Telefon und Empfang. Überbetrieblicher Kurs I KosmetikerInnen SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 1

Transkript

1 Sergejs Rahunoks - Fotolia.com Telefon und Empfang Überbetrieblicher Kurs I KosmetikerInnen SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 1

2 Inhalt 1. Tagesthemen Tagesthemen - Kurstag 1 - Telefon/Empfang Die Gesprächsvorbereitung Was ist das Ziel eines Telefonates Zeitpunkt des Telefonats Störfaktoren ausschalten Hilfsmittel bereithalten Das Telefongespräch Die Macht der Stimme Worte, die einem nicht gleich einfallen Lautstärke und Tonfall Der Knigge am Telefon Sagen wer spricht und um was es geht Zuhören will gelernt sein Per Namen ansprechen und verabschieden Sich bedanken Ich rufe an Fragen, ob ich gerade störe Hilfsmittel, die ich griffbereit halten muss Ort des Geschehens wählen Ich werde angerufen Wie melde ich mich Was muss ich bereit halten Dürfen wir zurückrufen? Per Namen verabschieden Die Telefonnachbearbeitung Der Telefonnotizzettel Überprüfung, ob alle Mitteilungen abgearbeitet Checklisten Der Empfang Die Agenda Die Begrüssung Begrüssung / Haltung Die Reklamation Die Verabschiedung Aufgebot und Kursvorbereitung: Kurs I - Manicure / Handpflege Anhang: Marketing - Professioneller telefonieren SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 2

3 1. Tagesthemen 1.1. Tagesthemen - Kurstag 1 - Telefon/Empfang Inhalt Lehr- / Arbeitsform Referenz Zeit Begrüssen, Vorstellen 08.30h Einführung ins Thema ÜK, Aufgebote, Weiterbildungspass, Recht und Pflicht, Skript Plenum, Gruppenarbeit Skript, diverse Unterlagen, persönliche Notizen Tagesplan im Überblick Plenum, Referat persönlichen Notizen Persönliches Erscheinungsbild, Berufskleidung Telefonieren leicht gemacht Plenum, Praxis Vorzeigen, ausprobieren, praktisches Umsetzen Fachbuch der Kosmetik, persönliches Arbeitsmaterial, Skript Fachbuch der Kosmetik, persönliches Arbeitsmaterial, Skript Feedback Besprechen und auswerten persönliche Notizen ÜK-Lerndokumentation Einzel- oder Paararbeit Skript Pause (werden individuell gehandhabt) Mittag Kundenempfang / Kundenumgang Agenda Einbetten der Kundin Reklamationen Plenum, Gruppenarbeit Besprechen und auswerten Plenum, Gruppenarbeit, praktisches Umsetzen Besprechen und auswerten, Gruppenarbeit, Plenum ÜK-Lerndokumentation Einzel- oder Paararbeit Skript Fachbuch der Kosmetik, persönliches Arbeitsmaterial, Skript Fachbuch der Kosmetik, persönliches Arbeitsmaterial, Skript persönliche Notizen Fachbuch der Kosmetik, persönliches Arbeitsmaterial, Skript Feedbackformular Einzelarbeit, anschl. besprechen Fragen beantworten Plenum pesönliche Notizen Besprechen des nächsten ÜKs (Manicure --> Aufgebot und Kursvorbereitung) Plenum Kursende 17.00h Der definitive Ablauf des Kurses wird jeweils von der Kursleiterin bestimmt! SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 3

