Konfigurieren der Anrufaufzeichnung mit Avaya IP Office Contact Center

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1 Konfigurieren der Anrufaufzeichnung mit Avaya IP Office Contact Center Version 10.1 Ausgabe 1.0 Juni 2017

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3 , Avaya, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Hinweis Es wurden angemessene Anstrengungen unternommen, um sicherzustellen, dass die in diesem Dokument enthaltenen Informationen vollständig und korrekt sind. Avaya Inc. übernimmt jedoch keine Haftung für eventuelle Fehler. Avaya behält sich das Recht vor, die in diesem Dokument enthaltenen Informationen ohne entsprechende Mitteilung an eine Person oder Organisation zu ändern und zu korrigieren. Haftungsausschluss für Dokumentation (ii) Der Begriff Dokumentation bezeichnet veröffentlichte Informationen in unterschiedlichen Medien; hierzu können Produktinformationen, Bedienungsanleitungen und Leistungsspezifikationen gehören, die Endbenutzern von Produkten allgemein verfügbar sind. Der Begriff Dokumentation schließt Marketingmaterial aus. Avaya haftet nur dann für Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen der ursprünglich veröffentlichten Fassung dieser Dokumentation, wenn diese Änderungen, Ergänzungen und Streichungen von Avaya vorgenommen wurden. Der Endnutzer erklärt sich einverstanden, Avaya sowie die Handlungsbevollmächtigten, Angestellten und Beschäftigten von Avaya im Falle von Forderungen, Rechtsstreitigkeiten, Ansprüchen und Urteilen auf der Grundlage von oder in Verbindung mit nachträglichen Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen in dieser Dokumentation zu entschädigen und von jeglicher Haftung freizustellen, sofern diese Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen vom Endnutzer vorgenommen worden sind. Haftungsausschluss für Links Avaya haftet nicht für die Inhalte und die Zuverlässigkeit der Websites ab, auf die auf dieser Website oder in der von Avaya bereitgestellten Dokumentation verwiesen (verlinkt) wird. Avaya haftet nicht für die Verlässlichkeit von auf diesen Websites enthaltenen Informationen, Aussagen oder Inhalten und unterstützt nicht notwendigerweise die Produkte, Dienstleistungen oder Informationen, die auf diesen beschrieben oder angeboten werden. Avaya kann nicht garantieren, dass diese Links jederzeit funktionieren, und hat keinen Einfluss auf die Verfügbarkeit dieser Websites. Gewährleistung Avaya gewährt eine eingeschränkte Gewährleistung für Hardware und Software von Avaya. Die Bedingungen der eingeschränkten Gewährleistung können Sie Ihrem Kaufvertrag entnehmen. Darüber hinaus stehen die Standardgewährleistungsbedingungen von Avaya sowie Informationen über den Support für dieses Produkt während der Gewährleistungszeit auf der Avaya-Support- Website unter dem Link Warranty & Product Lifecycle bzw. einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite allen Avaya-Kunden und Dritten zur Verfügung. Beachten Sie hierbei: Wenn die Produkte von einem Avaya- Channel Partner außerhalb der Vereinigten Staaten und Kanada erworben werden, wird die Gewährleistung von diesem Channel Partner und nicht direkt von Avaya erbracht. Der Begriff gehostete Dienste bezeichnet das Abonnement eines gehosteten Diensts, das Sie von Avaya oder (falls zutreffend) einem autorisierten Avaya- Channel Partner erworben haben und das in SAS- oder sonstigen Servicebeschreibungen bezüglich des betreffenden gehosteten Diensts näher beschrieben wird. Wenn Sie ein Abonnement eines gehosteten Diensts erwerben, ist die oben genannte eingeschränkte Gewährleistung gegebenenfalls nicht gültig, Sie haben jedoch möglicherweise Anspruch auf Support-Leistungen in Verbindung mit dem gehosteten Dienst. Dies ist in den Dokumenten der Servicebeschreibung für den betreffenden gehosteten Dienst näher beschrieben. Setzen Sie sich mit Avaya oder (ggf.) mit dem Avaya-Channel Partner in Verbindung, wenn Sie weitere Informationen hierzu wünschen. Gehosteter Dienst FOLGENDE BESTIMMUNGEN GELTEN, WENN SIE EIN ABONNEMENT FÜR EINEN GEHOSTETEN DIENST VON AVAYA ODER EINEM AVAYA-VERTRIEBSPARTNER (FALLS ZUTREFFEND) ERWERBEN. DIE NUTZUNGSBEDINGUNGEN DER GEHOSTETEN DIENSTE SIND AUF DER AVAYA- WEBSEITE UNTER DEM LINK Avaya Nutzungsbedingungen für gehostete Dienste ODER ETWAIGEN VON AVAYA BEKANNTGEGEBENEN NACHFOLGER-WEBSITES ABRUFBAR UND GELTEN FÜR ALLE PERSONEN, DIE DEN GEHOSTETEN DIENST AUFRUFEN ODER NUTZEN. INDEM SIE DEN GEHOSTETEN DIENST AUFRUFEN ODER NUTZEN ODER ANDERE DAZU AUTORISIEREN, Juni

