Personalisierte Kundenerlebnisse: das Multikanal-Contact Center

Personalisierte Kundenerlebnisse: das Multikanal-Contact Center Von Blair Pleasant, Präsidentin und leitende Analystin von COMMfusion LLC und Mitbegründerin von UCStrategies Inhaltsverzeichnis Auf Kundenwünsche eingehen: Auswahl zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen... 2 Web-Chat und gemeinsames Browsing... 2 Web-Rückruf... 3 E-Mail... 3 Video... 4 Kurznachrichten (SMS)... 4 Soziale Medien... 5 Mobilität... 6 Keine Chance mehr für Informationssilos: das Multikanal-Contact Center... 7 Freie Wahl des Kommunikationskanals für Kunden... 7 Warum jetzt?... 9 Überlegungen... 9 Abschluss... 10 Informationen zur Autorin... 10 Unabhängig von Ihrem konkreten Ziel ein herausragendes Kundenerlebnis, mehr Umsatz oder geringere Kosten treffen Sie mit einem Multikanal- Contact Center immer die richtige Wahl. Da Kunden erwarten, bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice und -support selbst den passenden Kanal wählen zu können, ist ein reines Callcenter ohne Zusatzfunktion keine Option mehr. Es stellt sich daher nicht die Frage, ob Sie überhaupt mehrere Interaktionskanäle nutzen sollten, sondern für welche Kanäle Sie sich entscheiden und wann Sie diese implementieren. Kunden haben heute die Möglichkeit, mit nur einem Mausklick oder einer Fingerbewegung auf dem iphone zur Konkurrenz zu wechseln. Ein gezieltes Management des Kundenerlebnisses ist daher unverzichtbar. Indem Sie stets mit den Kunden in Kontakt bleiben, während diese auf Ihrer Website surfen und einkaufen, können Sie die Anzahl der Online-Einkäufe erhöhen und so auch Ihren Umsatz steigern. In den 1990er Jahren eröffnete das noch junge Internet Unternehmen und Organisationen mit Medien wie E-Mail, Web-Chat und Web-Rückruf ganz neue Optionen für die Kundenkommunikation. Inzwischen sind multimodale Mobilgeräte mit zusätzlichen Interaktionskanälen selbst bei Kindern und Jugendlichen an der Tagesordnung, und die private Kommunikation hat sich überwiegend auf Instant Messaging, SMS, Video und soziale Medien verlagert. Wenn Kunden Ihr Unternehmen auf vielen verschiedenen Wegen erreichen können und Sie mit speziellen Tools im Contact Center für eine stärker personalisierte, optimal abgestimmte Kundeninteraktion sorgen, können Sie die Kundenbindung fördern, das Kundenerlebnis optimieren, Kosten senken und das Maximum aus jeder Vertriebschance herausholen. Eine 2011 von Customer Care Measurement & Consulting durchgeführte Studie hat ergeben, dass Kunden zur Lösung eines Problems im Durchschnitt 4,4-mal Kontakt mit einem Unternehmen aufnehmen müssen. Loyalität und Zufriedenheit der Kunden nehmen jedoch bereits nach dem zweiten Anruf deutlich ab und sind nach dem dritten Anruf nahezu nicht mehr vorhanden. Laut Consumer Preference ebook (CPE) ziehen 6 Prozent der Kunden nach den ersten zwei bis drei fehlgeschlagenen Kontaktversuchen eine Abwanderung zur Konkurrenz in Betracht. Schon nach einer einzigen nicht erfolgreichen Kontaktaufnahme denken 5 Prozent der Kunden über eine Beendigung der Geschäftsbeziehung zu ihrem aktuellen Anbieter nach. Auf der anderen Seite sind laut einem Artikel aus dem Wall Street Journal (April 2011) immerhin 70 Prozent der Verbraucher bereit, mehr zu bezahlen, wenn ihnen ein Unternehmen guten Kundenservice bietet. Bis zu 20 Prozent mehr würden 15 Prozent der befragten Verbraucher an ein Unternehmen mit gutem Service zahlen. avaya.com/de 1

