Ausbildungsziele, -inhalte und Umsetzungsvarianten einer prozessorientierten Ausbildung

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1 Ausbildungsziele, -inhalte und Umsetzungsvarianten einer prozessorientierten Ausbildung Berndt Otte Einleitung Unternehmen sehen sich immer mehr dem nationalen wie internationalen Wettbewerb ausgesetzt. Produkte und Dienstleistungen müssen preisgünstiger, an Kundenwünsche entsprechend differenzierter, schneller und mit hoher Qualität angeboten werden. Diese Anforderungen können nur von solchen Unternehmen erfüllt werden, die ihre Geschäftsprozesse im Griff haben. Dies ist anzunehmen, wenn jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin den Geschäftsprozess, der beim Kunden beginnt und endet, vollständig kennt, obwohl er bzw. sie den Prozess im Kontext arbeitsteiliger Strukturen selbst nicht vollständig ausführen wird. Jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin kennt die vielfältigen Schnittstellen, kennt die Anforderungen an die Zwischenleistungen (interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen), kann Einfluss nehmen auf die kundengerechte Anpassung dieser Leistungen und ist in der Lage, mit Hilfe des eingesetzten IT- Systems (z.b. SAP), punktgenau einzugreifen, wenn es irgendwo, irgendwie hakt. Die Gesamtheit der Belegschaft verfügt also insgesamt über eine ausgeprägte Prozesskompetenz, die die Wettbewerbsposition des Unternehmens nachhaltig absichert und ausbauen hilft. Eine zukunftsfähige Berufsausbildung bedeutet daher in erster Linie die Entwicklung einer Prozesskompetenz, die den Mitarbeiter bzw. die Mitarbeiterin in die Lage versetzt, die entscheidenden Prozesse zu identifizieren, diese im Hinblick auf Kosten, Zeit und Qualität zu optimieren, zu steuern und eingreifen zu können. Dies setzt methodisches und teamorientiertes Vorgehen ebenso voraus wie auf dieser Grundlage sich entwickelnde (Prozess-) Erfahrung, womit die Handlungskompetenz als die zweite didaktische Säule der Berufsausbildung angesprochen ist. Prozessorientierung und Entwicklung der beruflichen Handlungskompetenz sind vor dem Hintergrund derartiger Anforderungen des Wettbewerbs und der Globalisierung die zentralen Eckpfeiler der in den letzten Jahren neu geordneten Berufe, wie z.b. im Fall der Industriekaufleute, der IT- und der Elektroberufe. In diesem Beitrag werden Ansatzpunkte für eine prozessorientierte und die berufliche Handlungskompetenz fördernde Ausbildung vorgestellt. In einem ersten Schritt werden wir den Gegenstand der prozessorientierten Ausbildung darstellen, d.h. klären, was ein Prozess ist und dabei die Bedeutung der Prozessorientierung für Unternehmen als eine neue organisationstheoretische Sichtweise kurz herausstellen.

2 Bei der Festlegung der Ausbildungsziele und -inhalte wurde ein pragmatischer Weg gegangen: Wir haben zunächst die Literatur 1 zum beruflichen Handlungsfeld Geschäftsprozessmanagement zu Rate gezogen und schließlich aus den sich in der Literatur sehr ähnelnden Vorgehensmodellen ein Konzept für die Ausbildung abgeleitet, welches wir im Anschluss darstellen. Als Kernstück dieses Konzeptes ist ein im Rahmen des Modellversuchs IT-Kompetenz und Gender Mainstreaming in der Aus- und Weiterbildung entwickeltes System von Lernarbeitsaufgaben zum Geschäftsprozessmanagement entstanden (siehe Tabelle 2 im Anhang) 2. Die Umsetzung bezüglich der Sozialform und der zeitlich-organisatorischen Gestaltung der prozessorientierten Ausbildung, hängt stark von den Voraussetzungen ab, die im jeweiligen Ausbildungsbetrieb vorliegen. 1 Prozessorientierung als Paradigma der Organisationsentwicklung Bahl u.a. kennzeichnen den Begriff Geschäftsprozess wie folgt: Ein Geschäftsprozess ist die Summe aller betrieblichen Aktivitäten, die einen Wert (Leistung/Produkt) für den Kunden erzeugen und unterstützen. In ihrer Gesamtheit setzen sie die Geschäftsaufgabe eines Unternehmens um, beginnend mit der Auftragserteilung und endend mit der Übernahme eines vereinbarten Ergebnisses durch den Kunden. Ein Geschäftsprozess lässt sich durch wiederholte Zerlegung in Teilprozesse untergliedern bis hin zu einzelnen Tätigkeiten. 3 Ähnlich definieren Schmelzer und Sesselmann den Begriff Geschäftsprozess, wobei sie deutlich den Bezug zur klassischen Funktionsorganisation herstellen: Geschäftsprozesse bestehen aus der funktionsübergreifenden Verkettung wertschöpfender Aktivitäten, die von Kunden erwartete Leistungen erzeugen und deren Ergebnisse strategische Bedeutung für das Unternehmen haben. Geschäftsprozesse ermöglichen es, die strukturbedingte 1 vgl. exemplarisch Füermann, T. / Dammasch, C. 1997; Schmelzer, H.J. / Sesselmann, W. 2002; Kühlewein, C. / Ziebritzki, B., 2003; Schwab, J., Die Publikation von Schmelzer/Sesselmann kann als Standardwerk bezeichnet werden; diese Autoren stellen ein differenziertes Vorgehen vor, bei dem besonderer Wert auf eine breite Einbindung der Mitarbeiter/innen in Prozessmanagement-Projekte gelegt wird. 2 Die Lernarbeitsaufgaben können bezogen werden unter: 3 Bahl, u.a., 2004, S. 11, Hervorhebung vom Autor.

