ServiceCenter Version 4.0.5, SC4 Versionshinweise Oktober 2001 SCT-4-GER-1002-00025 (Release Notes) Peregrine Systems, Inc. 3611 Valley Centre Drive San Diego, CA 92130, USA
Copyright 1998-2001 Peregrine Systems, Inc. oder Niederlassungen von Peregrine Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Die Informationen in dieser Unterlage sind das Eigentum von Peregrine Systems, Incorporated, und dürfen nur mit schriftlicher Genehmigung von Peregrine Systems, Inc. verwendet oder offengelegt werden. Dieses Handbuch darf weder ganz noch teilweise ohne vorherige schriftliche Genehmigung von Peregrine Systems, Inc. reproduziert werden. Diese Unterlage nimmt namentlichen Bezug auf zahlreiche Produkte. In den meisten, wenn nicht allen Fällen werden diese Bezeichnungen als Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen von den jeweiligen Unternehmen beansprucht. Peregrine Systems und ServiceCenter sind eingetragene Warenzeichen von Peregrine Systems, Inc. oder der Niederlassungen von Peregrine Systems, Inc. Diese Unterlage und die zugehörige in diesem Handbuch beschriebene Software werden im Rahmen einer Lizenz- oder Nichtoffenlegungsvereinbarung bereitgestellt und dürfen nur gemäß den Bedingungen der Vereinbarung verwendet oder kopiert werden. Die Informationen in dieser Unterlage können ohne vorherige Ankündigung geändert werden und stellen keine Verpflichtung seitens Peregrine Systems, Inc. dar. Die Namen von Unternehmen und Personen, die in der Musterdatenbank und in Beispielen im Handbuch verwendet werden, sind frei erfunden und dienen lediglich zur Veranschaulichung der Software. Etwaige Ähnlichkeiten mit derzeit oder früher tatsächlich existierenden Unternehmen oder Personen wären rein zufällig. Diese Ausgabe gilt für Version 4.0.5 des lizenzierten Programms. ServiceCenter
Inhalt ServiceCenter 4.0.5 (SC4) Versionshinweise Inhalt dieser Versionshinweise...1 ServiceCenter-Terminologie...2 Ausführungsumgebung (Run-Time Environment oder RTE)...2 Anwendungen...2 Java-Client...3 Neu in ServiceCenter 4.0...3 Verbesserungen der Ausführungsumgebung (Run-Time Environment oder RTE)...3 Alert-Protokoll zur Überwachung der Leistung von ServiceCenter...4 Ereignis-Service-Verarbeitung eingehender Anhänge...4 Option zur Berücksichtigung der Groß-/Kleinschreibung in der P4-Datenbank...4 Server-Steuerung von Client-Parametern...4 Versionsabhängigkeit entfernt...5 Entfernen des 32 KB-Limits...5 Globales Sperren in SC Distributed Network...5 Suchen/Finden-Funktion in den GUI-Feldern...5 Automatische Aktualisierung von Datenlisten auf der GUI...5 Unterstützung von Microsoft Clusters...6 Anwendungserweiterungen...6 Problem Management wurde in Incident Management umbenannt...6 Modul Basisursachen-Analyse (Root Cause Analysis)...6 Modul Scheduled Maintenance (Geplante Wartung)...7 Centralized Administration Utilities (CAU)...7 Request Management-Verbesserungen...7 Upgrade-Dienstprogramm...8 Benachrichtigungs-Engine...8 Unterstützung von Crystal Reports 7.0 und 8.0...8 Inhalt iii
Neue Integration mit anderen Peregrine-Produkten... 9 InfraTools Network Discovery (IND)-Integration... 9 TeleCenter-Integration... 9 Mobilize.It! für ServiceCenter... 9 Java-Client-Verbesserungen... 10 ServiceCenter Explorer...10 Multiple Document Interface (MDI)-Unterstützung... 10 Browser-Unterstützung für Internet Explorer und Macintosh... 10 Leistungsverbesserungen und dynamisches Laden von Anhängen... 11 Zugehörige Handbücher... 11 Dokumentations-Website... 11 Suchen nach behobenen Defekten und geschlossenen Verbesserungsanforderungen... 12 Website Known Issues... 12 Kompatibilitätsmatrix... 12 Voraussetzungen und Auswirkungen der Aktualisierung... 13 Implementierung... 13 Kontaktaufnahme mit Peregrine Systems...14 Hauptsitz... 14 Nordamerika, Südamerika... 14 Europa, Asien/Pazifik, Afrika... 14 Dokumentations-Website... 15 iv ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise
ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise Willkommen bei ServiceCenter 4.0 (SC 4.0.5, SC4) von Peregrine Systems, Inc. Hierbei handelt es sich um eine umfassende neue Version, die neue Module und Erweiterungen von Anwendungen und Java-Client sowie der Ausführungsumgebung (Run-Time Environment oder RTE) enthält. Die mit dieser Version gelieferten Medien umfassen eine vollständige Installation des Produkts einschließlich der Anwendungsversion, SC4. Die im Lieferumfang enthaltene Verpackungsliste gibt alle Medien an, die an Sie geliefert wurden. ServiceCenter 4.0 bietet eine sofort einsatzbereite Lösung für das komplette Unternehmens- Service Management. Dies umfasst Workflows und Best Practices, die völlig mit der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) kompatibel sind. Obgleich Benutzer weiterhin die Option haben, ihr System an standortspezifische Anforderungen anzupassen, minimiert ServiceCenter 4.0 durch seine sofortige Einsetzbarkeit alle Anstrengungen um aktuelle Implementierung und zukünftige Aufrüstungen. Inhalt dieser Versionshinweise Diese Versionshinweise enthalten: ServiceCenter-Terminologie (siehe Seite 2). Eine Übersicht der ServiceCenter 4.0-Verbesserungen (siehe Seite 3). Hinweise zum Zugriff auf zugehörige Handbücher, behobene Defekte und abgeschlossene Software-Änderungsanforderungen, bekannte Probleme sowie eine Kompatibilitätsmatrix (siehe Zugehörige Handbücher auf Seite 11). Erwägungen zur Aktualisierung auf diese Version (siehe Seite 13). Kontaktdetails, um weitere Hilfe zu erhalten (siehe Seite 14). ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise 1
ServiceCenter-Terminologie Die folgenden Begriffe werden in diesen Versionshinweisen und anderen zugehörigen ServiceCenter-Handbüchern verwendet: Ausführungsumgebung (Run-Time Environment oder RTE) Die Ausführungsumgebung ist eine Sammlung ausführbarer Programme, die sowohl auf dem Server als auch auf allen Client-Rechnern ausgeführt werden, die auf ServiceCenter zugreifen. Sie interpretiert die Anwendungen und übersetzt Anwendungsanforderungen in geeignete Aktionen auf einer spezifischen Plattform. RTE-Funktionen umfassen die Verarbeitung von ServiceCenter-Anwendungscode, die Verwaltung der grafischen Benutzeroberfläche (GUI), die Handhabung von Datenbank- Transaktionen, das Akzeptieren von Client-Verbindungen und die Initiierung der Anwendungsverarbeitung. Anwendungen Anwendungen sind Module mit Benutzerfunktionalität, z. B.: Service Management, zum Öffnen von Service-Anfrage-Datensätzen, dem Ausgangspunkt für alle Kontakte mit dem Service-Desk. Incident Management (hieß in älteren Versionen von ServiceCenter Problem Management ), zum Öffnen von Anfrage-Datensätzen, wenn eine Service-Anfrage nicht sofort gelöst werden kann. Wenn der Service wiederhergestellt wird, wird der Anfrage-Datensatz zusammen mit allen damit zusammenhängenden Service-Anfrage-Datensätzen geschlossen. Basisursachen-Analyse (Root Cause Analysis oder RCA) (neu in ServiceCenter 4.0, entspricht ITILs Problem Management), zum Öffnen von Basisursachen-Datensätzen, die die Untersuchung zugrundeliegender Probleme verfolgen, die gemeldete Anfragen verursachen. Basisursachen-Datensätze erstellen Datensätze bekannter Fehler, die die Lösungsschritte beschreiben. Wenn das zugrundeliegende Problem korrigiert wird, werden Basisursachen- und Datensätze bekannter Fehler geschlossen. Inventory und Configuration Management (ICM), bietet detaillierte Informationen über Ressourcen und deren Beziehungen, ermöglicht schnellere Anfrage-Lösung und Kontrolle von Infrastruktur-Änderungen. Change Management, zur Bearbeitung von Änderungen der Geschäftsumgebung, umfasst Änderungsanforderungs- \(Request for Change oder RFC)-Datensätze, Ergebnis und Lösung der Basisursachen-Analyse. 2 ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise
Mit Hilfe des Servicevereinbarungs-Managements (Service Level Agreement oder SLA Management) können die angebotenen Dienste mit dem Anspruchs-, dem Verfügbarkeits- und Reaktionszeitbedarf jeder Geschäftseinheit ausgerichtet werden. Contract Management, zum Verständnis und zur Verwaltung der den Servicevereinbarungen zugewiesenen Kosten. ReportCenter, bietet Desktop-Berichterstellung. ServiceCenter Insight, zur Erstellung von Endbenutzerberichten mit einfacher Point and Click-Funktionalität. Request Management, zur Verwaltung von Produkt- und Serviceanforderungen einzelner Personen und Gruppen sowie von Genehmigungen über ein gemeinsames, integriertes Mitarbeiter-Portal. Dies ermöglicht die Verfolgung aller IT-Infrastrukturkosten von der Beschaffung bis zum Dienst. Work Management, für die effiziente und dynamische Zuordnung von Personal. Scheduled Maintenance (neu in ServiceCenter 4.0), zur Definition und Planung wiederkehrender Wartungsaufgaben, mit automatischer Erzeugung der entsprechenden Anfrage-, Änderungs- und Anforderungs-Tickets. Java-Client Der Java-Client ist eine Client-Anwendung, mit der ServiceCenter in einem Webbrowser oder als unabhängige Anwendung mit Hilfe der Java-Ausführungsumgebung (Java Run-Time Environment oder JRE) angezeigt werden kann. Neu in ServiceCenter 4.0 ServiceCenter 4.0.5 umfasst Verbesserungen der Ausführungsumgebung (RTE), neue und verbesserte Anwendungen (SC4), Integration mit anderen Peregrine-Produkten und Verbesserungen des Java-Client. Verbesserungen der Ausführungsumgebung (Run-Time Environment oder RTE) Mehrere Verbesserungen der Ausführungsumgebung und GUI wurden in ServiceCenter 4.0.5 verwirklicht. ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise 3
Alert-Protokoll zur Überwachung der Leistung von ServiceCenter Ein separates Protokoll der Meldungen wird erstellt, in dem mögliche Probleme bei der Systemleistung und Stabilität identifiziert werden, z. B.: Abfragen, die nicht vollständig durch Schlüssel abgedeckt sind, keine TRUE-Abfragen sind oder den von Ihnen angegebenen Schwellenwert überschreiten. SQL-Aktivitäten, die den von Ihnen angegebenen Schwellenwert überschreiten sowie SQL- Zuordnungsfehler und Abfrageprobleme. Jede Sperre, jeder virtueller Speicher, jede verteilte Warteschlange oder SQL-Warteschlange, die den von Ihnen angegebenen Schwellenwert überschreitet. Beschädigung eines Index oder eines IR-Datensatzes wurde festgestellt. Wenn das Dateisystem langsam voll wird oder der gemeinsam verwendete Speicher kritisch abnimmt. Jede abnorme Beendigung. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch für Systemverwalter. Ereignis-Service-Verarbeitung eingehender Anhänge Anhänge können jetzt mit Eingangsereignissen gesendet werden, z. B. Anfrage-Tickets oder Änderungs-Tickets. Falls das eingehende Ereignis einen Anhang hat, fügt ihn das System zum Datensatz hinzu, auf den sich das Ereignis auswirkt (öffnen, aktualisieren oder schließen). Der Verwalter muss dazu nicht eingreifen. Um diese Funktion zu verwenden, müssen Sie ServiceCenter 4.0 installieren oder Ihr aktuelles System auf diese Version aktualisieren. Option zur Berücksichtigung der Groß-/Kleinschreibung in der P4-Datenbank Jeder Standort kann entscheiden, ob in der P4-Datenbank die Groß-/Kleinschreibung berücksichtigt wird. Ist die Option zur Berücksichtigung der Groß-/Kleinschreibung ausgewählt, werden alle Daten in Dateisuchen und Sortiervorgängen unabhängig von der Schreibung, in der die Daten eingegeben wurden, verglichen. Um diese Funktion zu verwenden, müssen Sie ServiceCenter 4.0 installieren oder Ihr aktuelles System auf diese Version aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter ServiceCenter-Datenverwaltung. Server-Steuerung von Client-Parametern Mehrere Parameter auf der Client-Seite können nun zentral auf dem Server eingerichtet werden, was Setup und Wartung vereinfacht. Zu diesen Parametern zählen: - Symbolleiste - Statusleiste - Tastennummern - Schaltflächentitel - Schaltflächen zweireihig - Schaltflächen oben anordnen - Aktive Benachrichtigung - Aufforderung zum Speichern - Datensatzliste - Anhänge - Druckoptionen - Keine Hilfeoptionen Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch für Systemverwalter. 4 ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise
Versionsabhängigkeit entfernt Mit ServiceCenter 4.0 müssen nicht mehr alle Clients aktualisiert werden, wenn der Server aktualisiert wird. Darüber hinaus sind Express- und Java-Clients mit neueren Versionen des Servers kompatibel. Wenn eine Version jedoch Anwendungsänderungen enthält, müssen vollständige Clients weiterhin aktualisiert werden, da die RTE, die die Anwendung ausführt, mit der Anwendung synchron sein muss. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter Client/Server Installationshandbuch für Windows NT und Windows 2000. Entfernen des 32 KB-Limits Die 32 KB-Limits für einen P4-Datensatz und ein einzelnes Feld in P4 wurden entfernt. Felder innerhalb einer SQL-Datenbank sind aber weiterhin auf 32 KB beschränkt, außer der Datentyp BLOB oder CLOB wird zum Speichern der Daten verwendet. Das Limit der logischen Datensatzgröße wird standardmäßig auf 64 KB eingestellt. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch für Systemverwalter. Globales Sperren in SC Distributed Network Globales Sperren wurde als Alternative der Konfliktlösung in der ServiceCenter Distributed Network-Umgebung implementiert. Wenn ein Benutzer in ServiceCenter 4.0 ein Ticket, ein Bestandsobjekt oder anderes Dokument aktualisiert, werden dieses Dokument (als übergeordnetes Dokument oder Parent) sowie alle untergeordneten Datensätze (Child- Datensätze) gesperrt. Falls ein anderer Benutzer versucht, das gleiche Objekt zu aktualisieren, wird eine Meldung angezeigt, die den zweiten Benutzer darauf hinweist, dass der Datensatz momentan gesperrt ist. Dadurch werden Umgebungskonflikte und verlorene Aktualisierungen vermieden. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter Distributed Quick Start Guide. Suchen/Finden-Funktion in den GUI-Feldern Benutzer des Standard- und Java-Client können jetzt auf eine Suchoption zur Eingabe von Suchbegriffen für die Suche in großen Textfeldern, z. B. im Verlauf eines Tickets, zugreifen. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Benutzerhandbuch oder im ServiceCenter Java-Client -Setup -und Benutzerhandbuch. Automatische Aktualisierung von Datenlisten auf der GUI In den Eigenschaften jedes Formulars können Benutzer eine automatische Aktualisierung von QBE-Listen aktivieren und die Häufigkeit in Sekunden angeben. Standardmäßig wird diese Option so eingestellt, dass die automatische Aktualisierung deaktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch für Systemverwalter, im ServiceCenter-Benutzerhandbuch und im ServiceCenter Java-Client -Setup -und Benutzerhandbuch. ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise 5
Unterstützung von Microsoft Clusters ServiceCenter 4.0 unterstützt die Cluster-Funktionalität von Microsoft. ServiceCenter befindet sich auf jedem Knoten des Clusters. Der freigegebene Datenträger enthält das ServiceCenter- Datenverzeichnis. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter Client/Server Installationshandbuch für Windows NT und Windows 2000. Anwendungserweiterungen Neben einigen bedeutenden Verbesserungen der vorhandenen Anwendungsmodule enthält ServiceCenter 4.0 zwei neue Module; Basisursachen-Analyse und Geplante Wartung. Problem Management wurde in Incident Management umbenannt Das in älteren ServiceCenter-Versionen als Problem Management bekannte Modul wurde in Incident Management umgenannt, um seinen Bezug zu ITIL-Workflows hervorzuheben. Um die Auswirkungen auf aktuelle Benutzer von ServiceCenter zu minimieren, die auf SC4 aktualisieren möchten, bleiben die Namen der zugrundeliegenden Database Dictionary-Struktur (dbdict), Probsummary und Problem-Dateien, unverändert. Falls gewünscht, können aktuelle Benutzer weiterhin die Formulare anpassen und Problem Management anstatt Incident Management nennen. Die Namensgebungskonvention für Anfrage-Tickets bei Lieferung hat das Format IMnnn, wobei IM das Präfix und nnn eine Sequenznummer ist. Weitere Informationen zum Incident Management finden