Zwischenergebnisse aus dem kjp-qualitätsprojekt

Transkript

1 Zwischenergebnisse aus dem kjp-qualitätsprojekt Teil 2: Qualitative Aspekte der Praxiszufriedenheit Katja John, Fritz Mattejat, Helmut Remschmidt

2 Wie zufrieden sind Sie mit der Betreuung bzw. Hilfe, die Sie in der Praxis X. erhalten haben? Prozent sehr zufrieden w eder noch sehr unzufrieden eher zufrieden eher unzufrieden w eiß nicht

3 Qualitative Hauptfrage: Würden bzw. können Sie uns einzelne positive und negative Punkte nennen? Positive Punkte: (Beispielantworten) Alle Mitarbeiterinnen waren total freundlich. Negative Punkte: (Beispielantworten) Leider gab es nur Vormittagstermine. Mein Kind war von den Tests begeistert. Die Wartzeiten in der Praxis waren sehr lang.

4 Der Weg zum inhaltsanalytischen Auswertungsschema: Von der Aussage zur Kategorie Allgemein positive Aussagen Sehr nette Sprechstundenhilfen. Die Atmosphäre ist einfach nett. Die Mitarbeiterinnen waren alle total freundlich. Alle da waren nett und zuvorkommend. Die Mitarbeiter waren sehr nett; zu mir und auch zu meinem Kind. Das Umfeld ist insgesamt sehr entgegenkommend. Das Umfeld da ist sehr angenehm. Die Frau die die Tests durchgeführt hat war sehr nett. Angenehme/ freundliche Atmosphäre und Mitarbeiter 2

5 Positive Aussagen zum Umgang Mir hat gut gefallen, wie Dr. X. auf uns eingegangen ist. Wie die auf mein Kind eingegangen sind, das war toll. gutes Eingehen auf Patienten/ Eltern 10 Die sind nett mit meinem Kind umgegangen. Dr. X. hat sich sehr nett um mein Kind gekümmert. Der Umgang war irgendwie genau richtig, so kindgerecht. zufrieden mit dem Umgang mit Patienten/ Eltern 11 Man fühlt sich in der Praxis so richtig gut aufgehoben. Ich bin mir sicher, dass mein Kind da in guten Händen ist. Die haben uns wirklich gut betreut. Man fühlte sich da die ganze Zeit ernstgenommen. man fühlt sich gut betreut/ gut aufgehoben/ ernstgenommen 12

6 Positive Auswertungskategorien (1) Allgemein positive Aussagen 1. allgemein positive Aussagen 2. angenehme Atmosphäre/ freundliche Mitarbeiter Positive Aussagen zum Umgang 10. gutes Eingehen auf Patienten/ Eltern 11. zufrieden mit dem Umgang mit Patienten/ Eltern 12. man fühlt sich gut betreut/ gut aufgehoben/ ernstgenommen 13. man nimmt sich Zeit 14. zufrieden mit Sorgfalt und Bemühungen Andere positive Aussagen zum Arzt 20. der Arzt ist nett/ freundlich 21. Arzt wirkt professionell und kompetent 22. zufrieden mit speziellen Eigenschaften des Arztes Aussagen über den Patienten 25. dem Patienten gefiel die Diagnostik/ Behandlung

7 Positive Auswertungskategorien (2) Positive Aussagen zu Diagnostik, Therapie oder Ergebnis 30. zufrieden mit der Diagnostik 31. zufrieden mit Informationen/ Beratung/ Tipps 32. zufrieden mit den Gesprächen 33. zufrieden mit der Therapie/ den Therapieangeboten 34. zufrieden mit der medikamentösen Therapie 35. zufrieden mit dem Ergebnis/ Abschlussbericht Positive Aussagen zur Praxisorganisation 40. zufrieden mit den Wartezeiten in der Praxis 41. zufrieden mit der Terminvergabepraxis 42. gute Möglichkeiten telefonischer Kontaktaufnahme Sonstige positive Aussagen

8 Negative Aussagen zur Praxisorganisation Vor einem Termin wartet man immer ziemlich lang. In der Praxis muss man immer ewig warten. Sogar auf eine Rezeptunterschrift habe ich mal über eine Stunde warten müssen. lange Wartezeiten in der Praxis 40 Bis man mal einen Termin bekommt dauert es ganz schön lange. Ich habe nur zeitlich schlechte Termine bekommen. Die einzigen Termine die sie anzubieten hatten, waren vormittags. Man könnte etwas flexibler sein wenn es darum geht, Termine zu finden. Teilweise sind Termine ausgefallen. unzufrieden mit Terminvergabepraxis 41

9 Negative Auswertungskategorien (1) Negative Aussagen zum Umgang 10. allgemeine Unzufriedenheit mit Praxis/ Mitarbeitern 11. unzufrieden mit dem Umgang durch die Praxismitarbeiter 12. man hat sich nicht ausreichend Zeit genommen 13. Testungen und Abschlussgespräch werden von unterschiedlichen Mitarbeitern durchgeführt. 14. mangelnde Einbeziehung der Eltern Negative Aussagen zum Arzt 22. unzufrieden mit speziellem Eigenschaften des Arztes

