Raiffeisenbank Neumarkt i.d.opf. eg VR-Bank Westmünsterland eg Volksbank Gütersloh eg

REFERENZPROJEKTE MADE BY BANKPARTNER 2012 ZOOM 2000-2012 2-35 mm f 6.0 Raiffeisenbank Neumarkt i.d.opf. eg VR-Bank Westmünsterland eg Volksbank Gütersloh eg

Das sind wir JAHRE BANKPARTNER Als mein Vorstandskollege Markus Haller und ich im Januar 2000 mit der BAP Bankpartner AG gestartet sind, hatten wir viel vor - auch wenn es bei den ersten Akquisitionsgesprächen schon den ein oder anderen Schmunzler gab, als wir auf die Frage nach der Größe des Unternehmens antworteten: Zwei - wir beide. Wir wollten uns in der genossenschaftlichen Welt einen Platz im Markt für Training und Beratung durch Empfehlungen erobern und aus 2 Bankpartnern vielleicht mal 20 oder mehr machen. Wir wollten nie den Alltag der Mitarbeiter vor Ort aus den Augen verlieren, wann immer möglich selbst vorleben und aus Strategien greifbare, nachvollziehbare Wege machen. Wir wollten für uns tolle Mitarbeiter gewinnen, mit ihnen Bankpartner weiter bauen, gemeinsam mit ihnen und unseren Kunden Erfolge feiern und viel Freude und Spaß haben. Wir wollten Kunden in allen Regionen Deutschlands kennen lernen. Wir wollten ausprobieren, ob in der Volksbankenwelt Interesse an dem Thema Zeitarbeit besteht und auch die Bereitschaft vorhanden ist, diese zu nutzen. Wir wollten Vieles (wie die Fotos zum Teil zeigen) nicht alles (Zeitarbeit ist heute kein Thema mehr) haben wir erreicht und vielleicht noch mehr hat sich in den letzten 12 Jahren in Ihrem Geschäft und damit auch bei uns geändert und verändert. Unser erster Trainingsauftrag vor 12 Jahren war die Umsetzung einer neuen Filialkonzeption in der Volksbank Ahlen-Sassenberg-Warendorf eg. Damals haben wir beide noch Geldautomaten befüllt und Selbstbedienungsterminals mit und ohne Scanner dem Kunden schmackhaft gemacht. Mit einigen der von uns begleiteten Mitarbeiter stehen wir noch heute im Kontakt. Neben der Filiale der Zukunft waren es dann Trainingsthemen wie easycredit, die Einführung der ganzheitlichen Beratung, Servicekultur oder die Intensivierung des Wertpapiergeschäftes, die uns mit unseren Kunden wachsen ließen. Im Laufe der Jahre wurden wir für viele unserer Kunden neben dem Trainingspartner auch Sparringspartner in vertriebsnahen Beratungsfragen und übernahmen die Rolle als Initiator und Begleiter von langfristig ausgerichteten Veränderungsprozessen. Einen Einblick in die aktuelle Bankpartnerwelt geben Ihnen auf den folgenden Seiten sechs Referenzprojekte. Die Fotos aus der jeweiligen Region verdeutlichen, dass unser Ziel Deutschland kennen zu lernen, ein lohnenswertes Ziel war und ist. Ein besonderer Dank geht an unsere Kunden, die dieses Referenzbuch mit uns gestaltet und möglich gemacht haben. Wenn die Projektbeispiele Sie ansprechen oder Sie neue, andere Themen haben, die Sie in 2013 und den nächsten Jahren bewegen wollen, dann freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme. Denn wir wollen uns auch in Zukunft gerne mit Ihnen und für Sie weiter entwickeln und verändern. Herzlichst, Ihr Rainer Aßmann

Volksbank Offenburg eg Auf dem Weg zur Nr. in der Beratung -Beratungsqualität optimal umsetzenim Rahmen der Weiterentwicklung der prozessorientierten Vertriebsorganisation im Privat- und Firmenkundengeschäft der Bank galt es, Beratungsprozesse zu definieren und einzuführen, die den Kunden klare Orientierung in ihren finanziellen Themen geben. Eine objektive und an den Zielen und Wünschen der Kunden ausgerichtete Beratung ist eines der Kernleistungsversprechen der Bank und unterstreicht den Anspruch des Qualitätsführers. Aus Sicht der Berater soll systemisch die Erfüllung der rechtliche Anforderungen (WpHG, AnsFUG etc.) sichergestellt werden. Die professionelle