Wissensmanagement Einführung von ECM / WM Systemen Vorlesung Informatik und Gesellschaft (12) Universität Dortmund 1. Juni 2007 Dr. Marcel Hoffmann Project Manager Open Text Global Services Marcel.Hoffmann@udo.edu Copyright 1995-2006 Open Text Inc. All rights reserved.
Zusammenfassung vom 30. Mai Wissensmanagement und Enterprise Content Management zwei verwandte aber nicht deckungsgleiche Ansätze Gemeinsame Herausforderungen - unstrukturierte Daten für verschieden Personen zur Verfügung stellen und sammeln - flexible unterschiedliche Prozesse und Inhalte abbilden - lose gekoppelte Zusammenarbeit Schwerpunkte Wissensmanagement Communities nicht-mandatorische Anwendungen Intelligente Algorithmen ECM Compliance Skalierbarkeit Betriebliche Anwendungen mandatorische Anwendungen Slide 2
Diskussion Web 2.0 / Social Web und Wissensmanagement / ECM Wo liegen die Herausforderungen beim Einsatz dieser Technologie in der betrieblichen Praxis? Wie passen Web 2.0 oder Social Web zu den Themen Wissensmanagement oder ECM? Was könnte Web 2.0 für ECM oder Wissensmanagement bedeuten? Slide 3
Unterschiede und Barrieren für den Einsatz von Social Web Application im betrieblichen Umfeld Wo liegen die Herausforderungen beim Einsatz dieser Technologie in der betrieblichen Praxis? Annonymität Rollenkonzepte Konkurrenz falsche Themen / kein Interesse Zwang wenig Zeit Wie passen Web 2.0 oder Social Web zu den Themen Wissensmanagement oder ECM? Was könnte Web 2.0 für ECM oder Wissensmanagement bedeuten? Slide 4
Themen der heutigen Vorlesung Herausforderungen bei nicht-mandatorischen Software Angeboten Einführungsmodell für ECM-Technologie Diskussion Slide 5
Herausforderungen beim Einsatz nicht-mandatorischer oder freiwilliger Angebote Annonymität Rollenkonzepte Konkurrenz falsche Themen / kein Interesse Zwang wenig Zeit Kaltstartprobleme bei Inbetriebnahme Anreize schaffen / Motivation erhalten Qualitätssicherung Schulung Informationen nach Maß Konkurrenzsysteme Nicht-mandatorische Softwareangebote sind insbesondere relevant für die Bearbeitung schwach-strukturierter Prozesse Aufgaben mit hohen Freiheitsgrade Innovatiionsprozesse Lernprozesse aber auch im nicht-betrieblichen Bereich Slide 6
Wenn Computersysteme gar nicht so nützlich sind, wie gedacht... Nutzer je Woche ingesamt 03/2001-07/2003 200 160 120 80 40 0 02.04.2001 02.07.2001 02.10.2001 02.01.2002 02.04.2002 02.07.2002 02.10.2002 02.01.2003 02.04.2003 02.07.2003... dann kann das ein wirkliches Problem sein. Slide 7
Adoption Slide 8 Kognitive und kommunikative Auseinandersetzung mit dem Angebot Aktive Einbeziehung des Angebots in Handlungen
Herausforderungen bei der Inbetriebnahme [Theorie der kritischen Masse nach Markus & Connolly 1990] Nutzen In kooperativen Medien wächst der Nutzen mit der Zahl der Nutzer Individuelle Kosten für die Nutzung bleiben im wesentlichen stabil Nutzen Kosten n=1/2n Anzahl der Nutzer n=n Bei geringer Nutzung: negative Kosten / Nutzen Bilanz Maßnahme: Eingangsnutzen durch redaktionell betreute Inhalte erhöhen Maßnahme: Nutzung fördern Slide 9
Herausforderung: Anreize schaffen und Motivation fördern Der Erfolg des Wissensmanagements hängt sehr stark vom Engagement der Mitarbeiter ab, weil... - Quantität Qualität - Wissenspreisgabe sich nicht erzwingen lässt - Der Erfolg sich oft erst mittelfristig zeigt -... Maßnahme: Vertrauen schaffen! Maßnahme: Anreizsysteme gezielt einsetzen! Slide 10
Anforderungen an Anreizsysteme im Wissensmanagement Transparente Koppelung an die Wissensarbeit ist die wichtigste Anforderung an Anreizsysteme Anreizsysteme müssen zur Organisationskultur passen und nachhaltig wirken! [Quelle Fraunhofer-IAO Studie:Knowledge meets motivation (2001) Slide 11
