IKK gesund plus-versichertenbefragung nach stationärer Behandlung und Entbindung. Dr. Enno Swart, Dr. Stefanie March

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1 IKK gesund plus-versichertenbefragung nach stationärer Behandlung und Entbindung

2 Agenda 1. Hintergrund 2. Methoden der allgemeinen Zufriedenheitsbefragung (Wellen 1+2) 3. Ergebnisse der Wellen Fazit Wellen Methoden der Befragung nach Entbindung (Wellen 3+4) 6. Ergebnisse der Wellen Fazit Wellen Diskussion 2

3 Hintergrund Zielsetzung der Versichertenbefragung Die Qualität der Krankenhausbehandlung soll künftig bei der Finanzierung der Leistungen berücksichtigt werden. Die Bewertung der Behandlung aus Patientensicht ist eine maßgebliche Dimension der Behandlungsqualität. Die Qualität der Behandlung umfasst die Struktur, den Prozess, das Ergebnis sowie die nachstationäre Versorgung. Die Qualität der stationären Versorgung soll für die Bundesländer Sachsen-Anhalt und Bremen sowie krankenhausindividuell abgebildet werden (bei ausreichender Fallzahl). 3

4 Hintergrund Rahmen der Versichertenbefragung Basis: etablierte Kooperation zwischen IKK gesund plus und dem ISMG Nutzung validierter Instrumente zur Erhebung der Patientenzufriedenheit Sicherstellung der Vertraulichkeit der Angaben und Wahrung des Datenschutzes Nachweis der Unbedenklichkeit (Ethikkommission der Medizinischen Fakultät) 4

5 Methoden Wellen 1+2 Instrumente: Kölner Patientenfragebogen und Patientenmonitor (90 Fragen) Aufnahme und Empfang Informationen zum Krankenhausaufenthalt Ärztliche und pflegerische Betreuung Zusammenarbeit Ärzte und Pflege Betreuung durch sonstiges Personal Tagesplanung Ausstattung und Service Entlassungszeitpunkt Versorgung nach der Entlassung Hilfestellung im Umgang mit Krankheit Behandlungserfolg Zufriedenheit soziodemographische Angaben Klartextangaben Die Angaben wurden erbeten zum letzten Krankenhausaufenthalt (nicht notwendigerweise in einem der vorab selektierten Krankenhäuser aus S-A oder HB). 5

6 Methoden Wellen 1+2 Zeitplan der Versichertenbefragung der IKK gesund plus (Wellen 1 bis 4) Zeitraum Inhalte 05/ / Befragungswelle (Entlassungen im Jan./Feb bzw. März/Apr 16) 06/ /16 2. Befragungswelle (Entlassungen im März/April 2016) 06/16-10/16 Datenerfassung und Plausibilitätsprüfung Welle /16-12/16 Datenauswertung Welle /16-12/16 3. Befragungswelle (Entbindungen zwischen Mai und August 2016) 02/17-03/17 4. Befragungswelle (Entbindungen zwischen September und Dezember 2016) 02/17 1. Zwischenbericht 03/17-05/17 Plausibilitätsprüfung und Datenauswertung Welle /17 Abschlussbericht 06/17-09/17 Ergänzende Auswertungen (Masterarbeiten F. Schubert und C. Reupke) 6

7 Methoden Wellen 1+2 Einschlusskriterien (Welle 1 und 2) Behandlung in einem von 21 Krankenhäusern Sachsen-Anhalts oder 6 aus Bremen/Bremerhaven Alter: 18 bis max. 85 Jahre zum Zeitpunkt der stationären Aufnahme vollstationäre Fälle (ggf. nach vorstationärer Behandlung) alle Fachabteilungen (außer Psychiatrie) Ausschlusskriterien (u. a.) verstorben nicht mehr bei IKK gesund plus versichert Pflegestufe 3 oder Hospiz Psychiatrische Hauptdiagnose Tod- oder Fehlgeburt 7

8 Ergebnisse Wellen 1+2 Response N= Versicherte (Welle 1: 4.949; Welle 2: 5.739) in Sachsen-Anhalt behandelt: Versicherte; in Bremen behandelt: 758 Versicherte n ges =3.051 Versicherte, das entspricht einer Gesamtresponse von 28,5 % Alter: Ø 56 Jahre; die beiden größten Patientengruppen: und Jährigen (24,2 % der gültigen Angaben) Geschlecht: 50,5 % Frauen und 48,4 % Männer; 1,1 % keine Angabe 8