4 STIMMEN SIE IN IHREM NAMEN UND IM AUFTRAG IHRER ORGANISATION (NACHFOLGEND SIE ODER DER ENDBENUTZER ) DEN NUTZUNGSBEDINGUNGEN ZU. WENN SIE DEN NUTZUNGSBEDINGUNGEN IM NAMEN EINES UNTERNEHMENS ODER EINER ANDEREN JURISTISCHEN PERSON ZUSTIMMEN, GARANTIEREN SIE, DASS SIE AUTORISIERT SIND, DIESE ENTITÄT AN DIE VORLIEGENDEN NUTZUNGSBEDINGUNGEN ZU BINDEN. WENN SIE DAZU NICHT BEFUGT SIND ODER SIE DIESEN NUTZUNGSBESTIMMUNGEN NICHT ZUSTIMMEN MÖCHTEN, DÜRFEN SIE NICHT AUF DEN GEHOSTETEN DIENST ZUGREIFEN ODER DIESEN NUTZEN UND NIEMANDEN AUTORISIEREN, AUF DEN GEHOSTETEN DIENST ZUZUGREIFEN ODER IHN ZU NUTZEN. Lizenzen DIE LIZENZBESTIMMUNGEN FÜR DIE SOFTWARE, DIE AUF DER AVAYA-WEBSITE UNTER UNTER DEM LINK AVAYA SOFTWARE LICENSE TERMS (Avaya Products) BZW. EINER VON AVAYA BEKANNT GEGEBENEN NACHFOLGESEITE AUFGEFÜHRT SIND, GELTEN FÜR ALLE PERSONEN, DIE SOFTWARE VON AVAYA HERUNTERLADEN, NUTZEN BZW. INSTALLIEREN, WELCHE IM RAHMEN EINES KAUFVERTRAGS MIT AVAYA BZW. EINEM AUTORISIERTEN AVAYA-CHANNEL PARTNER VON AVAYA INC., EINEM VERBUNDENEN UNTERNEHMEN VON AVAYA BZW. EINEM AUTORISIERTEN AVAYA-CHANNEL PARTNER BEZOGEN WURDE. SOFERN NICHT ANDERWEITIG VON AVAYA SCHRIFTLICH BESTÄTIGT, VERLÄNGERT AVAYA DIESE LIZENZ NICHT, WENN DIE SOFTWARE NICHT ÜBER EINE DER OBEN GENANNTEN OFFIZIELLEN QUELLEN BEZOGEN WURDE. AVAYA BEHÄLT SICH DAS RECHT VOR, GEGEN SIE ODER DRITTE, WELCHE DIE SOFTWARE OHNE LIZENZ VERWENDEN ODER VERKAUFEN, GERICHTLICHE SCHRITTE EINZULEITEN. MIT DER INSTALLATION, DEM DOWNLOAD ODER DER NUTZUNG DER SOFTWARE BZW. MIT DEM EINVERSTÄNDNIS ZUR INSTALLATION, DEM DOWNLOAD ODER DER NUTZUNG DURCH ANDERE AKZEPTIEREN SIE IN IHREM EIGENEN NAMEN UND IM NAMEN DES UNTERNEHMENS, FÜR DAS SIE DIE SOFTWARE INSTALLIEREN, HERUNTERLADEN ODER NUTZEN (NACHFOLGEND ALS SIE UND ENDBENUTZER BEZEICHNET), DIESE NUTZUNGSBEDINGUNGEN UND GEHEN EINEN RECHTSGÜLTIGEN VERTRAG MIT AVAYA INC. ODER DEM BETREFFENDEN AVAYA-PARTNER EIN ( AVAYA ). Avaya gewährt Ihnen eine Lizenz im Rahmen der unten beschriebenen Lizenztypen mit Ausnahme der Heritage Nortel- Software, deren Lizenzrahmen ebenfalls weiter unten beschrieben wird. Wenn die Bestellunterlagen nicht ausdrücklich einen Lizenztyp nennen, gilt eine zugewiesene Systemlizenz als geltende Lizenz. Grundsätzlich wird für jeweils eine (1) Geräteeinheit eine (1) Lizenz vergeben, sofern keine andere Anzahl von Lizenzen oder Geräteeinheiten in der Dokumentation oder anderen Ihnen zur Verfügung stehenden Materialien angegeben ist. Software sind Computerprogramme in Objektcode, die von Avaya oder einem Avaya Channel Partner als unabhängiges Produkt oder vorinstalliert auf einem Hardware- Produkt bereitgestellt werden, sowie jegliche Upgrades, Aktualisierungen, Fehlerbehebungen oder geänderte Versionen dieser Programme. Der Begriff designierter Prozessor bezeichnet ein einzelnes unabhängiges Computergerät. Der Begriff Server bezeichnet einen designierten Prozessor, der eine Softwareanwendung für mehrere Benutzer bereitstellt. Der Begriff Instanz bezeichnet eine einzelne Kopie der Software, die zu einem bestimmten Zeitpunkt (i) auf einem physischen Rechner; oder (ii) auf einer bereitgestellten virtuellen Maschine ( VM ) oder ähnlicher Bereitstellung ausgeführt wird. Lizenztypen Mehrplatzlizenz (Concurrent User License (CU). Der Endanwender ist berechtigt, die Software auf mehrere bezeichnete Rechner oder auf einem oder mehreren Servern zu installieren, wobei jedoch gewährleistet sein muss, dass auf die Software jeweils nur von der lizenzierten Anzahl Arbeitsplätze oder Einheiten (Unit) aus gleichzeitig zugegriffen werden kann. Eine Einheit in diesem Sinne ist eine Funktionseinheit, die nach Festlegung von Avaya als Grundlage für die Berechnung der Lizenzgebühr dient und bei der es sich unter anderem um einen Agenten, Port oder Nutzer, ein E- Mail-Konto oder Voic konto einer natürlichen Person oder einer Unternehmenseinheit (z.b. Webmaster oder Help-Desk) oder um einen Verzeichniseintrag in der Verwaltungsdatenbank, die von dem Produkt genutzt wird, um einem Nutzer den Zugriff auf die Software zu ermöglichen, handeln kann. Einheiten können mit einem bestimmten angegebenen Server oder einer Instanz der Software verknüpft sein. Heritage Nortel-Software Heritage Nortel-Software bezeichnet die Software, die im Dezember 2009 von Avaya als Teil des Erwerbs von Nortel Enterprise Solutions Business übernommen wurde. Die Heritage Nortel-Software ist als Software in der Heritage Nortel-Produktliste auf Juni

