Der Kunde im Mittelpunkt der Unternehmung.

Der Kunde im Mittelpunkt der Unternehmung. Norddeutscher Wirtschaftskongress Kongresshalle Cloppenburg 26. Februar 2008 Raimund Petersen, Deutsche Post AG Seite 1

Den Unternehmenserfolg sichern durch erfolgreiche Kundendialoge. Raimund Petersen, Mitglied des Bereichsvorstands BRIEF Seite 2

Deutsche Post World Net Kurzüberblick Der Kundendialog im Umfeld von komplexen Märkten Erfolgsfaktor Kunde Seite 3

Deutsche Post World Net Kurzüberblick Der Kundendialog im Umfeld von komplexen Märkten Erfolgsfaktor Kunde Seite 4

Die Post für Deutschland. Seite 5

Konzernstruktur Seite 6

Unternehmensbereich BRIEF BRIEF Kommunikation Führender Briefdienstleister in Europa Qualitätsführer in Europa (Schnelligkeit/Produktivität/Automatisierung/Infrastruktur) Dialog Marketing Führender nationaler Dienstleister Flächendeckende Infrastruktur Presse Distribution Zustellung von 2,1 Mrd. Zeitungen/Zeitschriften p.a. Lösungsgeschäft Mehrwertdienstleistungen entlang der Wertschöpfungskette des Briefes Seite 7

Unternehmensbereich BRIEF 82 nationale Briefzentren 80.000 Briefzusteller 34.600 Fahrzeuge für die Briefzustellung rund 3.300 Zustellstützpunkte rund 54.200 Zustellbezirke fast 40 Mio. Abgabestellen 108.000 Briefkästen 930.000 Postfächer 69 Mio. Briefsendungen täglich über 12.500 Filialen Seite 8

Die Deutsche Post: Ein starker Partner Integration / Support / Coaching Das kennen Sie von uns seit 500 Jahren! Consulting Database- Leistungen Produktion Zielgruppenprofilierung Adressleistung Dialogmedien Streuung Response / Fulfillment Beratung / Strategie Database- Consulting Zielgruppenbestimmung Adressbereitstellung / Listbroking Mailing Zustellung Werbemittelherstellung Responsebearbeitung Beratung / Kreation Database- Entwicklung Analyse / Data Mining Adressenabgleich / Optimierung Telefon Realisierung Personalisierung Bonitätsprüfung Media- Beratung Database- Management Scoring Adressanreicherung Konfektionierung Außenwerbung / Printmedien Veröffentlichung Fulfillment Beratung Werbewirkung Bonitätsprüfung Versandvorbereitung Internet Schaltung Inkasso / Finanzierung Adressaktualisierung Funk / Fernsehen Seite 9

Deutsche Post World Net Kurzüberblick Der Kundendialog im Umfeld von komplexen Märkten Erfolgsfaktor Kunde Seite 10

Der Kundendialog im Umfeld von komplexen Märkten Seite 11

Aktives Marketing: Die Gestaltung von Märkten Kernfragen Kennen Sie Ihre Kunden? Wissen Sie, wo Ihre Kunden zu finden sind? Wissen Sie, wo neue Kunden zu finden sind? Sprechen Sie Kundenpotentiale effizient an? Führen Sie erfolgreichen Kundendialog?? Aktives Marketing Seite 12

Status Quo Die Märkte von heute Die Märkte von heute sind komplex dynamisch unsicher Seite 13

Marketing aktiv einsetzen Anforderungen an das Marketing Komplexität erfordert Treffsicherheit. Kunden müssen gezielt gefunden, angesprochen und gebunden werden. Seite 14

Marketing aktiv einsetzen Anforderungen an das Marketing Dynamik erfordert Flexibilität. Das Marketing muss schnell und vielfältig analysieren und reagieren. Seite 15

Marketing aktiv einsetzen Anforderungen an das Marketing Das Zusammenspiel zwischen Märkten und Aktivem Marketing Märkte Aktives Marketing Komplex Treffsicher Dynamisch Flexibel Unsicher Marktgetrieben Seite 16

Marketing aktiv einsetzen Anforderungen an das Marketing Ein ausgewogener Media-Mix verspricht höchste Aktivierung Kundenentscheidungsprozess Produktbekanntheit Markenbekanntheit Produktvertrautheit Kauferwägung Klassik Baut Reichweite auf Spricht Konsumenten emotional an Baut allgemeines Markenimage auf Positioniert Markenbotschaften in der Breite DM Vertieft die Markenbotschaft Erklärt Inhalte und vermittelt Argumente Aktiviert Konsumenten Stellt Inhalte zielgruppenspezifisch heraus Seite 17

Marketing aktiv einsetzen Anforderungen an das Marketing Unsicherheit erfordert marktgetriebenes Handeln. Das Marketing muss permanent und empirisch mit den Märkten vernetzt sein. Seite 18

Marketing aktiv einsetzen Anforderungen an das Marketing Dialogmarketing ist zielgenau Spezifische Zielgruppentreffer landen zielgenau in den Briefkästen. Streuverluste werden minimiert. Unterschiedliche Zielgruppen können getrennt voneinander bearbeitet werden. Tests in Zielgruppen können effizient und aussagestark durchgeführt werden. Nischenmärkte werden erreichbar und können ausgeschöpft werden. Seite 19