4 2. Die Gesprächsvorbereitung 2.1. Was ist das Ziel eines Telefonates Das Telefon ist eine Kommunikationsart, welche uns vieles im Alltag erleichtert. Deshalb ist es auch wichtig, dass wir mehr über das eigentliche Ziel des Telefonierens sprechen. Telefonieren ist die sprechende Visitenkarte Meine Notizen Das Telefonieren im Geschäft ist nicht zum plaudern sondern ganz klar für Erledigungen, z.b.: eine Bestellung, Information weitergeben, Terminverschiebung, eine Anfrage usw. Ziel ist es, in kurzer Zeit klare Informationen zu geben oder einzuholen. Denken sie daran, Floskeln sind nicht nötig sondern vielmehr effiziente und korrekte Erledigung Zeitpunkt des Telefonats Nicht jeder Zeitpunkt ist glücklich! Überlegen Sie sich, ist es vielleicht gerade Mittagszeit, wie sind die Öffnungszeiten usw. Auch wenn Sie in 2 Minuten gleich eine Kundin erwarten, so ist es unter Umständen nicht geschickt, noch ein Telefonat zu erledigen, da Sie nicht so gut konzentriert sind Störfaktoren ausschalten Laute Musik, zu viele Menschenstimmen oder Kindergeschrei stören ein Telefonat. Ziehen Sie sich kurz zurück, damit sie Ruhe haben und voll konzentriert sind. SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 4

5 Kurs I - Telefon und Empfang Comic Telefongespräch 2.4. Hilfsmittel bereithalten Sieben Helfer, welche Sie beim Telefonieren brauchen: Bleistift (funktionstüchtiges Schreibgerät) Gummi Uhr Telefonblock neutraler Block Terminbuch Preisliste Ein gut vorbereitetes Telefonat bestimmt Ihren persönlichen und geschäftlichen Erfolg SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 5

6 3. Das Telefongespräch 3.1. Die Macht der Stimme Kennen Sie diese Situation? Sie geben eine Bestellung telefonisch durch und die Stimme am anderen Ende ist so sympathisch, dass Sie gerne noch weiter mit dieser Person sprechen möchten, evt. beginnen Sie sogar bereits etwas zu flirten. Sie ertappen sich, dass Sie sofort ein Bild von dieser Person haben, welche genau zu dieser Stimme passt. In der Realität jedoch sieht diese Person ganz anders aus. Eine sympathische Stimme gewinnt immer und wird Ihnen viele Wege ebnen. Üben Sie am Telefon mit einem Lächeln zu sprechen. Sie werden erstaunt sein, wie viele positive Echos Sie bekommen Worte, die einem nicht gleich einfallen Wie heisst es doch nun schon wieder, ach genau, dieses Wort. Immer wieder entfällt es mir - Schreiben Sie sich diese Wörter, welche Ihnen nicht einfach fallen, auf oder fragen Sie vor dem Telefonat nach einer einfacheren Wortwahl. Besser einfachere Wörter benutzen, als fremdsprachige zum falschen Zeitpunkt einsetzen oder falsch aussprechen. Meine Notizen Lautstärke und Tonfall Lautstärke und Tonfall bestimmen die Sympathie. Wie unangenehm ist doch eine laute Stimme am Telefon. Wir halten den Hörer vom Ohr weiter weg und können es nicht verstehen, wie man so laut sprechen kann. Durch die grössere Entfernung zwischen Ohr und Hörer gehen wichtige Informationen verloren, da Sie nicht mehr alles aufnehmen können und die Konzentration des Zuhörens nimmt klar ab. Gleichzeitig beginnt man faxen mit dem Gesicht zu machen und nimmt den Gesprächspartner nicht mehr ernst. Das Gegenteil, eine leise «nuschelige» Stimme wird Sie nervös machen. Habe ich alles verstanden was Sie sagte, sage ich an der richtigen Stelle oder zum falschen Zeitpunkt zu? Eine leise Stimme nervt am Telefon. Proben Sie die Lautstärke am Telefon mit einer Ihrer Mitarbeiterinnen. Sie wird Sie korrigieren und Ihnen helfen, die richtige Lautstärke zu finden. SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 6