5 unter folgendem Link (bzw. einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite) zu finden: Heritage Nortel Products. Für die Heritage Nortel- Software gewährt Avaya dem Kunden hierunter eine Heritage Nortel- Softwarelizenz. Diese gilt jedoch lediglich im Umfang der autorisierten Aktivierungs- oder Verwendungsebene, zu den in der Dokumentation angegebenen Zwecken und eingebettet in, zur Ausführung auf oder zur Kommunikation mit Avaya-Geräten. Gebühren für Heritage Nortel-Software können auf dem Umfang der autorisierten Aktivierung oder Verwendung gemäß einer Bestellung oder Rechnung basieren. Copyright Das Material dieser Website, die Dokumentation, Software, der gehostete Dienst oder die Hardware, die von Avaya bereitgestellt werden, dürfen nur für die anderweitig ausdrücklich festgelegten Verwendungszwecke verwendet werden. Sämtliche der von Avaya bereitgestellten Inhalte dieser Website, die Dokumentation, der gehostete Dienst und die Produkte, einschließlich Auswahl, Layout und Design der Inhalte, sind Eigentum von Avaya oder den Lizenzgebern des Unternehmens und sind durch Urheberrechte und andere Gesetze zum Schutz geistigen Eigentums, einschließlich des Sui-Generis-Rechts zum Schutz von Datenbanken, geschützt. Es ist Ihnen nicht gestattet, den Inhalt, darunter Code und Software, zur Gänze oder teilweise zu ändern, zu kopieren, zu vervielfältigen, neu zu veröffentlichen, hochzuladen, im Internet zu veröffentlichen, zu übertragen oder zu vertreiben. Die unbefugte, ohne ausdrückliche und schriftliche Genehmigung von Avaya erfolgende Vervielfältigung, Übertragung, Verbreitung, Speicherung und/oder Nutzung kann unter dem geltenden Recht straf- oder zivilrechtlich verfolgt werden. Virtualisierung Die folgenden Bestimmungen sind anwendbar, wenn das Produkt auf einem virtuellen Computer bereitgestellt wird. Jedes Produkt hat einen eigenen Bestellcode und eigene Lizenztypen. Beachten Sie, dass jede Instanz eines Produkts separat lizenziert und bestellt werden muss. Wenn der Endanwender-Kunde oder Avaya- Channel Partner zwei Instanzen von Produkten desselben Typs installieren möchte, dann müssen von diesem Typ zwei Produkte bestellt werden. Komponenten von Drittanbietern Komponenten von Drittanbietern sind bestimmte im Produkt enthaltene Softwareprogramme oder Teile davon oder gehostete Dienste, die Software (einschließlich Open Source-Software) enthalten können, die auf der Grundlage von Vereinbarungen mit Drittanbietern vertrieben werden ( Drittanbieterkomponenten ), die möglicherweise die Rechte für bestimmte Teile des Produkts erweitern oder einschränken ( Drittanbieterbestimmungen ). Informationen zum Vertrieb des Betriebssystem-Quellcodes von Linux (bei Produkten mit Linux-Quellcode) sowie zur Bestimmung der Urheberrechtsinhaber der Drittanbieterkomponenten und der geltenden Drittanbieterbestimmungen finden Sie bei den Produkten, in der Dokumentation oder auf der Website von Avaya unter (oder etwaigen von Avaya bekanntgegeben Nachfolger-Websites). Die Open-Source- Software-Lizenzbedingungen, die als Bestimmungen von Drittanbietern stammen, entsprechen den Lizenzrechten, die in den Lizenzbedingungen erteilt werden, und enthalten möglicherweise weitere rechtliche Vorteile für Sie, wie die Veränderung und Verbreitung der Open-Source-Software. Die Bestimmungen von Drittanbietern haben Vorrang gegenüber diesen Software- Lizenzbedingungen, jedoch nur in Bezug auf jeweilige Drittkomponenten und nur solange die Software-Lizenzbedingungen für Sie größere Einschränkungen bedeuten als die jeweiligen Bestimmungen von Drittanbietern. Die folgenden Bestimmungen sind anwendbar, wenn der Codec H.264 (AVC) mit dem Produkt vertrieben wird. DIESES PRODUKT WIRD IM RAHMEN DER AVC-PATENT-PORTFOLIO-LIZENZ FÜR DEN PRIVATEN ODER ANDERWEITIG UNENTGELTLICHEN GEBRAUCH DURCH ENDKUNDEN LIZENZIERT. DIE LIZENZ GEWÄHRT (i) DIE CODIERUNG VON VIDEODATEN GEMÄSS DEM AVC-STANDARD ( AVC-VIDEO ) UND/ODER (ii) DIE DECODIERUNG VON AVC-VIDEODATEN, DIE VON EINEM KUNDEN ZU PRIVATEN ZWECKEN CODIERT ODER VON EINEM VIDEO-ANBIETER MIT GÜLTIGER LIZENZ FÜR DIE BEREITSTELLUNG VON AVC-VIDEO BEZOGEN WURDE. FÜR ANDERE ZWECKE WIRD WEDER EXPLIZIT NOCH IMPLIZIT EINE LIZENZ GEWÄHRT. AUSFÜHRLICHE INFORMATIONEN ERHALTEN SIE VON MPEG LA, L.L.C. UNTER Dienstanbieter DIE FOLGENDEN BESTIMMUNGEN SIND ANWENDBAR, WENN PRODUKTE ODER SERVICES VON AVAYA VON EINEM CHANNEL PARTNER GEHOSTET WERDEN. DAS PRODUKT ODER DER GEHOSTETE SERVICE VERWENDEN Juni

