Berlin & seine Notaufnahmen

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1 Berlin & seine Notaufnahmen Ergebnisse einer Studie zur (wahrgenommenen) Qualität von Notaufnahmen aus Sicht der Patienten und Begleitpersonen Ein gemeinsames Projekt von: AwB Lehrstuhl Arbeitswissenschaft & Produktergonomie an der TU Berlin und HCMB Institute for Health Care Systems Management Berlin eg Berlin, im Mai 2010

2 Situation und Problem Behandlungsqualität ist zentrales Thema unserer Berliner Krankenhäuser. Die Notaufnahme muss unabhängig vom Schweregrad der Verletzung und der Dringlichkeit der Behandlung Patienten 24h lang aufnehmen und behandeln Bagatellerkrankungen genauso wie Schwerstverletzte. Dies erfordert eine hohe Leistungsfähigkeit der Notaufnahme und eine extreme Belastbarkeit des klinischen Personals. Die Notaufnahme ist aber auch das Eingangstor eines Krankenhauses. Erfahrungen, die ein Patient bei einem Aufenthalt in der Notaufnahme sammelt, prägen nachhaltig sein Bild vom Krankenhaus. Somit trägt eine Notaufnahme, in der die Patienten zu ihrer Zufriedenheit behandelt werden, maßgeblich zu einer positiven Außendarstellung bei, wodurch der Zugang neuer Patienten sichergestellt wird. Für den Erfolg eines Krankenhauses ist die Qualität der Notaufnahme (mit-) bestimmend. Doch welche Kriterien zieht ein Patient oder dessen Begleitperson in beiden Fällen meist ein medizinischer Laie heran, wenn er über eine sehr gute Behandlung in einer Notaufnahme spricht? Ziel der Umfrage Ein medizinischer Laie kann die tatsächliche Behandlungsqualität in der Regel nicht beurteilen. Allerdings kann er Symptome besonders guter oder eben auch schlechter Versorgungsprozesse wahrnehmen. Ziel der Umfrage war, diese wahrgenommenen Symptome zu identifizieren; also die Kriterien zu finden, die ein Patient bzw. dessen Begleitperson einer guten Behandlung zugrundelegt. Auf Basis der empirischen Befunde sollen Stärken und Verbesserungspotenziale der Berliner Notaufnahmen diagnostiziert werden. Diese können von den betreffenden Krankhäusern als Ausgangspunkt für zukünftige Optimierungsvorhaben ( therapeutische Maßnahmen ) genutzt werden. Methodisches Vorgehen Methodisch orientiert sich die Studie an der Critical Incident Technique. Dieses Verfahren dient der kritischen Reflektion der durch den Kunden wahrgenommenen Qualität und seiner Zufriedenheit auf Basis von positiven und negativen Ereignissen. Von Mitte Oktober 2009 bis Mitte Februar 2010 wurden ambulante Patienten (P), gegebenenfalls deren Begleitpersonen (B), hinsichtlich ihrer Erfahrungen und Eindrücken nach einem Aufenthalt in der Notaufnahme befragt. Die anonyme Umfrage erfolgte mittels standardisierter Fragebögen, die sowohl im Internet als auch in Papierform zur Verfügung standen. Die Fragebögen berücksichtigen aktuelle kognitionspsychologische und kommunikationstheoretische Erkenntnisse. Als Ausgangspunkt der Entwicklung dienten eine detaillierte Literaturstudie sowie eine Analyse bereits existierender Befragungsinstrumente. Die Fragebögen wurden im Rahmen mehrerer Pretests verschiedenen Fokusgruppen (z. B. der Senior Research Group 1 ) vorgelegt und anhand des Feedbacks validiert und weiterentwickelt. Die Fragebögen bestehen aus 36 (P) bzw. 29 (B) geschlossenen und offenen Fragen, welche neben personen- und einrichtungsbezogenen Daten, auch die Erfassung des Notfalls, die empfundene Qualität und die Gesamtzufriedenheit beinhalten. 1 Die Senior Research Group (SRG) ist eine Seniorenforschergruppe des Lehrstuhls, die aus dem DFG- Forschungsprojekt SENTHA seniorengerechte Technik im häuslichen Alltag entstanden ist. 2

