Praxisbeispiel: Scan-App macht Produktinformationen für Installateure und Endkunden jederzeit mobil zugänglich tekom Frühjahrstagung 2013, Münster 12.04.2013 Jerome Leicht, Bosch Thermotechnik GmbH, Wernau 1
Bosch Thermotechnik h GmbH 100% Anteil der Robert Bosch GmbH Marktführer für Heizungsprodukte in Europa (21 %) Breites Produktportfolio für Heizen, Klima, Warmwasser Umsatz 2012 rund 3,1 Mrd. (davon 14 % regenerative Systeme) 21 Produktionsstandorte ca. 13.700 Mitarbeiter 9 nationale bzw. internationale Marken 6 Produktbereiche, Zentralabteilungen Weltweiter Vertrieb (6 Vertriebsregionen) 2
Produkte (Auswahl) Gas-Brennwertgeräte Öl-Heizkessel l Solarthermie 3
Technische h Dokumentation ti bei Bosch TT Kennzahlen ca. 4000 Dokumente/Jahr für Serienprodukte 30 interne und 10-15 externe Technische Redakteure 5 Redaktionssprachen für Basisdokumente über 33 Zielsprachen Einheitliche Redaktionsprozesse und Systeme. CMS seit 1999. Effizienter und automatisierter Übersetzungsprozess Qualität Mehrere Jahre tekom-dokupreis Einziges (ernst zu nehmendes) Kundenfeedback: zu dick! Kosten Erstellungskosten: Hohe Wiederverwertung von Bausteinen, Viele Sprachen > geringe Stückzahlen -> Hohe Druckkosten Kostendruck auf Produkte und TD Wie sieht das Zukunftskonzept aus? 4
Analyse der vorhandenen Dokumentation ti Sind alle Inhalte für die gedruckte Dokumentation wichtig? 1. Welche Information benötigt t der Bediener für die Bedienung? 2. Welche Information benötigt der Installateur für die Installation? 3. Was sollte der Installateur sonst noch wissen z. B. für Störungsbehebung und Wartung? 4. Was bleibt b übrig und kann ersatzlos entfallen? 5. Was könnte entfallen, wenn die Information auf anderem Weg für die Zielgruppe verfügbar ist? 6. Wie kann die Zielgruppe für elektronische Information begeistert werden kann? Ergebnis: Information kann teilweise ersatzlos entfallen Information ist zwar wichtig, muss aber noch im Dokument bleiben, solange keine alternative Publikationsart eingeführt und akzeptiert ist. Information ist für Bedienung und Installation wichtig und muss mit dem Produkt weiterhin ausgeliefert werden. (Diese Information kann teilweise verbessert werden) Analyse Kundengruppen und Nutzerverhalten 5
Analyse und Use case: Installateur t.. und wo ist nun die Wartungsanleitung für diesen Kessel? Ein paar Tipps wären jetzt gut! 6 Information wird vor Ort benötigt Wenig Vorbereitung. Ungeduldig. Installateure/Heizungsbauer sind konservativ, aber weniger als gedacht!
Analyse und Use case: Endkunden d Wo ist denn die Bedienungsanleitung? Heterogene Zielgruppe jung alt konservativ modern geändertes Nutzerverhalten. Viel Information wird online und mobil gesucht. Suche im Internet wird stark genutzt. Nachbestellung Papieranleitung selten. 7
Ek Erkenntnis Wir wollen die elektronische Verfügbarkeit der Produktinformation erhöhen und die möglichen Nutzer für die Vorteile begeistern. Die Kunden sind elektronischen Medien gegenüber generell sehr offen. Wir wollen Informationen aus den Dokumenten lösen. Diese müssen bei Bedarf produktspezifisch verfügbar sein. Die Reduzierung der gedruckten Anleitungen ist kundenfreundlich, aktuell, kostengünstig und umweltfreundlich. Erster Schritt: Bachelorarbeit TD als epub für Smartphones, aus CMS generiert Zusatznutzen im Vergleich zu pdf gewünscht (z. Wartungs-Checkliste) CMS kann automatisiert epub generieren Als Redakteure müssen wir uns vom Papierdokument lösen! 8
Die Idee! QR-Code auf Produkt - wird gescannt und TD steht zur Verfügung! 9
Die Lösung: Scan-App 10
Verfügbarkeit der TD im Internet t verbessert Zugänglichkeit: g Gesamte TD im Internet verfügbar, auch alte Produkte (www.buderus.de, www.junkers.com) Identifikation: über Bestellnummer, Typ oder Produktname wird zugehörige TD angezeigt Aktualität/Effizienz: Automatisierte Prozesse über CMS 11
Projektvorgehen Projektidee (Juli 2012) Vorstellung der Idee bei Vertrieb der Marken Junkers und Buderus Projektteam gebildet: Produktdokumention (Projektleitung) IT Marketing (App-Koordination) Vertrieb Spezifikation auf Basis bestehendem Backend für Internet Ausschreibung Dienstleisterauswahl Fertigstellung Vorstellung auf Messe ISH 2013 (März 2013) -> 8 Monate 12