Auf Kundenwünsche eingehen: Auswahl zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen Neben der Sprach- und Telefonkommunikation werden für die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen vor allem E-Mail, Web-Chat, Web-Rückruf, SMS, Video und soziale Medien genutzt. Viele dieser Kanäle gibt es schon seit mehr als zehn Jahren, während andere im Bereich Kundenservice noch neu sind. Nachfolgend werden die einzelnen Kanäle und deren Einfluss auf Ihre Geschäfte kurz erläutert. Web-Chat und gemeinsames Browsing Bei einem Web-Chat (meist einfach als Chat bezeichnet) können Kunden schriftlich statt mündlich interaktiv mit einem Contact Center-Agenten kommunizieren. Web-Chats können proaktiv und/oder reaktiv gestaltet sein. Beispielsweise kann ein Kunde proaktiv per Klick auf eine Schaltfläche auf Ihrer Website eine interaktive schriftliche Konversation mit einem Agenten starten, und der Agent kann darauf reagieren, indem er antwortet und/oder dem Kunden passende Webseiten vorschlägt. Gemeinsames Browsing ist hilfreich, wenn ein Agent einen Kunden durch eine Website führen und/oder ihn zu bestimmten Seiten und Informationen leiten soll. Wenn beispielsweise ein Kunde auf einer Website einkauft, kann ein Agent dem Kunden für ihn interessante Artikel vorschlagen, um den Umsatz bei diesem Einkauf zu erhöhen. Beispiel: Ich selbst wollte vor Kurzem in meinem Lieblings- Onlineshop ein Kleidungsstück bestellen, war mir aber hinsichtlich der Größe unsicher und klickte daher auf die Schaltfläche für den Live-Chat. Die Contact Center-Agentin half mir beim Auswählen der richtigen Größe und schlug mir weitere, im Stil ähnliche Artikel vor, zu denen sie mich auch gleich auf die entsprechenden Webseiten weiterleiten konnte. Letztlich habe ich so mehr Artikel gekauft als ursprünglich geplant und für mehr Umsatz gesorgt als ohne Web-Chat und gemeinsames Browsing. Ein Web-Chat kann auch von einem Agenten proaktiv gestartet werden, wenn ein Kunde beispielsweise mehrere Artikel in den Einkaufswagen gelegt, die Transaktion jedoch nicht abgeschlossen hat und/oder wenn der Kunde auf einer Supportseite auf mehrere Links geklickt hat. Bei entsprechender Konfiguration wird in diesen Fällen automatisch ein Textfenster mit einer Frage wie Kann ich Ihnen weiterhelfen? geöffnet. Wenn der Kunde auf den Chat eingeht, kann der Agent Fragen beantworten oder bei der Lösung von Problemen helfen. Diese Funktion sollte jedoch mit Bedacht eingesetzt werden, um Kunden nicht abzuschrecken. avaya.com/de 2

Web-Rückruf Warteschleifen sind allgemein unbeliebt. Beim Web-Rückruf können Kunden lange Wartezeiten umgehen, indem sie einen Anruf durch einen Agenten zu einer bestimmten Uhrzeit anfordern. Hierzu muss der Kunde lediglich auf eine entsprechende Schaltfläche (z. B. Rückruf ) klicken und dann seine Telefonnummer und die gewünschte Uhrzeit für den Rückruf eingeben. Zur gewünschten Uhrzeit wird die Rückrufanfrage an den Agenten gesendet. Gleichzeitig wird ein Bildschirmfenster geöffnet, das unter anderem die bisherigen Transaktionen des Kunden enthält und dem Agenten zeigt, was sich der Kunde vor seiner Rückrufanforderung angesehen hat. Zusätzlich zum Web-Rückruf oder als Alternative dazu kann eine Website konfiguriert werden, auf der die aktuelle Wartezeit für den Live-Kontakt zu einem Agenten angezeigt wird. In manchen Contact Centern ist diese Maßnahme bereits ausreichend, um Frustration über Wartezeiten zu vermeiden und den Kunden ein Gefühl der Kontrolle über die Situation zu geben. E-Mail Viele Kunden wenden sich lieber per E-Mail als per Telefon an den Kundenservice oder den Support. Diese Präferenz ist naheliegend, weil es bei E-Mails keine Warteschleifen oder langwierigen Optionsmenüs gibt und E-Mails jederzeit gesendet werden können. Die meisten Unternehmen stellen auf ihrer Website E-Mail-Links zu Adressen wie service@company.com oder vertrieb@company.com zur Verfügung theoretisch eine gute Idee. In der Praxis sind jedoch viele Unternehmen dem daraus resultierenden hohen E-Mail-Aufkommen und den wachsenden Ansprüchen der Kunden an relevante und schnelle Antworten nicht gewachsen. Meist werden zur Bewältigung dieser E-Mails spezielle Teams eingerichtet, die jedoch nicht selten getrennt vom Contact Center