A U F G A B E N KAUFMÄNNISCHE LEHRABSCHLUSSPRÜFUNG 2008 / SCHRIFTLICH AUFGABEN BRANCHE BANK AUFGABEN SERIE 1 BERUFSPRAKTISCHE SITUATIONEN UND FÄLLE NAME/VORNAME DES KANDIDATEN: KANDIDATENNUMMER: LEHRBETRIEB: PRÜFUNGSORT: Bitte beachten Sie folgendes: 1. Die schriftliche Prüfung besteht aus berufspraktischen Situationen und Fällen aus dem täglichen Bankgeschäft. Aufgaben / Fragen Mögliche Note Total 100 2. Setzen Sie auf diesem Blatt Ihren Namen/Vornamen, die Kandidatennummer und den Lehrbetrieb sowie den Prüfungsort in die entsprechend vorgesehenen Zeilen. 3. Überzeugen Sie sich, ob dieser Aufgabensatz (Aufgaben 1 34, Seiten 1 33) vollständig ist. 4. Lesen Sie die Fragen ganz genau durch, bevor Sie mit der Beantwortung beginnen. 5. Damit Ihre Rechenresultate bewertbar sind, müssen Sie Ihren Lösungsweg darstellen. 6. Sie können die Aufgaben in beliebiger Reihenfolge lösen. 7. Sie dürfen als Hilfsmittel nur den Taschenrechner einsetzen. 8. Schreiben Sie Ihre Antworten in ganzen Sätzen, wenn dies so verlangt ist. 9. Werden bei einer Aufgabe mehrere Lösungen verlangt, so zählen die ersten (zum Beispiel vier) Antworten. Weitere zusätzliche Lösungen werden nicht berücksichtigt (keine so genannte Auswahlsendung!). 10. Prüfungszeit: 120 Minuten Visum Experten WIR WÜNSCHEN IHNEN VIEL ERFOLG! AA AB BA BA
1. Bankengruppen / Interessengemeinschaften 3 Leistungsziel 1.7.3.1 (K2) Die Schweizerische Nationalbank (SNB) gliedert die Banken in verschiedene Gruppen. Diese Gruppen weisen in Bezug auf ihre Rechtsform, ihre Geschäftstätigkeit, ihre Bilanz- und Erfolgsrechnung und in Bezug auf weitere Kriterien wesentliche Unterschiede auf. a) Wie unterscheiden sich die Kantonalbanken von den Grossbanken? Vergleichen Sie anhand von zwei unterschiedlichen Merkmalen. 2 x ½ Punkt b) Wie unterscheiden sich die Kantonalbanken von den Raiffeisenbanken? Vergleichen Sie anhand von zwei unterschiedlichen Merkmalen. 2 x ½ Punkt c) Welcher Bankengruppe werden die folgenden beiden Institute zugerechnet? 2 x ½ Punkt Bank Schweizerische Nationalbank Bankengruppe Migrosbank zahl 2
2. Bankengruppen / Interessengemeinschaften 2 Leistungsziel 1.7.3.3 (K1) Die Schweizer Banken betreiben verschiedene Gemeinschaftswerke. Nennen Sie vier dieser Gemeinschaftswerke. 4 x ½ Punkt 3. Vereinbarung über die Standesregeln zur Sorgfaltspflicht 3 der Banken (VSB) Leistungsziel 1.7.2.1 (K3) Kunde Jan van der Welde aus Holland kommt in Begleitung seines Treuhänders zu Ihnen und möchte ein Konto eröffnen. Er hat von seinem Onkel unversteuertes Geld geerbt, das in die Schweiz transferiert werden soll. Jan van der Welde möchte seinem Treuhänder eine Vollmacht über das Konto erteilen. a) Kann Ihre Bank beim Transport der Gelder aus Holland in die Schweiz behilflich sein? Begründen Sie Ihre Antwort. b) Welche zwei weiteren Schritte / Formalitäten des Kundenberaters sind für den vorliegenden Fall, neben den Kontoeröffnungsdokumenten, im Zusammenhang mit der VSB nötig? 2 x zahl 3