7 Der Tonfall gehört zum Savoir Vivre. Seien sie nicht zickig, ungeduldig oder frech. Sie schlagen sich die Türen zu schnell zu, wenn Sie sich im Tonfall vergreifen. Denken Sie daran, es gibt immer einen Absender und einen Empfänger. Auch wenn Sie Ihren Tonfall selbst nicht so empfinden, das Gegenüber empfängt es und nicht Sie Der Knigge am Telefon Knigge am Telefon ist eine Grundregel. Grundanstandsregeln nennen wir sie auch. Sie beginnen mit: Gesprächspartner mit Namen ansprechen, Höflichkeit, aussprechen lassen, den Gesprächspartner respektieren usw Sagen wer spricht und um was es geht Melden Sie sich immer klar und deutlich mit Geschäftsnamen und Ihrem persönlichen Namen. Meldet sich Ihr Gesprächspartner am anderen Ende, so wissen Sie, wenn Sie das erste Mal anrufen, nicht, ob es wirklich die zuständige Person ist. Fragen Sie also zuerst: Darf ich Sie fragen, sind Sie für diesen Bereich zuständig. Können Sie mich bitte mit der verantwortlichen/zuständigen Person verbinden? Sie vermeiden so, dass Sie mehrere Male die gleiche Geschichte erzählen müssen. Gleichzeitig stehlen Sie nicht mehreren Menschen die Zeit. Mehrheitlich haben Geschäfte, Telefonistinnen angestellt, welche Sie an die zuständige Person weiterleiten müssen. Meine Notizen SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 7

8 Zuhören will gelernt sein Die meisten Missverständnisse entstehen zwischen Menschen, weil wir nicht genau hinhören, abgelenkt sind oder keine Ruhe um uns haben. Jeder Mensch verdient es, dass er die volle Aufmerksamkeit geschenkt bekommt. Stellen Sie sich immer wieder vor, wie es Sie ärgert, wenn jemand Ihnen nicht aufmerksam zuhört. Aufmerksamkeitsreaktion Rückmeldungen Verständnisbeweise Gefühlsvermittlung Verkauf, Freude Zusammenfassung Behandeln Sie Menschen individuell Per Namen ansprechen und verabschieden Hören Sie genau hin, wie Ihr Gesprächspartner heisst. Wenn Sie ihn nicht verstanden haben, so dürfen Sie nachfragen. Haben Sie Mühe sich die Namen der Personen zu merken, dann schreiben Sie ihn sich immer sofort auf. Für diese Situationen haben Sie unter anderem einen Schreibblock gerüstet. Sich die Namen merken ist auch eine Übungssache, verzagen Sie nicht gleich, wenn es Ihre Arbeitskolleginnen besser beherrschen. Wichtig ist, dass Sie den Gesprächspartner immer mit seinem Namen verabschie-den. Wörter wie ade und auf Wiedersehen am Telefon streichen Sie am Besten gleich aus Ihrem Vokabular, denn für das Geschäftsleben sind sie Gift Sich bedanken Sich bedanken gehört wieder zu den Grundanstandsregeln. Je nach Aufgabe des Telefonates haben Sie etwas bekommen. Sei es eine Kundin, welche Ihnen Ihren Arbeitsplatz sichert, eine Information gibt oder jemand hat für Sie etwas erledigt, resp. nachgeforscht. DANKE sagen kostet Sie nichts und verleiht Ihrem Telefonpartner ein gutes Gefühl. Ein kurzes Wort, welches so viel bedeutet. SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 8

9 3.3. Ich rufe an Wenn Sie ein Telefonat für Ihren Lehrbetrieb erledigen müssen, so denken Sie stets daran, dass Sie das Geschäft, resp. Ihre Berufsbildnerin repräsentieren. Das heisst für Sie, es ist kein privates Telefon sondern geschäftlich. Bereiten Sie sich gut vor und machen Sie sich vorher Notizen. Fragen Sie Ihren Auftraggeber, wer, was, wie und warum Fragen, ob ich gerade störe Sie müssen eine Kundin anrufen und einen Termin verschieben. Meldet sich die gewünschte Person am Telefon, fragen Sie: Haben Sie einen Moment Zeit für mich oder störe ich? Es kann sein, dass Sie ungelegen anrufen. In dieser Situation ist es für beide Beteiligten erfolgreicher später noch einmal anzurufen. Denn erzwingen wir ein Gespräch, wenn die angerufene Person keine Zeit hat, so ist es meistens nicht glücklich. Meine Notizen Hilfsmittel, die ich griffbereit halten muss Je nach Auftrag den Sie zu erledigen haben, bereiten Sie sich individuell darauf vor, z.b.: Sie geben eine telefonische Bestellung für Ihren Lehrbetrieb auf. Dazu brauchen Sie die komplette vorbereitete Bestellliste, etwas zu schreiben, den Schreibblock, (falls Sie etwas Ihrer Berufsbildnerin ausrichten müssen), die Kundennummer, Telefonnummer, evt. den Namen der Person, welcher Sie die Bestellung aufgeben wollen. Dazu müssen Sie wissen: gebe ich die Referenznummer des Produktes an oder den Namen des Produktes? Haben wir Rabatt? Brauchen wir Tragtaschen, neue Bestelllisten, Muster usw.? Sie sehen, all dies kann von grosser Wichtigkeit sein und trägt dazu bei, dass Sie Ihren Auftrag erfolgreich ausführen können Ort des Geschehens wählen Bevor Sie die Nummer einstellen, überlegen Sie sich, wo Sie dieses Gespräch durchführen. Unvorteilhaft ist bestimmt am Empfangstisch oder nahe einer Kabine, wo evt. gleich eine Massage ausgeführt wird. Gehen Sie an einen ruhigen Ort, wo Sie ungestört sind und sich voll und ganz auf das Telefonat konzentrieren können. SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 9

