Tipps gegen Tricks Ein Verbraucherservice Gefördert durch
Inhalt Seite Grußwort 3 1 Verbraucherschutz in Schleswig-Holstein 4 2 Wie geraten Senioren ins Visier von Trickbetrügern? 6 3 Tipps gegen Tricks zu Hause 8 3.1 Kalt erwischt was tun bei Cold Calls? 8 3.2 Abo-Frust statt Abo-Lust? 10 4 Tipps gegen Tricks bei Kartenzahlungen 12 4.1 Zahlungen mit EC-Karte und Kreditkarte 12 4.2 Bezahlen mit und ohne PIN 14 4.3 Vorsicht vor Dieben und Betrügern 14 4.4 Was tun bei Diebstahl oder Verlust der Karte? 16 5 Tipps gegen Tricks beim Bestellen im Internet 17 5.1 Bestellvorgang so funktioniert s 17 5.2 Zahlungssysteme im Internet 19 6 Mehr zum Thema 22 2 Tipps gegen Tricks
Grußwort Liebe Leserin, lieber Leser, als Verbraucherinnen und Verbraucher sind wir durch zahlreiche Rechtsnormen geschützt. Doch bei all den Informationen, die täglich an uns herangetragen werden, ist es kaum möglich, den Überblick zu behalten. Das gilt vor allem für ältere Menschen. Immer häufiger sind sie Täuschungen, unseriösen Angeboten oder gar Betrug ausgesetzt. Und selbst wenn keine böse Absicht dahintersteckt, kann uns Unwissenheit unnötig Geld und Ärger kosten. Um als Verbraucher schwarze Schafe erkennen und kompetente Entscheidungen treffen zu können, müssen wir gut informiert sein. Diese Broschüre will Ihnen als Verbraucher Mut machen, Ihre Rechte im Alltag sowie beim Einkauf in der realen und der virtuellen Welt durchzusetzen. Gleichzeitig geben wir Ihnen Tipps, wie Sie Betrugsabsichten erkennen, einen möglichen Schaden verhindern und wo Sie weitergehende Informationen erhalten. Wir wünschen Ihnen eine anregende Lektüre. Erhard Hackler Gitta Trauernicht Geschäftsführender Vorstand der Deutschen Seniorenliga e.v. Ministerin für Soziales, Gesundheit, Familie, Jugend und Senioren des Landes Schleswig-Holstein Tipps gegen Tricks 3
Allgemein 1 Verbraucherschutz in Schleswig-Holstein Verbraucherschutz umfasst die Maßnahmen, die Bürgerinnen und Bürger vor Benachteiligungen im Wirtschaftsleben schützen sollen. Die Verbraucherpolitik soll gewährleisten, dass Menschen gut leben und gleichberechtigte Partner der Wirtschaft sind. Die ressortübergreifende Organisation des Verbraucherschutzes in Schleswig-Holstein unterstreicht die Wichtigkeit dieses Themas. Alle Ressorts bringen ihre Fachkompetenz ein, einen Rahmen zu schaffen, in dem ausgewogene Rechte und Pflichten zwischen den Marktpartnern verankert sind. Qualitätsbewusste und erfahrene Konsumenten Rasante Veränderungen im wirtschaftlichen und technischen Umfeld wie die Liberalisierung der Post, der Bahn und der Telekommunikation, neue Produkte und Dienstleistungen führen zu neuen Wahlmöglichkeiten der Verbraucher. Ältere Menschen sind erfahrene Konsumentinnen und Konsumenten mit besonderen Ansprüchen an Qualität, Service und Beratung. Sie haben aber in vielen Bereichen einen vermehrten Informations- und Beratungsbedarf. Ziel unserer Verbraucherpolitik ist dementsprechend eine zielgruppenspezifische Aufklärung und Beratung. Informationen über rechtliche Ansprüche und vertrauenswürdige Produktbewertungen sind unverzichtbar für fundierte Entscheidungen der Verbraucherinnen und Verbraucher im Markt. Nur wer in der Lage ist, Informationen richtig einzuordnen, Zusammenhänge zu erkennen und zu bewerten, kann auch kluge Entscheidungen zum eigenen Nutzen treffen. 4 Tipps gegen Tricks