4. Markt- und Zinssituationen 4 Leistungsziel 3.1.8.1 (K2) Der Gang der Wirtschaft unterliegt einem Zyklus, dessen Phasen durch verschiedene Indikatoren geprägt sind. Orientieren Sie sich für die Beantwortung der nachfolgenden Fragen an untenstehender Tabelle (Q1 bis Q4 sind effektive Quartalszahlen, Q5 und Q6 sind Prognosen): heute Ausblick Indikator Quartal 1 Quartal 2 Quartal 3 Quartal 4 Quartal 5 Quartal 6 Bruttosozialprodukt BSP 1.8 1.2 2.5 2.7 2.9 3.1 Konsum 1.5 1.5 1.4 1.6 1.9 2.2 Exporte 3.5 3.2 4.3 5.2 5.5 5.7 Preise 0.5 0.4 1.0 1.8 2.0 2.3 a) In welcher Konjunkturphase befinden wir uns nach dieser Tabelle aktuell? b) Welche Geldpolitik wird die SNB vom 4. Quartal an betreiben und welche Auswirkung hat dies auf das Zinsniveau? Beschreiben Sie in Stichworten. 2 x c) Welche Auswirkungen hat die erwähnte Geldpolitik auf die Nachfrage nach Hypotheken? ½ Punkt zahl 4
d) Welche Art von Passivgeldern werden die Banken heute (gemäss Tabelle) forcieren und bevorzugen? Nennen Sie eine Art von Passivgeld. ½ Punkt 5. Kontoarten 6 Leistungsziele 1.7.4.1 (K2 / K3) Die Banken bieten ihren Kunden verschiedene Kontoprodukte an, welche jeweils auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden zugeschnitten sind. a) Welche wesentlichen Unterschiede gibt es zwischen Privatkonto und Sparkonto? Beschreiben Sie drei Unterschiede anhand von wesentlichen Merkmalen. 3 x b) Nennen Sie neben Privat- und Sparkonto drei weitere Konti, welche für die folgenden Kundengruppen geeignet sind. 3 x Kleine Firmen (KMU s) Jugendliche in Ausbildung Privatpersonen für persönliche Vorsorge zahl 5
6. E-Banking 2 Leistungsziele 1.7.6.1 (K2) Die Banken bieten ihren Kunden vermehrt elektronische Bankdienstleistungen an. Nennen Sie je zwei unterschiedliche Vor- und Nachteile für den Kunden bei der Nutzung von E-Banking. 4 x ½ Punkt Vorteile Nachteile 7. Kontosaldierung 2 Leistungsziel 1.7.4.3 (K3) Bei der Saldierung von Kontoverbindungen muss die Bank verschiedene Kontrollen durchführen. Nennen Sie vier Tätigkeiten, welche der Kundenberater bei der Saldierung eines Kontos oder einer Kundenbeziehung vornehmen muss. 4 x ½ Punkt zahl 6
8. Lombardkredit erläutern 2 Leistungsziel 1.7.7.5 (K2) Die Gewährung von Krediten mit Wertpapieren als Sicherheit, sogenannte Lombardkredite, stellt für die Banken ein interessantes Geschäft dar. Nennen Sie zwei Gründe, weshalb die Gewährung von Lombardkrediten für die Banken ein interessantes Geschäft ist. 2 x 9. Dokumente Lombardkredit 2 Leistungsziel 1.7.9.8 (K2) Bei der Gewährung eines Lombardkredits werden durch die Bank eine Kreditzusage, sowie diverse Formulare und Dokumente erstellt. Welche Formulare und Dokumente müssen vom Kunden bei der Gewährung eines Lombardkredits unterschrieben werden? Nennen Sie zwei. 2 x zahl 7