Steuerung der Vertriebsprozesse gibt die notwendige Sicherheit, um selbstbewusst und mit Spaß in die Beratung zu gehen. Die prozessorientierte Vertriebsorganisation Bank stellt sicher, dass unabhängig von Filiale und Berater in einer definierten Mindestqualität beraten wird. Qualität, Effizienz, Innovations- und Managementfähigkeit der Prozessorganisation waren die klaren Anforderungen des Vorstandes und Treiber für das Umsetzungsprojekt. Hierauf aufbauend wurde von der Bank das BVR Projekt Beratungsqualität mitinitiiert und permanent begleitet. Die Praxiserfahrungen wurden kontinuierlich eingebracht. 1. Projektabstimmung und -vorbereitung Architektur Beratungsprozess sowie Administration der Systeme unter agreebap Vertriebsmanagement, Hausmeinung, Vorgangssteuerung (Privat- und Firmenkunden, inkl. Immobilienfinanzierung und Private Banking) Lenkungskreis, Kompetenzteams, Multiplikatorenschulung, Mitarbeiterhandbuch 2. Hausmesse: Vorstellung der neuen Vorgehensweise durch Mitarbeiter im Live-System 3. Begleitung durch Bankpartner: Basis ist der individuelle Entwicklungsbedarf der Mitarbeiter, der durch die verantwortlichen Führungskräfte über eine einheitliche Struktur (Standortbestimmung) aufgenommen wird Projektzwischenstand / -ergebnis Durch die organisatorische Einbindung in das Gesamthaus sowie die Arbeitsanweisungen im Mitarbeiterhandbuch Vertrieb, die für Verbindlichkeit sorgen, wird die nachhaltige und konsequente Umsetzung sichergestellt. Die Personalentwicklung hat alle internen und externen Schulungs-und Qualifizierungsmaßnahmen auf das prozessorientierte Vertriebsmanagement abgestimmt, so dass der Gesamtprozess in vielen Teilen von den Mitarbeitern selbstverständlich umgesetzt wird. Insbesondere die Arbeit in der bankindividuellen Menüstruktur, mit der Aufgabenliste sowie der neuen Logik Vertriebsmanagement wird in weiten Teilen mit hoher Qualität umgesetzt. Die Umsetzung des Beratungsvorganges ist noch heterogener. Hier erleben die Führungskräfte besonders ausgeprägt die Vorteile der Qualifizierung auf Basis individueller Standortbestimmungen und die dadurch gezielte Entwicklung und Förderung der Mitarbeiter. Ziel ist, dass die definierte Qualität in 2012/2013 durch alle Berater umgesetzt wird. Vo lk sb an k O ffen b u rg Bilanzsumme 1,611 Mrd. EUR 324 Mitarbeiter, davon 19 Auszubildende 19 Filialen und 6 SB-Filia len www.volksbank-offenburg.de

Volksbank Gütersloh eg AKTIVE EMPFEHLUNGSANSPRACHE Im Gesamtkonzept der Volksbank Gütersloh eg zur Neukundengewinnung ist die aktive Empfehlungsansprache ein wesentlicher Baustein. Um die Mitarbeiter für Empfehlungen zu sensibilisieren und ihnen ein gutes Gefühl im Umgang mit Empfehlungen zu geben, wurden folgende Erfolgsfaktoren identifiziert: Begeisterung der Mitarbeiter für ihr eigenes Tun und die Werte der Bank Das Besondere der Bank für den Kunden erlebbar machen Die Mitarbeiter finden ihren ganz persönlichen Weg Klar definierte Qualitätsstandards für Service und Beratung Empfehlungsgeschäft ist Gesamtbankaufgabe Um das Besondere erlebbar zu machen, gestaltet die Volksbank Gütersloh eg gemeinsam mit einem erfahrenen Gastronomen ein außergewöhnliches Beispiel. Das Bankery vereint Gastronomie und Bank, moderne Einrichtung und denkmalgeschütztes Gebäude, die Auswahl leckerer Speisen und eine Bank, die sich innovativ präsentiert, um mit Kunden und Neukunden in Kontakt zu treten. Die Betreuer der Bank nutzen das Bankery zur Kontaktaufnahme mit Empfehlungskunden. 