zu erledigen und nicht nur reine Informationen darüber zu erhalten, entspricht einem über die Zeit hinweg wachsendem Bedürfnis der FirmenvertreterInnen. Seit 006 nimmt der Anteil Befragter, die Behördengänge online abwickeln möchten, kontinuierlich zu. Im Vergleich zum Vorjahr ist der Anteil um sieben Prozentpunkte gestiegen. Die Abwicklung von Behördengängen über Internet ist somit mehrheitsfähig, gerade auch, wenn man den Anteil Personen berücksichtigt, die sowohl Informationen über die Behördengänge als auch die Abwicklung wünschen. Grafik 40: Trend Informationen über Behördengänge oder Behördengänge Online "Wenn es um Behördengänge geht: Möchten Sie eher Informationen über Behördengänge oder eher Behördengänge online abwickeln können?" weiss nicht/keine Antwort Behördengänge online abwickeln beides gleich Informationen über Behördengänge gfs.bern, Firmen iund E-Government, März 009 (N = ca. 000) Es ist anzunehmen, dass hier die Online-Dynamik gemäss Modellannahmen eingesetzt hat. Durch die Nutzung von Online-Dienstleistungen haben FirmenvertreterInnen den relativen Vorteil dieser Abwicklungsart kennen und auch schätzen gelernt. Dadurch entsteht das Bedürfnis, vermehrt Behördengänge online abwickeln zu können und so auch in anderen Bereichen von den Vorteilen dieses Kanals zu profitieren. Die Vertrautheit mit und das Vertrauen in das Angebot beeinflussen das Bedürfnis nach weiteren Online-Möglichkeiten positiv. Gut zu beobachten ist diese Entwicklung bei Mikrounternehmen. Im Jahr 006 gaben 34% der Befragten an, dass sie die Behördengänge online abwickeln möchten, 009 beträgt dieser Anteil 50%. Eine ähnliche Entwicklung ist auch bei kleinen und mittleren Unternehmen feststellbar. Bei Grossunternehmen ist der Anteil Personen, der eine Online-Abwicklung wünscht, bis 007 mehr oder weniger gleich geblieben. Nun zeigt sich im Vergleich zum Vorjahr eine Zunahme von acht Prozentpunkten. 47

48 Grafik 4: Trend Informationen über Behördengänge oder Behördengänge Online nach Firmengrösse "Wenn es um Behördengänge geht: Möchten Sie eher Informationen über Behördengänge oder eher Behördengänge online abwickeln können?" weiss nicht/keine Antwort Behördengänge online abwickeln 6 9 beides gleich (spontane Antwort) Informationen über Behördengänge -9 /006-9 /007-9 /008-9 / / / / / / / / /009 über 50 /006 über 50 /007 über 50 /008 über 50 /009 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Dass Behördengänge verstärkt online abgewickelt werden möchten, kann auch dadurch erklärt werden, dass das bestehende Internet-Angebot der Behörden mehrheitlich (84%) den Bedürfnissen der Befragten entspricht. Am besten erfüllt werden momentan die Bedürfnisse der VertreterInnen von Grossunternehmen (9%), aber auch den Bedürfnissen der mittleren Unternehmen scheint das Angebot gut zu entsprechen (89%). Wie die Nutzung von Online-Angeboten steht auch die Bedürfnisbefriedigung in einem Zusammenhang mit der Firmengrösse. Je grösser das Unternehmen, desto eher entspricht das Online-Angebot den Bedürfnissen. Allerdings schätzen Grossunternehmen das bestehende Angebot nüchterner ein, wie ein Vergleich der Anteil entspricht stark den Bedürfnissen zeigt (6% bei Grossunternehmen, 4% bei mittleren Unternehmen). Grafik 4: Bedürfnisentsprechendes Internet-Angebot "Entspricht das Internet-Angebot der Behörden ganz allgemein Ihren Bedürfnissen? Entspricht das Angebot.?" weiss nicht/keine Antwort überhaupt nicht den Bedürfnissen eher nicht den Bedürfnissen eher den Bedürfnissen Total über 50 stark den Bedürfnissen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Auch in den verschiedenen Branchen werden die Bedürfnisse der Befragten gut erfüllt. Grossmehrheitlich (über 80%) finden die Befragten der Branchen Verkehr, Informa- 48