3 Zerstückelung der Prozessketten in Funktionsorganisationen zu überwinden und die Aktivitäten eines Unternehmens stärker auf die Erfüllung von Kundenanforderungen auszurichten. 4 Ein Geschäftsprozess besteht aus einer Vielzahl insbesondere interner funktionsübergreifender Kunden-Lieferanten-Beziehungen. Funktionsübergreifend bedeutet, dass die Geschäftsprozesse quer zu den bekannten Funktionsbereichen Materialwirtschaft, Fertigungswirtschaft, Absatzwirtschaft verlaufen (siehe Abbildung 1). Dies ist eine grundsätzlich neue Sichtweise. Denn die klassischen Verfahren der Organisationsentwicklung 5 führten zwar einerseits zu effizienten Ergebnissen innerhalb solcher Abteilungen, andererseits wuchs aber mit zunehmender Arbeitsteilung der Koordinationsbedarf. Viel entscheidender noch ist der Umstand, dass große und komplexe Organisationen ineffektiv 6 sind, weil sie immer schwerfälliger auf veränderte Kundenwünsche oder umfassender: auf veränderte Marktbedingungen reagieren. Geschäftsprozesse werden demgegenüber nicht nach Aufgaben differenziert, sondern sie werden nach den vom Kunden gewünschten Ergebnissen, also Produkte und Leistungen, gebildet. Ändern sich die Kundenanforderungen oder Marktbedingungen, so ändern sich die Geschäftprozesse, werden sogar herausgenommen bzw. es kommen neue Geschäftsprozesse hinzu. Geschäftsprozesse lassen sich wesentlich schneller und reibungsloser ändern, streichen bzw. hinzufügen als z.b. Stellen oder gar ganze Abteilungen. 4 Schmelzer/Sesselmann, 2002, S Zerlegung der Gesamtaufgabe in Teilaufgaben (Aufgabenanalyse) und Neuzusammenfassung zu Stellen und Abteilungen (Aufgabensynthese). 6 Effektiv heißt: die richtigen Dinge tun, effizient heißt: die Dinge richtig tun.

4 Abbildung 1: Funktions- versus Prozessorientierung Durch den ausgeprägten Kundenbezug der Geschäftsprozesse ist der Marktbezug im alltäglichen beruflichen Handeln hergestellt, mithin wird die strategische Ausrichtung des Unternehmens über das Denken in Prozessen Leitbild des Handelns von Individuen und Gruppen im Ausbildungsbetrieb. 2 Die Ziele und Inhalte einer prozessorientierten Ausbildung Aus der wettbewerbspolitischen Bedeutung des Geschäftsprozessmanagements für Unternehmen resultieren neue Anforderungen an die Beschäftigten und damit an die betriebliche Aus- und Weiterbildung. Diese Anforderungen können unter dem Begriff Prozesskompetenz zusammengefasst werden. Bahl u.a. definieren Prozesskompetenz als die Fähigkeit, an der Optimierung von Geschäftsprozessen aktiv mitzuwirken. 7 Im Einzelnen bedeutet dies a) Prozesse identifizieren und strukturieren, b) Prozesse beschreiben, c) Prozesse analysieren, d) Vorschläge für optimierte Prozessstrukturen sowie Prozessabläufe entwickeln, e) In Prozesse unter Nutzung der vorhandenen IT-Infrastruktur gezielt steuernd und korrigierend eingreifen können. 7 Bahl u.a., 2004, S. 12.