10 Negative Auswertungskategorien (2) Negative Aussagen zu Diagnostik, Therapie oder Ergebnis 30. negative Erwartungen bzgl. der Effektivität der Hilfe 31. unzufrieden mit Diagnose/ Ergebnis/ Abschlussbericht 32. Fehler im Arztbrief/ Abschlussbericht 33. Unzureichende Informationen zu Diagnostik/ Behandlung 34. Unzufriedenheit/ Probleme mit der medikamentösen Behandlung 35. zuwenig Beratungs-/ Therapie- oder Hilfsangebote Negative Aussagen zur Praxisorganisation 40. lange Wartezeiten in der Praxis 41. unzufrieden mit der Terminvergabepraxis 42. Abstände zwischen Terminen zu groß 43. Behandlung dauert zu lang 44. unzufrieden mit speziellen infrastrukturellen Bedingungen der Praxis Sonstige negative Aussagen

11 Würden bzw. können Sie uns einzelne positive und negative Punkte nennen? Positive Punkte: Negative Punkte: Alle Mitarbeiterinnen waren total freundlich. Mein Kind war von den Tests begeistert Leider gab es nur Vormittagstermine. Die Wartzeiten in der Praxis waren sehr lang

12 Anzahl der Aussagen zur Praxiszufriedenheit Anzahl der Teilnehmer, die... Aussagen gemacht haben: % keine Aussagen gemacht haben: % Davon: nur positive Aussagen: % nur negative Aussagen: % positive und negative Aussagen: %

13 Häufigkeitsverteilung der positiven Nennungen angenehme Atmosphäre / freundliche Mitarbeiter zufrieden mit Informationen / Beratung / Tipps zufrieden mit den Gesprächen sonstige positive Nennungen zufrieden mit speziellen Eigenschaften des Arztes zufrieden mit dem Umgang mit Patienten und / oder Eltern zufrieden mit den Wartezeiten in der Praxis zufrieden mit der Diagnostik man fühlt sich gut betreut / gut aufgehoben / ernst genommen man nimmt sich Zeit dem Patienten gefiel die Diagnostik / die Behandlung zufrieden mit Sorgfalt und Bemühungen gutes Eingehen auf Patienten und / oder Eltern zufrieden mit der Terminvergabepraxis allgemein positive Aussagen der Arzt ist nett / freundlich Arzt und / oder Praxis wirken professionell und kompetent zufrieden mit dem Ergebnis / dem Abschlussgespräch zufrieden mit der Therapie / den Therapieangeboten gute Möglichkeiten telefonischer Kontaktaufnahme zufrieden mit der medikamentösen Therapie Anzahl der Nennungen

14 Positive Gesamthäufigkeiten Positive Aussagen zum Um gang 326 Positive Aussagen zu Diagnostik, Therapie oder Ergebnis 233 Andere positive Aussagen zum Arzt Positive Aussagen zur Praxisorganisation Sonstige positive Nennungen 64 Aussagen zum Patienten Anzahl der Nennungen

15 Häufigkeitsverteilung der negativen Nennungen unzufrieden mit Terminvergabepraxis sonstige negative Nennungen zu wenig Beratungs-/ Therapie-/ oder Hilfsangebote unzufrieden mit Diagnose/ Ergebnis/ Abschlussbericht lange Wartezeiten in der Praxis unzufrieden mit speziellen Eigenschaften des Arztes man hat sich nicht ausreichend Zeit genommen Unzufriedenheit/ Probleme mit der medikamentösen Behandlung unzureichende Informationen zu Diagnostik/Behandlung Abstände zwischen Terminen zu groß unzufrieden mit speziellen infrastrukturellen Bedingungen der Praxis unzufrieden mit dem Umgang durch die Praxismitarbeiter Behandlung dauert zu lang Testungen und Abschlussgespräch werden von untersch. Mitarbeitern durchgeführt allgemeine Unzufriedenheit mit Praxis/ Mitarbeitern negative Erwartungen bzgl. der Effektivität der Hilfe Anzahl der Nennungen

16 Negative Gesamthäufigkeiten Negative Aussagen zur Praxisorganisation Negative Aussagen zu Diagnostik, Therapie oder Ergebnis Negative Aussagen zum Um gang 45 Sonstige negative Aussagen 42 Negative Aussagen zum Arzt Anzahl der Nennungen

17 Positive und negative Gesamthäufigkeiten im Vergleich Aussagen zum Um gang Aussagen zu Diagnostik, Therapie oder Ergebnis Andere Aussagen zum Arzt Aussagen zur Praxisorganisation Sonstige Nennungen Aussagen zum Patienten Negativ Positiv

18 Zusammenfassung 79 % der Teilnehmenden sind ziemlich oder eher zufrieden mit der Betreuung durch die Praxis. 83 % aller Befragten machen nähere und überwiegend positive Aussagen; nur 17% geben ausschließlich negative Antworten. Positiv bewertet wird v.a. der Umgang mit Eltern und Kindern, die Gespräche u.ä. Der erste Eindruck, ein freundlicher Empfang, ist wesentlich für die Praxiszufriedenheit. Negative Nennungen beziehen sich v.a. auf Organisatorisches, v.a. Fragen der Terminvereinbarung Flexiblere Terminangebote könnten Kritik minimieren. zuwenig Beratung, Therapie- und Hilfsangebote Es sollte ausführlich begründet werden, warum keine weiteren Angebote gemacht werden.

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Informieren Sie sich auch unter: