Infodesk Phone for Microsoft CRM Die einfache Telefonie-Integration für Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional Edition und Microsoft Dynamics CRM 4.0 Small Business Edition Funktionsbeschreibung Version 4 Stand: 2013 2013, Fischer Software Berlin
Inhaltsverzeichnis 1. EINFÜHRUNG... 3 2. INSTALLATION... 4 2.1. SYSTEMVORAUSSETZUNGEN... 4 2.2. DEINSTALLATION... 4 3. INFODESK PHONE EINSTELLUNGEN... 5 3.1. CRM-OPTIONEN... 5 3.1.1. CRM-Server-Einstellungen... 5 3.1.2. Kontakte-Option... 5 3.1.3. Telefonnotiz-Optionen... 6 3.1.4. Einstellungen Testen... 6 3.2. TELEFON-OPTIONEN... 6 3.2.1. Andere CAPI / TAPI-Treiber verwenden... 7 3.2.2. Firmensuche... 7 3.2.3. Erzeugen einer E-Mail beim Anruf... 7 3.2.4. MSN filtern... 7 3.3. ANZEIGE-OPTIONEN... 8 3.3.1. Einstellungen Anruffenster... 8 3.3.2. Wahlhilfe ShortCut... 8 3.4. LIZENZ... 9 4. INFODESK PHONE BENUTZEN... 9 4.1. START... 9 4.2. CRM WEBCLIENT... 9 4.3. AUSGEHENDE TELEFONIE... 10 4.3.1. Anrufe mit der Infodesk Phone Wahlhilfe... 10 4.3.2. Anrufe mit dem ShortCut... 10 4.4. EINGEHENDE TELEFONIE... 10 4.4.1. Rückwärtssuche der Telefonnummer im Internet... 10 4.5. TELEFONNUMMERNSUCHE... 11 5. SUPPORTMAIL... 12 6. KONTAKT / INFORMATIONEN... 13 Seite 2 von 13
1. Einführung Infodesk Phone von Fischer Software - Berlin ist die einfache Telefonie-Integration für Microsoft Outlook : Lassen Sie sich Ihre Outlook - Kontakte zu eingehenden Telefongesprächen automatisch anzeigen! Das Programm entstand in Kooperation mit den Firmen AVM und Microsoft. Infodesk Phone gibt es in drei Varianten: Version 4.0 Infodesk Phone (Freeware) Infodesk Phone (auch Testversion) Infodesk Phone for Microsoft CRM FRITZ.Box TAPI-Anbindung beliebige TAPI-Anbindung CAPI-Unterstützung Rückwärtsuche im Internet Journalfunktion Beliebige Outlook-Adressordner MSN filtern Neuen Kontakt autom. anlegen optimierte Firmensuche ausgehende Wahl Direktwahl markierter Rufnummern MS CRM Anbindung keine Werbung (nach 10. Anruf) BCM (Business Contact Manager) Support gem. Servicekonzept Preise (zzgl. MWSt.) 0,- 39,- 85,- Infodesk Phone bietet nach erfolgter Installation die volle Funktionsfähigkeit für 30 Tage (kein CRM). Sollte in dieser Zeit keine Lizensierung erfolgen, ist nach Ablauf der Testphase von Infodesk Phone die Freewareversion mit den angegebenen Einschränkungen weiter nutzbar. Bitte fordern Sie für Infodesk Phone for Microsoft CRM eine Testlizenz per E-Mail (info@fischersoftware.de) an. Hinweis: Haben Sie bitte Verständnis, dass kein Support für die Freewareversion angeboten wird. Seite 3 von 13
2. Installation 2.1. Systemvoraussetzungen Die Installation erfolgt auf dem jeweiligen Arbeitsplatz (Client), dazu sind lokale Administrationsrechte und ein installierter TAPI- oder CAPI-Treiber nötig. Zum Betrieb ist eine Version von Microsoft Outlook (Versionen 2003 bis 2013) und / oder eine Version von Microsoft CRM (Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional Edition oder Microsoft Dynamics CRM 4.0 Small Business Edition ) erforderlich. Die Software ist auch mit CRM 3.0 kompatibel. Microsoft Outlook ist notwendig, wenn Sie die E-Mailfunktion (siehe Kapitel 3.2.3. ) nutzen möchten. Die Installation des.net.framework Version 4.0 Setup angefordert. Führen Sie dazu die setup.exe aus. ist erforderlich und wird bei Bedarf vom 2.2. Deinstallation Zur Deinstallation schließen Sie zuerst Microsoft CRM, danach klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Infodesk Phone - Symbol in der Taskleiste und beenden Infodesk Phone über den Knopf Schließen. Anschließend können Sie in der Systemsteuerung unter Software, Infodesk Phone deinstallieren. Seite 4 von 13