6 MÖGLICHERWEISE KOMPONENTEN VON DRITTANBIETERN, FÜR DIE BESTIMMUNGEN VON DRITTANBIETERN GELTEN UND DIE ERFORDERN, DASS EIN DIENSTANBIETER UNMITTELBAR VON DEM DRITTANBIETER EIGENSTÄNDIG LIZENZIERT SEIN MUSS. WENN EIN AVAYA-CHANNEL PARTNER PRODUKTE VON AVAYA HOSTET, MUSS DIES SCHRIFTLICH VON AVAYA AUTORISIERT WORDEN SEIN, UND WENN DIESE GEHOSTETEN PRODUKTE BESTIMMTE SOFTWARE VON DRITTANBIETERN VERWENDEN ODER BEINHALTEN, EINSCHLIESSLICH, JEDOCH NICHT BESCHRÄNKT AUF MICROSOFT-SOFTWARE ODER CODECS, IST DER AVAYA-CHANNEL PARTNER VERPFLICHTET, AUF KOSTEN DES AVAYA-CHANNEL PARTNERS DIREKT VOM JEWEILIGEN DRITTANBIETER EIGENSTÄNDIG DIE ENTSPRECHENDEN LIZENZVEREINBARUNGEN ZU BESCHAFFEN. IN BEZUG AUF CODECS GILT FOLGENDES: WENN DER AVAYA-CHANNEL PARTNER PRODUKTE HOSTET, DIE DEN CODEC G.729, H.264 ODER H.265 VERWENDEN ODER BEINHALTEN, BESTÄTIGT DER AVAYA-CHANNEL PARTNER UND ERKENNT AN, DASS DER AVAYA-CHANNEL PARTNER FÜR SÄMTLICHE ZUGEHÖRIGEN GEBÜHREN UND/ODER LIZENZGEBÜHREN AUFZUKOMMEN HAT. DER CODEC G.729 WIRD VON SIPRO LAB TELECOM INC. LIZENZIERT; SIEHE DER CODEC H.264 (AVC) WIRD IM RAHMEN DER AVC-PATENT-PORTFOLIO-LIZENZ FÜR DEN PRIVATEN ODER ANDERWEITIG UNENTGELTLICHEN GEBRAUCH DURCH ENDKUNDEN LIZENZIERT. DIE LIZENZ GEWÄHRT (I) DIE CODIERUNG VON VIDEODATEN GEMÄSS DEM AVC- STANDARD ( AVC-VIDEO ) UND/ODER (II) DIE DECODIERUNG VON AVC-VIDEODATEN, DIE VON EINEM KUNDEN ZU PRIVATEN ZWECKEN CODIERT ODER VON EINEM VIDEO-ANBIETER MIT GÜLTIGER LIZENZ FÜR DIE BEREITSTELLUNG VON AVC-VIDEO BEZOGEN WURDE. ES WIRD KEINE LIZENZ GEWÄHRT ODER FÜR ANDERE ZWECKE IMPLIZIERT. WEITERE INFORMATIONEN ZU DEN CODECS H.264 (AVC) UND H.265 (HEVC) ERHALTEN SIE VON MPEG LA, L.L.C. UNTER Einhaltung der Gesetze Der Kunde bestätigt und erkennt an, dass er verpflichtet ist, alle geltenden Gesetze und Vorschriften, einschließlich der Gesetze und Vorschriften in Bezug auf das Aufzeichnen von Anrufen, Datenschutz, geistiges Eigentum, Geschäftsgeheimnisse, Betrug und Musikaufführungsrechte, in dem Land oder Gebiet einzuhalten, in dem das Avaya-Produkt verwendet wird. Gebührenbetrug verhindern Gebührenbetrug ist die unbefugte Nutzung Ihres Telekommunikationssystems durch eine dazu nicht berechtigte Person (z. B. jemand, der kein Mitarbeiter, Vertreter, Auftragnehmer Ihres Unternehmens oder anderweitig im Auftrag Ihres Unternehmens tätig ist). Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass Gebührenbetrug in Verbindung mit Ihrem System möglich ist und gegebenenfalls zu erheblichen zusätzlichen Gebühren für Ihre Telekommunikationsdienste führen kann. Avaya-Hilfe bei Gebührenbetrug Wenn Sie den Verdacht haben, dass Sie Opfer von Gebührenbetrug sind und technische Unterstützung benötigen, rufen Sie die Hotline für Gebührenbetrug des Technical Service Center an: (USA und Kanada). Weitere Support- Telefonnummern finden Sie auf der Avaya-Support-Website unter bzw. auf einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite. Sicherheitsrisiken Informationen zu den Sicherheits-Supportrichtlinien von Avaya finden Sie unter im Abschnitt Security Policies and Support. Mutmaßliche Sicherheitsrisiken in Bezug auf Avaya-Produkte werden nach dem Supportverfahren für die Avaya- Produktsicherheit gehandhabt ( Herunterladen der Dokumentation Die aktuellsten Versionen der Dokumentation finden Sie auf der Avaya-Support-Website unter bzw. auf einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite. Avaya-Support Mitteilungen zu Produkten und gehosteten Diensten sowie Artikel finden Sie auf der Support-Website von Avaya: Dort können Sie auch Probleme mit Ihrem Avaya-Produkt oder Ihrem gehosteten Dienst melden. Eine Liste mit Support-Telefonnummern und Kontaktadressen finden Sie auf der Support-Website von Avaya unter Juni

7 (bzw. auf einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite). Scrollen Sie ans Ende der Seite, und wählen Sie Contact Avaya Support aus. Marken Die auf dieser Website, in der/den Dokumentation(en), den gehosteten Diensten und im/in den Produkt(en) von Avaya enthaltenen Marken, Logos und Dienstleistungsmarken ( Marken ) sind eingetragene oder nicht eingetragene Marken von Avaya, seinen Partnern oder anderen Drittparteien. Die Nutzung dieser Marken ist nur nach vorheriger schriftlicher Genehmigung von Avaya oder der betreffenden Drittpartei, die Eigentümer der Marke ist, gestattet. Der Inhalt dieser Website, der Dokumentation(en), den gehosteten Diensten und des/der Produkt(e) darf keinesfalls dahingehend ausgelegt werden, dass stillschweigend, durch Verwirkung oder auf andere Weise eine Lizenz oder ein Recht an den Marken ohne die ausdrückliche und schriftliche Genehmigung von Avaya oder der betreffenden Drittpartei gewährt wird. Avaya ist eine eingetragene Marke von Avaya Inc. Alle Nicht-Avaya-Markennamen sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Linux ist eine eingetragene Handelsmarke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Juni