1. Abstimmungsworkshop: Definition der Rahmenbedingungen (Qualitätsstandard und Ansprachestrategie) sowie Einbindung der Führungskräfte 2. Pilotphase Privatmarkt: Verprobung mit je 8 Mitarbeitern aus Beratung und Service Auftaktworkshop und anschließende Praxisbegleitung Rückblick und Bewertung sowie verbindliche Festlegung der Vorgehensweise für das Gesamthaus 3. Roll-out Privatmarkt: Auftaktworkshops mit insgesamt 139 Mitarbeitern aus Service und Beratung sowie die anschließende filialbezogene Praxisbegleitung 4. Roll-out Vermögensmanagement: Anpassung der Vorgehensweise für den Bereich Vermögensmanagement Auftaktworkshops und individuelle Begleitung in der Praxis Projektergebnis Die Mitarbeiter in Service und Beratung entwickelten ihre individuelle Ansprachestrategie und können diese nach umfangreichen Praxiserfahrungen optimal in den Alltag integrieren. Eine Beraterin sagte dazu in der hauseigenen Mitarbeiterzeitschrift ZAK: Alles in allem ist dies ein weiterer Schritt zur Optimierung unserer Beratungsleistung und somit zu zufriedenen Kunden, die auch wissen, dass sie uns weiterempfehlen du rfen. Diese hohe Aktzeptanz bei den Mitarbeitern machte die Verzielung der Empfehlungsansprache im gesamten Privatmarkt möglich. Bilanzsumme 2,05 Mrd. EU R 514 Mitarbeiter, davon 43 Auszubildende 22 Filialen und 12 SB-Filia len www.volksbank-gueterslo h.de

Volksbank Magdeburg eg INDIVIDUELLE FÜHRUNGSEXCELLENZ Nach der Einführung der ganzheitlichen Beratung in Verbindung mit der Bedarfsanalyse bank21 war es Wunsch der Bank, die Idee der Gesamtbedarfsberatung mittels neuer Impulse dauerhaft zu festigen und zu stärken. Dabei fiel den Verantwortlichen auf, dass den Führungskräften neben einer direkten Unterstützung für die Umsetzung auch neue Ideen für die tägliche Praxis fehlten. Die dazu sehr heterogene Arbeit der einzelnen Führungskräfte machte schnell deutlich, dass das Projektdesign ein hohes Maß an Individualität fordert: Der Einzelne ist ganz gezielt in seiner praktischen Tätigkeit zu unterstützen. Er muss Lösungen und Ideen erhalten, um täglich das gemeinsame Ziel Stärkung der ganzheitlichen Beratung bei sich selbst und seinen Mitarbeitern wach zu halten. Daraus ergaben sich die für das Projekt zu berücksichtigenden Leitsätze: Die Führungskräfte sollen ihre Fähigkeit zur Selbstreflexion schärfen. Jeder soll dazu einen Fremdbildabgleich mit seiner Führungskraft durchführen. Bilanzsumme 552,6 Mio. EUR 162 Mitarbeiter, davon 11 Auszubildende 9 Filialen und 11 SB-Filia len www.volksbank-magdebu rg.de 1. Abstimmungsworkshop: Planung des Projektes sowie der gemeinsamen Kick-OffVeranstaltung 2. Start Kick-Off: Führungsgrundsätze und Projektziele, Veränderungsmangement aus wissenschaftlicher Sicht sowie Vorstellung des eigenen Qualifizierungsbaukastens 3. Selbstbilderarbeitung: Innerhalb zwei Wochen bestimmt jede Führungskraft anhand von über 100 Leit- und Anregungsfragen die eigenen Weiterbildungsthemen 4. Fremdbildabgleich: Jeder Teilnehmer gleicht seinen Fragenkatalog mit seiner Führungskraft ab; es werden Arbeitsaufträge an Bankpartner übermittelt 5. Begleitung vor Ort: In zwei Begleitungsphasen werden Lösungen und Methoden zur Stärkung der täglichen Führungspraxis zwischen Führungskraft und Bankpartner erarbeitet 6. Optional sind weitere Phasen geplant Projektzwischenstand / -ergebnis Die Führungskräfte haben sehr individuell durch die Begleitung profitiert. Neben praktischen Methoden sind insbesondere Themen wie die Stärkung des Aktivitätenniveaus durch vorausschauende Planung, ein eigenes Zeitmanagement, die inhaltliche Planung von Mitarbeitergesprächen oder auch die Entwicklung von Einführungskonzepten für neue Führungskräfte ein Gewinn für jeden einzelnen Mitarbeiter. Aber auch das Gesamthaus profitiert davon, da die entscheidenden Ideen im Rahmen von Führungskonzepten erhalten bleiben und künftigen Führungsgenerationen hilfreich zur Seite stehen können. Die Grüne Zitadelle in Magdeburg ist das letzte Projekt von Friedensreich Hundertwasser.