3 Die nachfolgende Abbildung veranschaulicht die der Umfrage zugrunde liegende Kausalmodellierung. Zufriedenheit des Patienten mit der Notaufnahme Person Eigenschaften Notfall 10 Items Einrichtung Qualität aus Sicht des Patienten Gesamtzufriedenheit 4Items Annehmlichkeiten tangibles Umfeld Leistungskompetenz Zuverlässigkeit Reaktionsfähigkeit Einfühlungsvermögen 4 Items Qualität der Abläufe = Organisatorische Kompetenz Qualität der Strukturen = Umfeld und soziale Kompetenz Zentrale Ergebnisse Bei der Gesamtbeurteilung des Aufenthalts in einer Berliner Notaufnahme zeigte sich, dass die Befragten entweder eher zufrieden oder eher unzufrieden waren. 60 Gesamtbeurteilung des Aufenthalts in der Notaufnahme in % N= ,7 20,8 20,8 14,9 16,8 27,4 17,7 18,1 23,5 8,4 sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Begleitpersonen Patienten 3

4 Dem Critical Incident Technique Ansatz folgend wurden daher nur die Aussagen der Befragten ausgewertet, die den Aufenthalt in der Notaufnahme insgesamt mit sehr gut (= zufriedene Befragte; N = 55) oder mit mangelhaft bewerteten (= unzufriedene Befragte; N = 74). Aussagen zur Qualität aus Sicht der zufriedenen/ unzufriedenen Befragten (Patienten (P)/ Begleitpersonen (B)). Zur Leistungskompetenz: Über 95% der Befragten beurteilten die Behandlung durch Arzt und Pflege mit gut bis sehr gut. Unzufriedene Befragte 58% (P) bzw. 62% (B) der Befragten beurteilten die Behandlung durch Arzt und Pflege mit eher schlecht bis schlecht. Zur Zuverlässigkeit: 7,5% der Patienten fühlten sich während Ihrer Wartezeit vergessen. 85% der Patienten haben auf den Arzt gefühlt nur sehr kurz bis kurz gewartet. Alle Patienten (100%) fühlten sich sehr gut bis gut über Untersuchungsergebnis und Weiterbehandlung informiert. Unzufriedene Befragte Mehr als 80% (P = 81,1% und B = 85,7%) der Befragten fühlten sich während der Wartezeit vergessen. 90% der Patienten haben auf den Arzt gefühlt lange bis sehr lange gewartet. Über die Hälfte der Patienten (mindestens 56%) fühlen sich eher schlecht bis gar nicht über Untersuchungsergebnis und Weiterbehandlung informiert. Ein Drittel der Nennungen zu den Verbesserungsvorschlägen betreffen die zu lange Wartezeit. Ein Drittel der Nennungen zur Gesamtkritik bemängelten die Informationstransparenz. Ein Viertel der Nennungen zur Gesamtkritik bemängeln die schlechte Gesamtbetreuung ( keiner kümmert sich ). Zur Reaktionsfähigkeit: Über 90% der Befragten empfand die Dauer der Anmeldung als sehr kurz bis kurz. Patienten werden scheinbar besser über die Wartezeit informiert als Begleitpersonen (gar nicht informiert P = 5% und B = 26,7%). 4