9 Ergebnisse Wellen 1+2 Altersverteilung (n = 3.051) keine 18,1 % ,4 % Alter in Jahren ,6 % 14,5 % 19,9 % 19,9 % ,5 % ,2 % Geschlechtsverteilung: 51 % Frauen, 48 % Männer; 1 % keine Angabe (keine) 9

10 Ergebnisse Wellen 1+2 Block: Information zum Krankenhausaufenthalt Die Informationen über meine Ansprechpartner bei den Ärzten waren (n = 2.977) 3,5% 22,7% 43,9% 21,5% 8,5% Die Informationen über meine Ansprechpartner beim Pflegepersonal waren (n = 2.952) 4,2% 25,4% 46,7% 18,0% 5,7% Die Informationen über die Art der Untersuchungen bzw. Eingriffe waren (n = 2.984) 7,4% 35,6% 44,1% 10,4% 2,4% herausragend sehr gut gut mittelmäßig schlecht 10

11 Ergebnisse Wellen 1+2 Block: Ärztliche Betreuung Die Gelegenheit zu ungestörten Gesprächen mit Ärzten war (n = 2.877) 4,2% 22,7% 40,1% 22,5% 10,5% Der Umgang der Ärzte mit meinen Ängsten und Unsicherheiten war (n = 2.884) Die Berücksichtigung meiner eigenen Vorstellungen und Wünsche hinsichtlich meiner Behandlung war (n = 2.861) 6,5% 30,4% 42,3% 15,1% 5,7% 5,5% 28,7% 48,2% 13,1% 4,4% herausragend sehr gut gut mittelmäßig schlecht 11

12 Ergebnisse Wellen 1+2 Block: Tagesplanung Die zeitliche Abstimmung von Eingriffen, Untersuchungen und Anwendungen war (n = 2.851) 3,1% 24,4% 54,9% 13,5% 4,0% Die Länge der Wartezeiten vor den Eingriffen bzw. Untersuchungen war (n = 2.870) 3,2% 23,0% 48,7% 18,8% 6,2% herausragend sehr gut gut mittelmäßig schlecht 12

13 Ergebnisse Wellen 1+2 Block: Ausstattung und Service Die Ausstattung meines Zimmers war (n = 3.006) 3,2% 24,6% 53,9% 14,6% 3,4% Die sanitäre Ausstattung war (n = 2.959) 3,2% 26,1% 49,3% 15,1% 6,3% Die Qualität des Essens war (n = 3.003) 2,7% 20,1% 47,8% 20,7% 8,6% herausragend sehr gut gut mittelmäßig schlecht 13

14 Ergebnisse Wellen 1+2 Block: Hilfestellung im Umgang mit meiner Krankheit Die Anleitung im krankheitsgerechten Verhalten war (n = 2.770) 1,7% 19,6% 40,7% 11,3% 4,1% 22,6% Die Information über Medikamente und deren Einnahme war (n = 2.887) 2,3% 23,1% 43,2% 14,1% 6,8% 10,5% Die Aufklärung über meine körperliche Belastbarkeit nach der Entlassung war (n = 2.853) 3,4% 25,3% 36,9% 14,4% 10,5% 9,4% herausragend sehr gut gut mittelmäßig schlecht nicht nötig 14

15 Ergebnisse Wellen 1+2 Block: Was ist Ihre Meinung? Ich hätte während des Krankenhausaufenthaltes Gründe gehabt, mich zu ärgern. (n = 2.770) 27,5% 27,1% 16,3% 16,1% 13,1% Ich habe mich während des Krankenhausaufenthaltes geärgert. (n = 2.790) Die Behandlung hat meine Lebensqualität erhöht. (n = 2.763) 37,5% 23,2% 13,7% 16,6% 9,1% stimme überhaupt nicht zu stimme eher nicht zu stimme eher zu stimme voll und ganz zu kann ich nicht beurteilen 11,0% 16,1% 35,3% 37,5% stimme überhaupt nicht zu stimme eher nicht zu stimme eher zu stimme voll und ganz zu 15

16 Ergebnisse Wellen 1+2 Bewertung ausgewählter Zufriedenheitsdimensionen Hilfestellung im Umgang mit der Krankheit (n=2.936) 4,6% 34,0% 44,6% 14,2% 2,6% Versorgung nach der Entlassung (n=2.814) 6,0% 36,2% 44,3% 10,1% 3,5% Behandlungserfolg (n=2.928) 11,4% 37,3% 37,2% 10,6% 3,5% herausragend sehr gut gut mittelmäßig schlecht 16