49 tion/kommunikation, Kreditinstitute, Grundstückwesen, Gesundheit/Sozialwesen und Bau, dass das Angebot den Bedürfnissen gut entspricht. Mühe bei der Beantwortung dieser Frage bekunden VertreterInnen der Branche Landwirtschaft. Fast ein Drittel kann diese Frage nicht beantworten: Ein weiteres Indiz dafür, dass die Nutzung in dieser Branche noch nicht sehr weit fortgeschritten ist. Die Möglichkeit, dass durch die Online-Abwicklung geringere Gebühren anfallen, ist umstritten. Zustimmung erhält sie von einer Mehrheit von 6%, währenddem 3% damit nicht einverstanden wären. Grafik 43: Geringere Gebühren bei Abwicklung über Internet "Wären Sie einverstanden, wenn der Staat von Ihrem Unternehmen geringere Gebühren verlangen würde, wenn Sie eine Dienstleistung statt über Telefon oder über Brief über Internet abwickeln würden? Wären Sie?" weiss nicht/keine Antwort überhaupt nicht einverstanden eher nicht einverstanden eher einverstanden sehr einverstanden Total über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Den grössten Anklang erhält die Idee von VertreterInnen von mittleren (69%) und grossen Unternehmen (67%). Kritisch beurteilt wird diese Idee demgegenüber von jenen FirmenvertreterInnen, die noch nicht allzu starken Gebrauch von Online-Dienstleistungen machen, namentlich von VertreterInnen der Mikrounternehmen. Ein nicht zu vernachlässigender Anteil von 40% ist damit nicht einverstanden. Aber auch bei VertreterInnen von kleinen Unternehmen begegnet man den geringeren Gebühren für die Online-Abwicklung eher skeptisch (34% nicht einverstanden)..5.. Zwischenbilanz Die Bedürfnisse der FirmenvertreterInnen in Zusammenhang mit staatlichen Online-Angeboten lassen sich wie folgt festhalten: Der Wunsch, nicht nur Informationen über Behördengänge zu erhalten, sondern diese direkt online abwickeln zu können, hat über die Jahre hinweg zugenommen. Diese Entwicklung ist bei allen Firmengrössen, am deutlichsten aber bei Mikrounternehmen, erkennbar. Der eingesetzte Lernprozess trägt mit anderen Worten langsam Früchte. 49

50 Die aktuellen Bedürfnisse der FirmenvertreterInnen werden mit dem existierenden staatlichen Internetangebot gut erfüllt, wobei die Bedürfnisbefriedigung mit der Unternehmensgrösse einhergeht. Je grösser das Unternehmen, desto besser werden die Bedürfnisse durch das staatliche Online-Angebot erfüllt..6. Bekanntheit von und Vertrauen in das Internetangebot der Behörden.6.. Die Bekanntheit Am besten bekannt sind den Befragten spontan Webseiten der Kantone, gefolgt von der Webseite des Bundes und Webseiten der Gemeinden. Seltener genannt werden spontan Special Interest-Seiten, Webseiten zu den Sozialversicherungen, die Webseite des SECO sowie Webseiten zu den Steuern oder Mehrwertsteuer oder einzelne Behördenseiten. und verfügen über eine tiefe spontane Bekanntheit. Grafik 44: Spontane Nennung von Internet-Seiten "Können Sie spontan eine oder mehrere Internet-Seiten von Behörden nennen? Welche Seite können Sie mir nennen?" mit Internetzugang Kantonsseiten Gemeindeseiten Special Interests Sozialversicherungen Steuern, Mehrwertsteuern Einzelne Behördenseiten Verbände/Vereine Telefon-/Firmenverzeichnis Dachverbände Arbeitgeber/Arbeitnehmer SUVA, Unfallversicherung Bestimmte Firmen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = 00) Über die grösste gestützte Bekanntheit verfügt Insgesamt geben 57% der Befragten an, diese Webseite zu kennen. Mit der spontan geäusserten Kenntnis erreicht die Webseite einen Wert von 60%. kennen 3% der Befragten, 6%. 50