Information Gesetze Verbraucherzentralen Wir haben mit der Verbraucherschutzkonferenz Alt und abgezockt? den Dialog zwischen Experten, Senioren und Verbraucherorganisationen angestoßen. Im Rahmen des Projektes Verbraucherschutz für ältere Menschen hat die Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein mit unserer finanziellen Unterstützung einen Ratgeber und ein mediengestütztes Vortragsangebot erarbeitet. Die Landesregierung unterstützt die Verbraucherzentrale mit ihren fünf Beratungsstellen und dem Europäischen Verbraucherzentrum in Kiel institutionell. Gesundheitliche Prävention hat in Schleswig-Holstein einen hohen Stellenwert, daher hat das Ministerium in der Vergangenheit wichtige Projekte zur Förderung eines gesundheitsbewussten Lebensstils initiiert, die gezielt ältere Verbraucherinnen und Verbraucher im Blick haben. Hier sind die Kampagne Fit im Alter Gesund essen, besser leben, die Seminare Herzgesund kochen für Männer und Bewegung und Ernährung der Herzsportgruppen und die Aktion Aktiv 70plus des Landessportverbandes zu nennen. Tipps gegen Tricks 5
Zu Hause 2 Wie geraten Senioren ins Visier von Trickbetrügern? Mit allerlei Tricks versuchen Trickbetrüger, Senioren um ihr Erspartes zu bringen. Dabei setzen die Täter auf die Hilfsbereitschaft und Gutgläubigkeit älterer Menschen. Stets freundlich, höflich und gut gekleidet, gewinnen sie leicht das Vertrauen ihrer Opfer. Ohne es zu bemerken, werden ältere Menschen gezielt ausspioniert. Die Betrüger suchen im Telefonbuch nach entsprechenden Vornamen wie Gertrud oder Herbert. Anhand der Adresse können sie zudem erkennen, ob das potenzielle Opfer in einer wohlhabenden Gegend wohnt. Einige Diebe lauern vor Sparkassen oder Geldautomaten und folgen älteren Menschen bis nach Hause. Nur wer die Tricks kennt, kann sich selbstbewusst und erfolgreich zur Wehr setzen. Die Arbeitsweise der Täter folgt in der Regel drei verschiedenen Mustern: 1. Vortäuschen einer Notlage. Mir ist übel. Darf ich Sie um ein Glas Wasser bitten?, oder: Ihr Nachbar ist nicht zu Hause. Ich würde ihm gerne eine Nachricht hinterlassen. Hätten Sie wohl Stift und Zettel für mich? In beiden Fällen nutzen ein oder sogar zwei Täter Ihre kurze Abwesenheit, um die Wohnung nach Wertgegenständen zu durchsuchen. 6 Tipps gegen Tricks
Notlage Offizielle Funktion Beziehung 2. Vortäuschen einer offiziellen Funktion. Ich komme von den Stadtwerken, um Stromkosten nachzukassieren!, oder: Polizei. In der Nachbarschaft wurde eingebrochen. Schauen Sie doch bitte nach, ob Ihr Geld noch da ist. Um den Schein aufrechtzuerhalten, lassen sich manche den Erhalt des Betrags quittieren und verschwinden danach mit Ihrem Geld. 3. Vortäuschen einer persönlichen Beziehung. In diesen Fällen geben sich die Betrüger am Telefon oder an der Haustür als Enkel, entfernte Verwandte oder alte Freunde aus, schildern eine Notlage und bitten um finanzielle Hilfe. Unsere Tipps! Lassen Sie sich im Telefonbuch stets ohne Anschrift und nur mit abgekürztem Vornamen eintragen. Öffnen Sie die Tür immer nur mit vorgelegter Türsperre. Fordern Sie Polizisten, Amtspersonen oder Mitarbeiter von bekannten Unternehmen auf, Ihnen den Dienstausweis zu zeigen. Fragen Sie im Zweifelsfall zunächst bei der entsprechenden Behörde oder Abteilung telefonisch nach. Vereinbaren Sie mit Ihrem Vermieter, Ihnen grundsätzlich Bescheid zu sagen, wenn Handwerker kommen. Sie brauchen kein schlechtes Gewissen zu haben, wenn Sie jemandem in einer vermeintlichen Notlage nicht selbst helfen. Bieten Sie stattdessen an, die Polizei, einen Arzt oder die Nachbarn zu verständigen. Unterschreiben Sie nichts, geben Sie weder Geld noch Ihre Kontodaten heraus. Sind Sie Opfer eines Trickbetrugs geworden oder haben Sie die Betrugsabsicht rechtzeitig erkannt, verständigen Sie sofort die Polizei und informieren Sie Ihre Verbraucherzentrale. Tipps gegen Tricks 7