Sie unter ServiceCenter 4.0- Verfahren und Best Practices. Modul Basisursachen-Analyse (Root Cause Analysis) Das Modul Basisursachen-Analyse wurde entwickelt, um bekannte Fehler und Lösungen der zugrundeliegenden Probleme, die Anfragen verursachen, zu verfolgen und zu dokumentieren. Durch die Verwendung eines vom Incident Management separaten Moduls können Servicevereinbarungs-(Service Level Agreement der SLA)-Werte die Wiederherstellung des Dienstes für den Kunden genauer wiedergeben. Wenn eine Anfrage aus einer Service-Anfrage geöffnet wird, prüft Ähnliche Probleme prüfen nun auf bekannte Fehler und dann auf die Basisursache. Die neue Datei rootcause nimmt sowohl Basisursachen- als auch bekannte Fehler-Datensätze auf. Ein Kennzeichen markiert die verschiedenen Arten wiederkehrender Probleme. Die Namensgebungskonvention für Basisursachen- und bekannte Fehler-Tickets bei Lieferung hat das Format RCnnnn, wobei RC das Präfix und nnnn eine Sequenznummer ist. Wenn der damit verbundene Änderungsanforderungs-Datensatz in Change Management geschlossen wird, wird der bekannte Fehler-Datensatz ebenfalls geschlossen. 6 ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise
Weitere Informationen finden Sie unter ServiceCenter 4.0- Verfahren und Best Practices und im ServiceCenter-Benutzerhandbuch. Modul Scheduled Maintenance (Geplante Wartung) Mit dem neuen Scheduled Maintenance-Modul können Benutzer: Förmliche Wartungspläne erstellen, proaktiv ungeplante Ausfälle und Systemausfälle reduzieren. Einfacher sich wiederholende Wartungsaufgaben über ein einziges Repository verwalten und verfolgen. Personal über Wartungsobjekte bei deren Fälligkeit verständigen, automatisch die entsprechenden Anfrage-Tickets, Änderungsanforderungen und RM-Angebote erstellen. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch Scheduled Maintenance. Centralized Administration Utilities (CAU) In ServiceCenter 4.0 können Sie mit neuen, zentralisierten Verwaltungs-Dienstprogrammen, den Centralized Administration Utilities oder CAU, Sicherheitsprofil-Informationen für einen gegebenen Benutzer in allen ServiceCenter-Modulen einrichten und warten. Dadurch wird die Benutzerverwaltung beträchtlich vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch für Systemverwalter. Request Management-Verbesserungen ServiceCenter 4.0-Verbesserungen haben Einrichtung und Verwaltung von Request Management vereinfacht, u. a.: Detaillierter, anpassbarer Produkt- und Leistungskatalog einschließlich Paketen und Folgelieferungen bzw. -leistungen. Mit dem Hauptkatalog kann der Benutzer vordefinierte Hardware, Software und Dienste auswählen. Katalogauswahlmöglichkeiten bei Lieferung und On Boarding -Szenarien für den Einsatz durch die Personalabteilung als Teil der Bearbeitung eines neuen Mitarbeiters. Automatisierte Anforderungs-, Manager-Genehmigungs- und Auftragsbearbeitungs- Verfolgung. Planung und Integration von Leistungsanforderungen und Bestellungen mit Kaufanforderungen. Kombination mehrerer Angebote in einem oder mehreren Aufträgen, basierend auf Lieferant. Wiederbestellungsstufen werden vom Lagerraum definiert. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch Request Management. ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise 7
Upgrade-Dienstprogramm Wenn Sie von einer vorherigen Version von ServiceCenter aufrüsten, wendet das ServiceCenter 4.0 Upgrade-Dienstprogramm automatisch die Request Management-Verbesserungen an. Da diese Verbesserungen im Hintergrund ablaufen, sind manuelle Aktualisierungen nur für benutzerdefinierte Bildschirme und eine Aktualisierung der Database Dictionary-Felder für Request Management erforderlich. Das Upgrade umfasst auch die notwendigen Dateien, um ITIL-Best Practices und Workflows zu Ihrem ServiceCenter 4.0-System hinzuzufügen. Diese Dateien können nach Ausführen des Upgrade manuell geladen werden. Das Hinzufügen dieser Dateien erfolgt wahlweise. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch Upgrade Utility. Benachrichtigungs-Engine In ServiceCenter 4.0 wurde mit der Entwicklung einer Benachrichtigungs-Engine das Senden von Nachrichten weiter flexibilisiert. Es können z. B. die Bedingungen zum Senden von Eskalationsnachrichten genauer definiert werden. Die neue Gruppe Bereitschaftsdienst wird von der Benachrichtigungs-Engine verwendet, um die Personen zu benachrichtigen, die Bereitschaftsdienst haben. Bereitschaftsdienst- Nachrichtengruppen ermöglichen, dass Nachrichten nur an die Personen gesendet werden, die zu einem bestimmten Zeitpunkt Bereitschaft haben. Informationen über die Zeiten, zu denen eine Kontaktperson verfügbar ist, werden in einer neuen Datei namens oncallsched gespeichert. Der tägliche Plan und Ausnahmen werden automatisch einmal täglich kompiliert. Die Datei oncall dient dazu, zu überprüfen, wer momentan verfügbar ist, um auf eine Benachrichtigung zu reagieren. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch System Tailoring, Band I und II. Unterstützung von Crystal Reports 7.0 und 8.0 ReportCenter unterstützt jetzt Crystal Reports-Version 7.0 und 8.0. Weitere Informationen finden Sie im ReportCenter-Handbuch. 8 ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise
Neue Integration mit anderen Peregrine-Produkten Mit ServiceCenter 4.0 kann ServiceCenter mit InfraTools Network Discovery (IND), TeleCenter und Mobilize.It! integriert werden. ServiceCenter 4.0 erfordert Connect.It! 2.5.1. InfraTools Network Discovery (IND)-Integration Die Integration von IND mit ServiceCenter liefert Netzwerk-Überwachungsfunktionen. Mit Automated Inventory füllt IND automatisch ServiceCenter-Gerätedatensätze mit Daten über die verschiedenen Geräte im Netzwerk. Mit Automated Resolution sendet IND Ereignisse an ServiceCenter, um automatisch Anfrage- Tickets zu öffnen, wenn im Netzwerk ein Problem festgestellt wird. Spezifische IND-Anwendungen können auch aus ServiceCenter gestartet werden, um Daten über ein bestimmtes Gerät oder Problem zu sammeln. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch für Systemverwalter und im ServiceCenter-Benutzerhandbuch. TeleCenter-Integration Die Integration von TeleCenter mit ServiceCenter liefert Daten über die Telefonbenutzer. TeleCenter füllt automatisch folgende ServiceCenter-Datensätze mit telefonbezogenen Daten: Abteilung, Kontakte, Standort und Budgetcode. ServiceCenter bucht Kosten über die Kostengrenzen-Datensätze, die mit Service Management und Incident Management verwendet werden, in TeleCenter. Weitere Informationen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch für Systemverwalter. Mobilize.It! für ServiceCenter Mobilize.It! für ServiceCenter ist eine Integration mit persönlichen digitalen Assistenten (PDAs), die das Palm OS verwenden. Damit können ServiceCenter-Benutzer: Einen ausgewählten Satz von Anfrage-Tickets auf ein Palm OS-Gerät herunterladen, um die Daten in einer mobilen Umgebung zu überprüfen. Ein Anfrage-Ticket über das Palm OS-Gerät aktualisieren oder schließen und die Informationen dann wieder mit ServiceCenter synchronisieren. Neue Anfrage-Tickets auf dem Palm OS-Gerät erstellen, um sie in ServiceCenter zu laden, wenn der Benutzer wieder an der ServiceCenter-Workstation arbeitet. Weitere Informationen finden Sie im Handbuch Mobilize It! für ServiceCenter. ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise 9
Java-Client-Verbesserungen Der Java-Client für ServiceCenter 4.0 bietet eine neue Benutzeroberfläche namens ServiceCenter Explorer. Sie bietet Baumstruktur-basierte Navigation, mit denen Benutzer mittels Drill Down von der Menühierarchie aus bis zum erforderlichen Formular gelangen können. Dies ermöglicht neben den anderen allgemeinen Java-Client-Verbesserungen mehrere neue Funktionen, wie unten beschrieben. Benutzer haben weiterhin die Möglichkeit, die menübasierte Oberfläche zu verwenden, die der Standard-Client-GUI entspricht, indem sie einfach die entsprechende Menüoption auswählen. Die Funktionalität von ServiceCenter bleibt gleich, egal welcher Client