51 Grafik 45: Kenntnis Webseiten im Vergleich (spontan und gestützt) kennt Webseite kennt Webseite nicht gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (N = 00) Über die grösste Bekanntheit verfügt die Webseite des SECO bei mittleren und grossen Unternehmen (76% resp. 7%). Bei kleinen Unternehmen gibt ein Anteil von 53% an, die Seite zu kennen; bei Mikrounternehmen ist nur noch einer Minderheit von 38% bekannt. ist am besten bei kleinen und Mikrounternehmen (3% resp. 3%) sowie bei mittleren Unternehmen (8%) bekannt, bei jenen Firmentypen also, an die sich das Angebot der Webseite hauptsächlich richtet. Ein Anteil von 0% der VertreterInnen von Grossfirmen gibt an, die Webseite zu kennen. Grafik 46: Kenntnis nach Firmengrösse (spontan und gestützt) Kenntnis nach Firmengrösse (spontan und gestützt) Nein, kennt nicht Nein, kennt nicht Ja, kennt Ja, kennt über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Kenntnis nach Firmengrösse (spontan und gestützt) Nein, kennt nicht Ja, kennt über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) 5

52 verfügt nach Firmengrösse betrachtet über eine ausgeglichene Kenntnis. So geben 30% der VertreterInnen von Mikro- und mittleren Unternehmen an, die Seite zu kennen. Bei kleinen und grossen Unternehmen liegt dieser Wert bei 35% resp. 34%..6.. Das Vertrauen in das Online-Behördenangebot Dem Online-Angebot gegenüber den Behörden wird grundsätzlich ein grosses Vertrauen entgegengebracht. So sind 85% der Befragten sicher, dass es sich bei der genutzten Webseite tatsächlich um eine offizielle Behördenseite handelt. Das grösste Vertrauen geniessen die offiziellen Behördenseiten bei VertreterInnen von mittleren (9%) und grossen Unternehmen (90%), das tiefste bei Mikrounternehmen (76%). Grafik 47: Sicherheit offizielle Behördenseiten "Wenn Sie eine offizielle Internetseite der Behörden nutzen wollen, wie sicher fühlen Sie sich, dass es sich tatsächlich um eine offizielle Behördenseite handelt?" weiss nicht/keine Antwort sehr unsicher eher unsicher sehr sicher eher sicher Total über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Ein Anteil von 75% der Befragten ist zudem der Meinung, dass die offiziellen Behördenseiten den Persönlichkeitsschutz und den Datenschutz einhalten. Auch hier sind es VertreterInnen der mittleren und grossen Unternehmen (8% resp. 80%), die diesbezüglich am sichersten, und die Mikrounternehmen, die am unsichersten sind (65%). 5

53 Grafik 48: Sicherheit Einhaltung Datenschutz offizielle Behördenseiten "Wie sicher fühlen Sie sich, dass die offiziellen Behördenseiten den Persönlichkeitsschutz und den Datenschutz einhalten?" weiss nicht/keine Antwort sehr unsicher eher unsicher eher sicher sehr sicher Total über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Diese Unterschiede erstaunen nicht: Mittlere und grössere Unternehmen haben in der Regel mehr Erfahrungen mit dem Online-Behördenangebot gesammelt. Dies hat einen Lernprozess ausgelöst, der auch zu einem grösseren Vertrauen gegenüber dem Angebot führt. Das bereits bestehende Vertrauen könnte in der Einschätzung von 65% der Befragten durch die Einführung eines Labels noch weiter gestärkt werden. Die Idee findet vor allem bei kleinen (69%) und mittleren Unternehmen (66%) Anklang. Mikro- und Grossunternehmen unterstützen die Idee zwar mehrheitlich, im Vergleich zu den anderen Firmengrössen allerdings leicht zurückhaltender (6% ja bei Mikro-, 64% ja bei Grossunternehmen). Die Einführung eines solchen Labels würde mehrheitlich (69%) unterstützt. Nicht verwunderlich ist, dass die Unterstützung bei kleinen (79%) und mittleren Unternehmen (73%) am grössten, bei Mikrounternehmen am tiefsten (63%) ist. 53