5 Unzufriedene Befragte Weniger als ein Drittel der Befragten (P: 18,9%; B: 28,6%) empfand die Dauer der Anmeldung als sehr kurz bis kurz. Mehr als ein Drittel der Befragten (P: 39,6%; B: 38,1%) empfand die Dauer der Anmeldung als neutral. Mehr als ein Drittel der Befragten (P: 41,5%; B: 33,3%) empfand die Dauer der Anmeldung als lange bis sehr lange. Drei von vier Patienten (75,5%) waren der Meinung bei der Anmeldung nicht ausreichend zu Ihren Beschwerden/ Schmerzen befragt worden zu sein. Mehr als 96% der Befragten wurden über die Wartezeit schlecht oder gar nicht informiert. Zum Einfühlungsvermögen: Über 97,5% der Befragten fühlte sich freundlich bis sehr freundlich empfangen. 7% der Patienten geben an, dass die Angehörigen selbst auf Nachfrage über ihren Zustand gar nicht informiert wurden. Über 97,5% der Befragten empfand das Personal als freundlich bis sehr freundlich. Unzufriedene Befragte Ca. jeder Fünfte (P: 18,9%; B: 19%) der Befragten fühlte sich freundlich bis sehr freundlich empfangen. Knapp die Hälfte (P: 41,5%; B: 47,6%) beurteilten den Empfang als neutral. Mehr als ein Drittel (P: 39,6%; B: 33,3%) der Befragten fühlte sich unfreundlich bis sehr unfreundlich empfangen. Immerhin jede fünfte Begleitperson (19%) gibt an, dass sie auf Nachfrage sehr gut bis gut über den Zustand des Patienten informiert wurde. Allerdings geben Drei viertel der Patienten (74,4%) und mehr als die Hälfte der Begleitpersonen (57,1%) an, dass auf Nachfrage der Angehörigen diese eher schlecht bis schlecht informiert wurden. Ein Drittel der Patienten (34%) und knapp zwei Drittel der Begleitpersonen (61,9%) empfanden das Personal als unfreundlich bis sehr unfreundlich. Zu Annehmlichkeiten des tangiblen Umfelds: Jeder Vierte (P) bzw. Fünfte (B) Befragte empfanden den Wartebereich neutral bis schlecht. Knapp die Hälfte der Befragten machte keine Angabe zur Zufriedenheit mit dem Unterhaltungsangebot. Immerhin 7,5% (P) bzw. 13,3% (B) gaben an, dass sie mit dem Unterhaltungsangebot nicht zufrieden sind. Über 90% der Befragten sind mit der Sauberkeit des Wartebereichs zufrieden. In den offenen Fragen zur Verbesserung des Unterhaltungsangebots wünschten sich die Befragten Bücher, Zeitschriften und Fernsehen. 5

6 Unzufriedene Befragte Zwei Drittel (P: 67,3%; B: 66,6%) der Befragten empfanden den Wartebereich eher schlecht bis schlecht. Mehr als die Hälfte (P: 57,7%; B: 52,4%) der Befragten gaben an, dass sie mit dem Unterhaltungsangebot nicht zufrieden sind. Ein Drittel der Befragten machte keine Angabe zur Zufriedenheit mit dem Unterhaltungsangebot. Mehr als die Hälfte (P: 56,6%; B: 61,9%) der Befragten sind mit der Sauberkeit des Wartebereichs zufrieden. In den offenen Fragen zur Verbesserung des Unterhaltungsangebots wünschten sich die Befragten vor allem Zeitschriften und Fernsehen. In den offenen Fragen zur Verbesserung des Wartebereichs wünschten sich die Befragten eine freundlichere, großzügigere und ästhetischere Raumgestaltung sowie eine bessere Raumklimatisierung. In den offenen Fragen zur Verbesserung der Sauberkeit bemängelten die Befragten Gerüche (Fäkalien, Exkremente), Staub und Dreck sowie nicht entsorgtes Verbrauchsmaterial (Verbandsreste, Brechschale). Allgemeine Aussagen aus den Freitexten Positives : "Zufriedenen" Befragten fiel positiv auf... Insgesamt 67 Aussagen In Prozent Freundliches Personal 40% Kompetentes / professionelles Personal 15% Geringe / keine Wartezeit 15% Umfassende Behandlung (Arzt nahm sich Zeit) 9% Schöner, freundlicher Wartebereich 7% Umfassende Information zu Behandlung 4,5% Umfangreiche Anmeldung / Betreuung 4,5% Allgemeine Zufriedenheit / Vorbildfunktion 3% Unterhaltung im Wartebereich 1,5% Aber: "Zufriedene" Befragte hatten folgende Verbesserungsvorschläge: Insgesamt 19 Aussagen In Prozent Ungemütlicher Wartebereich (zugig und kalt) 26% "Es gibt nichts zu bemängeln!" 21% Raumgestaltung allgemein 16% Mehr Personal 10,5% Mangelnde Informationen zur Behandlung 10,5% Freundlicheres Personal 5% Schlechte Transportmöglichkeiten 5% Kostenfreie Parkplätze 5% 6