verwendet oder welche Anzeige des Java-Client ausgewählt wurde (entweder SC Explorer oder menübasiert). Weitere Informationen über die folgenden Java-Client-Verbesserungen finden Sie im ServiceCenter Java-Client-Einrichtungs- und Benutzerhandbuch. ServiceCenter Explorer ServiceCenter Explorer bietet u. a. folgende Funktionen: Baumstruktur-basierte Navigation zur Auswahl eines Formulars, verschachtelte Formulare innerhalb von Menüeinträgen. Die dem angemeldeten Benutzer nicht verfügbaren Formulare werden grau angezeigt. Benutzer können Formulare mit Lesezeichen versehen und damit auf einer Leiste der Favoriten einfügen, um schneller darauf zugreifen zu können. Ein Menü mit häufig verwendeten Formularen führt automatisch die letzten 10 Formulare auf, die geöffnet wurden. Eine Option zum Anhalten der Sitzung ermöglicht Benutzern, anzugeben, dass sie die momentan geöffneten Fenster automatisch wieder öffnen möchten, wenn die Sitzung fortgesetzt wird. Multiple Document Interface (MDI)-Unterstützung MDI-Funktionen sind z. B.: Öffnen von ausgewählten Formularen, die als Fenster auf einem Desktop-Bereich rechts angezeigt und überlappend angeordnet werden können. Der Benutzer kann die Farbe des Desktops ändern. Formularspezifische Symbolleiste, die Schaltflächen für den schnellen Zugriff auf Funktionen bietet, die sich für das im Desktop-Bereich angezeigte Formular eignen. Browser-Unterstützung für Internet Explorer und Macintosh Der ServiceCenter 4.0 Java-Client unterstützt Internet Explorer 5.5 und Microsoft Internet Explorer 5 Macintosh Edition. 10 ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise
Leistungsverbesserungen und dynamisches Laden von Anhängen Im ServiceCenter 4.0 Java-Client wurden beträchtliche Leistungsverbesserungen erzielt. Darüber hinaus werden Anhänge jetzt dynamisch nur dann geladen, wenn sie vom Benutzer geöffnet werden, anstatt wenn das Ticket, an das sie angehängt sind, geöffnet wird. Dadurch werden die Bandbreiten-Anforderungen reduziert und wird die anfängliche Anzeige des Tickets beschleunigt. Zugehörige Handbücher Der komplette Satz von Handbüchern für ServiceCenter 4.0 umfasst Handbücher zu Installation (nach Plattform), Start, Verwendung und Anpassung (Tailoring). Dokumentations-Website Eine vollständige Liste aller aktuellen ServiceCenter-Handbücher finden Sie auf den Seiten Product Documentation der Customer Support -Website von Peregrine Systems, Inc.: http://support.peregrine.com Zum Zugriff auf diese Webseite benötigen Sie den aktuellen Anmeldenamen und Kennwort Ihres Unternehmens. Kopien dieser Handbücher stehen in Form von PDF-Dateien zur Verfügung. Für diese Dateien benötigen Sie den Adobe Acrobat Reader (steht ebenfalls auf dieser Website zur Verfügung). Sie können außerdem gedruckte Ausgaben der Benutzerdokumentation über Ihren Peregrine Systems-Vertreter bestellen ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise 11
Suchen nach behobenen Defekten und geschlossenen Verbesserungsanforderungen Eine neue Funktion auf der Customer Support -Website für ServiceCenter 4.0 ist die Möglichkeit, nach Details von Defekten und Verbesserungen zu suchen. Dazu benötigen Sie lediglich die notwendigen Anmeldeinformationen und das Kennwort. Die Seite finden Sie unter: http://support.peregrine.com/servicecenter/scr.htm Mit dieser Seite können Sie nach folgenden Kriterien suchen: Incident-(Problem)-Ticket-Nummer Software Change Request (SCR)-Nummer Kategorie, z. B. RTE, Anwendungen, Java-Client, GUI Unterkategorie, z. B. Service Management, Incident Management Suchbegriff innerhalb der SCR-Beschreibung. z. B. ein Format- oder Dateiname Website Known Issues Eine vollständige Liste aller bekannten Probleme finden Sie auf den ServiceCenter-Seiten Known Issues der Customer Support -Website von Peregrine Systems, Inc. unter: http://support.peregrine.com Um auf diese Seite zugreifen zu können, benötigen Sie den aktuellen Anmeldenamen und das aktuelle Kennwort. Kompatibilitätsmatrix Eine Kompatibilitätsmatrix, die die Hardware- und Software-Anforderungen für die Installation dieser Version angibt, ist auch über die Customer Support -Website erhältlich unter: http://support.peregrine.com Die Matrix führt die Plattformen auf, auf denen der Server und Client installiert werden können. Peregrine Systems empfiehlt, dass Sie die Websites von Herstellern der an Ihrem Standort verwendeten Plattformen besuchen, um sicherzustellen, dass sie noch unterstützt werden. Peregrine Systems unterstützt keine Plattformen, die nicht mehr vom Hersteller unterstützt werden. 