54 Grafik 49: Unterstützung Einführung Label "Würden Sie die Einführung einer solchen Marke oder eines solchen Labels?" weiss nicht/keine Antwort überhaupt nicht unterstützen eher nicht unterstützen eher unterstützen sehr unterstützen Total über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Die Befragten sind mehrheitlich auch mit der Einführung einer eindeutigen Identifikation für die Nutzung des Internet-Angebots der Behörden einverstanden (7%). Grafik 50: Eindeutige Identifikation vom Staat "Wären Sie einverstanden, wenn der Staat Ihrem Unternehmen eine eindeutige Identifikation zuteilen würde, damit Sie sich auf allen Internetseiten der Behörden auf die gleiche Art identifizieren können? Wären Sie?" weiss nicht/keine Antwort überhaupt nicht einverstanden eher nicht einverstanden eher einverstanden sehr einverstanden Total über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Am wenigsten Unterstützung erhält diese Idee von VertreterInnen von Mikrounternehmen. Zwar gibt auch hier eine Mehrheit an, dass sie mit dieser Massnahme einverstanden sind. 7% beurteilen diese Idee allerdings mit Skepsis. Daraus folgt: Alle vertrauensbildenden Massnahmen werden zwar mehrheitlich unterstützt. Ihre effektive Einführung dürfte aber trotzdem nicht unumstritten sein, da sie auf überdurchschnittliches Misstrauen stösst. 54

55 .6.3. Zwischenbilanz Über die grösste spontane Bekanntheit verfügen die Webseiten der Kantone, sowie die Webseiten der Gemeinden. Demgegenüber werden Special Interests-Seiten sowie Webseiten zu verschiedenen Themen weniger häufig spontan genannt. Die Webseite ist vor allem bei mittleren und grossen Unternehmen bekannt. und sind nur Minderheiten der Befragten bekannt. Die Bekanntheit von ist bei Mikro-, kleinen und mittleren Unternehmen grösser als bei Grossunternehmen. Das Online-Angebot der Behörden geniesst bei den FirmenvertreterInnen ein recht hohes Vertrauen. Dies gilt sowohl in Bezug auf die Webseite als solche als auch auf die Einhaltung von Datenschutz und Personenschutz. Weitere vertrauensbildende Massnahmen werden mehrheitlich akzeptiert und könnten das Vertrauen weiter festigen. Bei einer allfälligen Einführung muss die existierende Skepsis aber berücksichtigt werden..7. Themenwahrnehmung Insgesamt haben 38% der befragten FirmenvertreterInnen im letzten Jahr Neuigkeiten über das staatliche Internetangebot gesehen, gehört oder gelesen. Am häufigsten wurden Neuigkeiten von FirmenvertreterInnen von Grossfirmen (43%), am zweithäufigsten VertreterInnen der Mikrounternehmen (37%) wahrgenommen. Grafik 5: Internet-Angebot staatliche Verwaltung "Sprechen wir nun vom Internet-Angebot der staatlichen Verwaltung insgesamt. Haben Sie im letzten Jahr Neuigkeiten über das Internet-Angebot der staatlichen Verwaltung gehört, gelesen oder gesehen?" Nein Weiss nicht/keine Antwort Ja Total über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Die wahrgenommenen Themen können in drei Gruppen unterteilt werden. Die erste Gruppe besteht aus themenspezifischen Neuigkeiten, so zu Steuern und Finanzen, Sozialversicherungen, Arbeit und Lohn, Wirtschaft, Politik und Gesellschaft sowie zur 55

56 AHV. Die zweite Gruppe setzt sich aus Inhalten der Webseiten des Bundes, der Kantone und den Gemeinden sowie aus Informationen im Sinne von News und Newsletter zusammen. Die dritte Gruppe schliesslich beinhaltet neue Dienste und Angebote sowie wahrgenommene Neuerungen und Neugestaltungen im Zusammenhang mit dem Internetauftritt. Grafik 5: Filter: Beschreibung Neuigkeiten "Erinnern Sie sich? Was genau haben Sie gehört, gesehen oder gelesen?", welche etwas gehört, gesehen oder gelesen haben Steuern und Finanzen 3 Sozialversicherungen 8 Websites von Bund, Kantonen und Gemeinden 7 Arbeit und Lohn Neue Dienste/Angebote 6 6 Wirtschaft 5 Politik und Verwaltung 4 AHV, AHV-Anmeldung Informationen, News, Newsletter 0 Neuerungen, Neugestaltung Auftritt 4 Allgemeines 3 Allg. Informationen und Dienstleistungen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (n = 379) In diesem Zusammenhang ist davon auszugehen, dass die Themen aufgrund des Interesses der FirmenvertreterInnen wahrgenommen werden. Mit anderen Worten widerspiegeln die wahrgenommenen Themen auch die Interessen der Befragten. Als am wichtigsten werden themenspezifische Neuigkeiten eingeschätzt. An erster Stelle steht das Thema Steuern und Finanzen gefolgt von den Themen Sozialversicherungen sowie Arbeit und Lohn. Abgesehen davon gehören auch Informationen im Sinne von News und Newsletter in der Einschätzung der Befragten zu den wichtigsten Themen. Neue Angebote haben durchaus das Potenzial wahrgenommen zu werden. Hier kann die Themenarbeit ansetzen. Dies auch darum, weil die wahrgenommenen Themen durchwegs positiven Charakter haben. 86% der Befragten sind der Meinung, dass das wahrgenommene Thema sich positiv auf das Urteil des staatlichen Internetangebots auswirkt. 56