10. Hypothekarprodukte 3 Leistungsziel 1.7.7.3 (K2) Die Banken bieten ihren Kunden verschiedene Formen von Hypothekarkrediten an, welche auf das jeweilige Profil des Kunden zugeschnitten sind. Welche Gründe sprechen dafür, dass ein Kunde lieber eine variable Hypothek, als eine Festhypothek abschliesst? Nennen Sie drei Gründe. 3 x 11. Inhalt Kaufvertrag 2 Leistungsziel 1.7.9.8 (K2) Das Ehepaar Meier hat sich zum Kauf eines Einfamilienhauses entschlossen. Beantworten Sie die beiden folgenden Fragen im Zusammenhang mit dem Abschluss des Kaufvertrags. a) Nennen Sie neben Ort, Datum und Unterschrift zwei weitere, welche in einem Kaufvertrag für eine Liegenschaft immer enthalten sein müssen. 2 x ½ Punkt b) Welcher Form bedarf ein Kaufvertrag für eine Liegenschaft zu seiner Gültigkeit? zahl 8
12. Volkswirtschaftliche Aufgaben der Bank 2 Leistungsziel 3.1.7.1 (K2) Die Banken erfüllen in der Volkswirtschaft drei wichtige Aufgaben. Was verstehen Sie unter Kapital- und Kreditvermittlung als eine der volkswirtschaftlichen Aufgaben der Banken? Beschreiben Sie in ganzen Sätzen. 2 13. Unterlagen zur Kreditprüfung Leistungsziel 1.7.9.2 (K1) Herr Kubli, CEO der Firma Cotton AG, die im Import und Verkauf von Seide in der Schweiz tätig ist, kontaktiert Sie, um einen Besprechungstermin zu vereinbaren. Grund ist ein Liquiditätsengpass, den die Firma mit Hilfe eines Kredites überbrücken möchte. Bis anhin hatte die Cotton AG noch keinen Kredit benötigt. Nennen Sie zwei Unterlagen / Dokumente, welche Sie von der Cotton AG einverlangen, um die Kreditprüfung durchzuführen. 2 x ½ Punkt zahl 9
14. Ungedeckte Kredite 1 Leistungsziel 1.7.8.6 (K2) Hr. Kubli möchte den Liquiditätsengpass der Cotton AG am liebsten durch einen Blankokredit überbrücken. Da er noch nie einen Blankokredit benötigt hat, stellt er Ihnen ein paar grundsätzliche Fragen dazu. Welchem Verwendungszweck dient üblicherweise ein Blankokredit? Beschreiben Sie den Zweck und nennen Sie ein Beispiel dazu. 2 x ½ Punkt 15. Bürgschaftskredit 3 Leistungsziel 1.7.8.5 (K2) Da der Blankokredit keine Sicherheiten aufweist, verlangen Sie von Herrn Kubli, dass er sich als Bürge für den Kredit zur Verfügung stellt. a) Welche Bürgschaftsform werden Sie als Bank von Herrn Kubli fordern? zahl 10
b) Wie hoch würde der Bürgschafts- oder Haftungsbetrag für Herrn Kubli bei einem Kreditbetrag von CHF 100'000.00 ausfallen? c) Wie hoch müsste folglich das Nettovermögen von Herrn Kubli sein? 16. Kunden- und Anspruchsgruppen 2 Leistungsziel 1.1.2.3 (K2) Die Banken unterscheiden verschiedene Kunden- und Anspruchsgruppen. Nennen Sie je ein Kriterium zu den folgenden Kundengruppen, welches Sie zur Unterscheidung verwenden können. 2 x Kundengruppe Private Kunden Kriterium zur Unterscheidung Kommerzielle Kunden zahl 11