5 Neben diesen fachlichen zählen auch methodische und soziale Kompetenzen zur Prozesskompetenz: Methodische Kompetenzen, weil die Auszubildenden Lösungswege selbst generieren können müssen. Soziale Kompetenzen, weil an einem Prozess ggf. viele Personen beteiligt sind, die entsprechend der jeweils erlernten Berufe über unterschiedliche Fachkompetenzen verfügen. Geschäftsprozesse sind in aller Regel kaufmännische und technische Prozesse, die aufeinander abgestimmt werden müssen. Hier bedarf es einer Disziplinen übergreifenden Kommunikation und Koordination, mithin der Teamfähigkeit. Der Fokus bei der Festlegung der Ziele einer prozessorientierten Ausbildung ist somit auf das Handlungsfeld des Geschäftsprozessmanagements gesetzt. Es ist dabei jedoch zu berücksichtigen, dass es sich hier um das Betätigungsfeld erfahrener Unternehmensberater/innen handelt und nicht um die originäre Kernaufgabe von Informatikkaufleuten oder Auszubildenden anderer kaufmännischer Berufsbilder der dualen, nichtakademischen betrieblichen Ausbildung. Das heißt: Die oben aufgeführten Qualifikationen a) bis e), als Voraussetzung für die Entwicklung der Prozesskompetenz 8, sind zu vermitteln nicht an den Prozessen, sondern in den Prozessen. Unsere Erfahrungen im Modellversuch haben gezeigt, dass Prozesskompetenz von Berufseinsteigern nicht entwickelt werden kann, wenn Auszubildende diese Geschäftprozesse von außen erheben und modellieren sollen. Auszubildende müssen die Prozesse durchleben, d.h. durch die Erfüllung von Arbeitsaufgaben erfahren, um deren Ablauf beschreiben zu können. In der didaktischen Planung einer prozessorientierten Ausbildung wird man sich in zweifacher Weise auf die Geschäftsprozesse des Ausbildungsbetriebes beziehen: a) Die Festlegung der Ausbildungsinhalte erfolgt entlang der Geschäftsprozesse und nicht entlang der Fachdisziplinen bzw. der Funktionen (Einkauf, Leistungserstellung, Vertrieb, Rechnungswesen, Finanzwesen, etc.). b) Prozesse dienen im Sinne der Kognitiven Lerntheorie als gedankliche Landkarte: Mit Hilfe von Orientierungsphasen in der Ausbildung erfolgt die Zuordnung einer Arbeitsaufgabe zu Teilprozessen, diese wiederum werden Geschäftprozessen zugeordnet. Mit den Geschäftsprozessen wiederum kann der Ausbildungsbetrieb über die strategischen Geschäftsfelder in übergeordnete ökonomische, ökologische und gesellschaftliche Systeme 9 eingeordnet werden. 8 Als Kompetenz wird das bezeichnet, was insgesamt durch Erfahrung erworben worden ist. Kompetenzen sind deshalb umfassender als Qualifikationen. Die Vermittlung von Qualifikationen lässt sich planen, der Erwerb von Kompetenzen lässt sich nur durch die Gestaltung des Lernumfeldes beeinflussen. ( Modul 1, Lerneinheit 1). 9 Christen, S. u.a., 2005, S. 21.

6 2.1 Lernziel: Prozesse identifizieren und strukturieren können Der/die Auszubildende soll die im Ausbildungsbetrieb gegebenen Geschäftsprozesse in den Kontext der strategischen Unternehmensziele und der Ziele der strategischen Geschäftsfelder stellen können 10. Das Erreichen dieses Ausbildungsziels ermöglicht es, dass der/die Auszubildende jederzeit den unternehmerischen Bezug seines/ihres beruflichen Alltagshandelns herstellen kann. Die Ausbildungsziele und -inhalte sind im Detail aus zwei Handlungsfeldern der Unternehmensführung ableitbar: - Das Handlungsfeld der Strategischen Unternehmensplanung und - das Handlungsfeld des Geschäftsprozessmanagements. Jedoch kommen beide Handlungsfelder nur zum Teil zum Tragen: Bezüglich des Handlungsfeldes der Strategischen Unternehmensplanung ist zu beachten, dass die Auszubildenden schließlich nicht zu strategischen Unternehmensplanern ausgebildet werden sollen. Es interessieren nur die Ergebnisse dieses Planungsprozesses und deren Einordnung. Die Methoden der strategischen Unternehmensplanung 11 sind nicht Gegenstand der Ausbildung. Folgende Ausbildungsziele 12 lassen sich aus dem Handlungsfeld der strategischen Unternehmensplanung ableiten: 1. Der/die Auszubildende sollen das Geschäft des Ausbildungsbetriebs beschreiben können: Technologien, Produkte, Kunden, Wettbewerber, Finanzen. 2. Der/die Auszubildende soll die im Ausbildungsbetrieb erwarteten Trends im Geschäft auf der Basis von Marktdaten, Wettbewerbsdaten und Technologienentwicklungen erläutern können. 3. Der/die Auszubildende soll die Erfolgsfaktoren des Geschäfts und die Kernkompetenzen des Ausbildungsbetriebes erläutern können. 4. Der/die Auszubildende soll die vom Ausbildungsbetrieb vorgenommene Segmentierung der Märkte und die gewählte Wettbewerbsstrategie erläutern können. 10 siehe dazu auch die Lernziele und -inhalte 1 bei der Tabelle Zu diesen Methoden zählen z.b.: Benchmarking, Wettbewerbsanalyse, Szenariotechnik, SWOT-Analyse (Stärken- Schwächen-Portfolio), etc. 12 Adaptiert aus: Schmelzer/Sesselmann, 2002, S

