bonus.ch zum Thema Mobiltelefonie: fast drei Viertel der Konsumenten finden die Tarife der Anbieter ungerechtfertigt Die jährlich von der Vergleichsplattform bonus.ch online durchgeführte Zufriedenheitsumfrage ergab, genau wie im letzten Jahr, dass die Schweizer und Schweizerinnen treue Kunden sind. Diese bei über 3500 Personen durchgeführte Umfrage bringt allerdings die Frage auf, ob die praktizierten Preise wirklich gerechtfertigt sind. Welche Erklärung gibt es also für die wachsende Treuequote trotz der generellen Unheit mit den Tarifen? Zufriedenheit mit dem Preis Nein, sie scheint mir nicht gerechtfertigt 71% Ja, vor allem angesichts des generellen Preisniveaus in der Schweiz Ja, wegen der schwachen Konkurrenz auf dem Schweizer Markt Ja, vor allem angesichts den nötigen Infrastrukturen (bergige Gelände) Ja, vor allem angesichts der Qualität der Dienstleistungen 9% 5% 4% 4% Von den Haltern eines oder mehrerer Abonnements monatlich ausgegebener Betrag 42% 23% 22% 8% 3% 2% Weniger als CHF 40.- 40.- und CHF 80.- 80.- und CHF 120.- 120.- und CHF 160.- 160.- und CHF 200.- Mehr als CHF 200.- Von den Prepaid-Kunden monatlich ausgegebener Betrag 7 6 5 59.4% Weniger als CHF 15.- 27.8% 15.- und CHF 30.- 8.6% 30.- und CHF 45.- 3.4% 45.- und CHF 60.- 0.3% 0.5% 60.- und CHF 75.- Plus de CHF 75.- 1
Obwohl fast drei Viertel der befragten Personen der Meinung sind, dass die im Bereich Mobiltelefonie praktizierten Preise nicht gerechtfertigt sind, kann man feststellen, dass mehr als zwei von drei Personen seit über fünf Jahren bei dem gleichen Anbieter sind, was einen Anstieg von 5% im Vergleich zum Vorjahr bedeutet, ein Anstieg, der bei den Prepaid Serviceleistungen mit +11.6% noch ausgeprägter ist. Die Angst vor Veränderung und die Wahrnehmung eines gewissen Komforts bei den Kombi-Angeboten könnten dazu führen, dass die Konsumenten bei dem gleichen Anbieter bleiben und so darauf verzichten, ihr Abonnement gemäss ihren Bedürfnissen zu optimieren. Zugehörigkeitszeit von Mobiltelefonie-Kunden bei einem Anbieter Abonnement und Prepaid Abonnement Prepaid 68% 6% 8% 18% 7% < 1 an 1-2 ans 2-5 ans Plus 68% de 5 ans 8% 17% 66.6% 5.5% 8.3% 19.6% unter 1 1-2 Ja 2-5 Ja über 5 Treue pro Anbieter 7 6 5 62.4% unter 1 Jahr 1-2 Jahre 2-5 Jahre über 5 Jahre 31.2% 31.3% 29.2% 27.5% 22.5% 18.9% 19.1% 19.1% 20.1% 18.3% 14.0% 16.3% 15.5% 11.8% 8.8% 9.2% 5.0% 5.1% 5.5% 2.4% 4.9% 1.1% 0.9% Swisscom Sunrise Orange M-Budget Mobile CoopMobile Autres 2
Die Erhöhung von 25.6% (seit dem letztem Jahr) der Nutzung von Smartphones der letzten Generation, Handys die immer kostspieliger, raffinierter und in den Angeboten der Verträge mit einer minimalen Lauffrist inbegriffen sind, um die reellen Kosten zu verwässern, erhöht die Kundenbindungsquote der Konsumenten. Aufteilung der verschiedenen Geräte (bei dieser Studie) Aufteilung der verschiedenen Geräte (bei der letztjährigen Studie) 7.6% 19.8% 72.6% 23% Smartphone der letzten Generation 47% Anderes Smartphone Standard-Handy 30% Kunden, die sich für ein Abonnement oder einen Prepaid-Service entschlossen haben 76% 24% Abonnement Prepaid Kunden, die einen Vertrag mit minimaler Laufzeit abgeschlossen haben 7 6 57.9% 5 20.6% 20.5% 1.0% 24 Monate 12 Monate Nein Andere Laufzeit 3