17. Kundengespräch vorbereiten 3 Leistungsziel 1.1.1.1 (K3) Nachdem Sie sich nun eingehend mit dem Kreditfall Cotton AG beschäftigt haben, steht der Kreditbesprechungstermin mit dem CEO an. a) Welche zusätzlichen Informationen, neben Bilanz- und Erfolgsrechnung, sollten Sie sich noch besorgen, damit Sie besser über die Tätigkeit der Firma Bescheid wissen? Nennen Sie zwei Informationen, Unterlagen oder Dokumente. 2 x b) Damit Sie während des Gesprächs alle wichtigen ansprechen, haben Sie ein kurzes Ablaufschema mit den wichtigsten Schritten eines Verkaufsgesprächs erstellt. Vervollständigen Sie die beiden fehlenden Phasen. 2 x ½ Punkt 1. Small Talk / Gesprächseinstieg 2.... 3. Produktpräsentation 4. Nutzenargumentation 5..... 6. Abschluss zahl 12
18. Kundenbedürfnisse 3 Leistungsziel 1.1.1.3 (K3) Sie sitzen nun mit Herrn Kubli von der Cotton AG im Besprechungszimmer und haben das Gespräch mit Hilfe Ihrer vorbereiteten Themen gut gestartet. Bevor Sie aber mit Herrn Kubli die Kreditdetails besprechen, möchten Sie noch einiges über ihn persönlich, sowie sein privates Umfeld erfahren. a) Sie kennen verschiedene Arten von Fragen bzw. Fragetechniken. Nennen Sie zwei Arten von Fragen. 2 x ½ Punkt b) Auf diese Fragen erhalten Sie verschiedene Informationen über den Kunden. In welche Kategorien können Sie diese einteilen? Nennen Sie vier. 4 x ½ Punkt zahl 13
19. Arbeitsabläufe bei der Kreditgewährung 3 Leistungsziel 1.6.1.2 (K2) Eine Kollegin von Ihnen hat Ihnen vom komplexen Kreditgewährungsprozess bei ihrer Bank erzählt. Diesen beschreibt Sie wie folgt: Nach dem Kundengespräch muss der Kundenbetreuer alle Informationen und Daten aus dem Kundendossier konsolidieren und an die interne Überprüfungsstelle (Credit Officer) schicken. Dieser überprüft noch einmal den ganzen Kreditfall (Dokumente, Belehnung, Sicherheiten etc.). Sollten Fehler vorhanden sein oder Dokumente fehlen, beauftragt er den Kundenbetreuer mit der Bereinigung. Wenn alle Dokumente vorhanden und die Überprüfung erfolgreich war, bewilligt der Credit Officer den Kredit und stellt dem Kunden die Kreditbestätigung zu. Ergänzen / Zeichnen Sie die fehlenden Schritte im Flussdiagramm zum Kreditgewährungsprozess mittels Zuordnung des korrekten Feldes (Symbole) und der korrekten Bezeichnung (Texte). 3 x Symbole KD-Besuch KD-Daten konsolidieren und an Kreditspezialist schicken. Nein Texte Kreditspezialist überprüft Kreditfall. Alles ok? Zustellung der Kreditbestätigung an Kunden. Ja Bewilligung des Kredites. Für die Lösung kann auch die nächste (ganze) Seite benützt werden. zahl 14
zahl 15
20. Kreditvertrag überprüfen 2 Leistungsziel 2.1.2.2 (K3) Der Kreditvertrag für die Cotton AG wurde erstellt und liegt nun bereit, um vom Kunden unterzeichnet zu werden. Nachdem Sie den Vertrag durchgelesen haben, stellen Sie fest, dass er einige Rechtschreibefehler enthält. Was würden Sie vorkehren, um solche Fehler zukünftig zu vermeiden? Nennen Sie zwei Möglichkeiten. 2 x 21. Sitzungen planen 2 Leistungsziel 2.1.3.2 (K2) Sie haben den Auftrag erhalten die nächste Teamsitzung zu organisieren. a) Nennen Sie zwei organisatorische Arbeiten, die Sie im Vorfeld der Teamsitzung erledigen müssen, damit diese reibungslos ablaufen kann. 2 x ½ Punkt zahl 16
