Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke
Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.
Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch... 4 2 Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern... 4 3 Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung... 9 4 Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement... 20 5 Emotional Power die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center... 24 6 Gesunde Mitarbeiter gesunde Bilanzen... 31 Teil 2: Organisation... 37 7 Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung... 39 8 Multichannel-Planung Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle... 44 9 Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden... 49 10 Regulierungen für Callcenter: Position beziehen... 55 Teil 3: Technik... 64 11 64 12 Real Time Interaction Management CRM in Echtzeit... 67 Teil 3: Social Media... 72 13 Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice... 72 14 Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt... 80 15 Social Media im Kundenservice - Herausforderungen für Callcenter im Commerce 2.0... 89 Teil 4: Vertrieb... 100 16 Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen... 100 17 Social Media s coming home das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe... 107 18 Kundenerwartungsversteher... 110
Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 08.11.2011 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)
Seite: 42 10 Multichannel-Planung Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle Autor: Peter Bollenbeck In Contact Centern kommen neben der klassischen Kommunikation per Telefon, E-Mail oder Fax zunehmend neue Kanäle wie Chat, Facebook, Twitter oder andere Live-Nachrichten aus sozialen Netzwerken zum Tragen. Dies führt automatisch zu einer sprunghaft ansteigenden Komplexität bei der Planung eines Contact Centers, insbesondere bei Bedarfsprognose und Personaleinsatzplanung im Rahmen des Workforce Managements. Gleichzeitig führen suboptimale Pläne mit unproduktiver Überbesetzung oder Unterdeckung, welche die Servicequalität senkt, schnell zu höheren Kosten und geringeren Umsätzen. Damit die Chancen der neuen Kommunikationskanäle optimal genutzt werden ist es essentiell, dass das Workforce Management für die Planung von Multichannel-Umgebungen richtig aufgestellt ist. Die Planung verschiedener Kanäle In modernen Contact Centern muss grundsätzlich unterschieden werden zwischen Kontakten, die eine sofortige Bearbeitung erfordern, sowie Kontakten, bei welchen der Bearbeitungszeitpunkt in einem gewissen Rahmen beeinflussbar ist. So müssen beispielsweise eingehende Anrufe von Kunden oder Anfragen zum Live-Chat in der Regel direkt bzw. nach nur kurzer Wartezeit beantwortet werden, während E-Mails, Faxe, ausgehende Anrufe oder Reaktionen auf Einträge in sozialen Netzen typischerweise in der Erwartung der Kunden eine längere Bearbeitungszeit haben. Damit ist klar, dass die Bemessungsgrundlage für einen Servicelevel je nach Kontaktkanal stark variieren kann.
Seite: 43 Der erste wichtige Schritt in der Planung der Agenten ist eine Bedarfsprognose, wie viele Kontakte im Contact Center bearbeitet werden müssen, unterteilt nach den erforderlichen Qualifikationen und Kenntnissen, die die Agenten zur Bearbeitung benötigen. Traditionelle Workforce-Management-Systeme nutzen als Grundlage für die Bedarfsprognose entweder die Anzahl der bearbeiteten Anrufe oder die Anzahl der Versuche des Anrufers, das Contact Center zu erreichen. Werden diese Parameter verwendet, ohne dabei das jeweilige Kundenverhalten zu beachten, wird die Prognose jedoch ungenau. Faktoren wie wiederholte Anrufer, nicht angenommene Anrufe, oder die Wartetoleranz zu unterschiedlichen Tageszeiten müssen ebenfalls in Betracht gezogen werden. Information über das Anrufverhalten können durch ACD- oder CTI-Anlagen gesammelt und dem Workforce-Management-System zur Verfügung gestellt werden. Auf Grundlage dieser Daten wird zunächst das zukünftige Anrufverhalten prognostiziert, damit daraus der Mitarbeiterbedarf unter Einbeziehung der Servicelevel-Ziele berechnet werden kann. Vielfach ist die Basis dieser Berechnung Erlang C. Die bekannten Schwächen dieses Algorithmus wie die fehlende Berücksichtigung von Anrufabbrechern oder die mangelnde Aussagekraft der Ergebnisse in Grenzbereichen werden von