7 5. Der/die Auszubildende soll vor dem Hintergrund der strategischen Ausrichtung des Ausbildungsbetriebes die Ziele der Geschäftsprozesse nennen und die verschiedenen Arten von Prozessen unterscheiden können. Beispielsweise lassen sich nach der strategischen Bedeutung für den Ausbildungsbetrieb Kernprozesse und Supportprozesse unterscheiden. In Kernprozessen wird die Hauptleistung erstellt, welche somit zur Wertschöpfung (Betriebsertrag abzüglich der Vorleistung) beiträgt. Supportprozesse unterstützen die Kernprozesse. Kernprozesse werden weiter differenziert nach kundennahen und wertschöpfungsintensiven Kernprozessen. Beispiele für kundennahe Prozesse sind: Kundenbetreuung, Auftragsbearbeitung, Außenmontage, Ersatzteilversorgung, Wartungsabwicklung, Zahlungsabwicklung. Wertschöpfungsintensive Kerngeschäftsprozesse sind: Erzeugnisentwicklung, Disposition, Beschaffung, Fertigung, Eingangsrechnungsbearbeitung. Aus dem Handlungsfeld Geschäftsprozessmanagement lassen sich folgende Ausbildungsziele generieren: Die Arten der Prozesse unterscheiden, klassifizieren und strategiekonforme Prozessziele identifizieren können. Weitere Ausbildungsinhalte für das Handlungsfeld Geschäftsprozessmanagement sind: Zweck der Zerlegung in Teilprozesse, Vorgehen bei der Auflösung von Geschäftsprozessen in Teilprozesse, Unterschied zwischen Aufgabenanalyse und Prozessstrukturierung, Unterscheidung von Geschäftsprozess, Teilprozess, Prozessschritt, Arbeitsschritt, Workflow und Variantenbildung. 2.2 Lernziel: Prozesse beschreiben, analysieren und optimieren können Hier steht die Frage nach den Abläufen beruflichen Handelns in einer arbeitsteiligen Organisation im Vordergrund: Wer macht was, wann, wie und womit? Im Unterschied zur klassischen Ablauforganisation sind nicht die Abläufe in Abteilungen, Teams und an Arbeitsplätzen Gegenstand der Betrachtung, sondern der Ablauf eines ganzen, die Abteilungen überschreitenden, Geschäftsprozesses, der beim Kunden beginnt und beim Kunden endet. Zur Beschreibung dieses Ablaufs ist es erforderlich, sämtliche Organisationseinheiten zu berücksichtigen, die an diesem Geschäftsprozess beteiligt sind. Zur Darstellung von Prozessabläufen hat sich die Verwendung von Ereignisgesteuerten Prozessketten (EPK) weitestgehend durchgesetzt. Sie sind Bestandteil des ARIS-Modells (siehe Abbildung 2) der Fa. IDS Scheer AG. ARIS steht für Architektur integrierter Informationssysteme. Dieses Modell dient der Unterstützung bei der Einführung von IT-Systemen, es unterscheidet Sichten und Beschreibungsebenen. Während mit den Sichten jeweils nur bestimmte Aspekte (Organisation, Funktionen, Daten, Leistungen) des zu entwickelnden Informationssystems dargestellt werden,

8 differenzieren sich die Beschreibungsebenen nach der Nähe zur Implementierung des IT-Systems. Tabelle 1 führt einige Modellierungstechniken differenziert nach Sichten und Beschreibungsebenen auf. EPK stellen die Steuerungssicht auf der Beschreibungsebene des Fachkonzeptes dar, d.h. sie verbinden auf eine abstrakte Weise die Organisationssicht, die Funktionssicht, die Datensicht und die Leistungssicht (vgl. Abbildung 2). EPK finden in der Praxis so häufig Anwendung, weil die Syntax schnell erlernbar ist und die Prozessabläufe in Arbeitsgruppen leicht ausgetauscht werden können. Sie eignen sich in idealer Weise als Medium der Aus- und Weiterbildung und sind somit auch eine Säule des betrieblichen Wissensmanagements. Ausbildungsziele sind damit: Geschäftsprozesse erfassen und unter Einhaltung von Modellierungsregeln als EPK beschreiben können (siehe Position 4 in Tabelle 2). Ergänzend wird man abhängig von den betrieblichen Begebenheiten die Anwendung einer speziellen Modellierungssoftware 13 hinzufügen. 13 ARIS-Toolet, MS Visio, ViFlow, etc.

9 Organisationssicht Datensicht Steuerungssicht Funktionssicht Leistungssicht Abbildung 2: ARIS: Architektur integrierter Informationssysteme, die Abbildung zeigt nur die Ebene der Fachkonzepte; Quelle: IDS Scheer AG

10 DV-Konzept Netztopologie Vorgangskettendiagramm Implementierung Ersetzen von im DV-Konzept entwickelten Netztopologien durch konkrete Komponenten von Hard- und Software sowie Netzwerkprotok ollen Funktionssicht Datensicht Steuerungssicht Ablaufdiagramm Hierarchiediagra mm Funktionsbäume Bearbeitungsfor men Struktogramm Struktogramm Module Präsentation von Programmaussc hnitten Organisationssicht Organigramm Fachkonzept Entity- Relationsship- Modell (ERM) Relationenmode ll Netzwerkmodell Umsetzung von ERM in Datenbanksyste me EPK (!) Trigger- und Aktionssteuerun g Fenster und Masken physisches Verbinden von Komponententypen zur Darstellung werden Beispiele gezeigt Leistungssicht Je nach Leistungsart (Produkte, Dienstleistungen ): Leistungsmodell e Produktmodelle Datenmodelle Keine spezifischen Implementierun gsverfahren Keine spezifischen Implementierun gsverfahren Tabelle 1: Modellierungstechniken differenziert nach Sichten und Beschreibungsebenen In Abhängigkeit von der aktuellen Ausgangsituation und den Erfolgspotenzialen des Ausbildungsbetriebes spielen folgende Ziele bei der Gestaltung von Geschäftsprozessen eine Rolle: - Erhöhung der Kundenzufriedenheit, - Senkung der Durchlaufzeiten, - Sicherung bzw. Entwicklung der Qualität hinsichtlich der Produkte und/oder Leistungen, - Verbesserung der Termintreue bzw. Verkürzung der Reaktionszeiten sowie Senkung der Prozesskosten. Die einzelnen Ausbildungsziele in diesem Aspekt des Geschäftsprozessmanagements können der Tabelle 2, den Positionen Nr. 5 bis 7 entnommen werden.