Ihr Vorgesetzter hat vorgeschlagen, dass Sie alle Teammitglieder einzeln mündlich über die Sitzung informieren. Sie erachten es aber als sinnvoller, Ihre Teamkolleginnen und Teamkollegen via E-Mail zu informieren. b) Versuchen Sie Ihren Vorgesetzten von der E-Mail-Variante zu überzeugen. Formulieren Sie zwei Argumente. 2 x ½ Punkt 22. Umgang mit Daten des Lehrbetriebs 2 Leistungsziel 2.1.4.2 (K2) Ein wichtiger Vertrag wird irrtümlicherweise dem falschen Kunden zugestellt. Dieser ist sehr verärgert über den Fehler Ihrer Bank. Beschreiben Sie vertrauliche und offen zugängliche Daten Ihrer Bank und geben Sie je ein Beispiel dazu an. 4 x ½ Punkt Beschreibung vertrauliche Daten: Beispiel: Beschreibung öffentlich zugängliche Daten: Beispiel: zahl 17
23. Anlagefonds 5 Leistungsziele 1.7.16.4 (K2) / 1.7.16.5 (K3) / 1.7.16.6 (K4) Ihr Kunde, Herr Peter, bringt anlässlich eines Kundengesprächs die folgenden Informationen zu einem Anlagefonds mit: Informationen Anlagefonds Schweizer Bank AG Allgemein Invest 25 Der Anlagefonds nach schweizerischem Recht Allgemein Invest 25 investiert weltweit in Aktien- und Obligationen- und Geldmarktanlagen. 15-25% des Fondsvermögens werden in Aktien, der Rest in Obligationen und in den Geldmarkt investiert. Der Fremdwährungsanteil beträgt 50%. Risikodaten: Volatilität 2.9% Sharpe Ratio 0.9% Fondsinformationen in CHF Management Fee p.a. 1.05% TER 1.18% Lancierungspreis 100% Lancierungsdatum 13.05.1997 Datum Ausschüttung Anfang Juli Steuerwert per 31.12.07 A 110.65 Steuerwert per 31.12.07 B 134.54 Schweizer Valorennummer A 527 513 Schweizer Valorennummer B 527 514 Aktuelle Daten in CHF Nettoinventarwert A 111.57 Nettoinventarwert B 135.67 Höchst seit Lancierung B 135.89 Tiefst seit Lancierung B 99.45 Grösste Aktienpositionen UBS AG 0.6% Nestlé SA 0.6% Novartis AG 0.5% Roche Holding AG 0.4% Grösste Obligationenpositionen EIB 3.5% 28.01.2014 2.4% Statkraft SF 4.5% 10.05.2010 2.3% Cie de Fin Foncier 2% 1.8% Portefeuillestruktur Obligationen 74.1% Aktien 22.7% Liquidität 3.2% zahl 18
Da Herr Peter wenig Erfahrung mit Anlagen besitzt, stellt er Ihnen ein paar Fragen zu diesem Thema. a) Die Schweizer Bank AG als Fondsleitung, hat verschiedene Aufgaben im Zusammenhang mit dem erwähnten Anlagefonds von Herrn Peter. Nennen Sie in Stichworten zwei Aufgaben einer Fondsleitung. 2 x b) Herr Peter ist ein eher konservativer Anleger und möchte von Ihnen deshalb eine Einschätzung bezüglich der Risiken in Zusammenhang mit dem vorliegenden Anlagefonds. Begründen Sie in ganzen Sätzen Ihre Einschätzung anhand von zwei Kriterien. 2 x c) Herr Peter ist aufgefallen, dass es bei diesem Anlagefonds zwei verschiedene Tranchen gibt. Es sind dies: Allgemein Invest 25 A (ausschüttend) Allgemein Invest 25 B (thesaurierend) Erklären Sie in einem ganzen Satz, was unter einem thesaurierenden Fonds zu verstehen ist. zahl 19