Zu Hause 3 Tipps gegen Tricks zu Hause 3.1 Kalt erwischt was tun bei Cold Calls? Seit Juli 2004 sind unerwünschte Werbeanrufe verboten. Trotzdem greifen immer noch zahlreiche Firmen zum Hörer, um Verbrauchern neue Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Ob günstige Telefontarife, Zeitschriftenabonnements oder angebliche Gewinne in den meisten Fällen verbirgt sich hinter den aufdringlichen Werbeanrufen Geschäftemacherei auf Kosten der Verbraucher. Besonders aktiv sind laut einer Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) die Lotto- und Gewinnspielbranche, Telekommunikationsanbieter sowie Buchverlage und Medien. Dabei erlaubt das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb telefonischen Kontakt nur, wenn der Kunde zuvor sein ausdrückliches Einverständnis gegeben oder um einen An- bzw. Rückruf gebeten hat. Das gilt auch dann, wenn er bereits eine Geschäftsbeziehung zu diesem Unternehmen unterhält. Obwohl Telefonverkäufer, die das Werbeverbot ignorieren, abgemahnt werden können, bleiben die sogenannten Cold Calls ein Ärgernis. Deshalb hat die Bundesregierung ein Gesetz zur Bekämpfung unzulässiger Telefonwerbung angekündigt. 8 Tipps gegen Tricks
Einverständnis Werbeverbot Widerspruch Unsere Tipps! Doch auch heute schon sind Sie unerwünschten Werbeanrufen nicht hilflos ausgeliefert. Allerdings brauchen Sie als Verbraucher die Hilfe von Dritten, um Ihren Anspruch durchzusetzen. Damit zum Beispiel Ihre Verbraucherzentrale gegen die Firmen vorgehen kann, benötigt sie entsprechende Angaben. Deshalb sollten Sie sich Name und Adresse der Firma, Datum, Uhrzeit sowie den Grund des Anrufs notieren. Grundsätzlich empfiehlt es sich, bei der Weitergabe Ihrer Anschrift und Telefonnummer an Dritte vorsichtig zu sein (z. B. bei der Teilnahme an Gewinnspielen). Verträge per Telefon Am Telefon geschlossene Verträge können nach den Vorschriften über Fernabsatzverträge innerhalb von 14 Tagen widerrufen werden. Den Widerruf können Sie schriftlich (z. B. bei Verträgen) oder durch Rücksendung der Ware erklären. Wurden Sie über Ihr Widerspruchsrecht nicht ordnungsgemäß in schriftlicher Form belehrt, kann das Geschäft auch noch nach Jahren rückgängig gemacht werden. Achtung: Das gilt nicht für Zeitschriftenabos, die über das Telefon abgeschlossen wurden es sei denn, der Abo-Preis beträgt bis zum ersten Kündigungstermin mehr als 200 Euro. Vorsicht: Ganz dreiste Werber behaupten sogar, mit Ihnen einen telefonischen Vertrag abgeschlossen zu haben, auch wenn das gar nicht stimmt. Geben Sie deshalb niemals Ihre Kontodaten heraus. Tipps gegen Tricks 9
Zu Hause 3.2 Abo-Frust statt Abo-Lust? Nicht nur am Telefon versuchen Werber, Zeitschriftenabos oder Versicherungen zu verkaufen manche stehen auch einfach unangemeldet vor der Haustür. Dabei bedienen sich vor allem sogenannte Drückerkolonnen krimineller oder zumindest unmoralischer Methoden, um ans Ziel zu kommen. Einige appellieren an das Mitleid der Kunden, indem sie vortäuschen, für eine soziale Einrichtung zu arbeiten. Andere locken mit vermeintlichen Schnäppchen, Gratisangeboten und Gewinnen. Und wieder andere geben sich als Handwerker oder Mitarbeiter von seriösen Firmen aus, um sich Zutritt zur Wohnung zu verschaffen und Ihnen eine Unterschrift zu entlocken bzw. diese im schlimmsten Fall sogar zu fälschen. Gerade ältere Menschen sind den Verkaufstricks häufig nicht gewachsen und lassen sich überrumpeln. Aus Gutgläubigkeit, Angst oder um den aufdringlichen Verkäufer möglichst schnell wieder loszuwerden, unterschreiben sie einen Vertrag oder kaufen ein völlig überteuertes Produkt. Wer den Kauf im Nachhinein bereut, kann ihn rückgängig machen. Seit 1986 gilt für alle Geschäfte, die an der Haustür geschlossen werden, ein Widerrufs- bzw. Rückgaberecht. Innerhalb von 10 Tipps gegen Tricks