Produktidentifikation tifik auf dem Produkt Data Matrix Code (DMC) war bereits für Fertigung g eingeführt. Die Typschilder mussten standardisiert werden Ein zusätzliches Typschild wurde mit DMC ergänzt. 13
Die Lösung: Scan-App für Produktinformationen Marken Junkers-App InfoScan Buderus-App EasyDoc Bosch (geplant) App-Versionen ios für iphone ios für ipad Android für Smartphone Android für Tablet Zielgruppen Fachkunden Endkunden 14
Funktion: Code scannen (Beispiel Junkers) Scannen Scannen -Button drücken Scan-Fenster über Code halten Code (DMC) wird gescannt DMC enthält Bestellnummer, Seriennummer und Fertigungs- datum 15
Verfügbare Informationen (Beispiel Junkers) Junkers-App InfoScan Angezeigte Informationen Produktbenennung mit Foto Fertigungsjahr Technische Daten Technische Dokumentation Broschüren Planungsunterlagen Videos 16
Information: Technische Daten Technische Daten Scrollbare Tabellenansicht aller wichtigen technischen Daten zum Produkt 17
Information: Technische Dokumentation Technische Dokumentation Bedienungs- und Installationsanleitungen als pdf-dateien Ablage in der Mappe (Favoriten) Weiterleitung als E-Mail (Link) 18
Ansicht der TD mit ipad 19
Information: Planungsunterlagen, Broschüren Anzeige von Planungsunterlagen, l Broschüren, Videos etc. Pdf-Dateien Hochauflösende Bilder Ablage in der Mappe Weiterleitung als E-Mail (Link) Videos können via Link auf Youtube angezeigt werden 20
Funktion: Historie Historie Anzeige der zuletzt gescannten Produkte mit Datum 21
Funktion: Speichern von Dateien Mappe für Dokumente Dokumente können gespeichert werden Weiterleitung per E-Mail E-Mail enthält Link für gezippte Datei 22
Funktion: Manuelle Suche von Produkten Manuelle Suche (ohne Code) Wenn kein Code verfügbar ist, kann die Bestellnummer auch manuell eingegeben werden Für Altgeräte bis vor ca. 15 Jahren ist das auch möglich Ausblick: Zukünftig ist die Suche auch nach Produktname oder Produkttyp möglich 23
Kundenfeedback Fertigstellung g Anfang März 2013 Vorstellung auf Messe ISH, Frankfurt im März Sehr positive Rückmeldung der Installateure und Heizungsbauer Rezensionen im AppStore: Intern bei Bosch Thermotechnik: Viele Märkte möchten die ScanApp kurzfristig einführen Wünsche, der Kunden: Verbesserte Suchfunktion in Dateien Alle TD verfügbar (erledigt), Suche nach Produktname, Produkttyp, Kombination mit Ersatzteil- App Sehr positives Feedback. Zusätzliche Wünsche kurzfristig realisierbar. 24
Weiterentwicklung, nächste Schritte Kurzfristig: Angebot aller TD-Dokumenttypen (erledigt) Manuelle Suche über Produktname, Produkttyp ermöglichen Suche im PDF mit ibooks (oder vergleichbar) Rollout in andern Ländern, Marken Mittelfristig: Erweiterung weiterer Funktionen (Geräteerfassung) App mit Ersatzteil-App zusammenführen Weitere Produktinformationen anbieten (Anlagenbeispiele, Zubehöre, Formulare, Checklisten) Weiterer Ausbau der App ist konkret geplant. 25
26 Scan-App macht Produktinformationen zugänglich Fazit Die Zeit ist reif für mobile Dokumentation Der erste Schritt in die mobile Dokumentation ist erreicht Nur klar definierte Use cases mit Kundennutzen führen zum Erfolg Die Verknüpfung der Daten aus verschiedenen Bereichen bringt Mehrwert für die Kunden Um Eintagsfliegen und Zusatzaufwand zu vermeiden sind automatisierte Publikationsprozesse für alle Informationsarten sowie Metadatenmanagement entscheidend (Single-Source) Source) Papier ist nicht out Mobile Doku liegt im Trend (Multi-Channel-Publication) Wir freuen uns auf die weiteren Schritte, den Roll-out und neue Möglichkeiten! Technischen Redakteure müssen sich endlich von der Dokumenterstellung verabschieden und in das übergreifende Informationsmanagement einsteigen!
Fragen? Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen und Rückfragen an Jerome.Leicht@de.bosch.com 27
Rezensionen ios Junkers InfoScan Buderus EasyDoc 28