Seite: 44 einigen Herstellern von WFM-Systemen durch eigene mathematische Erweiterungen von Erlang C mehr oder weniger gut ausgeglichen. Wählen Kunden allerdings E-Mail oder Fax, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, wird der Servicelevel typischerweise nicht wie bei Anrufen in Sekunden, sondern in Stunden oder auch Tagen angegeben. Wenn nicht alle Dokumente an dem Tag bearbeitet werden müssen, an dem sie eingehen, führt dies automatisch zu einem Rückstand, dem sogenannten Backlog. Bei der Kalkulation des Mitarbeiterbedarfs für die Bearbeitung des Schriftverkehrs im Backoffice muss daher sowohl die Prognose der Anzahl neu eingehender Schriftstücke als auch der Backlog berücksichtigt werden. Hierbei ist es wichtig, dass die Bearbeitung der Dokumente in der Reihenfolge ihres Eingangs erfolgt. Zur Bedarfsberechnung im Backoffice sollten die Prognose der Anzahl neu eingehender Schriftstücke, der Backlog, die Bearbeitungszeiten sowie der vorgegebene Servicelevel in Minuten, Stunden oder Tagen mit einfließen, um eine lineare Verteilung des Personalbedarfs über den Tag zu erhalten. Spätestens jetzt sollte klar sein, dass Erlang C oder eine Variante davon zur Berechnung eines Personalbedarfs in einem solchen Szenario ungeeignet ist und durch speziell abgestimmte Algorithmen ersetzt werden muss. Koordiniertes Planen durch Servicelevel-Simulation In der Regel wird es nicht an jedem Tag und zu jeder Tageszeit genügend Mitarbeiterressourcen geben, um den Anforderungen aller Kanäle gerecht zu werden. Dies erfordert jeden Tag oder auch mehrfach täglich eine Feinabstimmung der Ressourcenplanung, die sich an die aktuellen Gegebenheiten anpasst. In den meisten Unternehmen wird ein Schwerpunkt auf eine gute Erreichbarkeit in der Inbound-Telefonie gesetzt. Möglicherweise ist es jedoch auch das Ziel eines Unternehmens, z.b. den Kontaktkanal E-Mail zu stärken, um deutlich günstigere Kosten pro Kontakt zu erreichen. Eine Servicelevel-Simulation betrachtet für jede Aufgabe den jeweiligen Backlog, die Bedarfsprognose für den betrachteten Zeitraum, die Bearbeitungszeiten, die Prioritäten, die Servicelevel-Vorgaben und die geplante personelle Besetzung. Das Ergebnis ist ein simulierter Servicelevel für jede Aufgabe und der Planer bringt so das Planungsergebnis immer näher zum Optimum. Die Simulationsfunktion ist somit ein sehr leistungsfähiges Instrument, um Planer bei ihren Entscheidungen zu unterstützen und ihnen einen schnellen und direkten Zugang zu den Informationen zu verschaffen, die sie benötigen, um die Besetzung aller Kanäle mit der Strategie des Unternehmens in Einklang zu bringen.
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Seite: 46 Über den Autor Peter Bollenbeck Autor Peter Bollenbeck (*1973) ist einer der Gründer von InVision Software. Als CEO und Vorstandsvorsitzender der InVision Software AG verantwortet er die Unternehmensbereiche Strategie, Produktentwicklung, strategische Technologieforschung und alle Konzernfunktionen. Er hat Wirtschaftswissenschaften an der FernUniversität Hagen studiert und begann seine berufliche Laufbahn bereits während seiner Schulzeit als selbstständiger Softwareentwickler und Berater für Personaleinsatzplanung, Produktionssteuerung und Management- Informationssysteme. Seine berufliche Leidenschaft war von Anfang an dem Thema Workforce Management gewidmet, so dass er mittlerweile auf eine mehr als 20-jährige Erfahrung in diesem Umfeld zurückblicken kann. 1995 gründete er gemeinsam mit Matthias Schroer und Armand Zohari das Unternehmen InVision Software. Mit der Umwandlung des Geschäftsmodells auf Cloud-Computing treibt er mit Nachdruck die fortschrittliche Weiterentwicklung des Produktangebotes voran. Seine Produktvisionen und Innovationsstärke haben InVision Software zu einem der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management gemacht. InVision Software AG CEO Tel: +49 2102 728-0 Fax: +49 2102 728-111
Seite: 47 Peter Bollenbeck Halskestr. 38 40880 Ratingen Mail: peter.bollenbeck@invision.de Web: www.invision.de Unternehmen
ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2011, die am 08.11.2011 im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite www.erfolgreiches-callcenter.de zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Germany Tel.: +49 (0) 6181-9701-0 Fax: +49 (0) 6181 / 9701-66 Email: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de ISBN: 978-3-941952-07-2