Drückerkolonnen Keine Unterschrift zwei Wochen können Sie ohne Begründung von einem Ratenlieferungsvertrag über ein Zeitschriftenabo oder einem Kaufvertrag zurücktreten. Ausnahmen: Der Widerruf ist ausgeschlossen, wenn der Kunde den Vertreter bestellt hat, die Ware nicht mehr als 40 Euro kostet und der Kaufpreis sofort beglichen wird. Am besten lassen Sie es gar nicht so weit kommen: Verbraucherschützer warnen grundsätzlich davor, Geschäfte an der Haustür zu tätigen, und geben folgende Empfehlungen: Lassen Sie den Verkäufer nicht in Ihre Wohnung. Das gilt auch für angebliche Handwerker, die nicht von Ihrem Vermieter angekündigt wurden. Fühlen Sie sich nicht zum Kauf eines Produkts oder eines Zeitschriftenabos verpflichtet. Quittieren Sie nicht den Empfang eines Werbegeschenks Sie könnten versehentlich ein Abo bestellen. Möchten Sie dennoch etwas kaufen, zahlen Sie möglichst nicht bar, sonst haben Sie später eventuell Probleme, Ihr Geld zurückzubekommen, wenn Sie es sich anders überlegen. Achten Sie bei einer Bestellung auf das richtige Datum im Vertrag und verlangen Sie einen Durchschlag. Es hat schon Fälle gegeben, in denen Betrüger ein zurückliegendes Datum angegeben hatten, so dass die Kunden das zweiwöchige Widerrufsrecht nicht einhalten konnten. Der Widerruf sollte stets per Einschreiben mit Rückschein erfolgen. Übrigens: Zu den Haustürgeschäften zählen auch Verträge, die bei Kaffeefahrten und Verkaufspartys abgeschlossen werden. Tipps gegen Tricks 11
Kartenzahlungen 4 Tipps gegen Tricks bei Kartenzahlungen 4.1 Zahlungen mit EC-Karte und Kreditkarte Der bargeldlose Zahlungsverkehr mit EC-Karte oder Kreditkarte erfreut sich großer Beliebtheit. Im Hotel, an Tankstellen, im Supermarkt oder im Internet das Plastikgeld bietet viele Vorteile, die Zahlungsabwicklung ist schnell und einfach. Als Kunde können Sie jederzeit spontan Einkäufe tätigen, ohne größere Geldbeträge mit sich führen zu müssen oder unnötig Zeit mit der Suche nach einem Geldautomaten zu verbringen. Was ist der Unterschied zwischen einer EC-Karte und einer Kreditkarte und wie funktioniert die Zahlung mit den beiden Kartenarten? EC-Karte Als Bankkunde erhalten Sie mit der Eröffnung eines Girokontos die EC- Karte. Gleichzeitig bekommen Sie eine vierstellige Geheimzahl mitgeteilt, die so genannte PIN. Bei Zahlungen mit der EC-Karte wird Ihr Konto sofort belastet. Für Sie fallen im Inland keine Extrakosten an. Sie sollten jedoch berücksichtigen, dass dem Händler Kosten entstehen, wenn er Kartenzahlungen akzeptiert. Bei kleinen Beträgen gehört es daher zum guten Ton, bar zu zahlen. 12 Tipps gegen Tricks
Spontankäufe Girokonto Abbuchung Kreditkarte Kreditkarten werden nur von entsprechenden Kreditkartenorganisationen wie Visa, American Express oder Master angeboten. Für die Nutzung der Karte wird in der Regel eine Jahresgebühr erhoben. Bei Zahlungen legen Sie Ihre Karte vor, die zur Prüfung in ein Kartentelefon geschoben wird. Erteilt die Kreditkartengesellschaft die Freigabe, schließt der Einzelhändler den Zahlungsvorgang ab. Der von Ihnen unterschriebene Beleg wird bei der Kreditkartenorganisation zur Abrechnung eingereicht. Im Zuge des Lastschriftverfahrens erfolgt die Abbuchung etwa einen Monat später. Für den Händler sind Kreditkartenzahlungen recht teuer, da er nicht nur die Gebühren trägt, sondern auch deutlich länger auf den Eingang des Rechnungsbetrags warten muss als bei der Zahlung mit EC-Karte. Beide Zahlungsarten sind mittlerweile in fast allen Ländern akzeptiert. Allerdings spielt die Kreditkarte im nationalen Zahlungsverkehr eine eher untergeordnete Rolle. Die meisten Kunden nutzen ihre EC-Karte. Das gilt jedoch nicht für Buchungen von Reisen, Flügen und Mietwagen sowie generell bei Bestellungen im Internet viele dieser Transaktionen sind heute nur mit Kreditkarte möglich. Kreditkarte und PIN Mit Ihrer Kreditkarte erhalten Sie eine PIN, um am Geldautomaten Bargeld abheben zu können. Für diesen Service zahlen Sie in der Regel jedoch eine Gebühr von zwei Prozent des Betrags, mindestens aber fünf Euro. Für den Zahlungsverkehr im Internet oder an der Kasse benötigen Sie die Geheimnummer nicht. Tipps gegen Tricks 13