8 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 8 Konfigurieren der Anrufaufzeichnung mit Avaya IP Office Contact Center... 9 Übersicht... 9 Flussdiagramm IP Office Contact Center Konfiguration von Contact Recorder Übersicht Konfiguration von IP Office Contact Center mit Ihrer Lösung für die Anrufaufzeichnung Automatische Aufzeichnung von Anrufen bei der Übertragung zwischen Themen Automatische Gesprächsaufzeichnung Manuelle Gesprächsaufzeichnung unter Verwendung der IP Office Contact Center User Interface Automatische Aufzeichnung ausgehender Anrufe Voic Pro-Konfiguration Automatische Aufzeichnung von Anrufen bei einer Konferenz zwischen Themen Beispiel für Contact Recorder Juni

9 Konfigurieren der Anrufaufzeichnung mit Avaya IP Office Contact Center Übersicht Das IP Office Contact Center kann sowohl ein- als auch ausgehende Anrufe aufzeichnen. Dazu wird Avaya Voic Pro mit anderen von Avaya lizenzierten Lösungen zur Anrufaufzeichnung kombiniert: Avaya Contact Recorder Avaya Media Manager (verfügbar mit IP Office 10.1) Informationen zur Konfiguration für den Einsatz von Avaya Contact Recorder finden Sie unter Avaya IP Office Handbuch zu Planung, Installation und Administration von Avaya Contact Recorder Avaya IP Office Verwenden des Contact Recorders Beide Ressourcen finden Sie unter: Weitere Informationen finden Sie außerdem unter ctrecorderinst/index.htm ctrecorderadmin/index.htm Juni

10 Informationen zur Konfiguration für den Einsatz von Avaya Media Manager finden Sie unter Avaya IP Office Verwalten des Media Manager Avaya IP Office Verwenden des Media Manager Beide Ressourcen finden Sie unter: Juni

11 Flussdiagramm Installation und Konfiguration Ihrer Anrufaufzeichnungslösung Ja Benötigen Sie eine automatische Anrufaufzeichnung? Nein Konfiguration der automatischen Anrufaufzeichnung von IP Office Contact Center Konfiguration der manuellen Anrufaufzeichnung von IP Office Contact Center Ja Möchten Sie die Hinweise zur Anrufaufzeichnung deaktivieren? Nein Konfiguration von Voic Pro, inklusive Deaktivierung von AOCR und Anpassung der maximalen Aufnahmezeit Konfiguration von Voic Pro, inklusive Anpassung der maximalen Aufnahmezeit Zugriff auf den Call Recorder zum Abspielen von Anrufaufzeichnungen Juni

12 IP Office Contact Center Konfiguration von Contact Recorder Übersicht IP Office bietet bei Verwendung der Preferred Edition oder der IP Office Server Edition zusammen mit Voic Pro die Möglichkeit, Anrufe auf einer Voic -Box aufzuzeichnen. Zur Erweiterung kann eine Lösung zur Anrufaufzeichnung für IP Office als zentralisierte Gesprächsaufzeichnungsfunktion verwendet werden. Diese speichert alle Aufzeichnungen in einem separaten Archiv. Voic Pro wird noch immer für die Aufzeichnung der eigentlichen Anrufe verwendet. Ist die Aufzeichnung abgeschlossen, wird diese zusammen mit den Anrufdetails an die Lösung zur Anrufaufzeichnung übermittelt. Die Voic Pro Aufzeichnung wird für das IP Office Contact Center Thema markiert, das in dem Moment, in dem sich die Agentenverbindung von klingeln zu verbinden ändert, das aktuelle (angezeigte) Thema ist. Die folgende Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie IP Office Contact Center (IP Office Contact Center) für die Verwendung einer der Lösungen für die Anrufaufzeichnung konfigurieren können, einschließlich der automatischen Aufzeichnung von Anrufen, die sich auf ein Thema beziehen, und der manuellen Aufzeichnung von Anrufen mithilfe der IP Office Contact Center Benutzeroberfläche. Juni

13 Konfiguration von IP Office Contact Center mit Ihrer Lösung für die Anrufaufzeichnung Nach der Konfiguration Ihrer Lösung für die Anrufaufzeichnung müssen an IP Office Contact Center Änderungen vorgenommen werden, damit die Anrufaufzeichnung nach Thema möglich ist. Automatische Aufzeichnung von Anrufen bei der Übertragung zwischen Themen Wenn Agenten die Funktion zur Weiterleitung von Anrufen an die Nebenstellennummern für das Positionieren von Anrufen in anderen Themen erfordern, muss das IP Office Contact Center zusätzlich konfiguriert werden, damit die Anrufe automatisch aufgezeichnet und anschließend korrekt in Contact Recorder angezeigt werden. Der Standardwert der Variable VMProRec muss geändert werden, damit ohne Ankündigung in das Thema übertragene Anrufe aufgezeichnet werden können. 1. Klicken Sie auf System und dann auf Tag-Liste. Juni

14 2. Scrollen Sie nach unten bis zum Tag VMProRec. 3. Klicken Sie auf VMProRec und anschließend auf die Schaltfläche Ändern. 4. Wählen Sie die Option Übernehmen, ggf. überschreiben aus und klicken Sie auf OK. Juni