57 Grafik 53: Themenbeurteilung für Einschätzung Internetangebot "Wie beurteilen Sie dieses von Ihnen genannte Thema? Ist dieses Thema für Ihr Urteil über das Internet- Angebot der staatlichen Verwaltung sehr positiv, eher positiv, eher negativ oder sehr negativ?" weiss nicht/keine Antwort sehr negativ eher negativ unterschiedlich eher positiv sehr positiv Total über 50 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 009 (-9 n = 64 / 0-49 n = / n = 9/ über 50 n = 333) Der positive Charakter der Themen ist bei VertreterInnen von Grossunternehmen am deutlichsten: Hier geben 9% an, dass das Urteil durch das Thema positiv beeinflusst wird. Bei mittleren Unternehmen gehen 86%, bei Mikrounternehmen 84% und bei kleinen Unternehmen 8% davon aus..7.. Zwischenbilanz Die wichtigsten Ergebnisse zur Themenwahrnehmung fassen wir wie folgt zusammen: Über ein Drittel der FirmenvertreterInnen hat im Verlaufe eines Jahres Neuigkeiten über das staatliche Internetangebot auf die eine oder andere Weise wahrgenommen. Am häufigsten handelt es sich dabei um themenspezifische Neuigkeiten, oder anders ausgedrückt, um Neuigkeiten, die im Interessengebiet der FirmenvertreterInnen liegen. Die wahrgenommenen Neuigkeiten/Themen sind für die Einschätzung des staatlichen Internetangebots durchwegs gut und führen denn auch zu positiven Urteilen. Besonders positiv beeinflussen die Themen die Meinung der VertreterInnen von Grossunternehmen. 57

58 3. Die Synthese 3.. Kurze Rekapitulation der Fragestellung Folgende Fragen standen im Mittelpunkt der Befragung von FirmenvertreterInnen, die aufgrund ihrer Funktion regelmässig Kontakt zu den Behörden haben: Wie gross ist bei Firmen die Nachfrage nach Behördeninformationen und -dienstleistungen online, wo gibt es Bedarf? Welches sind die strukturellen Unterschiede nach Branche und Grösse der Firmen? Wie steht es um die aktuelle Einschätzung und Bekanntheit von Behördenportalen bei FirmenvertreterInnen? Evaluation des Auftritts von kmu.admin.ch und ch.ch. Welches sind die Erwartungen und Bedürfnisse der Firmen in Bezug auf spezifische Behördenportale wie kmu.admin.ch oder ch.ch, etc.? Gibt es relevante Veränderungen bei diesen Haltungen zwischen 006 und 009? Welche relevanten Themen rund um E-Government werden wahrgenommen und wie werden sie bewertet? 3.. Kurze Rekapitulation der Befunde 3... Die Online-Dienstleistungen der Behörden Die Bedeutung von Internet und Informationstechnologien für Schweizer Unternehmen ist kontinuierlich gewachsen, bei Mikro- und kleinen Unternehmen erst in den letzten paar Jahren. Es findet eine zunehmende Vernetzung der Unternehmen und der Mitarbeitenden statt. Dies zeigt sich auf der einen Seite an der fast flächendeckenden Verbreitung des Internets in den Unternehmen und seiner steigenden Nutzung. Zum anderen werden aber auch die verschiedenen Vernetzungsmöglichkeiten meist als wichtig eingeschätzt. Allerdings ist gerade in Bezug auf verschiedene Vernetzungsarten bei den FirmenvertreterInnen eine Ernüchterung festzustellen. So verlieren der freie Internetzugriff für die Mitarbeitenden, aber auch andere Vernetzungsarten an Bedeutung. Anders ausgedrückt: Die Unternehmen werden langsam von der Realität eingeholt, die auch die Schattenseiten der guten Vernetzung mit sich bringt. Neuartige Angebote, wie soziale Netzwerke und Online-Spiele, können zu einer erhöhten privaten Nutzung der Vernetzungsmöglichkeiten während der Arbeitszeit führen. Dies erklärt denn auch die im laufenden Jahr festgestellte Skepsis gegenüber diesen Angeboten vor allem in grösseren Unternehmen. Trotzdem sind Informationstechnologien nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken und damit für Unternehmen sehr bedeutend. Die hohe Bedeutung zeigt sich wie bereits 008 vor allem bei den direkten Arbeitsprozess erleichternden Angebote wie z.b. Online-Zahlungsverkehr oder Computersysteme. Der Behördenkontakt egal, ob dieser persönlich, telefonisch oder elektronisch stattfindet, wird demgegenüber nach wie vor als etwas weniger wichtig eingeschätzt. Der Kontakt zu den Behörden dürfte denn auch nicht für alle Unternehmen zum "daily business" gehören, was auch zu unterschiedlichen Bewertungen führt. Dies zeigt sich z.b. daran, dass der Behördenkontakt für Grossunternehmen generell betrachtet wichtiger ist als für Mikrounternehmen. Oder anders gesagt: Je grösser das Unternehmen wird, desto wichtiger wird auch der Behördenkontakt. Noch nicht abzuschätzen sind die Auswirkungen der Wirtschaftskrise. Die 58