Erhöhung der Transparenz intrinsischer Anreize als Alternative Die Motivation beim Wissensmanagement leidet vielfach weniger unter einem Mangel an monetären Anreizen...... als unter der geringen Transparenz des Nutzens unter Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Maßnahme: Beteiligung / Partizipation - bei Gestaltung und Einführung von Softwaresystemen - bei der Festlegung von Organisationsregeln Maßnahme: Den Nutzen sichtbar machen - Rückmeldung der gemeinschaftlichen Systemnutzung - und kollektiven des Nutzens Slide 12
Kognitive Motivationstheorie nach Atkinson / Heckhausen Warum handeln wir wie wir handeln und nicht anders? 1) Erwartungsebene S H S E H E E F 2) Subjektive Episodenstruktur Situation Handlung Ergebnis Folgen 3) Anreizebene Tätigkeitsspezifische Vollzugsanreize Anreize künftiger Umwelt- u. Binnenzustände Das Modell besagt dass die Handlungstendenz einer Person um so stärker wird, je sicherer das Handlungsergebnis Folgen mit hohem Anreizwert nach sich zieht, und um so eher dieses Ergebnis vom eigenen Handeln abhängt und sich nicht schon aus dem Gang der Dinge von alleine ergibt. (Rheinberg 1998, S.127f). Slide 13
Herausforderung: Qualität der Inhalte Mangelnde Vollständigkeit, Aktualität oder Genauigkeit verringern den Wert einer Inhaltssammlung überproportional - Wenn von 10 möglichen Informationen nur eine fehlt, verliert der Wert der Sammlung für die Maßnahme: Personalkosten für Qualitätssicherung einplanen Nutzer möglicherweise mehr als 10% Maßnahme: Qualitätssicherung in Geschäftsprozessen verankern Slide 14
Herausforderung: Schulung Wissensmanagement verlangt unterschiedliche Kompetenzen und Qualifikationen! - Fähigkeit Erfahrungen und Wissen zu artikulieren und zu vermitteln - Soziale Kompetenz / Kooperationsfähigkeit - Medienkompetenz -... Maßnahme: Qualifizierung verstetigen Maßnahme: Schulung der Bedienung der Technik und der Zusammenarbeit mit der Technik Slide 15
Herausforderung: Informationen nach Maß Ein großes und dynamisches Informationsangebot wächst Nutzerinnen und Nutzern schnell über den Kopf Maßnahme: Angebot nutzerbezogen filtern ( Personalisierung ) Maßnahme: Inhalte situationsspezifisch bündeln ( prozess- oder situationsbezogene Portale ) Maßnahme: Anpassungsmöglichkeiten vorsehen ( damit sich Nutzer das Angebot ihren Bedarfen entsprechend strukturieren können ) Slide 16
Zusammenfassung: Erfolgsfaktoren beim Wissensmanagement Eingangsnutzen durch redaktionell betreute Inhalte erhöhen Nutzung fördern Vertrauen schaffen! Anreizsysteme gezielt einsetzen Beteiligung / Partizipation Nutzen des Wissensmanagement transparent machen! Personalkosten für Qualitätssicherung einplanen Qualitätssicherung in Geschäftsprozessen verankern Qualifizierung verstetigen Schulung der Bedienung der Technik und der Zusammenarbeit Angebot nutzerbezogen filtern und situationsspezifisch bündeln Anpassungsmöglichkeiten vorsehen Slide 17
Themen der heutigen Vorlesung Herausforderungen bei nicht-mandatorischen Software Angeboten Einführungsmodell für ECM-Technologie Diskussion Slide 18
Allgemeines Vorgehensmodell Strategic Alignment Stetig erheben und evaluieren Wissensmanagement umsetzen Beteiligung kontinuierlich sichern Intitialization Wissensarbeit analysieren Wissensarbeit kontinuierlich verbessern Wissensarbeit gestalten Analysis Technik Organisation Implementation Continuous Improvement Adhoc Anpassung Wissen evaluieren Wissensarbeit ausüben Wissen analysieren Wissen nutzen Wissen entwickeln Roll Out Qualifizierung / Schulung Slide 19
ECM Einsatz Eine ECM Plattform einzuführen ist mehr, als Software zu installieren! Slide 20
Open Text Deployment Framework S T E P S Strategic Alignment Initiate Analysis / Design Implementation Roll-Out Continuous Improvement IMPERATIVES Strategic Vision On-Boarding Scope and Objectives Operational Modeling Retrospect A S P E C T S ECM SCOPE READINESS ECM Component Services ECM Solution Usability Content / Data Migration Project Control and Management QA / Testing / Validation Managing Change Communication Plan Training Plan Organizational Readiness IT Readiness INFRASTRUCTURE Sizing and Scaling System Architecture Performance Monitoring Slide 21