Kartenzahlungen 4.2 Bezahlen mit und ohne PIN In Deutschland haben sich vier Verfahren zum bargeldlosen Zahlungsverkehr mit EC-Karte oder der weltweit akzeptierten Maestro-Karte etabliert. Die beiden wichtigsten sind das Electronic-Cash-System und das POZ-System. Beim Electronic-Cash-System bestätigen Sie den Zahlvorgang mit Eingabe Ihrer vierstelligen PIN. Danach wird die Summe unmittelbar von Ihrem Konto abgebucht ähnlich wie bei einer Barabhebung. Das POZ-System unterscheidet sich vom Electronic-Cash- Verfahren dadurch, dass das Geld per Lastschrift eingezogen wird. In diesem Falle identifizieren Sie sich als Kunde nicht mit der PIN, sondern mit Ihrer Unterschrift. Der Vorteil dieser Methode liegt darin, dass Sie die Belastung innerhalb von sechs Wochen widerrufen können. Der Nachteil ist, dass Diebe auch ohne Kenntnis Ihrer PIN bis zur Sperrung der Karte Ihre Unterschrift fälschen und Ihr Konto belasten können. Achtung: Das gilt nur für EC-Karten. Zahlungen mit Kreditkarte sind grundsätzlich nicht rückgängig zu machen! 4.3 Vorsicht vor Dieben und Betrügern Der bargeldlose Zahlungsverkehr hat aber nicht nur Vorteile, sondern auch Nachteile. Neben Diebstahl oder Verlust der Karten kann auch gezielter Betrug die Sicherheit gefährden. Mit Minikameras, Kartenlesegeräten oder anderen Tricks spähen die Täter die Geheimzahl ihrer Opfer aus. Gelangen die Betrüger anschließend in den Besitz Ihrer Karte oder fertigen 14 Tipps gegen Tricks
Zahlungsvorgang PIN Unterschrift eine Kopie an, können sie jederzeit Ihr Konto leer räumen. Wurde Ihr Konto nach dem Diebstahl der EC- Karte geplündert, gehen Banken und Sparkassen in der Regel davon aus, dass Sie die Karte zusammen mit der PIN aufbewahrt haben. Das gilt als grob fahrlässig in diesem Fall haften Sie als Kunde für die unrechtmäßige Abbuchung. Die Geheimzahl darf auch dann nicht gemeinsam mit der Karte aufbewahrt werden, wenn sie verschlüsselt oder in einer Telefonnummer getarnt wurde. Unsere Tipps! Lassen Sie niemanden an der Kasse oder am Geldautomaten sehen, welche Geheimzahl Sie eingeben. Die höfliche Bitte, einen Schritt zurückzutreten, dient Ihrer finanziellen Sicherheit. Werfen Sie niemals achtlos den Kassenbon in den nächsten Papierkorb, wenn Sie mit Karte gezahlt haben. Auf diesem sind Ihre Kontodaten vermerkt. Kontrollieren Sie regelmäßig Ihre Kontoauszüge. Können Sie Buchungen nicht zuordnen, wenden Sie sich an Ihre Bank. Wenn Sie eher selten mit EC-Karte oder Kreditkarte zahlen, überprüfen Sie ab und zu, ob sie noch in Ihrem Besitz sind. Tipps gegen Tricks 15
Kartenzahlungen 4.4 Was tun bei Verlust oder Diebstahl der Karte? Melden Sie Diebstahl oder Verlust Ihrer Karte umgehend. Erst nach der Sperrung sind Sie als Karteninhaber bei Missbrauch von der Haftung freigestellt. Unter der zentralen und kostenlosen Rufnummer 116 116 erreichen Sie die Sperrvermittlung rund um die Uhr. Hier können Sie EC-Karten, Kreditkarten, Mitarbeiterausweise, Handykarten und Kundenkarten mit Zahlungsfunktion sperren lassen. Erkundigen Sie sich vorab, ob die Herausgeber der von Ihnen verwendeten Karten dem Sperr-Notruf angeschlossen sind. Wenn nicht, sollten Sie sich die Telefonnummern der jeweiligen Sperrdienste notieren. Halten Sie für den Anruf Ihre Kontonummer, die Bankleitzahl bzw. Ihre Kreditkartennummer bereit. Polizei informieren! Um die EC-Karte auch für das Lastschriftverfahren zu sperren, müssen Sie die Polizei benachrichtigen, die die Information an ein Sperrsystem des Einzelhandels weiterleitet. Lehnen Sie eine Mithaftung ab, falls Diebe vorher schon zugeschlagen haben. Kontrollieren Sie regelmäßig Ihre Kontoauszüge und widerrufen Sie ungerechtfertigte Lastschriften. 16 Tipps gegen Tricks