17 Ergebnisse Wellen 1+2 Zufriedenheit nach soziodemographischen und regionalen Merkmalen Männer im Durchschnitt zufriedener als Frauen Versicherte mit niedrigerem Schulabschluss zufriedener als diejenigen mit höherem Abschluss Ältere Patienten zufriedener als Jüngere Sachsen-Anhalter Versicherte zufriedener mit Krankenhausaufenthalt als Bremer Versicherte 17

18 Ergebnisse Wellen 1+2 Systematische Darstellung der Freitexte Erlebte Versorgung scheint Patientenerwartungen nicht zu entsprechen Ungenügende Qualität nicht-medizinischer Leistungen führt zur Patientenunzufriedenheit Ursache hierfür ist nach Sicht der Patienten die Unterfinanzierung der Krankenhäuser zu Details: Vgl. Masterarbeit (Schubert 2017) Problembaum (Schubert 2017) 18

19 Fazit Wellen 1+2 Kernergebnisse Hohe Response (ohne Nachfassaktion) zeigen Bedarf an derartigen (regelmäßigen?) Umfragen. Ca. 17 % der Befragten bewerten ihren Gesamtaufenthalt als mittelmäßig bis schlecht. Hohe Zahl an teilweise langen Klartextangaben deuten auf Potenzial derartiger Rückmeldungen hin. Handlungsbedarf Verbesserung der Arzt-Patienten-Beziehung (persönliche Gespräche; klare Ansprechpartner) Häufig Kritik an langen Wartezeiten Unzureichende Informationen über Medikamente und Umgang mit Krankheit Verbesserung der sanitären Ausstattung/Sauberkeit (Dusche, WC) Investitionen in Ausstattung Verbesserung der Essensverpflegung 55 % hatten keinen Kontakt mit dem Sozialdienst nicht gebraucht oder bekannt? 19

20 Fazit Wellen 1+2 Nutzen für die Krankenhäuser Patientenurteile einschließlich der Zufriedenheit sind mittlerweile als wichtiger Indikator zur Qualitätssicherung von Gesundheitsdienstleistungen anerkannt (Mehmet, 2011). Krankenhäuser werden vor dem Hintergrund des Kosten- und Wettbewerbsdrucks nicht umhinkommen, die Versorgung gezielt patientenorientierter zu gestalten (QMS) (Blum et al., 2001; Pieck, 2012). Zentrales Ergebnis ist der Wunsch der Patienten nach mehr Patientenorientierung und stärkeres Eingehen des ärztlichen und pflegerischen Personals auf ihre Wünsche und Erwartungen. Krankenhäuser haben durch solche Ergebnisse die Chance, sich als Organisation weiterzuentwickeln ( lernendes Krankenhaus ) (Pfaff, 1997). 20

21 Fazit Wellen 1+2 Vorschläge zur Nutzung der Ergebnisse durch die IKK gesund plus Transparenz über Ergebnisse derartiger Zufriedenheitsbefragungen gegenüber den Versicherten Beratung/ Empfehlung ihrer Versicherten vor einem (geplanten) Krankenhausaufenthalt Unterstützung der Krankenhäuser bei Maßnahmen des Qualitätsmanagements (Settingansatz; Kommunikationskurse für Ärzte und Pflegekräfte) Regelmäßige Wiederholung derartiger Erhebungen als Monitoring- und Evaluations-System 21

22 Ergebnisse Wellen Response N = Versicherte (Welle 3: 1.210; Welle 4: 1.149) in Sachsen-Anhalt entbunden: Versicherte; in den restlichen Bundesländern entbunden: 737 Versicherte n ges = 344 Versicherte, das entspricht einer Gesamtresponse von 14,6% 34% der Versicherten waren zwischen 25 und 29 Jahren alt, 41 % zwischen 30 und 34 Jahren 22

23 6 Ergebnisse Wellen Bewertung der Zufriedenheitsdimensionen (Skalen) Ausstattung und Service (n =338) 3,0% 25,1% 47,9% 22,2% 1,8% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend Ausstattung des Kreißsaals (n =338) 0,6% 5,4% 26,9% 43,9% 23,3% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend Tagesplanung (n =334) 8,1% 27,5% 37,7% 23,4% 3,3% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend 23