und somit in einem Informationssilo arbeiten. Auf der anderen Seite sind diese speziellen Teams erforderlich, damit keine Kunden-E-Mails übersehen werden und die Beantwortung nicht zu lange dauert. Wenn Kunden auf eine E-Mail keine Antwort erhalten, greifen sie in der Regel zum Telefon, wodurch Ihnen häufig höhere Kosten entstehen. Wenn Sie die E-Mail-Funktion in das Contact Center integrieren, können Sie die über die Website gesendeten E-Mails effektiver verwalten und sie direkt an geschulte Agenten weiterleiten, um eine rechtzeitige Beantwortung zu ermöglichen. Das Antworten per E-Mail hat den zusätzlichen Vorteil, dass die Agenten ihre Mails um weiterführende Informationen wie Marketingmaterialien, Handbücher, Formulare oder Links ergänzen können. avaya.com/de 3

Video Bisher ist noch nicht erwiesen, ob Sichtkontakt zwischen Kunden und Agenten einen Mehrwert bedeutet oder nicht. In vielen Fällen hat der Sichtkontakt keine besonderen Vorteile, manchmal ist er jedoch aus geschäftlicher Sicht sehr sinnvoll. Gerade bei Einkäufen im High-End-Bereich kann eine individuelle Ansprache die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen. Im Bereich Service und Support können die Agenten den Kunden Anleitungsvideos zur Verfügung stellen oder ihnen eine vorgeschlagene Problemlösung demonstrieren. Video ist als Medium auch hilfreich, wenn beispielsweise ein Experte in einem anderen Land Kundenfragen per Videoterminal beantwortet. In diesen Fällen hat der Sichtkontakt zwischen Kunden und Agenten einen entscheidenden Vorteil. Auch die Altersstruktur der Kunden spielt eine Rolle. Jüngere Kunden sind an Videokommunikation gewöhnt und erwarten entsprechende Funktionen im Rahmen des Kundenservice. Die interaktive Kommunikation per Video kann über PCs, Tablets, Smartphones, Videoterminals oder interaktives digitales Fernsehen erfolgen und ist somit sehr flexibel. Problematisch wird es jedoch, wenn ein Kunde nicht vom Agenten gesehen werden möchte. Für Fälle dieser Art sind Anwendungen verfügbar, mit denen die Kunden selbst steuern können, ob der Agent sie sehen darf. Selbstverständlich sollten Agenten nur ordentlich frisiert und gekleidet per Video in Erscheinung treten, und am Standort muss unter anderem eine ausreichende Bandbreite gewährleistet sein. Ob Video für Ihre Zwecke ein sinnvolles Kommunikationsmedium ist, hängt vor allem von der jeweiligen Situation und von Ihrer Zielgruppe ab. Kurznachrichten (SMS) SMS werden bisher nur selten als Contact Center-Kanal genutzt, sind für einige Unternehmen jedoch durchaus interessant. Gerade Teenager kommunizieren bevorzugt per SMS und könnten durch einen entsprechenden Kundenservice gezielt angesprochen werden. Derzeit werden SMS beim Kundenservice in erster Linie für Benachrichtigungen und proaktive Services wie Terminerinnerungen eingesetzt. Sie stehen auch als Web-Chat-Ersatz für Mobilgeräte zur Verfügung. So können Kunden beispielsweise mit ihrem Mobilgerät eine SMS an die Telefonnummer des Kundensupports senden, um mit einem Agenten in Kontakt zu treten und die Kommunikation dann per SMS oder Chat fortzusetzen. Von den Agenten werden SMS-Konversationen genauso gehandhabt wie E-Mails und Web-Chats. avaya.com/de 4

Soziale Medien Viele Kunden empfinden Twitter oder Facebook im Vergleich zu herkömmlichen Contact Center-Kanälen als wesentlich schnellere und praktischere Möglichkeit zur Kontaktaufnahme. Die Integration von sozialen Medien als Kundenservicekanal steckt zwar noch in den Kinderschuhen, nimmt jedoch rasch zu, da immer mehr Kunden auf diesen Wegen Beschwerden oder Fragen an Unternehmen richten und nach Informationen suchen. Für eine erfolgreiche Integration sozialer Medien in das Contact Center sind folgende Aspekte entscheidend: Überwachung von Kundenaussagen und aufmerksames Zuhören Aktive Reaktion auf die Belange von Kunden Optimierung des