Sperrvermittlung Volle Anschrift AGB 5 Tipps gegen Tricks beim Bestellen im Internet Bücher, Bekleidung, Elektroartikel, Flüge oder Fahrkarten immer mehr Deutsche nutzen die Möglichkeit, im Internet einzukaufen oder eine Reise zu buchen. Unabhängig von Ladenöffnungszeiten und überfüllten Kaufhäusern ist Online- Shopping eine bequeme und zeitsparende Alternative, bei der man mit ein bisschen Geschick auch noch Geld sparen kann. Dennoch gibt es beim Kauf per Mausklick ein paar Regeln zu beachten, damit Sie das vermeintliche Schnäppchen nicht teuer zu stehen kommt. 5.1 Bestellvorgang so funktioniert s Seriosität: Prüfen Sie zunächst, ob der Online-Shop, bei dem Sie etwas bestellen möchten, von einem seriösen Anbieter betrieben wird. Im Impressum sollten Anschrift (mit Straße, Hausnummer und Ort), Name des Geschäftsführers und E- Mail-Adresse aufgeführt sein. Vorsicht ist bei Firmen geboten, die nur ein Postfach angeben. Wenn Sie auf Nummer sicher gehen möchten, kaufen Sie nur bei bekannten Unternehmen und großen Versandhäusern oder fragen Freunde und Bekannte nach deren Erfahrungen. Achtung: Positive Bewertungsprofile anderer Kunden sind keine Garantie für Sicherheit. Allgemeine Geschäftsbedingungen: Lesen Sie sich vor jedem Kauf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Online-Händlers durch und dokumentieren Sie diese. Am besten drucken Sie sich die Seiten aus oder speichern sie in einer Datei auf Ihrem Computer. Die AGB sollten einfach und verständlich formuliert sein und folgende Fragen beantworten: Wie hoch sind die Versandkosten? Wie und wann erfolgt die Tipps gegen Tricks 17
Im Internet Lieferung? Wie sind die Zahlungsmodalitäten? Wer trägt die Kosten für eine Rücksendung? Was passiert, wenn die gelieferte Ware Mängel aufweist? Wie verfährt der Händler mit meinen persönlichen Daten? Bestellen: Die meisten Online-Shops führen ihre Kunden Schritt für Schritt durch den Bestellvorgang. Als Neukunde müssen Sie in der Regel zunächst ein Konto mit den Zugangsdaten anlegen. Zu diesen gehören ein Passwort, die E-Mail- Adresse, Liefer- und Rechnungsanschrift sowie die Zahlungsart (s. Kapitel 5.2). Nun suchen Sie ein Produkt aus und legen dieses per Mausklick in den Warenkorb, aus dem Sie jederzeit auch wieder Artikel entfernen können. Haben Sie Ihre Einkaufstour beendet, gehen Sie zur Kasse. Hier erhalten Sie eine Aufstellung Ihrer bestellten Ware und haben noch einmal die Möglichkeit, Lieferund Rechnungsadresse oder die Zahlungsart zu ändern. Im letzten Schritt werden Sie dann aufgefordert, den Bestellvorgang abzuschließen. Kurz darauf schickt Ihnen der betreffende Online-Shop per E-Mail eine Bestätigung Ihrer Bestellung und Informationen zum Lieferstatus. Versand: Enthalten die ABG keine Informationen zur Lieferzeit, hat der Verkäufer 30 Tage Zeit, Ihnen die Ware zuzu- 18 Tipps gegen Tricks
Bestellen Rückgaberecht Kontodaten schicken. In der Regel wird Ihnen die Lieferung jedoch innerhalb weniger Tage von einem Paketdienst zugestellt. In den meisten Fällen tragen Sie als Käufer die Kosten für den Versand. Nach Erhalt der Ware haben Sie 14 Tage Zeit, die Sendung ohne Angabe von Gründen zurückzuschicken (Widerrufsrecht, s. Seiten 9-11). Beträgt der Warenwert weniger als 40 Euro, kann der Verkäufer Ihnen die Rücksendungskosten in Rechnung stellen. Ist die Ware mehr wert, muss der Verkäufer die Abholung bzw. das Porto übernehmen. Kommt die Ware beschädigt oder überhaupt nicht bei Ihnen an, liegt die Beweislast beim Internethändler. 