11 3 Die Umsetzung der prozessorientierten Ausbildung 3.1 Betriebliche Rahmenbedingungen und Gestaltungsvarianten Die Gestaltung der prozessorientierten Ausbildung ist abhängig von der Ausgangssituation, die der/die Ausbilder/in im Ausbildungsbetrieb vorfindet: Liegt eine klar definierte und im Unternehmen kommunizierte Struktur der Geschäftsprozesse vor und gibt es ggf. entsprechende Prozessteams, die quer zur klassischen (funktionsorientierten) Aufbauorganisation für die Erreichung der Geschäftsprozessziele verantwortlich sind, oder fehlt eine solche geschäftsprozessorientierte Ausrichtung des Ausbildungsbetriebs? Liegt im Ausbildungsbetrieb eine Ausrichtung der Organisation auf Geschäftsprozesse vor, so bietet sich die Erkundung 14 als Ausbildungsmethode an. Denn die Auszubildenden sollen die Strategie nicht entwickeln und die Geschäftsprozesse nicht ableiten, sondern rekonstruieren. Als Informationsquellen dienen unternehmensinterne Quellen (Rundschreiben, Publikationen, Intranet) und externe Quellen (Lehrbücher, Internet, Brancheninformationen etc.). Fehlt eine solche geschäftsprozessorientierte Ausrichtung im Ausbildungsbetrieb, so zielen die Ausbildungsmaßnahmen auf eine gedankliche Konstruktion von Geschäftsprozessen unter der Rahmenbedingung einer wie auch immer sich darstellenden Aufbauorganisation ab. In diesem Licht ist die Lernaufgabe Geschäftsprozesse identifizieren zu sehen; hier werden die Auszubildenden aufgefordert, Geschäftsprozesse zu konstruieren. Die Auszubildenden müssen dabei erhebliche Transferleistungen erbringen, um in der Berufsschule erworbenes theoretisches Wissen zum Thema Geschäftsprozessmanagement 15 auf den Ausbildungsbetrieb anwenden zu können. 3.2 Die Gestaltung der prozessorientierten Ausbildung in der Fachabteilung Wie bereits oben angedeutet, kann es nicht darum gehen, die Auszubildenden zu Unternehmensberatern bzw. Organisationsberatern auszubilden. Bezogen auf den Einsatz in der Fachabteilung soll es auch nicht so sein, dass die Auszubildenden diese ad hoc und temporär verlassen, um außerhalb derselben mal eben bestimmte Abläufe zu erheben. Derartige Aktivitäten 14 vgl. z.b. IFA-Verlag: Selbständige Begegnungen mit bestimmten Realitäten als erarbeitende Ausbildungsmethode, Wir haben hier die Berufsbilder Informatikkaufmann / Informatikkauffrau bzw. Industriekaufmann / Industriekauffrau im Blick.

12 unterliegen der betrieblichen Mitbestimmung. Entsprechenden Ausbildungsmaßnahmen würde von Betriebs- und Personalräten mit Misstrauen begegnet und sicherlich nicht zugestimmt werden 16. An dieser Stelle gehen wir einen pragmatischen Weg: Von den Auszubildenden werden über die Abteilungsgrenzen hinweg nur Prozessstrukturen recherchiert und in einem Prozess-Organisations- Diagramm und in Prozessdefinitionskarteien dargestellt. Wenn es um Teilprozesse geht, die außerhalb der eigenen Organisationseinheit durchgeführt werden, wird die Erkundung die geeignete Methode sein. Durch Lernaufgaben gesteuert, werden eventuell erforderliche Interviews vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Prozessabläufe hingegen werden nur modelliert und analysiert, sofern sie sich auf die Abläufe innerhalb der jeweiligen Organisationseinheit beziehen, in der sich die Auszubildenden gerade befinden. Es werden also nur Abläufe modelliert, die die Auszubildenden selbst durchführen und durchleben. Verbesserungsvorschläge werden dem Fachausbilder bzw. der Fachausbilderin unterbreitet und mit diesen (oder unter Beachtung der betrieblichen Mitbestimmung in einem größeren Kreis) diskutiert. 3.3 Die zeitliche und organisatorische Umsetzung der Ausbildung Die prozessorientierte Ausbildung umfasst die Bearbeitung einer ganzen Reihe von Lernarbeitsaufgaben (siehe Tabelle 2). Folgende zeitliche und organisatorische Rahmenbedingungen sind denkbar: - Die Bearbeitung der Lernarbeitsaufgaben erfolgt während der klassischen Sachbearbeiter- Ausbildung in der Fachabteilung. - Die Bearbeitung beginnt und endet mit der Zuweisung zur Fachabteilung. - Die Bearbeitung erfolgt in Teamarbeit. In regelmäßigen Abständen werden die Zwischenergebnisse ausgetauscht, diskutiert und die nächsten Schritte vereinbart. Dazu finden sich die Auszubildenden zu vereinbarten Terminen im Ausbildungszentrum ein. - Die Bearbeitung mündet in Ergebnisse, die als Medien bzw. als Bausteine eines Wissenssystems für die Aus- und Weiterbildung in den Azubiteams eingesetzt werden bzw. eingesetzt werden können, sofern nachfolgende Auszubildende in derselben Fachrichtung nicht dieselben Lernarbeitsaufträge bearbeiten sollen. Mit diesen Merkmalen bietet sich die Projektmethode, als übergeordnete Ausbildungsmethode an. Die entsprechenden methodischen und sozialen Qualifikationen werden im Rahmen eines Off-the- Job-Seminars zum Thema Projektmanagement entwickelt. 16 In von der Personalvertretung bzw. dem Betriebsrat zugestimmten Geschäftsprozessmanagement-Projekten bzw. Organisationsentwicklungsprojekten können und sollen Auszubildende nach Maßgabe des Berufsbildes unbedingt eingebunden werden.