12 ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise
Voraussetzungen und Auswirkungen der Aktualisierung ServiceCenter 4.0 ist eine Komplettversion die sowohl RTE als auch Anwendungen umfasst. Wenn Sie ServiceCenter von einer vorherigen Version aktualisieren, müssen Sie Connect.It! 2.5.1 installieren, um die Integration mit anderen Peregrine Systems-Produkten durchführen zu können. Implementierung Um von einer vorhandenen Installation auf alle Verbesserungen dieser Version zu aktualisieren, müssen Sie: Die RTE-Änderungen implementieren (SC 4.0.5) Nachdem die RTE aktualisiert wurde, verwenden Sie das ServiceCenter Upgrade- Dienstprogramm, um den Anwendungssatz zu aktualisieren (SC4) Sie können den RTE-Teil Ihres Systems aktualisieren, ohne die Anwendungen aufzurüsten. Sie müssen jedoch die aktuellste RTE verwenden, um die neuesten Anwendungen zu implementieren. ServiceCenter 4.0 umfasst Verbesserungen des Request Mananagement. Katalog, Alerts, Genehmigungen, Phasen und Kategorien werden automatisch vom Upgrade aktualisiert. Der Betrieb dieser Funktionen hat sich jedoch nicht geändert. Die einzigen Bereiche von Request Management, in denen Sie manuelle Änderungen vornehmen müssen, befinden sich auf den Anzeigebildschirmen und -optionen, die für Ihr System angepasst wurden. Möglicherweise müssen Sie auch Database Dictionary-Felder ändern. Sie können auch ITIL-basierte Best Practices und Workflows hinzufügen. Diese Schritte sind optional und werden durch Laden einer Reihe von Dateien, die mit dem Upgrade- Dienstprogramm geliefert werden, durchgeführt. ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise 13
Kontaktaufnahme mit Peregrine Systems Wenden Sie sich an den Kundendienst von Peregrine Systems, wenn Sie weitere allgemeine Informationen oder Hilfe für diese neue Version von ServiceCenter benötigen. Über diese zentralen Anlaufstellen können Sie die aktuellen Details über örtliche Kundendienstzentren erhalten. Hauptsitz Unternehmenszentrale: Peregrine Systems, Inc. Attn: Customer Support 3611 Valley Centre Drive San Diego, CA 92130, USA Rufnummer: +(1) (858) 794-7402 Fax: +(1) (858) 480-3928 Nordamerika, Südamerika Rufnummer: (1) (800) 960-9998 (nur innerhalb der USA und Kanada, gebührenfrei) Fax: +(1) (858) 480-3928 +(1) (858) 794-7402 (Mexiko, Mittel- und Südamerika) E-Mail: support@peregrine.com Europa, Asien/Pazifik, Afrika Wenn Sie Support-Kontaktdaten benötigen, besuchen Sie die Peregrine Systems-Website für Ihr Land bzw. Produkt: http://sdweb02.peregrine.com/prgn_corp_ap/support/pstcustomersupport.cfm. Sie können sich auch über die oben genannten Angaben mit Peregrines Hauptsitz in Verbindung setzen. 14 ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise
Dokumentations-Website Ein komplette Aufstellung der aktuellen ServiceCenter-Benutzerdokumentation finden Sie auf den Dokumentationsseiten der Kundendienst-Website von Peregrine Systems, Inc. unter: http://support.peregrine.com Zum Zugriff auf diese Webseite benötigen Sie einen aktuellen Anmeldenamen und das aktuelle Kennwort. Kopien dieser Handbücher stehen in Form von PDF-Dateien zur Verfügung. Für diese Dateien benötigen Sie den Adobe Acrobat Reader (steht ebenfalls auf dieser Website zur Verfügung). Sie können außerdem gedruckte Ausgaben der Benutzerdokumentation über Ihren Peregrine Systems-Verkaufsvertreter bestellen. ServiceCenter 4.0 (SC4) Versionshinweise 15
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