Praktische Beispiele für die positiven Auswirkungen des QM in AWO-Wohn- und Pflegeheimen Kundenorientierung Einzug Bereits beim Einzug werden systematisch Wünsche und besondere Vorlieben erfragt und berücksichtigt, zum Beispiel in Bezug auf Speisenversorgung, bevorzugte Essenszeiten, individuelle Pflegesituation, Hobbys oder Reinigung des Zimmers. Patensystem Zur Eingewöhnung in die neue Umgebung wird jedem Bewohner ein hauptamtlicher Mitarbeiter als fester Ansprechpartner benannt. Diese Pflegekraft steht in der ersten Zeit als Begleitung zur Verfügung, um den Bewohner mit der neuen Situation vertraut zu machen. Kundenzufriedenheit/Bewohnerbefragungen Es werden regelmäßig umfassende Bewohnerbefragungen zu Themen wie Speisenversorgung, Betreuungsangebote oder Pflege vorgenommen. Wünsche und Anregungen werden aufgenommen und zeitnah umgesetzt. Die Bewohner werden kontinuierlich in interne Abläufe eingebunden. Umfassendes Beschwerdemanagement Jede Beschwerde ist willkommen und wird aufgefasst als positive Anregung, die eine Chance zur Verbesserung bietet. Auf Beschwerden erfolgt eine zeitnahe Reaktion, um schnellstmöglich die Zufriedenheit der Kunden wieder herzustellen. Die Beschwerden werden systematisch erfasst, bearbeitet und ausgewertet. Die Bewohner werden bereits beim Einzug augefordert und motiviert, bei einer möglichen Unzufriedenheit unverzüglich eine Rückmeldung an die Mitarbeiter zu geben. Verbesserung der Fachlichkeit Heimaufsicht und Medizinischer Dienst der Krankenkassen haben nach Prüfungen bestätigt, dass eine erhebliche Verbesserung der Fachlichkeit stattgefunden hat, wie zum Beispiel: Systematische Sturzprävention: Erfassung von möglichen Risiken innerhalb von 48 Stunden nach Einzug (mit zunehmenden Alter nimmt naturgemäß die Reaktionsfähigkeit des Menschen ab, was unter anderem zu einem erhöhten Sturzrisiko führt.) Verhinderung von Mangelernährung Dekubitusprophylaxen Optimierte Arbeitsabläufe Die Arbeitabläufe sind jetzt beschrieben und müssen nicht jedes Mal wieder neu ausdiskutiert, neu besprochen und neu erfunden werden. Jeder Mitarbeiter hält sich an die gleichen Abläufe. So werden Fehler vermieden, und dadurch wird die Zeit für Reparaturen am Ergebnis eingespart. Dies trifft insbesondere auch auf die Schnittstellen Pflege/Soziale Betreuung/ Speisenversorgung zu. So wird beispielsweise durch Checklisten die Weitergabe von Informationen sichergestellt. Die auf diese Weise eingesparte Zeit kommt direkt den Bewohnern zugute.
Bei jeder Kontrolle wird auch automatisch danach geschaut, wie die Arbeit verbessert werden kann. Weil alle Mitarbeiter die gleichen Arbeitsabläufe anwenden, wird auch die Arbeitsleistung systematischer, verlässlicher. Der Bewohner kann sich besser darauf einstellen. Auch die Bürokratie-Frage kann positiv beantwortet werden: Mehrfaches Aufschreiben von denselben Informationen durch verschiedene Mitarbeiter kommt nicht mehr vor, alle Formalitäten werden gezielter eingesetzt. Informationen gehen durch bessere Systematik nicht mehr verloren. Für die Mitarbeiter entsteht dadurch eine größere Handlungssicherheit, und auch diese kommt den Bewohnern direkt zugute, denn unsicheres Verhalten führt leichter zu Fehlern, die so von vornherein minimiert werden. Die Tandemzertifizierung Die Häuser sind nicht nur nach DIN ISO, sondern zusätzlich nach bundeseinheitlichen AWO- Kriterien zertifiziert worden. Das bedeutet zum Beispiel die Einbindung der ehrenamtlichen Arbeit in das QM. Besondere Fähigkeiten und Kenntnisse von Ehrenamtlichen fließen in die Arbeit im Haus ein. So kann unter anderem noch einmal auf besondere Weise darauf eingegangen werden, welche Angebote die Bewohner wünschen. Die Zusammenarbeit von Ehrenamtlichen und Hauptamtlichen wird gefördert und durch Schulungen ausgebaut.