24. Kapitalerhöhung und Arten von Aktien 7 Leistungsziele 1.7.16.10 (K3) / 1.7.10.3 (K2) Die Harderbahn AG, als Nebenwert an der SWX kotiert, hat beschlossen, eine Kapitalerhöhung durchzuführen. Die Aktionäre erhalten die Information, dass das Aktienkapital im Verhältnis 2:1 erhöht wird. Jeder bestehenden Aktie werden zwei Bezugsrechte zugeteilt. a) Beschreiben Sie die Bedeutung des Bezugsrechts für den Aktionär. b) Welche zwei Möglichkeiten stehen dem bestehenden Aktionär mit dem Bezugsrecht zur Verfügung? 2 x ½ Punkt c) Für die Durchführung einer Kapitalerhöhung gibt es verschiedene Gründe. Nennen Sie zwei mögliche Gründe für die Kapitalerhöhung der Harderbahn AG. 2 x zahl 20
d) Der Verwaltungsrat der Harderbahn AG überlegt sich, in naher Zukunft die Inhaberaktien in Namenaktien umzuwandeln. Beschreiben Sie je einen Vor- und einen Nachteil der Namenaktie gegenüber der Inhaberaktie für eine Unternehmung. 2 x Vorteil Namenaktie Nachteil Namenaktie e) Die Geschäftsleitung der Harderbahn AG hat im Obligationenrecht gelesen, dass Inhaberaktien voll einbezahlt sein müssen. Erklären Sie, weshalb dies so ist. zahl 21
25. Kursumrechnungen 3 Leistungsziel 1.7.13.5 (K2) Herr Balda hat für sein Geschäft spezielle Rohstoffe aus Chile importiert und eine Rechnung über 1 225'000 Chilenische Pesos (CLP) erhalten. a) Er weiss nicht genau wie viele Schweizer Franken (CHF) das sind. Berechnen Sie den Betrag in Schweizer Franken (CHF) anhand folgender Kurse: 1 USD (US Dollar) / CLP = 527.45 1 USD / CHF = 1.23 b) Herr Balda ist letzte Woche von einer Geschäftsreise aus den USA nach Hause gekommen. Er besitzt noch genau USD 350.00 in Reisechecks. Wie viel können Sie ihm dafür bar in Schweizer Franken (CHF) ausbezahlen? Kursblatt CHF Einh. Noten Geld Noten Brief Devisen Geld Devisen Brief EUR 1 1.62 1.69 1.6479 1.6629 USD 1 1.19 1.26 1.2180 1.2325 zahl 22
c) Nächstes Wochenende verreist Herr Balda nach Berlin. Er möchte Bargeld im Wert von CHF 1'200.00 in Euro wechseln. Wie viele Euro bekommt er? Kursblatt CHF Einh. Noten Geld Noten Brief Devisen Geld Devisen Brief EUR 1 1.62 1.69 1.6479 1.6629 USD 1 1.19 1.26 1.2180 1.2325 26. Kriterien Wertpapiere 3 Leistungsziel 1.7.10.2 (K1/2) Ein Wertpapier muss gemäss OR bestimmte Bedingungen erfüllen. a) Beschreiben Sie die drei wesentlichen Merkmale eines Wertpapiers gemäss OR. 3 x ½ Punkt zahl 23
b) In der folgenden Tabelle sehen Sie Verjährungsfristen von Wertpapierforderungen. Ergänzen Sie die Tabelle mit je einem Beispiel einer Forderung. 3 x ½ Punkt Verjährungsfristen Beispiel Forderung 6 Monate 5 Jahre 10 Jahre zahl 24