59 könnten neue resp. andere Bedürfnisse der Unternehmen auslösen und/oder den Behördenkontakt verändern. Die 008 formulierte Annahme, dass in Bezug auf die Online-Behördendienstleistungen langsam ein Lernprozess eingesetzt hat, bestätigt sich 009. Durch die Nutzung eines Angebots haben die FirmenvertreterInnen Erfahrungen im Umgang mit Online- Behördendienstleistungen gewonnen. Dadurch wird die Hemmschwelle ab- und Vertrauen in diese Art von Abwicklung aufgebaut. In der Folge kommt es zur Nutzung weiterer Online-Behördenangebote. Als Hinweis für diese Entwicklung dient die im Vergleich zum Vorjahr deutliche Zunahme der Nutzung verschiedener Online-Dienstleistungen, die 007 und 008 praktisch konstant geblieben ist. Deutlich erkennbar ist dies im Vergleich zu 008 bei der festgestellten Zunahme der Nutzung der Online- Dienstleistungen. Das 008 attestierte Nachfragepotenzial wird damit weiter ausgeschöpft. Die Erfahrungen, welche die Befragten bei der Nutzung von Online-Dienstleistungen machen, sind mehrheitlich positiv. Dies führt denn auch dazu, dass die Zufriedenheit der Unternehmen mit dieser Art von Angeboten über die Zeit hinweg stetig zunimmt. Dies gilt zum einen für die Einschätzung der Online-Angebote der Behörden (seien es nun die Angebote der Verwaltung insgesamt, des Bundes, der Kantone oder der Gemeinden), zum anderen auch für die Bewertung der Kundenfreundlichkeit der Verwaltung ganz allgemein. Beide Aspekte haben im Vergleich zu 008 bessere Bewertungen erzielt Bedürfnisse der Unternehmen Unternehmen äussern vermehrt den Wunsch, nicht nur Informationen über Behördengänge online zu finden, sondern möchten diese gleich online abwickeln können. Die relativen Vorteile, die dieser Kanal mit sich bringt (z.b. zeitliche Flexibilität, Einfachheit des Verfahrens etc.), wurden von den Unternehmen erkannt, was auch Bedürfnisse nach weiteren Angeboten mit sich bringen kann. Dafür verantwortlich sind nicht zuletzt die guten Erfahrungen mit dem bestehenden staatlichen Internetangebot. Mit diesem Angebot werden die existierenden Bedürfnisse der FirmenvertreterInnen mehrheitlich gut erfüllt. Diese Faktoren bilden eine gute Ausgangslage für die staatlichen Online-Angebote. Dies nicht zuletzt auch deshalb, weil trotz der bereits festgestellten höheren Nutzung nach wie vor der Wunsch existiert, weitere Dienstleistungen der Behörden online abzuwickeln. Staatliche Online-Angebote im Bereich des Web.0, so z.b. Diskussionsplattformen oder Plattformen für Petitionen, entsprechen kaum einem aktuellen Bedürfnis der Unternehmen. Dafür können verschiedene Erklärungen herangezogen werden: Beide Vorschläge sind noch nicht existierende Angebote, weshalb die Befragten keine Erfahrungswerte haben. Die Einschätzung des effektiven Nutzens dieser Angebote fällt deshalb schwerer. Das politische Interesse der FirmenvertreterInnen ist gering, gerade auch in Hinblick darauf, dass sie als VertreterIn eines Unternehmens und nicht als Privatperson befragt wurden. Dies könnte denn auch erklären, weshalb VertreterInnen von Mikro- 59

