STUDIE HÄNDLERBUND. THEMA Jahresstudie: Zufriedenheit im Online-Handel Teilnehmer: 516 befragte Händler. Zufriedenheit im Online-Handel 2017

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1 HÄNDLERBUND STUDIE THEMA Jahresstudie: Zufriedenheit im Online-Handel 2017 VERÖFFENTLICHUNG: JANUAR 2018 Zufriedenheit im Online-Handel 2017 Teilnehmer: 516 befragte Händler

2 INHALT Jahresstudie: Zufriedenheit im Online-Handel 2017 Regelmäßig zum Jahresbeginn veröffentlicht der Händlerbund seine Zufriedenheitsstudie für den Online-Handel. An der aktuellen Studie beteiligten sich 516 Teilnehmer, darunter vornehmlich Online- Händler, die interessante Einblicke über Umsätze, Retouren und Prognosen für das abgeschlossene und neue Jahr liefern. Die Zahlen zeigen unter anderem: Während sich Umsätze und das Saisongeschäft positiv entwickeln, nehmen Retouren und der Konkurrenzdruck innerhalb der Branche kontinuierlich zu. Vorwort 2 1 Gesamtzufriedenheit im Online-Handel 3 2 Umsatzentwicklung 4 3 Weihnachtsgeschäft 5 4 Retourenquoten 6 5 Prognose 7 6 Herausforderungen für Ergebnisse 9 Über den Händlerbund 10 Kontakt

3 1 GESAMTZUFRIEDENHEIT IM ONLINE-HANDEL Die Befragten blicken größtenteils (sehr) zufrieden (65 Prozent) auf das vergangene E-Commerce- Jahr zurück. Im Vergleich zum Vorjahr sind leichte Abstriche in Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit der Online-Händler festzustellen. 100 % LEGENDE sehr zufrieden unzufrieden zufrieden sehr unzufrieden 17 % 24 % 20 % 15 % 15 % sehr zufrieden 50 % zufrieden 50 % 44 % 47 % 50 % 25 % 25 % 25 % 26 % 26 % unzufrieden 9 % sehr unzufrieden 8 % 7 % 8 % 9 % ETWA ZWEI DRITTEL BLICKEN POSITIV AUF DAS JAHR Jahre - 3 -

4 2 UMSATZENTWICKLUNG UMSATZENTWICKLUNG DER JAHRE Die Umsätze der befragten Händler haben sich besser entwickelt als im Jahr zuvor. Über eine (starke) Steigerung freuten sich 49 Prozent und 31 Prozent mussten einen Umsatzrückgang hinnehmen. Im vergangenen Jahr war der Umsatzrückgang deutlicher zu spüren. % % 57 % 49% 43 % UMSATZENTWICKLUNG IM JAHR % 23 % 35 % 31 % % % 22 % Jahre LEGENDE 14 % Positiv Negativ 9 % Positivere Umsätze in 2017 als im Vorjahr. STARK GESTIEGEN GESTIEGEN GLEICH GEBLIEBEN GESUNKEN STARK GESUNKEN - 4 -

5 3 WEIHNACHTSGESCHÄFT Das Weihnachtsgeschäft stellt für viele Online-Händler die wichtigste Umsatzquelle im Verlauf des gesamten Jahres dar. Knapp zwei Drittel der Befragten verzeichnen jedes Jahr positive Ergebnisse. UMSÄTZE IM WEIHNACHTSGESCHÄFT % 10 % sehr unzufrieden 13 % sehr zufrieden Jahre Das Weihnachtsgeschäft schließen üblicherweise knapp zwei Drittel der Online-Händler mit positiven Umsatzentwicklungen ab. UMSÄTZE IM WEIHNACHTSGESCHÄFT DER VORJAHRE LEGENDE Plus Minus zufrieden 29 % unzufrieden % 39 % % 40 % Knapp zwei Drittel sind mit dem Weihnachtsgeschäft zufrieden oder sehr zufrieden % 37 % 60 % 40 % 100 % - 5 -

6 4 RETOURENQUOTEN Etwa 15 Prozent der Online-Händler verzeichnen nach Weihnachten eine problematische Anzahl von Retouren und erhalten nach eigenen Angaben sehr viele oder viele Rücksendungen. Gründe für den Anstieg der Retourenquote liegen möglicherweise im hohen Paketvolumen insgesamt oder im Verhalten der Kunden, die immer selbstverständlicher Waren online bestellen und zurücksenden. 3 % SEHR VIELE RETOUREN 12 % VIELE RETOUREN 24 % GLEICH- BLEIBENDE RETOUREN 29 % KEINE RETOUREN 32 % WENIGE RETOUREN GAB ES RETOUREN NACH WEIHNACHTEN? JA SAGTEN % 62 % 66 % 71 % Der Anteil der Online-Händler, die nach dem Weihnachtsgeschäft mit Retouren beschäftigt sind, steigt kontinuierlich an