10 3.4. Ich werde angerufen Jeder Anruf ist (k)ein Überfall Sie sind mitten in der Arbeit, das Telefon klingelt. Eigentlich kommt es Ihnen ungelegen, aber eben, es ist Ihre Aufgabe das Telefon entgegen zu nehmen. Denken Sie immer daran, das Telefon darf im Geschäft nie ein Störfaktor sein. Es ist unser wichtigstes Mittel um Kundenbuchungen, Versand oder Verkäufe zu machen. Ohne Telefon keine Kunden. Ohne Kunden keine Arbeit. Also, seien Sie positiv eingestellt auf jedes klingelnde Telefon im Geschäft. Übrigens sollte es nicht mehr als 3x klingeln. Eine wichtige Regel Wie melde ich mich Bevor Sie das Telefon abnehmen, sammeln Sie sich kurz! Nie gehetzt das Telefon abnehmen. Halten Sie einen Moment inne, atmen durch, konzentrieren sich und lächeln. Während diesem kurzen Moment überschweift Ihr Auge ob alles am Empfang vorhanden ist, dass Sie erfolgreich telefonieren können. Dann erst nehmen Sie das Telefon ab und melden sich, so wie es im Geschäft gewünscht wird Was muss ich bereit halten Beim Telefon soll auch das Terminbuch, ein Bleistift, Gummi, Preisliste, Telefonblock und Schreibblock sein. Sie wissen ja nie, brauchen Sie das Terminbuch oder müssen Sie etwas ausrichten. Sprechen Sie mit Ihrer Chefin, weshalb es für Sie wichtig ist, dass alle diese Utensilien vorhanden sind. Es ist ein Gewinn für beide Dürfen wir zurückrufen? Sie sind nun seit einem guten Monat im Lehrbetrieb. Da ist es auch selbstverständlich, dass Sie noch nicht alles wissen können. Doch auch in dieser Situation können Sie professionell reagieren. Sind alle Kolleginnen in der Kabine besetzt, so bitten Sie die anrufende Person um Verständnis, dass Sie etwas noch nicht wissen oder entscheiden können. Sie seien neu, doch nehmen Sie gerne die Telefonnummer auf und sobald jemand frei ist, rufen wir umgehend zurück. So sind Sie korrekt und professionell. Doch denken Sie daran, es ist nur so lange professionell, wie Sie das alles aufschreiben und weiterleiten an die entsprechende Person und diese es dann auch wirklich erledigt. Sie dürfen auch nachfragen, ob sie es schon erledigt hätte, denn Sie haben dies ja so vereinbart am Telefon Per Namen verabschieden Hier zur Wiederholung noch einmal. Verabschieden Sie sich immer mit dem Namen des Anrufenden. Er wird es zu schätzen wissen. Und wissen Sie noch, Sie haben den Namen ja auf Ihrem Block aufgeschrieben. Nun sind Sie froh, haben Sie den Namen am Anfang des Gespräches aufgeschrieben. SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 10

