ÖIAT - Österreichisches Institut für angewandte Telekommunikation Projektvorstellung Domainbeirat der IPA 15.12.2004 Her Zur Anzeige wird der QuickTime Jürgen H. Gangoly Stv. Vorsitzender des ÖIAT Projektleiter Internet Ombudsmann
Projekträger und Initiator Österreichisches Institut für angewandte Telekommunikation Gegründet 1993: gemeinnützige, staatlich anerkannte Forschungseinrichtung (Austrian Cooperative Research (ACR), European Internet Co-Regulation Network und ISPA Mitglied) Wissenschafter, Techniker, Kommunikationsfachleute arbeiten interdisziplinär Zugang zum Internet soll allen Gruppen der Gesellschaft ermöglicht werden Beratung, Aus- und Fortbildung, Studien, Vorträge (Schulen, Unternehmen) Eigene Projekte: z. B. Internet Ombudsmann, E-Commerce-Gütezeichen, E-Commerce-Manager Lehrgang) Infos unter www.oiat.at
Frühjahr 1999: ÖIAT startet Recherchen (Vertrauensmangel bei Konsumenten, mangelnde Investitionen der Wirtschaft in Österreich etc.) und initiiert anschließend Projekt Gemeinsame inhaltliche Projektplanung mit AK, VKI, WKO, ISPA und Ministerien EU ermöglicht Startfinanzierung Projekt wird im Dezember 1999 der Öffentlichkeit vorgestellt Enormes, positives Echo von Konsumenten und Medien (PR Staatspreis 2000)
Ziele Vertrauen in e-commerce fördern Rasche und unbürokratische Hilfe für Konsumenten Information der Verbraucher über aktuelle technische und rechtliche Entwicklungen sowie über Problemfälle und Lösungen Problemvermeidung durch Tipps für Konsumenten, wie seriöse Online-Anbieter von unseriösen unterschieden werden können Problemlösung durch Vermittlung und außergerichtliche Schlichtung (Vorteil für Anbieter und Kunden) Verbesserung der Qualität der österreichischen E-Commerce-Angebote Durch Beratung der Anbieter bei der Entwicklung und Umsetzung Förderung der Selbstregulierung der Anbieter (Code of Conduct, z.b. E-Commerce-Gütezeichen), gleichzeitig Verhinderung von gesetzlicher Überregulierung
Zielgruppen Konsumenten / breite Öffentlichkeit Internet-User allgemein Schulen und andere Bildungseinrichtungen Medien und andere Multiplikatoren Unternehmen Online-Shop-Betreiber Anbieter von e-commerce- und payment-lösungen Internet-Service-Provider, Web-Agenturen Öffentliche Einrichtungen Ministerien, Sozialpartner, Konsumentenschutzeinrichtungen Andere Interessenvertretungen
www.ombudsmann.at - was bieten wir konkret? Kontaktstelle für allgemeine Anfragen zum Thema Internet Meldestelle für Beschwerden Redaktionelle Betreuung und tagesaktuelle News zum Thema E-Commerce Juristische und technische Informationen Informationsmaterialien Vorträge, Seminare, Podiumsdiskussionen Dokumentation, Statistik Medienarbeit Internationale Vernetzung
Außergerichtliche Streitschlichtung Bearbeitete Beschwerden 2000 bis 2004 (2004 extrapoliert) 1000 912 800 732 703 Fälle 600 400 377 523 200 0 2000 2001 2002 2003 2004 Jahr
Hauptgründe für Beschwerden Logistik und Kundenbetreuung Probleme bei der Abwicklung von Rückritt / Reklamationen Probleme nach Kreditkartenzahlungen (Mehrfachbelastung, Rückzahlung) Technischer Mängel von Online-Shops (Doppel- und Falschbestellungen etc.) Mangelnde Umsetzung von Konsumentenschutz-, Datenschutz-, EC-Gesetz Betrug mittels Online-Auktionen (C2C!) Probleme mit Telkos und Internet-Providern (Dialer, Verrechnung, AGBs, Datenweitergabe etc.)
Art der Problemlösung 2004 15% Au ergerichtlich geschl 12% Anzeige erstattet / Anw Durch Information gel unbegrndet 73%
Beschwerden nach Anwendungen / Produktgruppen 2004 Produktarten 16% 21% 3% 2%1% 0% 29% 1 Auktionen 28% 2 Allgemeingter 3 Computer u. Software 4 Internet-Zugang 5 Unterhaltungselektronik 6 Haushaltsgerte 7 Bcher, CD«s 8 Online Dienstleistungen
Außergerichtlicher Lösungsanteil 2000-2004 (2004 extrapoliert) Lösungsanteil 100 80 60 40 20 92 90 77 80 73 0 2000 2001 2002 2003 2004
Durchschnittliche Schadenshöhe (EUR) (2004 geschätzt) Euro 2500 2000 1500 1000 500 0 2185 710 337 222 264 2000 2001 2002 2003 2004 Jahr
Ergebnisse seit Dez. 1999 / Erfolgskontrolle Über 3000 Beschwerdefälle außergerichtlich gelöst Zusätzlich ca. 12.000 allgemeine Konsumenten-Anfragen beantwortet E-Commerce-Gütezeichen entwickelt Internet Ombudsmann Partner / Anlaufstelle für öffentliche Einrichtungen Etablierte Servicestelle für Medien Umfassendste Datenbank zu Problemen mit E-Commerce in Österreich Partner und Vorbild für zahlreiche Projekte in anderen EU-Ländern (BRD, Ungarn, etc.) Regelmäßig Vorträge, Schulungen, Messen
2004 / Ausblick 2005 Im Jahr 2004 erstmals finanzielle Unterstützung des Basisbetriebes durch Bundesministerium für Soziale Sicherheit, Generationen und Konsumentenschutz (Zusage bis 2006) EU-weite Akkreditierung als außergerichtl. Streitschlichtungsstelle (EEJ-Net) Internet Privatstiftung Austria (IPA) unterstützt Weiterentwicklung und Ausbau Neue, umfangreichere Website (Public Lauch 01/2005) Neue, leistungsfähige Fallbearbeitungs-Software entwickelt Techn. Vernetzung mit ombudsmann.de (grenzüberschreitende Fallbearbeitung und Vorwarnsystem) Vorbereitungen für selbständigen Ombudsmann-Verein erledigt Nun auch Abwicklung von Mediation/Streitschlichtung für externe Partner im IT/Telekom-Bereich möglich
Neue Website des Internet Ombudsmann News Tipps FAQ s Watchlist Beschwerden & Anfragen Gütezeichen Zugang Testbetrieb: http://at.ombudsmann.de
Vielen Dank für die Unterstützung und die gute Zusammenarbeit im Jahr 2004! Das gesamte Team des Internet Ombudsmann www.ombudsmann.at www.guetezeichen.at