5.2 Zahlungssysteme im Internet Wenn Sie im Internet einkaufen, stehen Ihnen mehrere Zahlungsarten zur Verfügung. Neben den klassischen Verfahren gibt es auch immer mehr elektronische Bezahlsysteme. Wir stellen Ihnen die wichtigsten unter dem Aspekt Sicherheit vor. Rechnung: Mit der Ware erhalten Sie eine Rechnung, die Sie auch nur dann bezahlen, wenn Sie die Bestellung behalten möchten. Dieser Weg ist für Sie als Kunden am sichersten, da Sie bei Mängeln Ihrem Geld nicht hinterherlaufen und Ihre Kontodaten nicht preisgeben müssen. Lastschrift: Bei diesem Verfahren erteilen Sie dem Online- Händler eine Einzugsermächtigung. Dazu müssen Sie Ihre Kontodaten per Internet übermitteln. Das sollten Sie nur dann tun, wenn die Daten verschlüsselt übertragen werden können (s. Kasten auf Seite 20). Gibt es Ärger mit dem Anbieter oder der Ware, können Sie die Abbuchung innerhalb von sechs Wochen bei Ihrer Bank widerrufen. Das Lastschriftverfahren bieten nur wenige Online-Shops an. Tipps gegen Tricks 19
Im Internet Nachnahme: Sie bezahlen die Ware sofort bei der Lieferung, können aber nicht prüfen, ob diese Mängel aufweist. Das bedeutet, dass Sie bei einer Rücksendung Ihr Geld zurückfordern müssen. Ein weiterer Nachteil besteht darin, dass zumeist hohe Nachnahmegebühren anfallen. Einziger Vorteil: Sie müssen Ihre Kontodaten nicht über das Internet verschicken. Kreditkarte: Um mit Kreditkarte zu zahlen, müssen Sie Ihre Kreditkartendaten online versenden. Auch hier gilt: Eine verschlüsselte Übertragung verringert das Risiko des Datenklaus. Für zusätzliche Sicherheit sorgt die Eingabe der dreistelligen Kreditkartenprüfnummer. Außerdem haftet der Händler bei Missbrauch Ihrer Karte für den Schaden, wenn er nicht nachweisen kann, dass Sie fahrlässig mit den Kartendaten umgegangen sind. Verschlüsselungssysteme Eine verschlüsselte Datenübertragung erfolgt zumeist über das Verfahren SSL (Secure Socket Layer). Eine solche Verbindung erkennen Sie am Schloss- oder Schlüsselsymbol im Browserfenster und dem angehängten s hinter dem http in der Adressleiste. Wenn Sie auf das Vorhängeschloss klicken, erhalten Sie weitere Informationen zur Sicherheit. Achten Sie bei einer Bestellung unbedingt auf diese Symbole. Ist dies nicht der Fall, sollten Sie den Vorgang sicherheitshalber abbrechen. Grundsätzlich bestehen keine klaren Haftungsregelungen in Fällen wie z. B. Virenübertragung, technischem Versagen oder der Einsicht Dritter in Ihre Daten. 20 Tipps gegen Tricks
Datenübermittlung Bezahl-Button Elektronische Bezahlsysteme: Für kleinere Geldsummen, wie sie beim Abfragen von Börsenkursen oder Herunterladen von Musik anfallen, haben sich spezielle Bezahlsysteme etabliert. Dabei treten Inkassofirmen als Mittler zwischen Käufer und Händler auf. Als Kunde melden Sie sich in der Regel einmalig an und entscheiden, ob Sie lieber per Lastschrift, Überweisung oder Kreditkarte zahlen möchten. Darüber hinaus müssen Sie keine weiteren sensiblen Daten preisgeben. Klicken Sie nun beim Onlinekauf auf den Bezahl-Button, gelangen Sie auf die Seite des Bezahlanbieters, geben dort Benutzernamen und Passwort ein und bestätigen den Kauf per Mausklick. Die Kleinbeträge werden über einen bestimmten Zeitraum gesammelt und dann entweder abgebucht, von einem zuvor aufgeladenen Konto eingezogen oder mit der nächsten Telefonrechnung beglichen. Die Stiftung Warentest hat die sechs großen Zahlungssysteme in Deutschland (Paypal, Click & Buy, T-Pay, Infin-Micropayment, WebCent und Giropay/siehe Finanztest 12/2006) unter die Lupe genommen. Ihr Urteil: Sofern der Onlinekäufer alle Sicherheitshinweise beachtet, ist das Risiko des Datenmissbrauchs verschwindend gering. Tipps gegen Tricks 21