Volksbank Südhessen Darmstadt eg ERWEITERUNG DES KUNDEN-SERVICE-CENTERS (KSC) IM RAHMEN DER FUSION Die Volksbank eg Darmstadt Kreis Bergstraße führt bereits seit rund 10 Jahren ein eigenes KSC. Durch die Zusammenführung mit der Groß-Gerauer Volksbank eg zur Volksbank Südhessen Darmstadt eg gehen durchschnittlich 60 % mehr Anrufe im KSC ein, so dass täglich über 2.000 Anrufe von Kunden entgegengenommen werden. Der daraus resultierende Aufbau von Mitarbeiterkapazitäten stellt neue Herausforderungen an die Führungskräfte und die Steuerung des KSCs. Im Rahmen der Fusion galt es, die bestehenden Qualitätsstandards zu wahren, im Einzelfall zu überprüfen und auf die neu anzubindenden Vertriebseinheiten auszuweiten. Der damit einhergehende hohe Anspruch an die Umsetzungsqualität der KSC-Dienstleistungen im In- und Outbound spielte eine zentrale Rolle für den Personalauswahlprozess. 1. Konzeptionsphase: Berechnung der neuen Mitarbeiterkapazitäten, Roll-out Planung sowie Erarbeitung des Personalentwicklungskonzeptes 2. Begleitung der Führungskräfte: Einsatz von qualitativen Führungsinstrumenten unter Einbindung der Biostruktur-Analyse 3. Personalauswahl: Einschätzung von über 50 internen und externen Bewerbern mit Hilfe von praxisorientierten Telefonie-Übungen 4. Qualifikation der Mitarbeiter: Vorbereitung der alten und neuen Mitarbeiter sowie Begleitung im Veränderungsprozess, z. B. durch Teamtraining und Coaching 5. Ausbildung der hauseigenen KSC-Coaches Projektzwischenstand / -ergebnis Für die Begleitung der KSC-Mitarbeiter wurden die Führungs- und Coachinginstrumente überprüft, damit alle Aktivitäten der Leistungsoptimierung die Qualitätskennzahlen der Gesamtbank unterstützen. So stellt dieses Teilprojekt bei der KSC-übergreifenden Begleitung im Fusionsprozess einen wesentlichen Baustein für die weiterführende Erhöhung der Nettomarktzeit sowie die Verbesserung der Service- bzw. Beratungsqualität der neuen Bank dar. Bis zum Ende des Jahres wird das Leistungsspektrum auf die neu hinzukommenden Vertriebseinheiten des Fusionspartners ausgerollt. Damit betreut das KSC-Team - bestehend aus 40 erfahrenen und 12 neuen Mitarbeitern - für die Gesamtbank 52 Filialen und rund 400 Vertriebsmitarbeiter. Bilanzsumme 3,675 Mrd. EUR 869 Mitarbeiter, davon 66 Ausz ubildende 52 Filialen und 12 SB-Filialen www.volksban king.de