7 5 PROGNOSE Welche Erwartungen haben Sie für das E-Commerce Jahr 2018? 37 % Ich bin verhalten optimistisch. Es wird weitergehen. 21 % Ich bin sehr optimistisch. Es läuft prima! Jahre 2017 ERWARTUNGSHALTUNG DER VORJAHRE: 13 % 21 % 29 % 37 % % 26 % 26 % 24 % % 20 % 33 % 33 % Ich bin neutral. Wir hoffen das Beste. 29 % % 20 % 32 % 31 % LEGENDE % 13 % Ich bin kritisch. Das neue Jahr wird schwierig. Die positiven Erwartungen an das neue Jahr sind größer als im Vorjahr. Prima Gut Okay Kritisch - 7 -

8 6 HERAUSFORDERUNGEN FÜR 2018 Am meisten fordern Konkurrenzdruck (67 Prozent) und Rechtssicherheit (53 Prozent) die Online-Händler heraus. In den Jahren zuvor wurde der starke Wettbewerbsdruck im E-Commerce bisher immer als größte Herausforderung genannt. WAS FORDERT SIE AM MEISTEN? KONKURRENZDRUCK RECHTSSICHERHEIT ONLINE-MARKETING KUNDENBINDUNG AUTOMATISIERUNG MOBIL-OPTIMIERUNG % Konkurrenzdruck LEGENDE Rechtssicherheit LOGISTIK & VERSAND INTERNATIONALISIERUNG % 53 % 57 % 48 % 67 % 53 % Der Druck durch Konkurrenz und rechtliche Hürden steigt jährlich an. ZAHLUNGSARTEN KUNDENSERVICE DIGITALISIERUNG WEITERBILDUNGEN 33 % 31 % ANDERE Jahre Als weitere Herausforderungen wurden Amazon, Personalmangel und die IT-Sicherheit genannt

9 7 ERGEBNISSE NACH DEN ANGABEN DER BEFRAGTEN 65 % der Händler blicken positiv auf % der Händler konnten eine starke Umsatzsteigerung verzeichnen. 61 % bewerten das Weihnachtsgeschäft positiv. 3 % erhielten sehr viele Retouren nach Weihnachten. 21 % erwarten ein sehr gutes E-Commerce- Jahr % sehen Rechtssicherheit als eine der größten Hürden im neuen Jahr

10 ÜBER DEN HÄNDLERBUND Der Händlerbund ist das Service-Netzwerk für alle Fragen rund um den digitalen und stationären Handel. Mit seinen Mitgliedern und Partnern treibt er die Professionalisierung von mehreren zehntausend Online-Händlern in ganz Europa voran. Dabei setzt der Händlerbund auf Service-Partner, die die gesamte Wertschöpfungskette des E-Commerce umfassen. Mit seiner langjährigen Erfahrung im Online-Handel setzt sich der Händlerbund auch auf politischer Ebene für die Interessen der gesamten Branche ein. ECKDATEN über geschützte Onlinepräsenzen E-Commerce- Service Netzwerk einer der führenden Rechtstextanbieter im Internet 2008 gegründet

11 KONTAKT Händlerbund ARCUS Park Torgauer Straße Leipzig Vertreten durch den Vorstandsvorsitzenden Andreas Arlt Telefon: 0341 / Telefax: 0341 / info@haendlerbund.de Internet: eingetragen im Vereinsregister des Amtsgerichtes Leipzig Registernummer VR 4663 HÄNDLERBUND STUDIE JANUAR 2018 Jahresstudie: Zufriedenheit im Online-Handel 2017 Wir haben 516 Online-Händler nach der Zufriedenheit, der Umsatzentwicklung, dem Weihnachtsgeschäft und ihren Erwartungen an das Jahr 2018 befragt. Die Entwicklungen sind noch positiver als im Vorjahr und die Branche blickt mit großem Optimismus auf das aktuelle Jahr im E-Commerce. Dieser Bericht dient ausschließlich Informationszwecken. Die enthaltenen Empfehlungen und Ratschläge wurden in gutem Glauben erstellt. Der Händlerbund übernimmt keine Haftung. Händlerbund