In der Folge kann man feststellen, dass der Konsum von Internetdaten beträchtlich angestiegen ist und damit auch die Ansprüche der Abonnenten, die nur zu 30.6% der Meinung sind, dass die Qualität der Internetnutzung auf ihrem Handy sehr oder völlig stellend ist. 35.0% 34.5% 25.0% 21.3% 20.3% 15.0% 5.0% 9.3% 7.6% 3.9% 1.1% 2.0% Völlig Sehr Eher Weder noch un Eher nicht Überhaupt nicht Ich nutze Internet nicht auf meinem Handy Keine Meinung Was die Handy-Benutzung im Ausland betrifft, ergab die Umfrage, dass drei Viertel der Konsument weniger als 10%, manche sogar nie ihr Handy im Ausland benutzen. Die nach wie vor sehr hohen Roaming-Kosten sind die Ursache dafür. Weniger als 10% 56.7% 10% bis 25% 12.6% 25% bis 50% 3.8% 50% bis 75% 1.5% Über 75% Meine Leistungen ins oder im Ausland sind in meiner Pauschale inbegriffen oder kostenlos Ich brauche mein Mobiltelefon nie für Leistungen ins oder im Ausland 0.9% 3.2% 21.3% Anscheinend haben auch die Gerüchte über die Fusion zwischen Orange und Sunrise, über die in den Medien berichtet wurde, das Wettbewerbssystem der Mobiltelefonie beeinflusst. 4
Prozentsatz der befragten Personen, die eine zwiespältige Meinung über die verschiedenen Leistungen der Mobiltelefonie-Anbieter haben (Bewertungen, die schlechter als «gut» sind) 69% 24% 20% Netzabdeckung Hörqualität Internetbenutzung Prozentsatz der befragten Personen, die eine zwiespältige Meinung über den Kundendienst der Mobiltelefonie- Anbieter haben (Bewertungen, die schlechter als «gut» sind) 60% 54% 50% 40% 38% 43% 30% 20% 10% 0% Professionalität, Verhalten und Vorgehensweise der Mitarbeiter des Anbieters dem Kunden gegenüber Qualität der Hotline Online-Informationen und Service-Leistungen 5
Die Umfrage enthielt Fragen über die Leistungen der Anbieter, den Kundendienst, die Verwaltung der Abonnements und Prepaid-Serviceleistungen und das Preis-/Leistungsverhältnis. Alle diese Parameter wurden mit Noten von 1 bis 6 bewertet, wobei 6 die beste und 1 die schlechteste Note war. Genau wie im letzten Jahr erreicht M-Budget Mobile den ersten Platz mit der Gesamtnote 5.0 "gut", gefolgt von ALDI SUISSE mobile und Swisscom, die beide die Note 4.9 "ziemlich gut" erhalten. Globale Zufriedenheit M-Budget Mobile 5.0 ALDI SUISSE mobile 4.9 upc cablecom 4.8 CoopMobile 4.7 Lebara Mobile 4.7 Sunrise 4.6 yallo 4.5 Orange 4.4 Serviceleistungen M-Budget Mobile 5.2 Swisscom 5.2 ALDI SUISSE mobile 5.0 CoopMobile 4.8 Lebara Mobile 4.8 Sunrise 4.8 Orange 4.7 upc cablecom 4.7 yallo 4.5 Kundendienst M-Budget Mobile 4.8 upc cablecom 4.7 ALDI SUISSE mobile 4.5 CoopMobile 4.3 Lebara Mobile 4.3 Sunrise 4.2 yallo 4.1 Orange 4.0 6
Verwaltung der Abonnements M-Budget Mobile 5.0 upc cablecom 4.7 Sunrise 4.6 CoopMobile 4.4 Orange 4.4 Verwaltung Prepaid M-Budget Mobile 5.1 CoopMobile 5.0 Lebara Mobile 4.8 yallo 4.8 ALDI SUISSE mobile 4.7 Orange 4.7 Sunrise 4.7 Preis/Leistungsverhältnis ALDI SUISSE mobile 5.4 M-Budget Mobile 5.1 upc cablecom 5.0 CoopMobile 4.9 Lebara Mobile 4.9 Sunrise 4.6 Swisscom 4.6 yallo 4.6 Orange 4.3 Zugang zu den Noten der Zufriedenheitsumfrage sowie zum individuellen Vergleich der Tarife der Mobiletelefonie: http://www.bonus.ch/telecom/operateurs-telephonie-mobile-enquete-note-satisfaction.aspx Für weitere Informationen: bonus.ch SA Patrick Ducret Direktor Av. de Beaulieu 33 1004 Lausanne 021 312 55 91 ducret(a)bonus.ch Lausanne, den 3. Februar 2015 7