13 Die Projektgruppe wird am Ende der Zuweisungsphase die Produkte den hauptamtlichen Fachausbildern bzw. Fachausbilderinnen (oder unter Beachtung der Mitbestimmungsregeln einem größeren Kreis) übergeben und einen Projektbericht zur Auswertung der Projektarbeit erstellen. Das Projektergebnis besteht bezogen auf einen Geschäftsprozess aus folgenden Produkten: ein Prozess-Organisations-Diagramm (PO-Diagramm), Teilprozessdefinitionen, Leistungsvereinbarungen zwischen internen und/oder externen Prozesslieferanten bzw. Kunden, die Darstellung des Ablaufs ausgewählter Teilprozesse in der Form einer Ereignisgesteuerten Prozesskette (EPK), ggf. ein Schwachstellen-Bericht, ggf. Verbesserungsvorschläge. 3.4 Das Managementsystem als Basis für eine Prozessorientierte Ausbildung bei den Berliner Wasserbetrieben Die Berliner Wasserbetriebe haben während des Jahres 2006 ein neues Managementsystem auf den Weg gebracht, dessen tragendes Element das Managementhandbuch (MHB) darstellt. Die Ausbildung der Berliner Wasserbetriebe sieht in der damit entstehenden Infrastruktur d a s Fundament für eine prozessorientierte und handlungsorientierte Ausbildung. Die daraus resultierenden Gestaltungspotenziale werden bereits genutzt, gleichwohl stehen wir am Anfang einer äußerst nachhaltigen Entwicklung der Ausbildung und Weiterbildung im angestrebten Sinne. Die bestehenden Ansätze werden im Folgenden kurz skizziert: Im Unterschied zum bisher gültigen Handbuch der Organisation liegt im MHB der Schwerpunkt bei der Beschreibung der Geschäftsprozesse 17 und der das Managementsystem lenkenden Prozesse 18. Im MHB wird natürlich auch die Aufbauorganisation des Unternehmens vollständig dargestellt. Im Kapitel zur Aufbauorganisation wird die Brücke von den Organisationseinheiten zu den Geschäftsprozessen über die so genannten Geschäftsverteilungspläne geschlagen: Aus einem Geschäftsverteilungsplan geht implizit hervor, an welchen Prozessen eine Organisationseinheit beteiligt ist. Auszubildende rekonstruieren hieraus im Kontext mit den in der Geschäftsprozessbeschreibung ausgewiesenen Verbundenen Prozessen die bereits genannten Prozess-Organisations-Diagramme. Für den Einsatz in der Ausbildung sind die Geschäftsprozessbeschreibungen besonders interessant, da mit Hilfe dieser Dokumente für die Auszubildenden der Bezug des konkreten Einsatzortes zum übergeordneten Ganzen, also a) von der Strategischen Ausrichtung des Unternehmens, b) über die 17 z.b. Wasserversorgung, Abwasserentsorgung, Beschaffung, Investitionsmanagement, etc. 18 z.b. Ideemanagement, Beschwerdemanagement, Risikomanagement, Rechtsreview, Energiemanagement, etc.

14 strategische Einordnung bis c) zur Einbindung des Einsatzortes in den bzw. die Geschäftsprozess(e) des Ausbildungsbetriebes ersichtlich wird. Die Prozessziele werden klar beschrieben, so dass die Auszubildenden ihren Beitrag zur Zielerreichung auf der Geschäftsprozessebene einschätzen und würdigen können. Dazu können sie aus den Geschäftsprozessbeschreibungen zusätzlich die den Prozesserfolg bestimmenden Einflussgrößen und die wichtigsten Kennzahlen der Geschäftsprozesse zu Rate ziehen. Die Prozesse werden im Rahmen der Geschäftsprozessbeschreibungen wie folgt differenziert und beschrieben: Geschäftsprozesse werden in Hauptprozesse, diese wiederum in Teilprozesse unterteilt und erläutert. Unterhalb der Teilprozesse sprechen wir von Aufgaben, die ebenfalls benannt, nicht jedoch explizit beschrieben werden. Die Darstellung der Aufgaben erfolgt in der Form der Ereignisgesteuerten Prozessketten, nach einheitlichen Methoden, in einer einheitlichen Datenbank mit einem einheitlichen Modellierungstool. Die Modellierung der Geschäftsprozesse erfolgt aber dezentral durch die Prozesseigner in den Organisationseinheiten (OE). Kleine OE nehmen dazu die Hilfe von kaufmännischen und IT-Auszubildenden in Anspruch, dazu nehmen die Azubis an den entsprechenden Workshops teil,. Die Auszubildenden organisieren diese Unterstützungs- /Serviceleistung gegenüber den kleinen OE als Projekt. Die typischen Bausteine eines Projektes werden eingesetzt: Es gibt einen Auftraggeber, einen Projektauftrag, ein Projektstrukturplan und ein Projektablaufplan, eine Projektdokumentation und eine abschließende Projektpräsentation, einschließlich einer Projektauswertung. Bürowirtschaftliche Fragen, die in der Schule immer langweilig daher kommen, erhalten jetzt einen äußerst spannenden Aspekt: Die Archivierung der in den Prozessen entwickelten Dokumente ist gerichtsfest zu organisieren. Welche Dokumente dies sind, steht in der Geschäftsprozessbeschreibung, wie die Archivierung zu erfolgen hat, steht in einer entsprechenden systemübergreifenden Regelung. Folgende zwei zentrale Ansätze für eine Prozessorientierte Ausbildung bei den Berliner Wasserbetrieben lassen sich damit identifizieren: Erstens die Mitwirkung der Auszubildenden bei der Entwicklung des Managementsystems, zweitens der Einsatz des MHB in der täglichen Ausbildungspraxis in den Einsatzorten und im Ausbildungszentrum. Im ersten Fall ist das Projektmanagement die vorherrschende Ausbildungsmethode, im zweiten Fall kommen Lernarbeitsaufgaben ebenso in Betracht wie Lehrgespräche zwischen Ausbilder und Ausbilderinnen einerseits und dem bzw. der Auszubildenden andererseits.