27. Börsenauftrag SWX 4 Leistungsziel 1.7.12.2 (K2/3) Herr Leu ist stolzer Besitzer von 1 000 Aktien der Jungfraubahnen AG. Er hat diese vor einem Jahr zu CHF 42.50 gekauft und möchte in nächster Zeit den Gewinn realisieren. Nun ist sich Herr Leu nicht sicher, ob er, aufgrund der Konstellation im Auftragsbuch, einen Bestens- oder einen Limitierten-Auftrag (Limite: CHF 57.50) erteilen soll. Kaufaufträge Auftragsbuch Jungfraubahnen AG Kurs des Titels Verkaufsaufträge bestens Geld 58.50 475 58.00 250 220 57.50 450 57.00 550 56.50 bestens Brief Ergänzen Sie die untenstehende Tabelle mit je einem Vor- und Nachteil des Bestens- und des Limitierten-Auftrags. Tragen Sie unter Verkaufte Aktien/Anzahl & Preis ein, wie der Auftrag zum Verkauf von 1 000 Aktien Jungfraubahnen AG gemäss Auftragsbuch mit der jeweiligen Auftragsart gematched wird. 4 x ½ + 2 x Bestens-Auftrag Limitierter Auftrag Vorteil (je ½ Punkt) Nachteil (je ½ Punkt) Verkaufte Aktien/Anzahl & Preis (je 1 Pt) zahl 25
28. Informationen beschaffen 3 Leistungsziel 2.1.3.1 (K2) Ihr Chef möchte schnellstmöglich von Ihnen erklärt haben, wie sich eine bestimmte Währung gegenüber dem CHF entwickeln wird. Wie würden Sie in Ihrem Lehrbetrieb vorgehen, um an die richtige Information zu gelangen? Zählen Sie zwei Mittel zur Informationsbeschaffung auf und nennen Sie je einen Vorteil dieses Informationsbeschaffungsmittels. 2 x ½ Punkt + 2 x Mittel zur Informationsbeschaffung (½ Punkt) Beispiel: Internet / Intranet Vorteil () Beispiel: Grosse Informationsbreite in kurzer Zeit verfügbar zahl 26
29. Beschwerden entgegennehmen 3 Leistungsziel 1.1.3.2 (K3) Sie sind als Anlageberater bei einer Bank tätig. In dieser Funktion haben Sie kürzlich einem Kunden den Kauf von Aktien verschiedener Schweizer Finanzinstitute empfohlen. Die Börse hat sich nun entgegen Ihren Erwartungen entwickelt und die empfohlenen Aktien sind im Wert gefallen. Der Kunde steht nun bei Ihnen am Schalter und beschwert sich sehr zornig und laut über die "katastrophale Beratung und die miserable Kursentwicklung". Er fordert "Schadenersatz". a) Beschreiben Sie Ihre nächsten beiden Schritte als Kundenberater in dieser Situation. 2 x ½ Punkt b) Formulieren Sie zwei Argumente gegenüber dem Kunden, welche Sie einbringen können. 2 x zahl 27
30. Arbeitsabläufe analysieren 5 Leistungsziel 1.6.1.3 (K4) Beachten Sie für die Beantwortung der nachfolgenden Fragen das untenstehende Organigramm einer Banken-Geschäftsstelle. Leiter der Geschäftsstelle Sekretariat Buchhaltung Reporting Controlling Leiter Kreditabteilung Leiter Anlageberatung Leiter Retail Leiter zentrale Dienste Team Private Kredite Team Kunden bis CHF 1 Mio. Team Kasse / Schalter IT Team Kunden über 1 Mio. Team Backoffice Team Geschäftskredite Raummanagement Die Postzustellung in der Geschäftsstelle läuft nach folgendem Prozess ab: - Das Team Kasse leert den Briefkasten und den Nachttresor. - Alle Fremdwährungs-Bestellungen bleiben im Team Kasse. - Die restliche Post geht an den Leiter Retail. - Der Leiter Retail entnimmt die ZV-Aufträge und gibt diese an das Team Backoffice. - Die restliche Post geht an den Geschäftsstellenleiter. a) Wie kann der Prozess der Postzustellung effizienter und sinnvoller gestaltet werden? Nennen Sie zwei konkrete Verbesserungsvorschläge. 2 x zahl 28