3. Infodesk Phone Einstellungen In den Optionen entscheiden Sie sich, welchen CRM - Client Sie primär verwenden, den CRM - Outlookclient oder den CRM - Webclient. Mit dieser Einstellung wird Infodesk Phone for Microsoft CRM dann den Adressdatensatz des Anrufers aus Ihren Outlookkontakten oder aus der CRM Firmen- oder Kontaktdatenbank öffnen. 3.1. CRM-Optionen 3.1.1. CRM-Server-Einstellungen Geben Sie hier die benötigten Daten an und indizieren Sie die Kontakte über den Knopf Kontakte jetzt indizieren manuell. Künftig wird dann bei jedem Start von Infodesk Phone (Windows Logon) der Index neu aufgebaut. 3.1.2. Kontakte-Option In den CRM-Optionen entscheiden Sie sich, ob nur der Anrufmonitor (kleines Fenster unten rechts) oder gleich der CRM-Kontakt geöffnet werden soll. Wir empfehlen die Option Kontakt Seite 5 von 13
nicht öffnen, da sonst bei jedem Anruf ein Kontaktfenster erscheint und die laufende Arbeit behindern könnte. Optional kann der Kontakt mittels Optionsfeld automatisch im CRM neu angelegt werden, sofern dieser nicht vorhanden ist. 3.1.3. Telefonnotiz-Optionen Wählen Sie hier eine drei folgenden Optionen aus, um die Telefonnotiz anzulegen, anzulegen und zu öffnen oder die Telefonnotiz nicht zu erzeugen. 3.1.4. Einstellungen Testen Geben Sie im Feld Eingehende Rufnummer eine in den CRM-Kontakten vorhandene Telefonnummer ein und klicken Sie anschließend auf Anruf simulieren Jetzt öffnet sich, je nach Einstellung, der CRM-Kontakt oder der Anrufmonitor. 3.2. Telefon-Optionen Seite 6 von 13
3.2.1. Andere CAPI / TAPI-Treiber verwenden Es werden alle installierten TAPI-Treiber erkannt und Sie können die zu überwachende TAPI auswählen. Alternativ kann auch ein CAPI-Treiber verwendet werden. 3.2.2. Firmensuche Mit der Funktion Firmensuche werden auch Kontakte gefunden, die mit einer Zentralnummer (123 456 0) gespeichert wurden, wenn von einem Durchwahl-Apparat angerufen wird (123 456 40). Es werden bis zu 5 Durchwahlziffern berücksichtigt. Für bestimmte TAPI-Anbindungen kann die Option Führende 0 entfernen / hinzufügen gewählt werden, wenn es Probleme mit der signalisierten Nummer des Anrufers gibt. Mit dem Optionsfeld Interne Rufnummer zulassen besteht die Möglichkeit, interne Rufe anzuzeigen. Voraussetzung ist ein Eintrag in einem Telefonfeld des Kontaktes im entsprechenden Format (z.b. 4213 oder **610). Benutzer von Outlook Infodesk verwenden zwei vorangestellte Sterne, da die Telefonnummer sonst automatisch in das kanonische Format gewandelt wird. 3.2.3. Erzeugen einer E-Mail beim Anruf Mit dieser Funktion wird bei eingehenden Anrufen eine E-Mail erzeugt. Im Betreff steht Bittet um Rückruf: Kontakt. Im Textfeld werden der Name, die Firma und die Rückrufnummer eingefügt. 3.2.4. MSN filtern Falls an Ihrem TAPI-Adapter mehrere MSN s signalisiert werden, hier können Sie die zu überwachende MSN einschränken. Geben Sie dazu bei ISDN die komplette Telefonnummer ohne Leerzeichen und ohne Vorwahl ein, bei VoIP incl. Vorwahl. Im Normalfall kann dieses Fenster leer bleiben. Seite 7 von 13
3.3. Anzeige-Optionen 3.3.1. Einstellungen Anruffenster Hier können Sie die gewünschte Anzeigedauer, die Geschwindigkeit des Fensteröffnens und die Position des Anrufmonitors bestimmen. 3.3.2. Wahlhilfe ShortCut Definieren Sie sich Ihren eigenen, globalen ShortCut zum Aufruf der Infodesk Phone Wahlhilfe und registrieren Sie diesen anschließend über den Knopf ShortCut jetzt registrieren. In diesem Fall ist es die Tastenkombination Strg+Alt+W. Mit dieser Funktion können Sie in jeder beliebigen Anwendung eine Telefonnummer markieren und über den ShortCut direkt anrufen. Seite 8 von 13