60 unternehmen, die weniger stark zwischen privat und beruflich trennen, die Angebotsideen leicht besser beurteilen. Die Vertrautheit mit und das Interesse an Angeboten im Bereich des Web.0 für den Geschäftsalltag sind nur gering. Ein Indiz dafür ist die eher tiefe Bedeutung der Dienstleistungen Wikis/Diskussionsforen sowie RSS-Feeds. Der Nutzen dieser Angebote wird mit anderen Worten mit Ausnahme von IT-intensiven Branchen (noch) nicht erkannt Bekanntheit und Vertrauen in Behörden-Webseiten In der spontanen Erinnerung schneiden die Internetangebote der Kantone, und Internetangebote der Gemeinden am besten ab. Demgegenüber sind und spontan nur Minderheiten der Befragten bekannt. Trotzdem verfügt gerade über eine gute Positionierung. Insgesamt ist die Webseite bei 60% der FirmenvertreterInnen, hauptsächlich bei jenen von mittleren und Grossunternehmen, bekannt. und verfügen im Vergleich dazu über eine tiefere gestützte Bekanntheit, aber über ein gutes Potenzial für eine weitere Etablierung. Die bekannten Webangebote der Behörden können von dem ihnen entgegengebrachten Vertrauen profitieren. Die Befragten gehen so davon aus, dass es bei den Internetangeboten jeweils tatsächlich um staatliche Webseiten handelt und dass auch der Persönlichkeits- und Datenschutz eingehalten wird. Auf diesem Vertrauen kann aufgebaut werden, was gerade auch für die Nutzung von neuen Angeboten wichtig ist. Das grösste Vertrauen bringen VertreterInnen von mittleren und Grossunternehmen mit sich, währenddem VertreterInnen von Mikrounternehmen nicht zuletzt aufgrund der geringeren Nutzung leicht skeptischer sind. Vertrauensbildende Massnahmen können helfen, das Grundvertrauen in staatliche Online-Angebote zu steigern. Die Einführung eines Labels oder einer Identifikation wird von VertreterInnen aller Unternehmensgrössen unterstützt. Allerdings sind auch hier Mikrounternehmen skeptischer als mittlere oder Grossunternehmen. Das Vertrauen in Internetangebote der Behörden muss bei dieser Gruppe noch verstärkt aufgebaut werden: durch die vermehrte Nutzung der Angebote. Dafür sind in erster Linie die FirmenvertreterInnen selbst verantwortlich. Sie können aber durch einfache, unkomplizierte und auf sie ausgerichtete Angebote unterstützt werden Themenwahrnehmung Mehr als jede dritte Person hat im Verlaufe des vergangenen Jahres Neuigkeiten im Zusammenhang mit dem staatlichen Internetangebot wahrgenommen. Die Häufigkeit der Wahrnehmung von Neuigkeiten geht mit der Firmengrösse einher. Dies erstaunt nicht, da auch die Nutzung der Online-Dienstleistungen mit der Grösse eines Unternehmens korreliert. Die wahrgenommenen Themen werden durch das Interesse der befragten Person bestimmt, das sowohl privater als auch geschäftlicher Natur sein kann. So können die Befragten bspw. durch abonnierte Newsletter auf Neuigkeiten stossen oder durch die Nutzung eines Online-Dienstes von einem neuen Angebot erfahren. 60