24 6 Ergebnisse Wellen Ärztliche Betreuung Zusammengefasste Zufriedenheitsdimension (n =341) Die Gelegenheit zu ungestörten Gesprächen mit Ärzten war (n =336) 4,4% 15,2% 43,7% 32,6% 4,1% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend 4,5% 20,5% 36,3% 28,6% 10,1% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend 24

25 6 Ergebnisse Wellen Hebammenbetreuung Zusammengefasste Zufriedenheitsdimension (n =339) Die Beratung im Hinblick auf die Pflege meines Kindes war (n =305) Die Beratung im Hinblick auf das Stillen war (n =309) 4,1% 11,8% 32,4% 43,4% 8,3% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend 9,8% 14,8% 26,9% 31,8% 16,7% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend 14,9% 15,5% 24,9% 27,8% 16,8% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend 25

26 6 Ergebnisse Wellen Bewertung der Zufriedenheitsdimensionen Zusammengefasste Zufriedenheitsdimension Ärztliche Betreuung (n =341) Zusammengefasste Zufriedenheitsdimension Hebammenbetreuung (n =339) Zusammengefasste Zufriedenheitsdimension Pflegerische Betreuung (n =330) 4,4% 15,2% 43,7% 32,6% 4,1% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend 4,1% 11,8% 32,4% 43,4% 8,3% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend 6,1% 19,1% 37,9% 29,1% 7,9% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend 26

27 6 Ergebnisse Wellen Umgang mit der Meinung Ich habe mich während des Krankenhausaufenthaltes geärgert (n =324) 37,0% 13,6% 18,2% 31,2% stimme überhaupt nicht zu stimme eher nicht zu stimme eher zu stimme voll und ganz zu Ich habe mich während des Krankenhausaufenthaltes beschwert (n = 315) 56,5% 17,5% 12,7% 13,3% stimme überhaupt nicht zu stimme eher nicht zu stimme eher zu stimme voll und ganz zu 27

28 6 Ergebnisse Wellen Gesamtzufriedenheit, -beurteilung und Weiterempfehlung Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Aufenthalt insgesamt? (n =338) Wie beurteilen Sie Ihren Krankenhausaufenthalt insgesamt? (n =337) Würden Sie dieses Krankenhaus Ihren Freunden empfehlen? (n =333) 4,7% 8,3% 12,1% 29,3% 45,6% unzufrieden eher unzufrieden weder unzufrieden noch zufrieden eher zufrieden zufrieden 5,9% 13,9% 28,8% 40,4% 11,0% schlecht mittelmäßig gut sehr gut herausragend 6,0% 8,4% 16,5% 24,9% 44,1% keinesfalls wenig wahrscheinlich vielleicht sehr wahrscheinlich auf jeden Fall 28

29 Fazit Wellen Auch bei Beschränkung auf Frauen mit komplikationsloser Entbindung zeigt sich eine spürbare Unzufriedenheit (13%) mit dem stationären Aufenthalt. Verbesserungspotenzial in den Bereichen: Umgang mit Ängsten Arztgespräche Schnelle/unmittelbare Reaktion des Pflegepersonals Personaldecke Zwischenmenschlicher Umgang Stillberatung Ausstattung und Sauberkeit Essen 29

30 Fazit Wellen Der Geburtsmodus hat einen Einfluss auf Gesamtbeurteilung und Weiterempfehlung, Frauen nach Sectio geben tendenziell eine schlechtere Bewertung ab. (Masterarbeit C. Reupke) In der Gesamtzufriedenheit könnte sich das unmittelbare Geburtserleben der Frauen wiederspiegeln, während die Gesamtbeurteilung und die Weiterempfehlung an Freunde ein Indiz für die tatsächliche Zufriedenheit mit dem Aufenthalt und der medizinischen und pflegerischen Betreuung darstellen könnte. Die Analyse der Freitextangaben zeigt, dass die Geburtsbetreuung und die anschließende Versorgung auf der Wöchnerinnenstation durchaus unterschiedlich bewertet werden. 30

31 Fazit Wellen Empfehlungen für Krankenhäuser Patientinnenzentrierung in der Geburtshilfe Stärkung der Selbstbestimmung in der Geburtsbetreuung Stärkeres Eingehen auf Wünsche und Erwartungen der Frauen Ausbau der vorgeburtlichen Betreuung, incl. Unterstützung bei Vorbereitung der Betreuung nach Entlassung 31