11 4. Die Telefonnachbearbeitung 4.1. Der Telefonnotizzettel Der Telefonnotizzettel muss übersichtlich sein. Ersichtlich soll auch sein, wen es angeht, wie dringend es ist und wie Sie verblieben sind. Dafür gibt es gute vorgedruckte Telefonzettel in Blockform. Es sieht sauberer aus und die vielen Post-it Zettel und «Fözzeli» haben ein Ende gefunden Überprüfung, ob alle Mitteilungen abgearbeitet Machen Sie immer wieder Überprüfungen, ob das Telefonat erledigt wurde. Vor allem abends sollen alle diese Pendenzen abgearbeitet sein. Sie als Lernende haben ja diese Abmachungen getroffen und sonst sind Sie es, welche es nicht ausgerichtet hat. Sie sehen, hier geht es auch um Ihre Glaubwürdigkeit. Meine Notizen SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 11

12 Namen korrekt kommunizieren Buchstabieren nach der Buchstabiernorm A = Anton B = Berta C = Cäsar D = Dora E = Emil F = Friedrich G = Gustav H = Heinrich I = Ida J = Julius K = Konrad L = Ludwig M = Martha N = Nordpol O = Otto P = Paula Q = Quelle R = Richard S = Siegfried T = Theodor U = Ulrich V = Viktor W = Wilhelm X = Xaver Y = Ypsilon Z = Zürich Ä = Ärger Ö = Österreich Ü = Übel Sch = Schule CH = Chor PH = Pharao WICHTIG! Beim geringsten Zweifel nachfragen: Wie darf ich Ihren Namen schreiben? SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 12

13 5. Checklisten SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 13

14 Die 10 Gebote des Telefonierens Erstes Gebot: Du sollst dich voll und ganz auf das Telefonieren konzentrieren. Du sollst nichts anderes nebenher tun. Zweites Gebot: Du sollst einen organisierten Arbeitsplatz haben, an dem alles parat ist. Drittes Gebot: Du sollst das Telefonieren optimal nützen. Bedenke; es ersetzt weder Besuche noch Briefe/Faxe - es unterstützt aber das Gelingen. Viertes Gebot: Du sollst den Zeitfaktor beachten. Exaktes Timing ist der halbe Erfolg. Fünftes Gebot: Du sollst jeden so anerkennen, wie er ist. Biete dem Augenmenschen Bilder, dem Ohrenmenschen Angebote, die gut klingen, und dem Körpermenschen griffige Unterlagen. Sechstes Gebot: Du sollst aktiv zuhören. Siebtes Gebot: Du sollst die Erwartungen der Anrufer erfüllen, ankommende Gespräche professionell bedienen, Irrläufer auffangen und versorgen. Achtes Gebot: Du sollst stets lächeln, freundlich und verbindlich sein. Neuntes Gebot: Du sollst viele gesprächsfördernde Fragen stellen. Zehntes Gebot: Du sollst klar, deutlich und in kurzen Sätzen sprechen (Anhang). SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 14

15 6. Der Empfang Der Empfang eines Geschäftes muss gut organisiert und ansprechend sein. Sobald eine Kundin das Geschäft betritt, gehen wir zum Empfang um sie zu Begrüssen und nehmen Sie Augenkontakt auf. Sollten Sie nicht gleich von Ihrer Kundin weg können, so sagen Sie: Nur einen Moment bitte. Dieser Moment darf jedoch nicht zu lange dauern. Denken Sie daran, nur schon eine Minute warten kann sehr lange sein. Zudem, wenn eine Kundin etwas kaufen möchte und sie ist in Zeitnot, könnte sie es sich anders überlegen und geht wieder. Ob sie wirklich wieder kommt oder ihr Produkt nicht wo anders kauft, wissen Sie nicht. Der Empfang ist von seiner Wichtigkeit her nicht zu unterschätzen. Er ist der erste Eindruck und der zählt. Wir stellen uns mit unserem Nachnamen vor und fragen nach Ihrem Wunsch. Verschiedene Gründe weshalb eine Kundin unser Geschäft betritt: SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 15