61 Unabhängig davon, ob die wahrgenommenen Neuigkeiten themenspezifischer Art sind oder Neuerungen/Änderungen von Internetangeboten betreffen: Sie haben einen positiven Effekt auf die Einschätzung des Internetangebots Ausblick Anpassung des Analysemodells Das der Studie zugrunde liegende Analysemodell half in der Vergangenheit, das Zusammenspiel von Einstellungen und Wissen und das daraus entstehende Verhalten besser zu verstehen. Dies trug dazu bei, die Nutzung von Online-Angeboten besser zu verstehen. Gerade in Zusammenhang mit dem der ursprünglich im Zentrum stehenden Fragestellung der Bekanntheit der Online-Angebote leistete das Analysemodell einen wichtigen Beitrag. Die jüngsten Ergebnisse zeigen, dass das Nutzungsverhalten nicht nur vom Wissen um den relativen Vorteil sprich der Bekanntheit der Angebote geprägt wird. Vielmehr spielen weitere Elemente eine nicht zu vernachlässigende Rolle. So sind auch individuelle Einstellungen, wie z.b. das Vertrauen oder Bedürfnisse im Zusammenhang mit staatlichen Online-Angeboten Faktoren, die das Nutzungsverhalten prägen. Dieses Vertrauen kann durch vertrauenswürdige Angebote sowie durch einen durch die Angebotsnutzung ausgelösten Lernprozess geschaffen werden. Für die künftige Analyse der Ergebnisse ist eine Erweiterung des Analysemodells um Faktoren, die sich auf die Angebots- und Nachfrageseite beziehen aus diesem Grunde hilfreich. Auf der Nachfrageseite sind das die Vertrautheit mit dem Internet, das Vertrauen in das Angebot sowie die Bekanntheit des Angebots. Auf der Angebotsseite können die Ausgestaltung des Angebots, Schlüsseldienstleistungen und die Platzierung des Angebots im Internet die Wechselwirkung von Angebot und Nachfrage positiv beeinflussen. Neu erkennen wir aber auch kritische Entwicklungen im Zusammenspiel zwischen Angebot und Nachfrage im Bereich der sozialen Netzwerke und der Online- Spiele. Die Vermischung von Beruflichem und Privatem zum Nachteil der Firmeninteressen dürfte die Entwicklung von E-Government künftig stören Die Thesen Wir formulieren die folgenden sieben Thesen: These : Die Möglichkeiten der Informationstechnologien sind aus dem Alltag der Schweizer Unternehmen (fast) nicht mehr wegzudenken. These : Neuartige Produkte wie z.b. social network sites oder Online-Spiele zeigen Unternehmen die Kehrseite der Medaille der vollständigen Vernetzung: Sie verliert aufgrund der steigenden privaten Nutzung des Internets für die Unternehmen an Bedeutung, vor allem was Angebote für Mitarbeitende betrifft. 6

62 These 3: Bei gleich bleibender Bewertung der Wichtigkeit der Behördendienstleistungen (telefonisch, persönlich oder elektronisch) nimmt die Nutzung einiger staatlicher Online- Dienstleistungen zu. Das E-Government-Angebot wird für den Alltag wichtiger. These 4: Das Online-Angebot der Behörden entspricht den Bedürfnissen der Unternehmen. Eine attraktivere Ausgestaltung der Angebote auf der einen Seite und neuartige, auf unerfüllte Bedürfnisse ausgerichtete Angebote auf der anderen Seite könnten die Nutzung künftig weiter steigern. These 5: Unternehmen schätzen staatliche Angebote im Bereich Web.0, wie z.b. offizielle Plattformen für Petitionen oder Diskussionsplattformen, nur minderheitlich als nützlich ein. Neben der fehlenden Vertrautheit mit solchen Angeboten könnte auch die generell noch tiefe Bedeutung resp. Nutzung im Unternehmerumfeld für diese Zurückhaltung verantwortlich sein. These 6: Die hohe spontane Bekanntheit der Webseiten der Kantone, des Bundes und der Gemeinden weisen daraufhin, dass sich diese Online-Angebote profilieren konnten. Im Vergleich dazu sind und noch nicht so weit. verfügt trotzdem über eine gute Positionierung in der Unternehmenswelt, was sich in der hohen gestützten Bekanntheit zeigt. These 7: Dem offiziellen Online-Angebot der Behörden wird viel Vertrauen entgegengebracht. Vor allem grosse und mittlere Unternehmen vertrauen dem Angebot der staatlichen Online-Dienstleistungen, was nicht zuletzt mit der häufigeren Nutzung zusammenhängen kann. Das ist eine gute Ausgangslage für die Etablierung weiterer Online- Dienstleistungen. Durch die Einführung eines Labels oder einer eindeutigen Identifikation kann zusätzliches Vertrauen in das Behördenangebot geschaffen werden. 6

63 Anhang: Das gfs.bern Team 63