Kundenerlebnisses durch direktes Eingehen auf die Kunden Als zum Beispiel bei mir zu Hause der Fernsehempfang per Kabel nicht mehr funktionierte, rief ich nicht den Kabelanbieter an, um mich durch das sprachgesteuerte Menü zum Kundenservice durchzuarbeiten, sondern fragte den Anbieter direkt per Tweet, ob in meiner Gegend eine Störung vorliege. Ein Mitarbeiter reagierte sofort darauf, fragte mich nach meiner Postleitzahl und bestätigte, dass in meinem Gebiet tatsächlich eine Störung aufgetreten war. Dieses Erlebnis hat mein Vertrauen in den Kabelanbieter gestärkt, und ich hatte das Gefühl, mit meinen Problemen ernst genommen zu werden. Von Tag zu Tag richten immer mehr Unternehmen eine Präsenz bei sozialen Medien ein, um mit ihren Kunden auch auf diesem Weg in Kontakt zu treten. Meist gehen diese Initiativen von den Marketingabteilungen der Unternehmen aus, die mit der Flut an Anfragen jedoch schnell überfordert sind, woraufhin die Zuständigkeit für diesen Kommunikationskanal auf die geschulten Agenten des Contact Centers verlagert wird. Es ist zu erwarten, dass soziale Medien in Zukunft immer mehr in den Kundenservice einbezogen und zunehmend von Contact Center-Agenten bedient werden. Die Einbeziehung sozialer Medien in den Kundenservice ist eine große Chance, bedarf jedoch einer sorgfältigen Steuerung und Überwachung. Statt immer mehr (gegebenenfalls ungeschulte) Mitarbeiter hinzuzuziehen und so die Kosten zu erhöhen, sollten die Unternehmen sich für eine Integration der sozialen Medien in ihre vorhandene Contact Center-Infrastruktur entscheiden, wo unter anderem Funktionen für Reporting und kompetenzbasiertes Routing zur Verfügung stehen. Für eine erfolgreiche Integration sozialer Medien in das Contact Center sind folgende Aspekte entscheidend: Überwachung von Kundenaussagen und aufmerksames Zuhören Aktive Reaktion auf die Belange von Kunden Optimierung des Kundenerlebnisses durch direktes Eingehen auf die Kunden avaya.com/de 5

Natürlich müssen Sie nicht auf jeden einzelnen Tweet oder Facebook-Post reagieren. Behalten Sie einfach im Auge, wie sich die Benutzer auf diesen Plattformen über Ihr Unternehmen äußern, und halten Sie sich an die festgelegten Unternehmensrichtlinien und -verfahren, um an der richtigen Stelle interaktiv in die Konversation einzusteigen und auf Kommentare und Fragen zu reagieren. Manche Unternehmen mit einem hohen Interaktionsvolumen im Bereich sozialer Medien verlassen sich bei der Analyse, Kategorisierung und Weiterleitung dieser Interaktionen auf spezielle Technologie statt manuelle Prozesse. Je nach Umfang und Art der Interaktion werden auch erweiterte Anwendungen eingesetzt, um Kundenanfragen direkt an die Agenten mit dem passenden Know-how weiterzuleiten. Im Vergleich zu den herkömmlichen Kanälen gibt es für soziale Medien bisher nur wenige definierte Best Practices, Metriken und KPIs. Innerhalb welcher Zeitspanne sollten Tweets oder Facebook-Posts beantwortet werden? Wie kann das Unternehmen seine Kunden identifizieren, wenn diese bei Twitter nicht ihren richtigen Namen als Benutzernamen verwenden? Fragen wie diese können Unternehmen, die soziale Medien bereits als Kanal für die Kundenkommunikation nutzen, meist problemlos beantworten. Wenn Sie sich also für die Integration sozialer Medien in Ihr Contact Center entscheiden, ist der Rat dieser Unternehmen für Sie sehr wertvoll. Mobilität Angesichts der zunehmenden Verbreitung von Mobilgeräten wie Smartphones stellen sich immer mehr Contact Center-Manager die Frage, wie sie diese Geräte als Medium für effektiven Kundenservice nutzen können. Viele Unternehmen, zum Beispiel Banken, bieten ihren Kunden Self-Service- Anwendungen mit Tastenton- oder Sprachaktivierung. Was geschieht jedoch, wenn diese Anwendungen nicht ausreichen und ein Kunde direkten Kontakt zu einem Agenten aufnehmen möchte? Höchstwahrscheinlich