15 Hinweis: Wenn die Option VMPro-Aufnahme zu diesem Zeitpunkt auf der Registerkarte Telefonie eines einzelnen Themas geöffnet ist, dann sind die für den Tag angezeigten Einstellungen ausgegraut, können also nicht geändert werden. Die Bearbeitung des Tags ist nicht möglich, solange es für ein Thema verwendet wird. 5. Klicken Sie zum Schließen auf die Schaltfläche OK. Juni

16 Jetzt können die Variablen zu jedem Thema konfiguriert werden, für das Anrufe aufgezeichnet werden. 1. Klicken Sie auf das erste Thema, in dem die Anrufe aufgezeichnet werden, und wählen Sie Bearbeiten aus. 2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Letztes Thema anzeigen, und wählen Sie anschließend die Schaltfläche OK. Juni

17 3. Wählen Sie System und anschließend Variablen. 4. Der Wert in Verbindung mit dem Tag CCK_DisplayLastTopic wird auf 1 geändert. Klicken Sie auf die Schaltfläche OK. Hinweis: Der Werte ändert sich nur dann auf 1, wenn das Kontrollkästchen Letztes Thema anzeigen ausgewählt ist. Ist es nicht ausgewählt, so wird der Wert auf 0 zurückgesetzt. 5. Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle Themen, deren Anrufe aufgezeichnet werden. Juni

18 Automatische Gesprächsaufzeichnung 1. Starten Sie die IP Office Contact Center User Interface, und loggen Sie sich mit dem Benutzerkonto an, mit dem Sie Zugriff auf die Konfiguration haben. 2. Klicken Sie nun im Konfigurationsbildschirm auf die Registerkarte Thema. 3. Wählen Sie ein zu verwendendes Thema durch Doppelklick aus, oder wählen Sie ein Thema aus und klicken Sie auf Bearbeiten. Juni

19 4. Klicken Sie auf die Registerkarte Telefonie. 5. Markieren Sie das Kontrollkästchen VMPro-Aufnahme. Juni

20 6. Aus der Dropdown-Liste können Sie ersehen, wohin die Aufzeichnung des Gesprächs gesandt wird. Folgende Optionen stehen für das Werte-Feld zur Verfügung. Nie Keine automatische Aufzeichnung Aufzeichnungstyp VRL (Sprachaufzeichnungsbibliothek) Aufzeichnungstyp VRLA (authentifizierte Sprachaufzeichnungsbibliothek) Postfachnummer verwenden Juni

21 7. Wurde Postfachnummer verwenden ausgewählt, muss das Postfach festgelegt werden, an das die Aufnahme gesandt werden. Hinweis: Nachdem der Zielpunkt für die Aufnahme festgelegt wurde, wird der entsprechenden Variablen automatisch ein Wert zugewiesen. Juni

22 8. Nachdem Sie den Zielpunkt für die Aufnahme eingestellt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche OK. Hinweis: Wenn die Aufzeichnungsfunktion für das Thema eingestellt wurde, zeichnet es auch ausgehende Dialer-Anrufe von IP Office Contact Center auf. Dies erfolgt auf der Grundlage der Einstellungen des jeweiligen Dialer-Themas. Alle Anrufe, die an dieses Thema gesendet oder von diesem Thema versendet werden, werden automatisch aufgezeichnet. Juni

23 Manuelle Gesprächsaufzeichnung unter Verwendung der IP Office Contact Center User Interface Anrufe können auch manuell von einem Agenten aufgezeichnet werden. Es ist nicht notwendig, alle eingehenden und ausgehenden Anrufe eines Themas aufzuzeichnen. Agenten steht zudem die Option zur Verfügung, die Aufzeichnung anzuhalten. Zur manuellen Aufzeichnung von Anrufen können drei externe Standardziele verwendet werden. VMProRec VMProRecVRL Aufzeichnung in der Agenten-Mailbox Aufzeichnung in der Sprachaufzeichnungsbibliothek VMProRecVRLA Sprachaufzeichnungsbibliothek Aufzeichnung in der authentifizierten Wenn Sie eine Aufzeichnung von einem Agenten in einer beliebigen Voic Pro Mailbox tätigen möchten, können Sie ein benutzerdefiniertes externes Ziel erstellen. Juni

24 1. Wählen Sie über das Wechseln zu-menü 8 Konfiguration. 2. Klicken Sie auf Konfiguration, und anschließend auf Externes Ziel. 3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu Juni

25 4. Ein neues Dialogfeld für die Erstellung eines Externen Ziels erscheint. 5. Geben Sie in das Feld Name eine Referenz zum externen Ziel ein. Zum Beispiel GeneralVM. Fügen Sie anschließend im Feld Nummer den Wert XXXX hinzu (wobei XXXX die zu verwendende Mailbox-Nummer für Voic Pro ist). 6. Klicken Sie auf die Schaltfläche OK. Jetzt muss in der UI-Konfiguration angegeben werden, dass das externe Ziel in der Gesprächsaufzeichnung hinzugefügt werden soll. 7. Klicken Sie dann auf den Befehl Wechseln zu, und wählen Sie UI-Konfiguration über das Drop-down-Menü aus. Juni

26 8. Wählen Sie anschließend entweder ein Profil oder einen Einzelnen Agenten aus und klicken Sie zum Öffnen doppelt darauf. 9. Entfernen Sie im Bildschirm UI-Konfiguration den Haken im Kästchen Standard. Juni

27 10. Scrollen Sie in der Liste Verfügbare Elemente herunter, und wählen Sie Aufzeichnung. Klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche Hinzufügen. 11. Klicken Sie anschließend auf die mittlere Schaltfläche neben dem Feld Gesprächsmitschnitt über, und die verfügbaren externen Ziele werden angezeigt. Juni

28 12. Wählen Sie aus dem nächsten Dialogfeld das zuvor erstellte externe Ziel VMProRecVRL aus. Klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche OK. 13. Das externe Ziel wird nun dem Feld Gesprächsmitschnitt über hinzugefügt. Klicken Sie auf die Schaltfläche OK, um fortzufahren. Juni