16 6.1. Die Agenda Das heilige Buch! Unterschätzen Sie die Agenda nicht. Es ist ein Buch aus welchem vieles gelesen wird und welches Ihnen und dem Betrieb immer wieder dienlich ist, auch für Vergangenes. Eine korrekte und aktuell geführte Agenda ist unabdingbar. Sie wird mit Bleistift geschrieben, keine Eselsohren geknickt und auch abgesagte Termine werden vorsichtig ausradiert, sodass die Agenda auch Ende Jahr noch manierlich aussieht. Viele Kosmetikerinnen schreiben auch den Termin in die Agenda, wenn eine Kundin ein Produkt kaufen kommt. Dies hat den Vorteil, dass Sie abends beim Tageabschluss die bessere Kontrolle haben. Folgende Punkte sind wichtig bei einer korrekten Agenda Führung: SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 16

17 6.2. Die Begrüssung Die Begrüssung der Kunden soll herzlich, jedoch nicht gekünstelt sein. Sprechen Sie in Ihrer normalen Tonlage und nicht eine bis zwei Oktaven höher, nur weil eine Kundin das Geschäft betritt. Sprechen Sie klar und deutlich und vor allem hören Sie gut zu, was Ihre Kundschaft Ihnen in dieser kurzen Zeit mitteilt. Was kann ich bei der Begrüssung bereits alles Erkennen? Abstand, bitte! (Knigge) Zu viel oder zu wenig Abstand zwischen zwei Menschen stört die Kommunikation der beiden. Nur die richtige Mischung aus Nähe und Distanz sorgt für Wohlbefinden. Sie kennen das sicher auch, dass Ihnen eine fremde Person zu nahe rückt. Zu wenig Abstand sorgt bei jedem Menschen für Unbehagen. Um solchem vorzubeugen, sollten Sie sich an allgemein gültige Vorgaben von so genannten Distanzzonen halten. Die intime Distanzzone zwischen zwei Menschen beträgt einen halben Meter. So nahe lässt man in der Regel nur Familienmitglieder und sehr gute Freunde an sich heran zum Beispiel während einer herzlichen Begrüssung mit Wangenküsschen oder einer Umarmung. Fremde dürfen in diese Distanzzone nur eindringen, wenn sie entweder Arzt, Friseur oder Masseur sind, oder wenn man sich tanzend übers Parkett bewegt. Die persönliche Distanzzone beträgt rund einen Meter. Innerhalb dieser Zone erträgt der Mensch in der Regel fremde Personen, ohne Abwehrmechanismen zu entwickeln. Bei der klassischen Begrüssung mit Handschlag, beim Small-Talk oder auch bei Unterhaltungen befindet man sich in der Regel innerhalb der persönlichen Distanzzone. Und schliesslich gibt es noch die gesellschaftliche Distanzzone, die zwei bis drei Meter beträgt. Innerhalb dieser Distanz findet in der Regel der klassische Tagesgruss ohne Körperkontakt statt. Innerhalb dieser Zone kann man mit einem Gruss die Weichen für den weiteren Verlauf des Kontakts stellen. SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 17

18 6.3. Begrüssung / Haltung Denken Sie daran, sobald Sie eine Ausbildung beginnen, sind Sie im Geschäftsleben. Und hier gibt es gewisse Regeln, welche eingehalten werden müssen. So zum Beispiel die gerade Körperhaltung, kein Kaugummi im Mund. Niemand kann `schön` Kaugummi kauen. Auch im Stuhl sitzend gehört sich eine gerade Haltung. Es weist der gegenüberstehenden oder sitzenden Person Respekt. Auf was achten wir bei der Begrüssung / Haltung besonders? SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 18

19 6.4. Die Reklamation Damit Sie bereits bei Reklamationen nicht einfach ins Abseits gedrängt werden von der Kundin, hier ein paar Tipps: Nehmen Sie die Reklamation immer ernst. Auch wenn es für Sie nur Kleinigkeiten sind. In der Regel ist einmal nachgeben immer vorteilhafter, als auf einem Standpunkt beharren. Gerade im ersten Ausbildungsjahr ist es so, dass Sie viel am Empfang sind und Sie bestimmt auch bereits bald eine Reklamation erleben werden. LIMO heisst Ihre Lösung: L I M O Mit welchen Sätzen kann ich loben? Mit welchen Sätzen kann ich Interesse zeigen? SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 19