Marketing aktiv einsetzen Anforderungen an das Marketing Dialogmarketing ist flexibel Dialogmarketing ist mehrstufig angelegt. Kleine Schritte (Tests) erlauben die Justierbarkeit der Dialogmarketingmaßnahmen und minimieren somit das Risiko. Dialogmarketing ist segmentierbar. Verschiedene Zielgruppen lassen sich mit verschiedenen Medien und Verteilarten effizient ansprechen. Seite 20

Marketing aktiv einsetzen Anforderungen an das Marketing Dialogmarketing ist marktgetrieben Die Maßnahmen des Dialogmarketing sind sofort umsetzbar - ohne lange Anlaufzeiten. Über das Dialogmarketing können Kunden aktiv angesprochen und gewonnen werden. Das Dialogmarketing schafft direkten Marktzugang. Über das Dialogmarketing wird aktiv Frequenz initiiert. Seite 21

Marketing aktiv einsetzen Anforderungen an das Marketing Dialogmarketing ist effizient Dialog Anzeigen Zeitungsbeilagen Monetäre Messgrößen ohne subjektiven Bewertungsspielraum Verbindung zu Kennziffern des ReWe Erhöhte Validität durch die Isolierbarkeit von Kosten und Wirkung Einfache Kombination von Messbarkeit und Zielerreichungsgrad (Effizienz) Synergetische Kombination mit anderen Kanälen Seite 22

Erfolgsfaktor Kunde Profilierung mit Hilfe des Kunden-Dialogs Der Kunde in Zeiten komplexer, dynamischer, unsicherer Märkte Hohe Kundenfluktuation Geringere Umsätze pro Bestandskunde Hoher Aufwand für die Neukunden-Gewinnung Kunden suchen die Vielfalt Kunden wollen begeistert werden Kunden suchen den guten Deal Scharfer Wettbewerb um (Neu)Kunden! Seite 23

Erfolgsfaktor Kunde Profilierung mit Hilfe des Kunden-Dialogs Der Kunde in Zeiten komplexer, dynamischer, unsicherer Märkte Kunden fordern Interaktion = Austausch = Dialog Seite 24

Deutsche Post World Net Kurzüberblick Der Kundendialog im Umfeld von komplexen Märkten Erfolgsfaktor Kunde Seite 25

Erfolgsfaktor Kunde Profilierung mit Hilfe des Kunden-Dialogs Dialog als Erfolgsfaktor im scharfen Wettbewerb um den Kunden Analysieren Sie Zielgruppen! Analysieren Sie Gebiete! Lokalisieren Sie Zielgruppenpotentiale! Sprechen Sie Zielgruppen an! Seite 26

Erfolgsfaktor Kunde Profilierung mit Hilfe des Kunden-Dialogs Kennen Sie Ihre Kunden? Geglaubte Kunden Gewünschte Kunden Reale Kunden 45-60 Jahre Hohes Einkommen Hohe Bildung Alter unerheblich Millionäre > 55 Jahre Mittleres Einkommen Mittlere Bildung Seite 27

Erfolgsfaktor Kunde Profilierung mit Hilfe des Kunden-Dialogs Wissen Sie, wo Ihre Kunden zu finden sind? Hohe Kundendichte Mittlere Kundendichte Geringe Kundendichte Keine Kunden Die empirische Definition des relevanten Gebietes erfolgt über die Ermittlung der Kundendichte. Seite 28

Erfolgsfaktor Kunde Profilierung mit Hilfe des Kunden-Dialogs Wissen Sie, wo neue Kunden zu finden sind? Hohe Potentialdichte Mittlere Potentialdichte Geringe Potentialdichte Kein Potential Die Lokalisierung des Potentials erfolgt auf Basis des definierten Zielgruppenprofils. Seite 29

Erfolgsfaktor Kunde Profilierung mit Hilfe des Kunden-Dialogs Kennen Sie Ihre regionalen Strategieoptionen? Expansion (+/+) hohe Kundendichte hohe Potentialdichte Konzentration (+/-) hohe Kundendichte geringe Potentialdichte Entwicklung (-/+) geringe Kundendichte hohe Potentialdichte Neupositionierung (-/-) geringe Kundendichte geringe Potentialdichte Die Klassifikation der Gebiete erfolgt durch die Gegenüberstellung von Kunden- und Potentialdichte. Seite 30

Erfolgsfaktor Kunde Profilierung mit Hilfe des Kunden-Dialogs Gehen Sie Ihre Märkte aktiv an? Postwurf an Alle Einkauf Aktuell Postwurf Spezial Infopost / Infobrief Die Verteiloptionen werden hinsichtlich ihrer Effizienz (Kosten / Zielerreichungsgrad) auf Ebene von geografischen Zellen bewertet. Seite 31

Fazit Märkte aktiv gestalten Aktives Marketing = der treffsichere Zugang zum Kunden! Seite 32