positionit Supportbestimmungen

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1 Geschäftsführer René Ott Beethovenstr München Tel.: 089/ Fax: 089/ positionit Supportbestimmungen info@ososoft.de Ust.-ID: 143/168/71144 Stand: a) Supportübersicht Der positionit Support ist in den zwei Varianten Standard und Premium verfügbar. Je nach Supportvariante wird eine unterschiedliche Anzahl Credits erworben, welche für verschiedene Supportarten genutzt werden können. Im Folgenden eine Auflistung der Varianten inklusive der Kosten und Möglichkeiten: Standard Premium Maximale initiale Reaktionszeit 72 Std. 48 Std. Zugang zu Online Ticketing System Experte-Quellcodeeinsicht (15 Credits pro Ticket, 15 Min Bearbeitungszeit inklusive, ab dann 8 Credits pro 5 Min) (50 Credits pro 30min, immer 30 min Minimum) (15 Credits pro Ticket, 15 Min Bearbeitungszeit inklusive, ab dann 8 Credits pro 5 Min) (50 Credits pro 30min, immer 30 min Minimum) Support Telefonischer Support Öffentliche Dokumentation Emergency Bug Fixes Premium Dokumentation (25 Credits pro , es wird immer ein Ticket eröffnet) (25 Credits pro 15min, immer 15 min Minimum) (25 Credits pro , es wird immer ein Ticket eröffnet) (25 Credits pro 15min, immer 15 min Minimum) Kosten 190 zzgl. MwSt. 590 zzgl. MwSt. Credits

2 a) Supportbestimmungen 1. Vereinbarungsdefinition Dieses Dokument stellt eine rechtliche Vereinbarung zwischen der (im Folgenden Ososoft genannt) und Ihnen bzw. der Organisation, die Sie vertreten (Im Folgenden Kunde genannt) dar. Mit der Unterschrift dieser Vereinbarung erkennen Sie die untenstehenden Supportbestimmungen an. Dieses Dokument beschreibt die Rechte und Pflichten des Kunden in Bezug auf die Supportleistungen. 2. Produktkombination positionit / TYPO3 Diese Servicevereinbarung bezieht sich ausschließlich auf das Ososoft Produkt positionit in Verbindung mit dem TYPO3 CMS. Ein Support für andere Produkte oder Produktkombinationen ist nicht Bestandteil dieser Vereinbarung und muss gesondert vereinbart werden. Support wird von Ososoft nur für die zu Zeitpunkt des Supportvorfalls jeweils aktuelle und die jeweils vorhergehende positionit Hauptversion durchgeführt, welche als stable deklariert sind. Zu diesem Zeitpunkt ältere positionit Versionen sowie neuere Entwicklungsversionen sind von den Supportleistungen ausgeschlossen. Eine Hauptversion wird durch die erste Zahl der Versionsnummer (X.0.0) deklariert, so sind beispielsweise und unterschiedliche Hauptversionen. Support für positionit Versionen, die älter als die erste öffentliche Version sind, ist nicht in dieser Supportvereinbarung inbegriffen. 3. Zugang zu webbasierten Supportsystemen Der Zugang zu webbasierten Supportmöglichkeiten (Online Dokumentation, Tutorials, Hilfeforum, Ticketsystem) ist generell 24 Stunden täglich, 7 Tage pro Woche und 365 Tage pro Jahr möglich. Diese Verfügbarkeit wird von Ososoft nicht garantiert. Geplante Unterbrechungen der Verfügbarkeit werden auf der positionit Webseite frühzeitig bekanntgegeben. 4. Unterscheidung einzelner Supportanfragen Supportanfragen, welche sich nicht eindeutig einer bereits gestellten Supportanfrage zuordnen lassen können, werden als neue Supportanfragen gewertet. Die Entscheidung der Zuordnung obliegt dem Ososoft Support Personal.