15 4 Zentrale Ergebnisse und Ausblick Zentrale Ergebnisse des betrieblichen Begleitprojektes bei den Berliner Wasserbetrieben im Rahmen des Modellversuchs IT-Kompetenz und Gender Mainstreaming in der Aus- und Weiterbildung sind: a) Der Prozess des Geschäftsprozessmanagements kann als ein Bezugsrahmen für die didaktische Konzeption einer prozessorientierten betrieblichen Ausbildung genutzt werden. b) Aus didaktischer Perspektive ist dieser Bezugrahmen dort überstrapaziert, wenn Auszubildende lediglich über Prozesse reden sollen. Tragendes Element der dualen Ausbildung bleibt die Tätigkeit am Einsatzort. Prozessorientiertes Ausbilden meint vor allem über die Tätigkeit reflektieren, reflektieren im strategischen Kontext des Ausbildungsbetriebes. Die kaufmännische Sachbearbeitung am Einsatzort ist der Ausgangs-, Dreh- und Angelpunkt der prozessorientierten Ausbildung. c) Unternehmen ändern sich, mithin die Rahmenbedingung der Ausbildung. Das hier vorgestellte Konzept der prozessorientierten Ausbildung erweist sich zwei Jahre nach Abschluss des Modellversuchs IT-Kompetenz und Gender Mainstreaming in der Aus- und Weiterbildung als erstaunlich flexibel im Hinblick auf veränderte Rahmenbedingungen und veränderte betriebliche Anknüpfungspunkte 19. Bereits erstellte Lernarbeitsaufträge können schnell angepasst werden, wenn es darum geht, Auszubildende z.b. in betriebliche Maßnahmen der Neugestaltung eines Geschäftsprozesses einzubinden. Gemeinsam mit dem Oberstufenzentrum für Bürowirtschaft und Dienstleistungen in Berlin 20 entwickeln die Berliner Wasserbetriebe Ansätze für eine duale ERP 21 -gestützte prozessorientierte Ausbildung. Anknüpfungspunkt war, dass beide Ausbildungsorte über dieselbe IT- Infrastruktur verfügen: SAP/R3 zur Steuerung und das ARIS-Toolset zur Dokumentation und Analyse kaufmännischer Prozesse. Die Kooperation resultiert aus der Überlegung, dass Geschäftsprozesse heutzutage wesentlich über IT-Systeme abgewickelt werden. Geld- und Warenströme werden informationell in Datenbanken hinterlegt und aus guten Gründen durch ein komplexes System der Zugriffsrechte letztendlich auch verborgen. Unsere Zusammenarbeit zielt nun darauf ab, Geschäftsprozesse einerseits in Form von didaktisch aufbereiteten Szenarien mit den genannten Software-Produkten abzuwickeln, andererseits die Prozessabläufe durch die Ermöglichung modulübergreifenden Agierens transparent zu machen. Erst durch den gezielten Einbezug der IT - 19 Im Fall der Berliner Wasserbetriebe: Die Einführung des Managementsystems 20 siehe 21 ERP steht hier für Enterprise Resource Planning -Software.

16 Infrastruktur wird auch das letzte bisher noch nicht evaluierte prozessorientierte Ausbildungsziel realisierbar: In Prozesse unter Nutzung der vorhandenen IT-Infrastruktur gezielt steuernd und korrigierend eingreifen können.