ruft der Kunde im Contact Center an und spricht mit einem Agenten, der nicht weiß, wer der Kunde ist, warum er anruft oder welche Transaktion er gerade auf seinem Mobilgerät durchführen wollte oder durchgeführt hat. Bei fortschrittlicheren mobilen Anwendungen können die technologisch erfahrenen modernen Kunden ein Menü auf ihr Gerät herunterladen und mit diesem durch die verfügbaren Self-Service-Optionen navigieren. So haben sie die Möglichkeit, sich direkt an einen Agenten zu wenden oder einen Rückruf anzufordern und von einem Agenten kontaktiert zu werden, der den Kunden und die Situation kennt. Bei der Entwicklung einer Strategie für Kundenservice auf Mobilgeräten sollten die Interessen der Kunden im Vordergrund stehen. avaya.com/de 6

Keine Chance mehr für Informationssilos: das Multikanal-Contact Center Wie oft hat Ihr Unternehmen schon Beschwerden wie die Folgende erhalten? Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt und darin mein Problem beschrieben. Da die Mail nicht beantwortet wurde, habe ich Ihre Servicenummer angerufen. Der Agent wusste überhaupt nichts von mir, meinem Problem oder meiner E-Mail! Ich musste also alles noch einmal erklären, was ich sehr ärgerlich fand. Wahrscheinlich häufiger, als Ihnen lieb ist. Fälle wie diese sind auf Informationssilos in Contact Centern zurückzuführen. Sie lassen sich mit einem integrierten Multikanal-Contact Center vermeiden, in dem die Agenten jederzeit und unabhängig vom verwendeten Kanal den Verlauf des jeweiligen Kundenanliegens einsehen und gemeinsam darauf zugreifen können. In einem solchen Contact Center werden alle Telefonate, E-Mails und Chats im selben System verwaltet, die Agenten arbeiten mit einheitlichen Desktops, und Interaktionen aus allen Kanälen werden in dieselbe Warteschlange gestellt und entsprechend weitergeleitet. Auch die Aufzeichnungs-, Reporting- und Workforce Optimization-Funktionen stehen übergreifend für alle Kanäle zur Verfügung. Integrierte Multikanal-Contact Center beseitigen Informationssilos, wodurch das Unternehmen von verbessertem Kundenservice und höherer Agentenproduktivität profitiert. Freie Wahl des Kommunikationskanals für Kunden Vorteile für das Unternehmen: Alle Unternehmen verfolgen das Ziel, Kosten einzusparen und den Umsatz zu erhöhen. Chat- und E-Mail-Optionen für Kunden verringern das Anrufaufkommen, senken die Contact Center-Kosten, steigern die Agentenproduktivität und fördern den Umsatz. In den USA fallen pro Telefonat mit einem Kunden Kosten von 3 bis 10 US-Dollar an. Eine E-Mail-Interaktion hingegen kostet nur 1 bis 3 Dollar. Zu diesen Einsparungen kommen die niedrigeren Personalkosten, da dank automatisierter, vorgeschlagener und bereits vorformulierter Antworten auch geringer qualifizierte Agenten die eingehenden E-Mails effektiv verwalten können. Ausgehend von den geringeren Kosten pro Transaktion und angesichts der Tatsache, dass ein Agent in der Zeit, die er sonst für ein einziges Telefonat aufwenden müsste, mehrere Web-Chats unterhalten und auf mehrere E-Mails reagieren kann, bieten E-Mails und Web-Chats ein Einsparpotenzial von bis zu zwei Dritteln. Darüber hinaus können durch das niedrigere Anrufaufkommen die Kosten für Servicenummern gesenkt werden. Die Produktivität steigt, weil E-Mails an Agenten weitergeleitet werden, wenn gerade kein Anruf eingeht, sodass Leerlaufzeiten wegfallen. avaya.com/de 7