3 5. Zugang zu den Systemen Für die Supportvarianten Export Code Review und Emergency Bug Fixes ist ein Remote Zugang zum betreffenden System erforderlich. Dieser muss vom Kunden bereitgestellt werden. Ososoft verpflichtet sich, die Zugangsdaten vertraulich zu behandeln und den Kunden über den Abschluss der Supporttätigkeiten zu informieren. 6. Supportangebote positionit Support wird in zwei Varianten angeboten: Standard und Premium. Beide Angebote umfassen die Supportvarianten Zugang zu einem Online-Ticketing System, Experte-Quellcodeeinsicht, Support, telefonischer Support und öffentliche Dokumentation. Das Premium Supportangebot umfasst zusätzlich noch Emergency Bugfixes und die Premium Dokumentation. 7. Supportguthaben Das im Rahmen dieser Vereinbarung erworbene Supportguthaben wird dem Kunden unverzüglich nach Abschluss dieser Vereinbarung gutgeschrieben. Der Kunde kann jederzeit weiteres Guthaben erwerben, indem eine weitere Standard- oder Premium Supportvereinbarung abgeschlossen wird. Zwei Jahre nach dem letzten Supportvorfall verfällt das Supportguthaben automatisch. Als Zeitpunkt eines Supportvorfalls gilt der Eingang der Meldung bei Ososoft. Falls innerhalb von zwei Jahren nach Abschluss des Vertrags kein einziger Supportvorfall gemeldet wurde, verfällt das Supportguthaben ebenfalls automatisch, als maßgeblicher Zeitpunkt gilt hier das Datum des Vertragsabschlusses. 8. Reaktionszeiten Bei Supportanfragen wird sofern der Kunde die Supportvariante Standarad gebucht hat eine maximale initiale Reaktionszeit seitens Ososoft von 72 Stunden ab Abgabe der Meldung garantiert. Bei der Premium Variante sind es 48 Stunden ab Abgabe der Meldung. Eine Bestätigung der Supportanfrage gilt als Reaktion. Eine genau festgelegte Lösungszeit wird von Ososoft nicht garantiert. 9. Supportvariante Online Ticketing System Nach Abschluss dieser Supportvereinbarung lässt Ososoft dem Kunden einen Zugang zu einem Online Ticketsystem zukommen. Über diesen Zugang kann der Kunde Supporttickets erstellen und absetzen. Pro Supportticket werden vom Creditkonto des Kunden 15 Credits abgezogen. Bei Behandlung des Tickets sind die ersten 15 Minuten der Problemlösung automatisch abgedeckt, pro weitere 5 Minuten werden jeweils 8 Credits berechnet an. Wenn telefonischer Support für die Lösung des Problems zusätzlich notwendig ist, so wird dieser gemäß Punkt 5 behandelt und zusätzlich berechnet. 10. Supportvariante Telefonischer Support Nach Abschluss dieser Supportvereinbarung lässt Ososoft dem Kunde eine Telefonnummer für Supportanrufe zukommen. Pro 15 Minuten Supportanruf werden vom Creditkonto des Kunden 25 Credits abgezogen, unabhängig von der Gesprächsdauer jedoch mindestens 25 Credits. Telefonischer Support muss im Vorfeld mit Ososoft terminlich vereinbart werden, um eine gegenseitige Verfügbarkeit zu gewährleisten.

4 11. Supportvariante Support Eingehende s werden von Ososoft automatisch in Supporttickets umgewandelt und durchlaufen den Supportticket Prozess. Pro eingehender Support werden vom Creditkonto des Kunden 25 Credits abgezogen. Für das aus der erstellte Supportticket werden keine zusätzlichen Credits abgezogen. 12. Supportvariante Experte-Quellcodeeinsicht Bei der Supportvariante Experte-Quellcodeeinsicht analysiert ein Experte von Ososoft das System des Kunden und behebt wenn möglich und vom Kunden gewünscht den Fehler direkt. Pro 30 Minuten Analyse werden vom Creditkonto des Kunden 50 Credits abgezogen, unabhängig von der Dauer jedoch mindestens 50 Credits. Die Quellcodeeinsicht beschränkt sich auf positionit und damit zusammenhänge Businesslogiken, Module bzw. Systemteile. 13. Supportvariante Emergency Bug fixes Sofern im Rahmen der Abwicklung einer Supportanfrage festgestellt wird, dass ein schwerer positionit Fehler vorliegt, stellt Ososoft dem Kunde innerhalb von drei Werktagen (ausgenommen Samstags) eine fehlerbereinigte Version zur Verfügung. Ein schwerer positionit Fehler liegt unter folgenden Umständen vor: - Die Optik eines Prozessschritts ist stark eingeschränkt - Daten werden von positionit nicht verarbeitet oder weitergereicht - s werden von positionit nicht versandt - Prozesse, Prozessschritte, s oder Businesslogiken können nicht angelegt, bearbeitet oder ausgeführt werden Fehler in vom Kunden selbst erstellten Quellcode werden nicht als schwere positionit Fehler angesehen. Sofern vom Kunden Modifikationen an positionit vorgenommen wurden, ist Ososoft trotz des Umstandes eines schweren Fehlers nicht zur Lieferung einer Emergency Bugfix Version verpflichtet. Die fehlerbereinigte Version wird nur für die im Rahmen der Definitionen des Supportvertrags unterstützten positionit Versionen bereitgestellt. 14. Supportgebühren Nach Abschluss dieser Supportvereinbarung sind die Supportgebühren unmittelbar zur Zahlung fällig. Nach erfolgter Zahlung sind die Supportgebühren nicht erstattungsfähig. 15. Disclaimer Ososoft ist in folgenden Fällen nicht zu Supportleistungen verpflichtet: - Bei missbräuchlicher oder nicht vorgesehener Nutzung, Fehlkonfiguration, Änderung oder Beschädigung der Software durch den Kunden - Nutzung der Software durch den Kunde mit beliebiger Soft- und Hardware die nicht von Ososoft unterstützt wird - Bei erfolglosem Einspielen eines Updates der Software durch den Kunden wenn das Einspielen des Updates das Problem gelöst hätte.