VR-Bank Westmünsterland eg FILIALE DER ZUKUNFT Die VR-Bank Westmünsterland eg hat es sich zum Ziel gemacht, gemeinsam mit allen Mitarbeitern mehr Bank für ihre Kunden zu schaffen. Nur eine Bank, die nicht ausschließlich virtuell, sondern auch greifbar und persönlich vor Ort ist und bleibt, kann behaupten, ihren Kunden Sicherheit, Vertrauen und damit mehr Bank zu bieten. Die Kunden sollen sich wohlfühlen und die Erledigungen nicht als reine Pflicht empfinden. Dafür hat die Bank neben einem großzügigen Lounge-Bereich unterschiedlich eingerichtete Beratungszimmer geschaffen. Die gemütlichen Räume mit der Atmosphäre eines Wohnzimmers haben Namen mit historischem oder aktuellem Bezug zur Stadtgeschichte. Zum Banktermin kann sich der Kunde seinen Lieblingsraum reservieren lassen. Und die Zeit wird auch für die Kleinen zum Vergnügen, wenn sie den eigenen Kinderraum und Spielplatz erkunden können. Zudem setzt die VR-Bank bewusst auf Service. Neben den selbstverständlichen SB-Möglichkeiten ist auch die Bargeldkasse ein fester Bestandteil der Filiale der Zukunft. Besonders deutlich wird die Servicequalität durch die Empfangskultur, denn jeder Kunde wird von seinem Berater beim Betreten der Filiale persönlich in Empfang genommen. 1. Statusaufnahme (Hospitation): Anpassung der bestehenden Abläufe in der Filiale 2. Workshop Start Teamprozess mit dem Kernteam der Filiale: vertraut machen mit der Philosophie der Filiale der Zukunft 3. Informationsveranstaltungen für das Umfeld des Kernteams (PrivatBanker, Firmenkundenbetreuer, interne Abteilungen und Mitarbeiter umliegender Filialen) 4. Intensivwochenende: Teamentwicklung als Basis für den Veränderungsprozess 5. Intensivseminare: Persönlichkeitsmodelle als Grundlage erfolgreicher Kommunikation 6. Workshop Eröffnung: Training der Abläufe in der neu erstellten Filiale der Zukunft 7. Begleitung vor Ort: Mit der Eröffnung beginnende Begleitung des Kernteams 8. parallele aktive Einbindung und enge Begleitung der Markt-Führungskraft.. Projektergebnis Den Mitarbeitern wurde durch das Vorleben der Empfangskultur sowie der aktiven Ansprache von Kunden und potenziellen Neukunden der Start in den Veränderungsprozess erleichert, so dass sie in den neuen Abläufen schnell sicher geworden sind. Abgerundet wurde die erfolgreiche Einführung durch diverse Kundenveranstaltungen in den ersten Wochen nach der Eröffnung. Für viele Kunden heißt mehr Bank in der VR-Bank Westmünsterland eg nun Filiale der Zukunft. Und weil die VR-Bank ihren Kunden noch mehr an mehr Bank bieten möchte, werden nach der erfolgreichen Umstellung des KompetenzCentrums Coesfeld auch alle weiteren Filialen zur Filiale der Zukunft. Der Pulverturm war über Jahrhunderte Teil der Befestigungsanlage der Stadt Coesfeld und leiht nun einem Beratungszimmer der Filiale der Zukunft seinen Namen.

