Professionelles Anfragemanagement und virtuelle Auskunft im Verbund

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Jörn Lehmann
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1 Professionelles Anfragemanagement und virtuelle Auskunft im Verbund Dortmund, 9. Juni 2010 Peter Mayr, hbz

2 Übersicht Generelles Anfragemanagement Der Normalfall Mailverteiler AM-Systeme Sonderfall DigiAuskunft Verbund Hinausgehen Policies Fazit & Ausblick

3 Von was reden wir hier überhaupt? 3

4 klassisch-bibliothekarische Dienstleistung 4

5 Definitionen I Librarianship at its core is about getting items of information out of one person's head and into somebody else's Janes et.al. (1999) 5

6 Definitionen II Virtual reference is reference service initiated electronically, often in realtime, where patrons employ computers or other Internet technology to communicate with reference staff, without being physically present. Communication channels used frequently in virtual reference include chat, videoconferencing, Voice over IP, cobrowsing, , and instant messaging. American Library Association 6

7 Typologie der Anfragen

8 Anfragemanagement

9 Mailverteiler vs. Dedizierte Systeme

10 Mailverteiler

11 Ticketingsystem... ist eine Art von Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen [...] zu handhaben. Als Anfragen werden eingehende Kundenanrufe, s, Faxe und ähnliches betrachtet. Seite Issue-Tracking-System. In: Wikipedia, Die freie Enzyklopädie. Bearbeitungsstand: 8. Juni 2010, 08:07 UTC. URL: (Abgerufen: 9. Juni 2010, 07:12 UTC)

..] zu handhaben. Als Anfragen werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und ähnliches betrachtet.

12 Ticketingsystem die Möglichkeiten der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung und letztendlich zur Lösung [...] Mit dem Ticketsystem wird sichergestellt, dass keine Nachricht verloren geht und ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge jederzeit möglich ist. Seite Issue-Tracking-System. In: Wikipedia, Die freie Enzyklopädie. Bearbeitungsstand: 8. Juni 2010, 08:07 UTC. URL: (Abgerufen: 9. Juni 2010, 07:12 UTC)

..] Mit dem Ticketsystem wird sichergestellt, dass keine Nachricht verloren geht und ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge

13 DigiAuskunft 39 Bibliotheken ÖBs, WBs, Spezialbibliotheken

15 Ticketingsystem

16 16

17 17

18 18

19 Features Autom. Rückantwort Benachrichtigung Sperren Baumansicht Weiterleiten Wissensbasis FAQs Notizen Warten Wiedervorlage Textbausteine Suche Statistiken Dokumentation Historie Eskalation...

20 Verbund als Backing Vocals

21 Verbund

22 Hinausgehen

23 Info-Chat

24 Info-Chat

25 Beispiel: KölnBib

27 Ausblick Mehr Teilnehmer Neue OTRS Version

28 OTRS 2.4.5

29 Fazit Es gibt Anfragen Die Bearbeitung kann erleichtert werden Neues Qualitätslevel durch Kooperation

30 Handbuch Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Peter Mayr 30

31 Foto Credits Flickr Creative Commons Pool Folie 4: Folie 8: Folie 20: Folie 22: Folie 26:

32 Literatur - Allgemeines Janes et.alt.: The Internet Public Library Handbook, New York (Neal-Schuman), 1999 Connaway, L. S., Radford M. L.: The Thrill of the Chase in Cyberspace: A Report of Focus Groups with Live Chat Librarians 32

33 Literatur - Allgemeines Krauss, G., Leibing, I.: Fragen Sie uns online! Vergleich der Chatauskunft im deutschen Bibliothekswesen und Konzept zur Einführung dieser Dienstleistung an der Bibliothek der Universität Konstanz Projektarbeit, HdM Stuttgart, Februar

34 Literatur - Allgemeines Klostermann, J.: Digitale Auskunft in Bibliotheken. Eine vergleichende Evaluation zwischen ausgewählten digitalen Auskunftsverbünden, Köln, 2007 (Kölner Arbeitspapiere zur Informationswissenschaft, Bd. 52) 34

35 Literatur - Policies Albrecht, R.: Qualitätssicherung in der digitalen Auskunft. In: Bibliotheksdienst 40 (2006), H. 5, S

36 Literatur - DigiAuskunft Daniel, F. et. al.: Die Kunden dort bedienen wo sie sind. In: BuB 7/8 (2006) Mayr, Peter. Für uns sind Sie keine (Ticket-)Nummer! Erfahrungen aus dem virtuellen Auskunftsverbund DigiAuskunft., 2008 In: Informationskonzepte für die Zukunft : ODOK '07. Wolfgang Neugebauer Verlag, pp

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