3.4. Lizenz In der Menüleiste von Infodesk Phone befindet im Reiter Lizenz die Einstellung für die Angaben Ihrer Lizenzdaten. Diese Angaben können in einer Datei (InfodeskPhoneConfig.xml) unter Angabe des Ablagepfades (z.b. im Netz) gespeichert werden. Andere Arbeitsplätze können diese Lizenzdatei dann von dort laden. Beachten Sie bitte, dass Sie für jeden verwendeten Arbeitsplatz eine Lizenz von Infodesk Phone benötigen (Client Licence). 4. Infodesk Phone benutzen 4.1. Start Infodesk Phone for Microsoft CRM startet nach dem Login auf dem Arbeitsplatz automatisch und findet sich in der Systray am rechten unteren Bildschirmrand. Die Anmeldung am CRM Webdienst erfolgt dann einmalig beim Windowslogon bzw. Neustart von Infodesk Phone. Hier muss CRM - Benutzername und Kennwort eingegeben werden. Unterstützt wird der Webdienst für CRM 3.x und 4.x. 4.2. CRM Webclient Seite 9 von 13
4.3. Ausgehende Telefonie 4.3.1. Anrufe mit der Infodesk Phone Wahlhilfe Starten Sie die Wahlhilfe mit einem Mausklick (linke Tate) auf das Infodesk Phone Symbol Ihrer Taskleiste. in Tragen Sie die gewünschte Rufnummer von Hand ein oder Kopieren Sie eine Telefonnummer über die Zwischenablage in das vorgesehene Feld ein und starten Sie den Anruf mit einem Klick auf Anruf beginnen. 4.3.2. Anrufe mit dem ShortCut Markieren Sie in einer beliebigen Anwendung (z.b. direkt auf eine Internetseite) eine Telefonnummer und führen Sie dann den selbst definierten ShortCut (z.b. Strg+Alt+w) aus. Die Infodesk Phone Wahlhilfe geht auf und der Telefonanruf startet automatisch. Beenden Sie den Anruf mit einem Klick auf Anruf beenden. 4.4. Eingehende Telefonie Bei eingehenden Anrufen öffnet sich am rechten unteren Bildschirmrand ein transparentes kleines Fenster mit der Nummer des Anrufers und der angerufenen MSN. Bei eingehenden Anrufen öffnet sich am rechten unteren Bildschirmrand ein transparentes kleines Fenster mit der Nummer des Anrufers und der angerufenen MSN. Wird der zugehörige Kontakt gefunden, öffnet sich auf Wunsch das CRM Adressformular, sofern diese Option vorher gewählt wurde. 4.4.1. Rückwärtssuche der Telefonnummer im Internet Wird die eingehende Rufnummer nicht in den CRM Adressordnern gefunden, erfolgt automatisch eine Rückwärtssuche im Internet über den Telefonbuchdienst www.goyellow.de. Kann dort die Seite 10 von 13
Telefonnummer aufgelöst werden, so wird bereits im Monitorfenster der Name und ggfs. der Firmenname angezeigt. Klickt der Anwender auf den Knopf Kontakt öffnen oder ist diese Option bereits voreingestellt, so öffnet sich ein neues CRM Adressformular, in dem alle bei www.goyellow.de gefundenen Daten bereits vorbelegt sind. 4.5. Telefonnummernsuche Suchen Sie einfach Telefonnummern über Infodesk Phone, indem Sie mit dem rechten Maustaste auf das Infodesk Phone Symbol in der Taskleiste klicken. Wählen sie in diesem Menü Nummer suchen und das Infodesk Phone Suchfenster geht auf. Tragen Sie dort eine Telefonnummer (die z.b. im Telefondisplay oder der Anrufliste steht) ein und starten Sie die Suche mit dem Knopf Suchen. Es werden die CRM-Kontakte durchsucht und der gefundene Kontakt im Anrufmonitor angezeigt. Seite 11 von 13
Öffnen Sie den Kontakt mit einem Klick auf das kleine Kontaktsymbol links unten im Anrufmonitor. 5. Supportmail Wenn Sie eine Supportmail schicken wollen, gibt es zwei Möglichkeiten. Öffnen Sie mit einem Rechtsklick auf das InfodeskPhone-Symbol der Taskleiste das Kontextmenü. Klicken Sie auf Supportmail. Die zweite Möglichkeit ist ein Klick auf Supportmail im geöffneten Fenster Einstellungen. Bitte bestätigen Sie die folgende Meldung mit ja. In der erzeugten E-Mail ist bereits die errorlogfile-datei mit eingefügt. Bitte machen Sie möglichst viele Angaben, um die Fehleranalyse zu beschleunigen. Seite 12 von 13
6. Kontakt / Informationen Fischer Software Berlin Softwareentwicklung für Outlook / Exchange Murellenweg 1, 14052 Berlin Tel: +49 (30) 306 125-40 Kernzeiten Mo Fr von 9 bis13 Uhr Internet: E-Mail: http://www.fischersoftware.de support@fischersoftware.de Seite 13 von 13