20 Was und wie kann ich managen? Wie organisiere ich? 6.5. Die Verabschiedung Nennen Sie die Kundin beim Namen auch bei der Verabschiedung. Wörter wie: «Adeeeeeeeee» gehören nicht in die Verabschiedung im Geschäft. Genauso: «Grüeziiiiiiiiiiiiiii» gehört auch bei der Begrüssung nicht ins Geschäft. Sie haben beim Empfang wie bei der Verabschiedung die Möglichkeit, die Kunden beim Namen zu nennen, da Sie in der komfortablen Situation sind, die Kunden zu kennen oder spätestens beim Fragen nach dem Namen Ihn sich notieren können. Folgende Wörter können Sie gut gebrauchen: Begleiten Sie die Kundin vor die Türe und geben Sie ihr zur Verabschiedung die Hand. Schauen Sie ihr dabei wieder in die Augen. SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 20

21 7. Aufgebot und Kursvorbereitung: Kurs I - Manicure / Handpflege Bitte diese Waren mitbringen: Persönliche Arbeitskleidung Korrekte, dem Beruf entsprechende Arbeitskleidung, sauber, gepflegt, keine Strassenkleidung. Als Arbeitsschuhe werden keine Flip Flops, Badeletten sowie Strassenschuhe akzeptiert. Haarband und/oder Haarklips für Ihre Haare und die Haare der Modelle. Lange Haare wie auch lange Haarfransen müssen zusammen gebunden werden. 2 Frotteetücher Grösse 45 x 90 cm / 1 Frotteetuch Grösse 95 x 140 cm Glasfeile Nagelfeile (einweg oder desinfizierbar) Nagellack-Korrekturstift mit auswechselbarer Spitze Nagelhautentferner, wenn notwendig Neutralisator Nagelhaut-Heber oder Löser (Crattoir) Nagelhautzange oder Schere Nagelöl Blutstiller Pflästerchen Neuer weisser Nagellack für French-Manicure Neuer Grundlack Neuer Farblack Handmassagecreme Kursausweis - Überbetriebliche Kurse Kosmetikerinnen (erhalten Sie im Kurs "Telefon / Empfang") Persönliches Schreibmaterial (Notizpapier, Schreibzeug, Bleistift, Radiergummi, Farbstifte, Spitzer, Lineal) Wir empfehlen zu Ihrem Vorteil, jedoch fakultativ, das Fachbuch der Kosmetik sowie Ihre persönlichen Unterlagen der Berufsschule zum entsprechenden Thema Je genauer und professioneller Sie sich vorbereiten und sich an das Aufgebot halten, je mehr profitieren Sie von den überbetrieblichen Kursen! ACHTUNG! 3 Wochen vor dem Kurstag 2 (Manicure) darf keine Manicure durchgeführt werden. Am Manicure-Tag (Kurstag 2) werden künstliche Fingernägel, zwecks korrektem Arbeiten, nicht akzeptiert! Falls Sie zu Hautirritationen oder allergischen Reaktionen neigen, bitten wir Sie die geeigneten Utensilien mitzubringen um bei evtl. Reaktionen richtig handeln zu können. Falls Sie unter sonstigen Überempfindlichkeiten leiden, bitten wir Sie, die benötigten Produkte ebenfalls mitzunehmen. Vor Kursbeginn zwingend die Kursleiterin informieren. Lernende, welche die Anforderung gemäss Infoblatt nicht erfüllen, werden von den entsprechenden Arbeiten ausgeschlossen. Der ÜK muss zu einem späteren Zeitpunkt nachgeholt werden. Die dadurch entstehenden Kosten müssen vom Anbieter der Bildung in Beruflicher Praxis (früher Lehrbetrieb) und der Lernenden getragen werden. SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 21

22 Kurs I - Telefon und Empfang Anhang: Marketing - Professioneller telefonieren SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 22

23 Kurs I - Telefon und Empfang SFK Nicole Benz Überbetriebliche Kurse Telefon und Empfang 23