Raiffeisenbank Neumarkt i.d.opf. eg ZERTIFIZIERTER VORSORGEBERATER Ausgangspunkt für das Projekt war der Wunsch der Raiffeisenbank Neumarkt i.d.opf. eg, das Vertriebsniveau in den Bereichen Vorsorge und Absicherung deutlich zu steigern und die Qualitätsführerschaft im Landkreis weiter auszubauen. Dabei steht nicht der Verkauf von einzelnen Produkten, sondern die Erstellung individueller Kundenlösungen im Vordergrund und dies weitaus umfangreicher als die Altersvorsorgeberatung allein. Die Vorsorgeberatung umfasst neben der Vorsorge für das Alter sowohl die persönliche Risikovorsorge als auch die immer bedeutender werdende Gesundheits- und Pflegevorsorge. 1. Abstimmungsworkshop: Definition von Qualitäts- und Mindeststandards im Vertriebs- und Beratungsprozess als Leitplanken für Berater und Führungskräfte 2. Intensivseminare I: Produkt- und Hintergrundwissen rund um die gesetzlichen Versorgungssysteme 3. Technikschulung: Erstellen von Vorsorgeanalysen in Beratung + Verkauf agreebap 4. Intensivseminare II: Ansprache und Umsetzung der Themen im Beratungsgespräch 5. Begleitung vor Ort: Umsetzung der Vertriebsphilosophie in die Praxis in Form von Intervalltrainings Dokumentation der Lernschritte der einzelnen Berater in Form einer individuellen Standortbestimmung 6. Zertifizierung der einzelnen Mitarbeiter: Durchführung von mindestens zwei begleiteten Gesprächen mit Echtkunden schriftlicher Prüfungsteil rund um die gesetzlichen Versorgungssysteme 7. paralleles Training der Markt-Führungskräfte Bilanzsumme 742 Mio. EUR 221 Mitarbeiter, davon 17 Auszubildende 17 Filialen und 1 SB-Filiale www.raiba-neumarkt-opf.de Projektergebnis Von den 15 zur Prüfung angetretenen Privatkundenberatern und Betreuern vermögender Privatkunden haben 14 Berater die Zertifizierung mit Erfolg erhalten. Sie sind als zertifizierte Vorsorgeberater selbst in der Lage, fallabschließend die Konzepte mit einem Höchstmaß an Individualität und Flexibilität für ihre Kunden zu erstellen. Die parallele Qualifikation der Gebiets- und Filialleiter stellt die nachhaltige Umsetzung sicher. Sie fungieren als Sparringspartner für ihre Berater und sind in der Lage, diese über die eingeführte Standortbestimmung nach der Trainingsmaßnahme weiter zu begleiten. Die Burgruine Wolfstein ist eine ehemalige Adelsburg aus dem 12. Jahrhundert im Stadtgebiet von Neumarkt in der Oberpfalz.

BAP Bankpartner AG UNSER THEMENSPEKTRUM agreebap / bank21 VR-Finanzplan / Bedarfsanalyse Beratungsthemen optimale Vernetzung der Systeme Vertriebsmanagement Vorgangssteuerung Aktivierungs- und Potenzialkunden Baufinanzierung mit Sonnenscheingarantie Qualitäts- und Aktivitätssteigerung im Bedarfsfeld Vorsorgen + Absichern Einheitliche Beratungsprozesse Coaching Empfehlungskultur Filiale der Zukunft Führungskräfteentwicklung Ganzheitliche Beratung im Bereich Privatkunden und Firmenkunden ipad in der Beratung Kommunikationsseminare Umgang mit Konflikten Lebensphasenorientierte Vertriebsintensivierung Mediation Neukundengewinnung Persönlichkeitsmodelle Personalentwicklung Potentialanalyse und Standortbestimmungen Qualitätsstandards für Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter Service-Center Einführung und Optimierung MSC und KSC Servicekultur Auftreten und Dienstleistungsversprechen Teamentwicklung Telefonie im Vertrieb Unternehmensexposé Individuelle Vertriebsexcellenz Vertriebsintensivierung vor Ort: Unternehmen Filiale Zertifizierter Generationenberater (TÜV-Zertifizierung) Zertifizierter Vorsorgeberater (TÜV-Zertifizierung) Zukunftsfähige Vertriebsstrategien... Oststraße 44 59227 Ahlen Telefon (02382) 940 99 30 Fax (02382) 940 99 39 info@bankpartner.de www.bankpartner.de Bildnachweise Gestaltung: Brad Pict / tuja66 / niki2die4 / sashpictures - Fotolia.com Offenburg: Nico Wiedemann / Wikipedia (Salmen) Gütersloh: Hewa / Wikipedia (Stadtpark) Magdeburg: Ralf Roletschek / Wikipedia (Zitadelle), Torsten Maue / Wikipedia (Elbpanorama) Ahlen: Klaus Ottenberg / www.foto-event-ottenberg.de Für eine bessere Lesbarkeit haben wir in unseren Texten die männliche Form verwendet. Darin ist die weibliche Form mit einbezogen.