5 16. Datenschutz Ososoft verpflichtet sich, Daten und Informationen des Kunden, die als vertraulich gekennzeichnet bzw. erkennbar sind, geheim zu halten. 17. Art und Umfang der Gewährleistung Ososoft übernimmt keine Haftung für Schäden, die Dritten dadurch entstehen, dass der Kunde seine vertraglichen Verpflichtungen nicht erfüllt, noch haftet Ososoft gegenüber Dritten für indirekte, zufällig entstandene oder Folgeschäden, die im Zusammenhang mit der Installation, dem Upgrade, Supportleistungen oder der Verwendung von positionit entstehen. Dies beinhaltet insbesondere entgangene Umsätze sowie den Verlust, die Beschädigung oder die Zerstörung von Daten. Unter keinen Umständen übertrifft die Summe der Haftung für direkte Schäden die Höhe der erhobenen Supportgebühren. 18. Referenznennung Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass Ososoft auf den Firmennamen, das Logo sowie den Markennamen des Kunden als Kunde der sowohl intern als auch bei Veröffentlichungen verweist und auf Marketingmaterialien sowie der Ososoft und positionit Webseite nutzen darf. 19. Erfüllungsort und Gerichtsstand Erfüllungsort und Gerichtstand ist München. Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland. 20. Allgemeines Ososoft und der Kunde sind unabhängige Parteien. Nichts in dieser Supportvereinbarung ist dahingehend auszulegen, dass die Parteien als Partner anzusehen sind bzw. ein Arbeitgeber /Arbeitnehmer oder Auftraggeber/Auftragnehmer Verhältnis eingehen. Keiner der beiden Parteien ist es weder ausdrücklich noch konkludent gestattet, Verträge, Garantien oder anderweitige Verpflichtungen im Namen der jeweils anderen Partei zuzusichern bzw. abzuschließen. Sollten einzelne der vorstehenden Bestimmungen rechtunwirksam sein, so bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen davon unberührt. Anstelle der unwirksamen Bestimmung soll eine wirksame Bestimmung treten, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Bestimmung am nächsten kommt. 21. Mündliche Absprachen Mündliche Absprachen die in keiner Form schriftlich festgehalten wurden sind hinfällig. Abweichungen sowie Änderungen der Supportvereinbarung bedürfen der Schriftform. 22. Allgemeine Geschäftsbedingungen Die allgemeinen Geschäftsbedingungen von Ososoft gelten für alle gegenwärtigen und künftigen Lieferungen und sonstige Leistungen. Entgegenstehenden Geschäftsbestimmungen wird hiermit ausdrücklich widersprochen. Soweit

6 der Auftraggeber auf die Verwendung seiner AGB verweist, gelten die beiderseitig verwendeten Klauseln nur insoweit, als sie übereinstimmen. Die sich widersprechenden AGB-Klauseln werden nicht Vertragsinhalt, an ihre Stelle treten die gesetzlichen Regelungen. Ein Ausschluss der AGB von Ososoft durch die AGB der anderen Vertragspartei ist nicht möglich. Die allgemeinen Geschäftsbedingungen von Ososoft sind auf der Ososoft Webseite ( im Impressum einsehbar.