Ein weiterer Vorteil eines Multikanal-Contact Centers ist seine Flexibilität: Das Unternehmen kann die Agenten je nach Bedarf dynamisch den verschiedenen Kanälen zuweisen. Eine Avaya-Kundin hat mir dazu folgendes Beispiel genannt: Wenn das Anrufaufkommen gerade sehr hoch ist, zieht sie Agenten mit entsprechender Qualifikation von der E-Mail-Beantwortung ab und stellt sie stattdessen für telefonische Anfragen zur Verfügung, wodurch die Service- Level gewahrt bleiben. Auch für die Umsatzmaximierung die vielen Unternehmen noch wichtiger ist als eine Kostensenkung sind Web-Chats und gemeinsames Browsing große Vorteile, weil Kunden ihre Transaktionen damit schneller abschließen. Die Auswertung von 14 kürzlich durchgeführten Studien des Baymard Institute hat ergeben, dass beim Onlineshopping etwa 65 Prozent der Benutzer die Website ohne eine Transaktion verlassen, obwohl sie bereits Artikel in den Einkaufswagen gelegt hatten. Wenn ein Unternehmen das Interesse seiner Kunden dauerhaft aufrechterhalten und ihnen die für eine Kaufentscheidung benötigten Informationen zuverlässig zur Verfügung stellen kann, trägt dies zur Umsatzsteigerung bei und fördert die Kundenloyalität. Vorteile für Agenten und Contact Center-Manager: Die Möglichkeit, Agenten je nach Bedarf verschiedenen Kanälen zuzuweisen, optimiert nicht nur die Auslastung, sondern reduziert auch Ermüdungserscheinungen bei den Agenten und kann die Mitarbeiterfluktuation im Contact Center senken. So hat beispielsweise ein Outsourcing-Dienstleister aus dem Bereich Abonnementabwicklung die Agentenbelegung durch volumenbasierte Kanalzuweisung von 80 Prozent auf 93 Prozent gesteigert. Wenn ein einheitliches System für Kundenkontakte vorhanden ist, profitieren die Contact Center-Manager von einer zentralen Reporting-Infrastruktur für alle Kanäle und können Entscheidungen auf exaktere Daten stützen. Die Chefin eines großen Verlagsunternehmens hat mir zum Beispiel berichtet, dass sie nun genaue Statistiken zu allen Kontaktarten zur Verfügung hat und betriebsrelevante Fragen mit nur einem Blick auf eine Datenanzeige kanalübergreifend beantworten kann. Die einzelnen Kontakte werden transparenter und lassen sich besser priorisieren. Vorteile für Kunden: Kunden können den jeweils bevorzugten Kommunikationskanal nutzen und je nach Bedarf zwischen den Kanälen wechseln. Kunden erwarten nicht immer, dass ihre Anfragen in Echtzeit bearbeitet werden. In weniger dringenden Fällen senden sie möglicherweise lieber eine E-Mail, statt im Contact Center anzurufen und auf einen freien Agenten zu warten. Ein Unternehmen, mit dem ich mich unterhalten habe, hat sich für eine Multikanallösung entschieden, weil ein solches System den Kundenwünschen am besten entspricht. Die neue Lösung wurde sehr gut angenommen. Sie war die optimale Wahl für ein Unternehmen, bei dem die Kundenzufriedenheit immer an oberster Stelle steht. avaya.com/de 8

Die Kombination aus den visuellen Möglichkeiten des Internets und dem persönlichen Kontakt per Contact Center verbessert das Kundenerlebnis, da für jeden Kunden und jede Situation das passende Kommunikationsmedium zur Verfügung steht. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Kauf per Onlineformular tätigen, auf diesem Weg jedoch nicht seine Kreditkartendaten preisgeben möchte, kann er sich per Chat an einen Agenten wenden und diesem die Kreditkartendaten direkt mitteilen. Warum jetzt? Multikanal-Contact Center gibt es schon seit den 1990ern. Warum sind sie jetzt wieder im Gespräch? Dafür gibt es mehrere Gründe. Heute sind die Websites von Mitbewerbern für Kunden nur noch einen Klick oder eine Fingerbewegung entfernt. Die Kundentreue hängt daher in hohem Maß vom Kundenservice ab. Darüber hinaus haben sich die Bedürfnisse, Anforderungen und Erwartungen aller Kunden unabhängig vom Alter verändert, seitdem Mobilgeräte, Chat und SMS unseren Kommunikationsalltag dominieren. Auch die meisten Unternehmen müssen angesichts der allgemeinen Wirtschaftslage umdenken und ihre Betriebsabläufe auf Möglichkeiten zur Kostensenkung und Umsatzsteigerung überprüfen. Durch eine kontinuierliche Überwachung der Aktivität im Contact Center kann Ihr Unternehmen auf die Anforderungen seiner Kunden eingehen, ohne höhere Kosten in Kauf nehmen zu müssen. Überlegungen Bei der Entscheidung für oder gegen ein Multikanal-Contact