Markus Huber Gerda Huber. Prozess- und Projektmanagement für ITIL

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1 Markus Huber Gerda Huber Prozess- und Projektmanagement für ITIL

2 Aus dem Programm IT-Management und -Anwendungen IT-Management mit ITIL V3 von R. Buchsein, F. Victor, H. Günther und V. Machmeier Grundkurs Geschäftsprozess-Management von A. Gadatsch IT-Management durch KI-Methoden und andere naturanaloge Verfahren von C. und J. Klüver ITIL kompakt und verständlich von A. Olbrich MIIP: Modell zur Implementierung der IT-Prozesse von L. Pilorget Prozesse optimieren mit ITIL von H. Schiefer und E. Schitterer Optimiertes IT-Management mit ITIL von F. Victor und H. Günther

3 Markus Huber Gerda Huber Prozess- und Projektmanagement für ITIL Nutzen Sie ITIL optimal Mit 49 Abbildungen und 21 Tabellen PRAXIS

4 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. SAP,R/3, mysap, mysap.com, mysap CRM, mysap SCM, ABAP/4, SAP-GUI,SAP APO, IDES, BAPI, BW, ECC, SAP Business Information Warehouse, SAP Business Workflow sind eingetragene Warenzeichen der SAP Aktiengesellschaft Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung, Neurottstraße 16, D Walldorf. Der Herausgeber bedankt sich für die freundliche Genehmigung der SAP Aktiengesellschaft, das Warenzeichen im Rahmen des vorliegenden Titels verwenden zu dürfen. Die SAP AG ist jedoch nicht Herausgeberin des vorliegenden Titels oder sonst dafür presserechtlich verantwortlich. Für alle Screen-Shots des vorliegenden Titels gilt der Hinweis: Copyright SAP AG. Microsoft, Windows, Windows NT, EXCEL, VISIO, SQL-Server sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. Oracle ist eingetragenes Warenzeichen der Oracle Corporation. Bei der Zusammenstellung der Informationen zu diesem Produkt wurde mit größter Sorgfalt gearbeitet. Trotzdem sind Fehler nicht vollständig auszuschließen. Verlag, Herausgeber und Autor können für fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Crown copyright All rights reserved. Material is reproduced with the permission of the Cabinet Office under delegated authority from the Controller of HMSO Crown copyright Cabinet Office Crown copyright Cabinet Office Bei der Zusammenstellung von Texten und Abbildungen wurde mit größter Sorgfalt vorgegangen. Trotzdem können Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden. Autoren und Verlag können für fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Für Ergänzungen, Fehlerhinweise und sonstige Anmerkungen sind Autoren und Verlag dankbar. Höchste inhaltliche und technische Qualität unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Auslieferung unserer Bücher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf säure freiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die Einschweißfolie besteht aus Polyäthylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Ver brennung Schadstoffe freisetzen. 1. Auflage 2011 Alle Rechte vorbehalten Vieweg+Teubner Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011 Lektorat: Christel Roß Maren Mithöfer Vieweg+Teubner Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich ge schützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Ur heber rechts ge set zes ist ohne Zustimmung des Verlags unzuläs sig und straf bar. Das gilt ins be sondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: STRAUSS GMBH, Mörlenbach Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN

5 Für Felix, Alexandra, Helga und Rudi

6 Warum dieses Buch? Die Informationstechnologie (IT) hat in den letzten 30 Jahren nicht nur unser aller Leben grundlegend verändert, sondern stellt mittlerweile auch einen zentralen Bestandteil für nahezu alle Unternehmen und Organisationen dar. Eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit ohne den Einsatz der Informationstechnologie ist mittlerweile genauso undenkbar geworden wie auf den Einsatz moderner (und zumeist auch IT-basierter) Kommunikationstechnologien zu verzichten. Trotz dieser immensen Bedeutung der IT für Unternehmen und Organisationen stellt der IT-Einsatz aber oft einen schwer zu beherrschenden Faktor dar, der mit erheblichen Risiken verbunden ist. Kaum ein Unternehmen, in dem große IT-Projekte nicht schon gescheitert sind oder die Betriebskosten der IT die vorgegebenen Budgets zu sprengen drohen. So zeigen aktuelle Studien zu diesem Thema, dass im Durchschnitt weniger als 20% der IT-Projekte die wesentlichen Leistungs- und Kostenziele erreichen. Doch warum ist das so? Als Hauptgründe für diese Problematik lassen sich fehlende technische Standards sowie fehlende oder unzureichende Prozesse und Methoden zur Einführung und zum Einsatz von IT-Systemen festmachen. Erfahrungen aus bereits lange etablierten Techniksparten wie z.b. dem Maschinenbau oder der Elektrotechnik zeigen sehr deutlich, wie durch den Einsatz bewährter Standards und Methoden die Komplexität von technischen Systemen und von den dazugehörigen Abläufen beherrschbar gemacht werden kann. Um diesen Problemen im Feld der IT entgegenzutreten wurden in den letzten Jahren eine Reihe von Standards, Methoden und Techniken auf Basis wissenschaftlicher Erkenntnisse und von Best-Practices entwickelt. Für die Wartung und den Betrieb von IT-Services (IT-Systemen) setzte sich dabei die IT-Infrastructure- Library ITIL der britischen Regierungsorganisation Office of Government Commerce (OGC) durch, die damit einen De-Facto -Standard in diesem Bereich darstellt. Die zentrale Zielsetzung der IT-Infrastructure-Library ist die Umsetzung des IT-Servicemanagements (ITSM) und damit die Implementierung und Verwaltung von qualitätsbasierten IT-Services, die den Anforderungen des Business gerecht werden 1. Im Rahmen der IT-Infrastructure-Library werden alle wesentlichen Aufgaben und Maßnahmen im Rahmen des Lebenszyklus von IT-Services in entsprechenden Prozessen abgebildet und eine Reihe von ergänzenden Techniken und Methoden angeboten. Als Folge dieser Entwicklung wurde die IT-Infrastructure-Library in einer Vielzahl von Unternehmen eingeführt. Sowohl interne IT-Abteilungen von Unternehmen als auch externe IT-Dienstleister setzen auf die IT-Infrastructure-Library als we- 1 UK Office of Government Commerce (2007): ITIL V3-Glossar, Version VII