29 14. Wenn sich eine Person, die dem Profil entspricht, oder ein bestimmter Agent in der IP Office Contact Center-Benutzeroberfläche oder der Chrome-App-Benutzeroberfläche einloggt, wird die Aufzeichnungs-Schaltfläche in der Kontaktleiste angezeigt. Die Gesprächsaufzeichnung kann hiermit während eines aktiven Anrufes manuell eingeschaltet werden. 15. Der Benutzer kann die Gesprächsaufzeichnung aktivieren, indem er auf die Aufzeichnungs-Schaltfläche klickt (diese Schaltfläche erhält dann einen grünen Rahmen). Ein erneutes Kicken auf die Schaltfläche beendet die Aufzeichnung. Juni

30 16. Die Aufzeichnung kann zudem mithilfe der IP Office Contact Center User Interface angehalten werden. Die Schaltfläche Aufnahme unterbrechen kann der Kontaktleiste des Agenten hinzugefügt werden. 17. Klickt der Benutzer auf die Aufzeichnungs-Schaltfläche, startet die Aufzeichnung. Die Aufzeichnung kann angehalten und zu einem späteren Zeitpunkt fortgesetzt werden. A. Anruf wird aufgezeichnet Juni

31 A. Aufzeichnung angehalten B. Aufzeichnung fortgesetzt Juni

32 Automatische Aufzeichnung ausgehender Anrufe Wenn die Variable VMProRec zu einem Thema hinzugefügt wurde, damit Anrufe automatisch aufgezeichnet werden, funktioniert dies standardmäßig nur für eingehende Anrufe. Zur Nutzung der automatischen Aufzeichnung für ausgehende Anrufe muss der Agent das Thema auswählen, bevor der ausgehende Anruf getätigt wird. Dann wird der ausgehende Anruf für statistische Zwecke ordnungsgemäß anhand des Themas aufgezeichnet. Hinweis: Nach Abschluss dieses Vorgangs: Beim nächsten ausgehenden Anruf werden die Einstellungen beibehalten, auch wenn IP Office Contact Center neu gestartet wird. So zeichnen Sie ausgehende Anrufe auf, die mit dem Thema verknüpft sind: 1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen. Juni

33 2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für Ausgehende ACD-Anrufe und wählen Sie anschließend das Thema aus (das Thema muss die Variable VMProRec aufweisen, um den Anruf automatisch aufzuzeichnen). 3. Geben Sie die Telefonnummer in das Feld Nummer ein und klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen, um den Anruf zu tätigen. Juni

34 Voic Pro-Konfiguration Die Gesprächsaufzeichnung spielt standardmäßig eine Systemansage von Voic Pro ab, um den Anrufer davon in Kenntnis zu setzen, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Die Funktion Hinweis zur Gesprächsaufzeichnung (AOCR) kann innerhalb von Voic Pro deaktiviert werden, sodass der Anruf ohne vorherigen Hinweis aufgezeichnet werden kann. Bitte vergewissern Sie sich, dass Sie die gesetzlichen Vorschriften einhalten, wenn Sie die AOCR- Funktion für die Gesprächsaufzeichnung deaktivieren. 1. Verbinden Sie sich unter Verwendung des Voic Pro Client mit Ihrem Voic Pro Server, und loggen Sie sich mit Ihrem Administratorkonto (Benutzername: Administrator Kennwort: Administrator (Voreinstellung)) ein. Klicken Sie dann auf die Schaltfläche Login. 2. Wählen Sie Administration, Einstellungen und klicken Sie anschließend auf Allgemein. Juni

35 3. Das Dialogfeld Systemeinstellungen wird angezeigt. Entfernen Sie in der Schaltfläche Allgemein den Haken im Kästchen Hinweis zu Gesprächsaufzeichnung abspielen. 4. Sobald Sie den Haken entfernt haben, wird eine Warnmeldung in Bezug auf die gesetzlichen Vorschriften angezeigt. Es wird darauf hingewiesen, dass Anrufer von einer Gesprächsaufzeichnung in Kenntnis gesetzt werden müssen. Klicken Sie auf Ja, um diesen Bildschirm zu schließen. Juni

36 5. Es ist außerdem möglich, die Max. Anrufs-/VRL-Aufzeichnungslänge (Sek.) zu erhöhen, da die voreingestellte Dauer womöglich zu kurz ist. Die maximale Aufzeichnungslänge beträgt Sekunden (5 Stunden). Bestätigen Sie die eingestellte Aufzeichnungslänge mit OK. 6. Klicken Sie anschließend auf Speichern und live schalten 7. Ein Bestätigungs-Fenster wird angezeigt und weist den Benutzer darauf hin, dass die geänderten Einstellungen dauerhaft sind. Klicken Sie auf Ja, um fortzufahren. Dies schließt die Konfiguration der Gesprächsaufzeichnungsfunktion bei Voic Pro ab. Juni

37 Automatische Aufzeichnung von Anrufen bei einer Konferenz zwischen Themen Beispiel für Contact Recorder Wenn Agenten andere Themen anrufen und dabei Agenten von anderen Themen per Konferenz hinzuziehen müssen, kann sich dies auf die Anzeige der aufgezeichneten Anrufe in Contact Recorder auswirken. In dem Moment, in dem der Anruf mit dem Agenten verbunden wird, wird die Information aus dem Task-Tag VMProRec in Contact Recorder verwendet. Daraus ergibt sich in diesem Konferenz-Szenario, bei dem der Agent den Anruf angenommen hat, bevor die Konferenz-Schaltfläche angeklickt wurde (überwachte Konferenz), dass Topic1 und Topic2 zur Aufzeichnung bereit waren. 1. Ein Kunde ruft Topic1 (Weiterleitung eingehender Anrufe über IP Office) auf der Nebenstelle (7001) an. 2. Agent2201 nimmt den Anruf in Topic1 entgegen und spricht mit dem Kunden. 3. Agent2201 klickt auf Rückfrage und wählt die Nebenstelle für Topic2 (7002), wodurch der Anruf des Kunden gehalten wird. 4. Agent2202 nimmt den Anruf entgegen und spricht mit Agent 2001, während der Kunde gehalten wird. 5. Agent2201 klickt auf die Konferenz-Schaltfläche auf der GUI. Jetzt nimmt der Kunde an der Telefonkonferenz mit den beiden Agenten teil. Ergebnis: Die nachfolgende Bildschirmaufnahme zeigt die Aufzeichnungen für das gesamte Ereignis an, das in Contact Recorder gespeichert wurde. Juni