Center sind sowohl technische als auch personalbezogene Aspekte zu berücksichtigen. Aus technologischer Sicht haben die meisten Unternehmen Bedarf an erweiterter Contact Center-Funktionalität zur effektiven Handhabung mehrerer Kommunikationskanäle mit integrierten Optionen für Warteschlangen, Routing, Reporting und andere grundlegende Contact Center-Funktionen. Um die Effektivität des Contact Centers und des Kundenservice insgesamt zu erhöhen, müssen alle Kanäle einheitlich verwaltet werden. Was das Personal anbelangt, sind Mitarbeiterschulungen für die neuartigen Medien und deren effektiven Einsatz erforderlich, weil die Agenten bisher nur Erfahrung mit der Kundenkommunikation am Telefon haben. Beispielsweise müssen die Agenten in der Lage sein, E-Mails und Chatnachrichten ohne Grammatik- und Rechtschreibfehler zu verfassen. avaya.com/de 9

Viele Unternehmen schulen nur einen Teil ihrer Kundenservicemitarbeiter für nicht sprachbasierte Kommunikationskanäle. Sie wählen für alle Kanäle die jeweils am besten geeigneten Agenten aus und entscheiden dann, ob die Agenten nur diesen oder auch andere Kanäle betreuen sollen. Eine solche gezielte Auswahl ist unverzichtbar ein Agent, der E-Mails formvollendet beantworten kann, ist am Telefon möglicherweise weniger wortgewandt; dasselbe kann natürlich auch umgekehrt der Fall sein. Auf keinen Fall sollte die Effizienzsteigerung zulasten der Servicequalität gehen. Wer Kanäle wie Web-Chats nur als Möglichkeit zur Kostensenkung betrachtet und dabei die Optimierung des Kundenservice außer Acht lässt, begeht womöglich einen großen Fehler wenn beispielsweise Kunden am Telefon warten müssen, weil die Agenten gerade einen Chat bedienen. Eine Avaya- Kundin hat mir berichtet, sie betrachte Web-Chats in erster Linie als Mittel zur Steigerung der Kundenbindung und -loyalität. Mögliche Kostensenkungen stehen erst an zweiter Stelle. Damit ist sie auf dem richtigen Weg. Abschluss Echte Kundenorientierung setzt eine strategische Herangehensweise beim Kundenservice voraus. Gerade angesichts des hart umkämpften Markts ist hochwertiger Kundenservice ein wichtiger Differenzierungs- und Erfolgsfaktor. In der heutigen schnelllebigen, mobilen Gesellschaft müssen sich Unternehmen an ständig wechselnde Marktchancen und Kundenanforderungen anpassen. Ein Multikanal-Contact Center mit zentraler Warteschlangen- und Routing- Handhabung für alle Kanäle, zusammengefasster Darstellung der Kundendaten und nur einem Reporting-System trägt zur Optimierung des Kundenservice und -support bei und ermöglicht gleichzeitig Kostensenkungen. Ihre Kunden erwarten, dass Sie beim Service auf ihre Wünsche eingehen. Wenn Sie noch nicht mit mehreren Kanälen arbeiten, wird es daher höchste Zeit für eine Umstellung. Informationen zur Autorin Blair Pleasant ist Präsidentin und leitende Analystin von COMMfusion LLC und Mitbegründerin von UCStrategies. Sie ist Expertin für Analysen der Kommunikationsbranche und unterstützt in dieser Rolle Kunden aus dem Endbenutzer- und Anbietersegment mit strategischen und taktischen Beratungsdienstleistungen und Marktanalysen zu Anwendungen, Technologien und Märkten für die Unternehmenskommunikation. Ihre Spezialgebiete sind Unified Communications & Collaboration, Contact Center, kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse, soziale Medien und Unified Messaging. Kunden erhalten bei ihr unter anderem Studien, Whitepaper, Produktbewertungen, Materialien zur strategischen Unternehmensentwicklung und Anbieteranalysen. Avaya hat dieses Dokument bei Blair Pleasant in Auftrag gegeben. avaya.com/de 10

Über Avaya Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.de. 2012 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alle durch, oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Markenzeichen bzw. Service-Marken von Avaya Inc. 09/12 CC7096GE avaya.com/de 11