Die Familie K. Stettler reicht schriftlich per Post einen Antrag über einen Hypothekarkredit von CHF 600'000.00 ein. Sie erhalten von Ihrem Vorgesetzten den Auftrag, für diese Kreditanträge einen sinnvollen Arbeitsablauf zu definieren. b) Nennen Sie in logischer Reihenfolge zwei beteiligte Stellen aus dem Organigramm und deren Tätigkeit. 2 x ½ Punkt + 2 x Stelle im Organigramm (je ½ Punkt) Tätigkeit in Bezug auf den Kreditantrag (je ) zahl 29
31. Umgangsformen anwenden 3 Leistungsziel 1.1.3.1 (K2) Sie haben für heute einen Gesprächstermin mit Herrn Keller vereinbart. Da dies Ihr erstes Kundengespräch ist, haben Sie sich besonders gut auf die Gesprächsphasen Gesprächseinstieg, Bedarfsanalyse und das Angebot vorbereitet. Beschreiben Sie in kurzen Sätzen, welches die wesentlichen Elemente dieser Gesprächsphasen sind. a) Gesprächseinstieg b) Bedarfsanalyse c) Angebot zahl 30
32. Daten pflegen 3 Leistungsziel 2.1.4.1 (K3) Als Bank sind Sie darauf angewiesen, dass Ihre Daten immer auf dem neusten Stand sind. Es gibt allerdings Daten, die über längere Zeit gleich bleiben und damit nicht laufend in den Systemen geändert werden müssen. a) Welche Kundendaten bleiben über mehrere Monate identisch und müssen somit nicht täglich gepflegt und gesichert werden? Nennen Sie drei Arten von Kundendaten. 3 x ½ Punkt b) Welche Kundendaten unterliegen einer ständigen Änderung und müssen fortlaufend gepflegt und gesichert werden? Nennen Sie drei Arten von Kundendaten. 3 x ½ Punkt zahl 31
33. Kundengespräch vorbereiten 3 Leistungsziel 1.1.1.1. (K2) Ein Kunde hat mit Ihnen einen Termin vereinbart, um die Erhöhung seiner Hypothek zwecks Umbau seines Einfamilienhauses, sowie seine sonstigen Bankdienstleistungen zu besprechen. Um sich auf das Gespräch vorzubereiten und eine gute Übersicht zu erhalten, müssen Sie die Daten im Kundendossier aktualisieren. Nennen Sie zu folgenden Bereichen Informationen und Unterlagen, die Sie sich beschaffen müssen, um möglichst gut auf das Gespräch vorbereitet zu sein: 6 x ½ Punkt a) Betreffend der Bonität des Schuldners - zwei Informationen / Unterlagen b) Betreffend dem Wert des Grundpfands - zwei Informationen / Unterlagen c) Betreffend der vom Kunden beanspruchten Dienstleistungen zwei Informationen / Unterlagen zahl 32
34. Kundenbedürfnisse abklären 3 Leistungsziel 1.1.1.3 (K3) Im Rahmen der Gewährung einer Hypothek haben Sie die Aufgabe, die Bedürfnisse Ihres Kunden abzuklären. Stellen Sie je eine offene Frage um festzustellen... a) ob Ihr Kunde eine Festhypothek benötigt. b) ob Ihr Kunde an einer indirekten Amortisation interessiert ist. c) ob Ihr Kunde, zusätzlich zu seiner Finanzierung, eine Verdienstausfalloder Todesfallrisikoversicherung benötigt. zahl 33