7 Warum dieses Buch? sentlichen Beitrag zur IT-Governance und damit zur Ausrichtung der IT an den Unternehmenszielen. Doch kann die IT-Infrastructure-Library allein diesen Anforderungen gerecht werden und die IT beherrschbarer und zielorientierter machen? Die Antwort lautet leider NEIN! Neben wesentlichen Schwächen in den Bereichen Design und Entwicklung von IT-Services fehlen in der IT-Infrastructure-Library essentielle Methoden und Verfahren zum Management der IT-Prozesse und -projekte sowie zum Management des IT-Aufgabenportfolios. Damit fehlen aber wesentliche Steuerungs- und Überwachungsmechanismen ohne die ein erfolgreicher Einsatz der IT-Infrastructure-Library kaum möglich ist. Das vorliegende Buch hat zum Ziel die IT-Infrastructure-Library um genau diese fehlenden Managementprozesse und -verfahren zu ergänzen sowie bestehende Managementverfahren zu adaptieren. Dabei wird auf anerkannte und bewährte Methoden zurückgegriffen, die auch in weitverbreiteten Standards wie der PM- Baseline der PMA, dem Project Management Body of Knowledge (PMBoK ) der PMI oder PRINCE2 der OGC zu finden sind. Angepasst an die Bedürfnisse und Anforderungen der IT-Infrastructure-Library werden die Managementverfahren für Prozesse und Projekte gemeinsam betrachtet und in einem integrierten Portfoliomanagement berücksichtigt. Die Ableitung notwendiger organisatorischer und personeller Maßnahmen, Toolhinweise sowie Praxistipps zur erfolgreichen Umsetzung runden die vorliegende Ausarbeitung ab. Gerda und Markus Huber Wien, im Juni 2011 VIII

8 Inhaltsverzeichnis 1 Grundlagen Grundlagen des Prozessmanagements Ziele des Prozessmanagement Inhalt und Umfang des Prozessmanagements Prozessmanagementmethoden Grundlagen des Projektmanagements Ziele des Projektmanagements Inhalt und Umfang des Projektmanagements Methoden des Projektmanagements Grundlagen der ITIL Ziele der ITIL Kerninhalte der ITIL Methoden, Prozesse und Funktionen der ITIL Kritikpunkte an der ITIL IT-Governance mit Hilfe der ITIL? Managing the ITIL Relevante Umwelten von IT-Dienstleistern Prozessmanagement bei IT-Dienstleistern Identifizierung und Klassifizierung der Prozesse von IT- Dienstleistern Definition der Prozesse von IT-Dienstleistern Überwachung, Steuerung und Optimierung der Prozesse von IT-Dienstleistern Überwachung, Steuerung und Optimierung des Prozessportfolios von IT-Dienstleistern Projektmanagement bei IT-Dienstleistern Identifizierung und Initiierung von Projekten bei IT-Dienstleistern Management von Projekten von IT-Dienstleistern Management des Projekt-Portfolios von IT-Dienstleistern IX

9 Inhaltsverzeichnis 3.4 Integriertes Portfoliomanagement IT-Unterstützung des Prozess- und Projektmanagements IT-Tools für das Prozessmanagements IT-Tools für das Projektmanagement IT-Tools für das Portfoliomanagement Querschnittliche IT-Tools Organisationsgestaltung bei IT-Dienstleistern Personalmanagement bei IT-Dienstleistern Praxistipps und Zusammenfassung Erfolgsfaktoren Stolpersteine Abschlussbetrachtung Tabellenverzeichnis Abbildungsverzeichnis Quellenverzeichnis Sachwortverzeichnis X