Das Open Text Vorgehensmodell Strategische Ausrichtung Ziele Anforderungen und Verbesserungspotentiale Schwerpunkte und Abgrenzung Initialisierung Projektteam Dokumentationsrichtlinien Change Verfahren IT Voraussetzungen Analyse & Design Umsetzung Inbetriebnahme ständige Verbesserung Slide 22
Der elektronische Investitionsantrag Einstieg in Analyse und Design am Beispiel Aspekte in der Analyse & Design Phase 1. ECM Komponenten 2. Nutzungsmodell und Akteure 3. Geschäftsobjekte 4. Metadaten 5. Taxonomien 6. Prozesse 7. System Architektur 8. Benutzerfreundlichkeit und CI 9. Berechtigungskonzept 10. Migration 11. Support 12. Integration und Schnittstellen Slide 23
Analyse und Design (1) ECM Komponenten ECM Komponenten und Lösungen müssen identifiziert werden, um die Geschäftsanforderungen abzudecken. ECM Lösungen - Dokumenten Management - Content Lifecycle Management - Records Management / Email Management - Communities Komponenten - Archivierung - Suche - Metadaten - Scannen und Bearbeiten von papierbasierten Dokumenten - Prozesssteuerung (e.g. Workflows) - Web Content Management (WCM) - ERP-Integration - Electronische Unterschriften - Portal Integration - Rechnungseingangsbearbeitung Slide 24
Analyse und Design (2) Nutzungsmodell und Akteure Focus: Content Management Focus: Collaboration Livelink ES Livelink ES Characteristik : Präsentations Platform Focussierung auf Inhalte Unidirectionale Verteilung High Anforderungen an Struktur, Qualität and Layout Rollen: Author, Content-Manager, Leser Author Content-Manager Characteristik: Arbeitsplattform Focussierung auf Menschen Freie individuelle Informationsverteilung Ad-hoc, direkte Kommunikation Rollen: variabel Leser Know-How Träger Slide 25
Analyse und Design (3) Geschäftsobjekte Einer der wesentlichen Schritte beim Design einer ECM Lösung ist die Identifikation von Geschäftsobjekten, für die Inhalte verwaltet werden müssen. Geschäftsobjekte - Organizationseinheiten (z.b. Abteilungen, ) - Projekte - Kunden - Produkte - Angestellte -. Entwicklung eines Entity Relationship Model - Definition of Beziehungen zwischen den Geschäftsobjekten - Definition / Zuordnung von Inhalten (e.g. documents, templates,...) für jedes Geschäftsobjekt Slide 26
Analyse und Design (4) Metadata Die Definition eines Metadaten-Konzeptes ist fundamental, um verschiedene Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Typen von Metadaten A. System Metadaten Beschreibende Metadaten B. Relationale Metadaten Anwendung von Metadaten Beschreibung von Geschäftsobjekten Metadaten informieren über the Zusammenhang / Inhalt von Geschäftsobjekten. Basis für komplexe Such Funktionen Ohne Metadaten sind komplexe Suchanfragen schwer möglich. Navigationshilfen Metadata werden genutzt, um unterschiedliche Sichten auf die Inhalte zu erzeugen Analyse and Berichtswesen Metadaten liefern die Basis für Statistiken und Auswertungen Slide 27
Analyse und Design (5) Taxonomie Taxonomien werden genutzt, um Geschäftsobjekte zu strukturieren und verschiedene Sichten zu erzeugen. - Definition der primären Struktur - Definition von Anforderungen für alternative Navigationen / Sichten Slide 28
Analyse und Design (5) Taxonomie Taxonomiebeispiele - Projektorientiert - Vorgangsorientiert - Prozessorientiert - Organisationorientiert - Dokumentenklassenorientiert - keine primäre Strukturierung Slide 29
Analyse und Design (6) - Prozesse Definition von Lebenszyklen für Geschäftsobjekte und Inhalte Definition von typischen Anwendungsprozessen Entstehung / Verteilung von Geschäftsobjekten Prüfungs- und Genehmigungsprozesse Information Retrieval (Suchen) Collaboration Definition und Optimierung zu steuernder Arbeitsprozesse ( Workflow ) Slide 30
Analyse und Design (7) System Architektur Verschiedene Aspekte müssen berücksichtigt werden um die passende Systemarchitektur zu definieren. Benutzungsprofil der Plattform - Welche Arten von Aktivitäten werden Benutzer durchführen? Anzahl von Benutzern und Standorten - Wie viele User werden von welchen Standorten zugreifen? Verfügbarkeit - z.b.: Dimensionierung des Systems für einen (8/12/24) h Betrieb Performance - z.b. vorhandene Netz-Infrastrukturen und Einschränkungen Sicherheit - Sicherheitskonzepte - Verschlüsselung Slide 31