Mehr zum Thema Die Verbraucherzentrale ist ein anbieterunabhängiger, gemeinnütziger, eingetragener Verein, der Bürgerinnen und Bürger zu Fragen des privaten Konsums informiert, berät und unterstützt. Des Weiteren informieren wir Medien und Öffentlichkeit über wichtige Verbraucherthemen und führen Aktionen, Projekte und Ausstellungen durch. Wir vertreten Verbraucherinteressen auf politisch-parlamentarischer Ebene. Wir arbeiten mit Schulen und Einrichtungen der Jugend- und Erwachsenenbildung zusammen. Unser Arbeitsfeld reicht von A wie Altersvorsorge bis Z wie Zahnersatz. Wir informieren und beraten insbesondere auf folgenden Gebieten: Verbraucherrechte Finanzdienstleistungen Lebensmittel und Ernährung Energie, Bauen und Wohnen Gesundheitsdienstleistungen Verbraucherschutz in Europa In unseren Beratungsstellen halten wir zu allen Themen auch Ratgeber und ein Informationssystem bereit. Die Bücher sind in den Beratungsstellen und im Internet auch käuflich zu erwerben. Unseren Ratgeber 60plus Verbraucherschutz im Alltag gibt es kostenfrei ebenfalls in den Beratungsstellen und bei dem Besuch eines unserer Vorträge, die wir speziell für diese Generation anbieten. Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein e. V. Bergstraße 24, 24103 Kiel Telefon: 0431/5 90 99-0, Fax: 0431/5 90 99-77 E-Mail : info@verbraucherzentrale-sh.de, www.verbraucherzentrale-sh.de 22 Tipps gegen Tricks
Beratungsstellen unter der Trägerschaft der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein Die unabhängige Patientenberatung Deutschland In der UPD-Beratungsstelle Kiel steht Ihnen ein Team von fachkundigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur Seite, um Ratsuchende mit Informationen und weiterführenden Hinweisen rund um das Thema Gesundheit zu versorgen, ihnen Beratung in gesundheitsrelevanten Frage zu bieten sowie Auskünfte über ergänzende Angebote der Gesundheitsversorgung in der Region zu erteilen. Die Beratung erfolgt kostenfrei, neutral und unabhängig. Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) Beratungsstelle Kiel, Bergstr. 24, 24103 Kiel, Telefon: 0431/590 99 60, www.upd-online.de Bundesweites Beratungstelefon: 01803/11 77 22 (Mo bis Fr 10 bis 18 Uhr, 9 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz; abweichende Preise für Mobilfunkteilnehmer) Das Europäische Verbraucherzentrum Kiel Das Europäische Verbraucherzentrum in Kiel (EVZ) informiert über die Chancen und Risiken des Europäischen Binnenmarkts beim Erwerb von Waren und Dienstleistungen. Hier ist als besonderer Schwerpunkt die medizinische Versorgung im EU-Ausland zu nennen. Das EVZ steht Verbrauchern aus der gesamten EU mit Rat und Tat zur Seite auch bei Beschwerden über Anbieter in einem anderen EU-Mitgliedsstaat. Außergerichtlich können die Interessen der Verbraucher gegenüber dem Anbieter vertreten werden. Europäisches Verbraucherzentrum Kiel, Willestraße 4, 24103 Kiel, Telefon: 0431/9 71 93 50, Fax: 0431/9 71 93 60, E-Mail: evz@evz.de www.evz.de Tipps gegen Tricks 23
Deutsche Seniorenliga e.v. Heilsbachstraße 32 53123 Bonn E-Mail: info@deutsche-seniorenliga.de Internet: www.deutsche-seniorenliga.de Ministerium für Soziales, Gesundheit, Familie, Jugend und Senioren des Landes Schleswig- Holstein Referat Verbraucherschutz Postfach 7061 24170 Kiel E-Mail: poststelle@sozmi.landsh.de Internet: www.sozialministerium. schleswig-holstein.de Impressum Herausgeber und V. i. S. d. P.: RA Erhard Hackler Geschäftsführender Vorstand der Deutschen Seniorenliga e.v. Konzeption und Realisierung: MedCom international René-Schickele-Straße 10 53123 Bonn Text: Claudia Vonstein Stand: 2008 Bildnachweis: Photo Alto/Seniors&Tourism: Seite 1 Fancy/Family Bonds: Seite 1 Fotolia/Pershing: Seiten 1 und 24 Fotolia/De Vice: Seite 8 Fotolia/Visionär: Seite 15 Fotolia/Feng Yu: Seite 16 Imagesource/Modern Booomer: Seiten 5, 18, 21 Bananastock/Golden Years: Seite 10 Photodisc/Mature Lifestyles 2: Seite 6 Digitalvision/Contemporary Seniors: Seite 12 Verbreitung, Übersetzung und jegliche Wiedergabe auch von Teilen dieser Broschüre nur mit Genehmigung des Herausgebers