17 5 Anhang: Prozessorientierte Ausbildungsziele und -inhalte im Überblick Nr. Titel Ausbildungsziele/-inhalte Angestrebte Ergebnisse von Lernarbeitsaufgaben 1 Kunden und Aufgaben (Funktionsbaum) Aufgaben und Ziele des Ausbildungsbetriebs und des jeweils aktuellen Einsatzbereiches bzw. Organisationseinheit (OE) 22 Aufgabenanalyse und -synthese, allgemeine Prinzipen der Aufbauorganisation Aufbau des Einsatzbereiches und diesen mit alternativen Organisationsvarianten vergleichen, begründen und bewerten Funktionsbaum, Organigramm aus Sicht des Projektteams (Azubi-Organigramm), Ist-Organigramm des Ausbildungsbetriebes, Übersicht über die Ziele und Kunden der OE Essentials zur Umsetzung der Ausbildung Methode: Lernarbeitsauftrag Sozialform: Team aus Auszubildenden einer übergeordneten OE Zeitaspekt: Auftragsvergabe zu Beginn der Zuweisung in eine neue OE, Bearbeitung während und Abschluss zum Ende der Zuweisungsphase. Brainstorming-Methode 2 Geschäftsprozesse identifizieren Merkmale eines Geschäftsprozesses Warum Geschäftsprozessmanagement, Abgrenzung zu klassischen Organisationsprinzipien Vorgehen zur Ableitung von Geschäftsprozessen Abgrenzung Bearbeitungsobjekt und Prozessergebnis Prozessbeschreibung Erstellung einer Prozesslandkarte Geschäftsprozesslandschaft Geschäftsprozessklassifikation Geschäftsprozessdefinition siehe Schritt 1 22 der Organisationseinheit im Ausbildungsbetrieb, im folgenden OE.

18 Nr. Titel Ausbildungsziele/-inhalte Angestrebte Ergebnisse von Lernarbeitsaufgaben 3 Geschäftsprozesse strukturieren 4 Geschäftsprozessablauf ermitteln und darstellen Zweck der Zerlegung in Teilprozesse Vorgehen bei der Auflösung von Geschäftsprozessen in Teilprozesse Unterschied zwischen Aufgabenanalyse und Prozessstrukturierung Unterscheidung von Geschäftsprozess, Teilprozess, Prozessschritt, Arbeitsschritt, Workflow und Variantenbildung Aufbau des ARIS-Modells 23 EPK zur Modellierung der Steuerungssicht von Prozessen (Symbole und Modellierungsregeln). Alternative Darstellungstechniken (Vergleich und Bewertung) Zerlegung der Geschäftsprozesse in Teilprozesse Definitionen der Teilprozesse Erstellung eines Prozess- Organisations-Diagramms Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK) zu ausgewählten Geschäftsprozessen Essentials zur Umsetzung der Ausbildung siehe Schritt 1 Innerbetrieblicher Unterricht im Ausbildungszentrum: IT-Schulung (ARIS Toolset, MS Visio, MS Office) Mitarbeit in betrieblichen Projekten zur Erhebung von Prozessen als Sekretariat des Prozessmanagements 5 Messgrößen festlegen 6 Schwachstellenanalyse Leistungsparameter: Kundenzufriedenheit, Prozesszeit, Termintreue, Prozessqualität (First Pass Yield) Messverfahren Prozesskostenrechnung Schwachstellen unterscheiden: sequentielle, statt parallele Ausführung von Vorgängen, organisatorische Brüche Leistungsparameter Leistungsvereinbarungen. Konzept zur Prozesskontrolle. Schwachstellenliste Maßnahmenliste, Beispiele: Vorgänge werden jetzt parallel ausgeführt, nicht mehr sechs Mitarbeit im Rahmen von Projekten, siehe Schritt 4 Fallstudien Planspiel Kugelschreiberfabrik siehe Schritt 5 23 ARIS steht für: Architektur integrierter Informationssysteme und ist von der Fa. IDS Scheer entwickelt worden.

19 Nr. Titel Ausbildungsziele/-inhalte Angestrebte Ergebnisse von Lernarbeitsaufgaben 7 Sollprozesse ermitteln (Schnittstellen), unnötige Prozessergebnisse, informationstechnische Brüche. Mögliche Maßnahmen: Zusammenlegen, Weglassen, Ergänzen, Parallelisieren, Aufteilen, Auslagern von Prozessen Bezugnahme auf strategische und operative Ziele des Unternehmens Essentials zur Umsetzung der Ausbildung sondern drei Abteilungen sind beteiligt (Schnittstellen), nur noch eine (neue) IT-Lösung wird eingesetzt, der Prozess wird papierlos gesteuert. (informationstechnische Brüche). Sollprozess als EPK siehe Schritt 5 Tabelle 2: Übersicht über die Ausbildungsziele und -inhalte sowie mögliche Ergebnisse der Bearbeitung von Lernarbeitsaufgaben durch Auszubildende

20 6 Literatur Bahl, A. u.a..: Was bedeutet prozessbezogen ausbilden? In: Bundesinstitut für Berufsbildung (Hrsg.): Berufsbildung in Wissenschaft und Praxis 33 (2004) 5, S Becker, F.G.; Fallgatter, M.J.: Unternehmensführung - Einführung in das strategische Management. Berlin 2002 Christen, S.; Eichhorn, S.; Niethammer, M.: Arbeitsaufgabenbasiertes Lehren und Lernen in der Laborarbeit, Materialien für Ausbilder. Konstanz 2005 Füermann, T.; Dammasch, C.: Prozessmanagement Anleitung zur ständigen Verbesserung aller Prozessoren im Unternehmen. München, Wien 1997 Kühlewein, C.; Ziebritzki, B.: Wirtschaftinformatik - Vom Geschäftsprozess zur Datenbank. Haan- Gruiten 2003 Schmelzer, H.J.; Sesselmann, W.: Geschäftsprozessmanagement in der Praxis - Kunden zufrieden stellen, Produktivität steigern, Wert erhöhen. München, Wien 2002 Schwab, J.: Geschäftsprozessmanagement mit Visio, ViFlow und MS Project - Prozessoptimierung als Projekt. München, Wien 2003