Analyse und Design (8) Benutzerfreundlichkeit & CI Slide 32
Analyse und Design (9) Berechtigungskonzept Die Definition eines Berechtigungs- und Authentifizierungskonzeptes sind notwendig um die effiziente Nutzung des ECM-Systems zu ermöglichen. Berechtigungselemente Organisatorische Gruppen (z.b. Abteilungen) Rollen Berechtigungsstufen (z.b. lesen, schreiben, verwalten) Berechtigungen werden nur auf Container-Ebene vergeben Authentifizierungskonzepte Authentifizierung nur am Betriebssystem (SSO) zentrale Benutzerverwaltung / versus dezentrale Verwaltung. Slide 33
Authorization Concept - Example Standard Roles Add Area Type Owner Coordinators / Owner Group Public Members Guests Z_Administration Z_Open Text Z_Global Services GS Enterprise WS Reader Reader No Access Coordinator Reader Business Units Coordinator Reader No Access Coordinator Reader [Business Unit] Coordinator Administrator No Access Contributor Reader Customers & Projects Coordinator Reader No Access Coordinator Reader Customers by Name Coordinator Reader No Access Coordinator Reader [Customer] Coordinator Reader No Access Coordinator Contributor Correspondence Coordinator Reader No Access Coordinator Contributor [Project] Administrator Administrator No Access Contributor Reader Correspondence Coordinator Reader No Access Contributor Contributor GSDA Organisation Reader Reader No Access No Access Reader GSDA Service Delivery Reader No Access No Access No Access Reader Co Management Coordinator No Access No Access No Access No Access No Access Co General Information Reader No Access No Access Reader Co Organisation Coordinator No Access No Access Reader Co Heads Coordinator No Access No Access [Department] Administrator Administrator No Access Contributor Reader Management Administrator Administrator No Access No Access No Access Co General Information Administrator Administrator No Access Contributor Reader Organisation Administrator Administrator No Access Contributor Reader [Team] Administrator Management Administrator Administrator No Access No Access No Access Organisation Administrator Administrator No Access Contributor Reader Project Navigator Slide 34
Analysis and Design (10) Migration Phase I: Definition Phase II: Specification Migrations- Strategie Migrations- Konzept Phase III: Implementation (Infrastruktur und kfw Fachverfahren) Abnahme Basis Abnahme Fachverfahren Phase IV: Test Migration (Content- und Accessmigration, Betriebsmigration, Training, ) Abnahme Migrationskonzept Phase V: Durchführung Migration (Content- und Accessmigration, Betriebsmigration, Training, ) Produktivsetzung Slide 35
Analyse und Design (12) Integration and Interfaces Slide 36
Einführung von Communities Slide 37
Abschlussdiskussion Durch welche organisatorischen oder technischen Maßnahmen kann bei der Einführung von WM oder ECM Systemen Hindernissen begegnet werden? Annonymität Rollenkonzepte Konkurrenz falsche Themen / kein Interesse Zwang wenig Zeit Kaltstartprobleme bei Inbetriebnahme Anreize schaffen / Motivation erhalten Qualitätssicherung Schulung Informationen nach Maß Konkurrenzsysteme Slide 38
Bei Fragen zum Referatsthema Wissensmanagement meldet Euch gerne bei marcel.hoffmann@opentext.com Slide 39
Open Text sucht Junior Consultants Consultant SAP Technologies / SAP Workflow (m/w) http://www.access.de/routing.asp?r=2043 Junior Consultant Document Mangement System (DMS) (m/w) http://www.access.de/routing.asp?r=2047 Junior Consultant Records Management (RM) (m/w) http://www.access.de/routing.asp?r=2045 Junior Consultant E-Mail Management (m/w) http://www.access.de/routing.asp?r=2049 Bewerbungen an - reinhard.lucas@opentext.com oder - marcel.hoffmann@opentext.com Slide 40