38 Daraus ergibt sich für das Konferenz-Szenario, bei dem der Agent den Anruf angenommen hat, nachdem die Konferenz-Schaltfläche angeklickt wurde (blinde Konferenz), dass Topic1 und Topic2 zur Aufzeichnung bereit waren. 1. Ein Kunde ruft Topic1 (Weiterleitung eingehender Anrufe über IP Office) auf der Nebenstelle (7001) an. 2. Agent2201 nimmt den Anruf in Topic1 entgegen und spricht mit dem Kunden. 3. Agent2201 klickt auf Rückfrage und wählt die Nebenstelle für Topic2 (7002), wodurch der Anruf des Kunden gehalten wird. 4. Agent2202 wird der Topic2-Anruf zugeteilt, nimmt ihn aber nicht entgegen. 5. Agent2201 klickt auf die Konferenz-Schaltfläche auf der GUI, bevor Agent2202 den Anruf beantwortet. 6. Agent2202 beantwortet den Topic2-Anruf, der jetzt eine Konferenz zwischen dem externen Kunden und Agent2201 ist. Ergebnis: Die nachfolgende Bildschirmaufnahme ist die Aufzeichnung für das gesamte Ereignis, das in Contact Recorder gespeichert wurde. Juni

39 Avaya-Dokumentation 1. Aufgabenbasierte Handbücher zum Avaya IP Office Contact Center Avaya IP Office Contact Center Beginnen Sie hier Aufgabenbasiertes Handbuch für Avaya IP Office Contact Center Core-Installation Aufgabenbasiertes Handbuch für Avaya IP Office Contact Center erweiterte Installation Aufgabenbasiertes Handbuch für Avaya IP Office Contact Center IVR-Editor-Szenarien Aufgabenbasiertes Handbuch für Avaya IP Office Contact Center Taskflow-Editor- Telefonie Aufgabenbasiertes Handbuch für Avaya IP Office Contact Center Telefoniebenutzeroberfläche Aufgabenbasiertes Handbuch für Avaya IP Office Contact Center Reporting Aufgabenbasiertes Handbuch für Avaya IP Office Contact Center Wählsystem Aufgabenbasiertes Handbuch für Avaya IP Office Contact Center Konfiguration des Contact Recorders Aufgabenbasiertes Handbuch für Avaya IP Office Contact Center - und Chatdienste Aufgabenbasiertes Handbuch für Avaya IP Office Contact Center Wartung Bitte beachten Sie, dass von Avaya nur die oben aufgelisteten aufgabenbasierten Avaya IP Office Contact Center-Handbücher erhältlich sind. Weitere Dokumentationen zu den unten aufgelisteten aufgabenbasierten Handbüchern für IP Office sind direkt bei ITEL erhältlich. Juni

40 Aufgabenbasierte Handbücher für IP Office von ITEL Erstinstallation 1. IP Office Konfigurationsplan 2. Installation der IP Office-Hardware 3. IP Office-Initialisierung 4. IP Office Manager 5. Handbuch zur Erstinstallation von IP Office Voic Pro 6. IP Office Small Community Networking 7. Handbuch zur Erstinstallation von IP Office Customer Call Reporter 8. Konfiguration von IP Office Server Edition 9. IP Office-Sicherheitsrichtlinien UCM 10. IP Office Unified Communications Module Zentrale Telefonie 11. IP Office Telefonie und Anruf-Weiterleitung 12. Zusammenfassung der Funktionscodes für IP Office 13. Einrichtung und Betrieb von IP Office-Sammelanschlüssen 14. IP Office Konferenzschaltungen 15. IP Office IP-Telefoniehandbuch 16. IP Office Computer-Telefonie-Integration erster Teilnehmer Benutzer, Telefon- und Softphone-Konfiguration 17. IP Office Konfigurieren von IP Office-Telefonen und Benutzerkonten 18. IP Office Anrufabwicklung 19. IP Office Konfiguration von IP Office Softphone Automatische Vermittlung und Voic 20. IP Office Embedded Voic (Intuity-Modus)-Flussdiagramm 21. Setup und Betrieb der automatischen Anrufannahme von IP Office 22. IP Office Embedded Voic 23. IP Office Embedded Voic -Flussdiagramm Juni

41 Voic Pro 24. Zusammenfassendes Handbuch für IP Office Voic Pro 25. IP Office Voic Pro Voic -Benutzerhandbuch One-X-Portal- und IP Office-Anwendungen 26. Handbuch für IP Office One-X-Portal 27. Implementierung von IP Office One X Mobile Preferred 28. IP Office Plug-In für Microsoft Outlook 29. IP Office MS Lync Plug-In 30. IP Office Avaya Flare 31. IP Office One X Mobile Essential Customer Call Reporter CCR 32. Konfigurationshandbuch für den IP Office Customer Call Reporter 33. Wallboard-Handbuch für den IP Office Customer Call Reporter 34. IP Office Contact Store 35. IP Office Receptionist Console Contact Store und Receptionist Console Wartung 36. Sichern und Wiederherstellen von IP Office 37. IP Office System Status Application 38. IP Office-Aktualisierungshandbuch Juni