7 Allgemeine Aussagen aus den Freitexten Positives : "Unzufriedenen" Befragten fiel positiv auf... Insgesamt 39 Aussagen In Prozent "Nichts war positiv!" 38,5% Freundliches Personal 36% Schnelle und professionelle Behandlung 5% Schnelle und professionelle Aufnahme 5% Mitdenkendes Personal 5% Information über Behandlung 2,5% Information über Wartezeit 2,5% Sauberkeit 2,5% Getränke vorhanden 2,5% Aber: "Unzufriedene" Befragte hatten folgende Verbesserungsvorschläge: Insgesamt 129 Aussagen In Prozent Bessere Betreuung der Patienten 19% Kürzere Wartezeiten 19% Freundlicheres Personal 15% Bessere, umfassender und korrekte Diagnose und Behandlung 13% Mehr Personal 8,5% Keine Informationen an die Patienten 8% (Kostenlose) Verpflegung 4% Getrennte Wartebereiche (Privat-/Kassenpatienten) 3% Gestaltung des Wartebereichs 2% Wahrung der Intimsphäre 2% Alles muss verbessert werden! 2% Sehr schlechte interne Kommunikation 1,5% Bessere Koordination der Abläufe 1% Unterhaltung (TV, Zeitschriften) 1% Kostenlose Parkplätze nahe der Notaufnahme 1% Allgemeine Aussagen aus den Freitexten zur Wahrung der Intimsphäre (insgesamt 29 Nennungen): 37% der Patienten bemängelten hinsichtlich der Intimsphäre die fehlende Vertraulichkeit während der medizinischen Behandlung (Datenschutz). 90% (P) bzw. 47% (B) der Nennungen zur Intimsphäre bemängelten die unpersönlichen, menschenunwürdigen Behandlungsbedingungen. 7

8 Diskussion Die Ergebnisse liefern erste Anhaltspunkte, dass die Indikatoren die Wahrnehmung von Qualität und damit die Zufriedenheit unterschiedlich beeinflussen. Die Indikatoren der Dimensionen Reaktionsfähigkeit und Annehmlichkeiten des tangiblen Umfeldes fallen vor allem dann auf, wenn sie Erwartungen nicht erfüllen. Werden die Erwartungen bezüglich dieser Dimensionen erfüllt, fallen sie verhältnismäßig seltener positiv auf. Die Indikatoren der anderen Dimensionen ( Leistungsfähigkeit, Zuverlässigkeit, Einfühlungsvermögen ) scheinen bei Erwartungserfüllung die Zufriedenheit tendenziell positiv zu verstärken. Daraus lässt sich eine Analogie auf Herzbergs Zwei-Faktoren-Theorie ableiten. Demnach beeinflussen so genannte Motivatoren positiv die Zufriedenheit, während die so genannten Hygienefaktoren Unzufriedenheit, aber keine Zufriedenheit verursachen. Dieser Ansatz müsste zukünftig durch weitere Studien untersucht werden. Kontakt für Rückfragen: Prof. Dr. med. habil. Wolfgang Friesdorf wolfgang.friesdorf@hcmb.org Dr.-Ing. Daniela Fuchs daniela.fuchs@hcmb.org, +49 (0) Julia Gärtner julia.gaertner@hcmb.org, +49 (0) HCMB Institute for Health Care Systems Management Berlin eg Boetticherstrasse 7B, Berlin office@hcmb.org 8