MICROSOFT DYNAMICS CRM Roadmap Microsoft Dynamics CRM Dezember 2012 Serviceupdate Release Preview Guide Stand: November 2012 HINWEIS: Die Informationen in diesem Dokument spiegeln den derzeitigen Planungsstand von November 2012 wider. Dieses Dokument ist nicht als detaillierte Spezifikation konzipiert worden. Einzelne Szenarien oder Funktionen können je nach Marktentwicklung und Kundenbedarf ergänzt, korrigiert oder umpriorisiert werden.
ÜBERBLICK Microsoft liefert im Bereich Software für Customer Relationship Management, kurz CRM, mit Microsoft Dynamics CRM kontinuierliche Innovationen und einen signifikanten Nutzen. Die produktive und flexible CRM-Lösung ermöglicht dynamischen Unternehmen, bei der Ansprache, Gewinnung und Bindung von Kunden völlig neue Wege zu gehen. Derzeit befinden sich vier Versionen in Planung und Entwicklung. Die nächste Version ist das Dezember 2012 Serviceupdate, an das sich Folgeversionen mit Codenamen anschließen, die auf Sterne oder Sternenbilder referenzieren: Orion, Leo und Vega. VISION Unser Anspruch ist, Unternehmenslösungen von Grund auf neu zu konzipieren und Innovationen voranzutreiben. Auf diese Weise vereinen wir die Microsoft-Technologien im Bereich der Unternehmensanwendungen und besonders im Bereich CRM anbieterseitig am umfassendsten. Um unsere Vision zu verwirklichen, orientieren wir uns konsequent an folgendem Leitsatz: Unternehmenslösungen müssen proaktiv, produktiv, überall verfügbar und flexibel sein. An diesen Prinzipien werden jegliche Investitionen ausgerichtet. INVESTITIONSBEREICHE Microsoft konzentriert seine Investitionen in Microsoft Dynamics CRM durchgängig auf die drei Säulen Anwendungen, Anwendererlebnis und Plattform: ANWENDUNGEN Marketing, Vertrieb und Service Branchenfunktionen Erweitertes CRM ANWENDER- Benutzer ERLEBNIS Prozesse Produktivität Browser Social Collaboration Mobiles Arbeiten PLATTFORM Architektur Communications Framework Business Applications Services Bereitstellung und Administration Compliance, Sicherheit und Identität Analysen und Big Data Integration und Erweiterbarkeit Unterstützende und ergänzende Technologien Microsoft Office und Office 365 SharePoint Entwicklerwerkzeuge SQL Server Windows und Windows Azure Microsoft Dynamics CRM Release Preview Guide, Dezember 2012 Serviceupdate
Das Dezember 2012 Serviceupdate umfasst eine Vielzahl spannender Innovationen und Funktionen in den drei genannten Investitionsbereichen: Anwendungen, Anwendererlebnis und Plattform. In diesem Dokument stellen wir Ihnen die wichtigsten Investitionen des Dezember 2012 Serviceupdates für Microsoft Dynamics CRM Online vor. Diese Version wird schrittweise von Mitte Dezember 2012 bis einschließlich Januar 2013 ausgerollt. DIE WICHTIGSTEN INVESTITIONEN IM ÜBERBLICK Die folgende Abbildung fasst die Investitionen zusammen, die wir mit dem Microsoft Dynamics CRM Dezember 2012 Serviceupdate bereitstellen: INVESTITIONEN IN ANWENDUNGEN Mit dem Dezember 2012 Serviceupdate werden neue Funktionen für die Bereiche Vertrieb und Service eingeführt, um den Erfolg und die Effektivität im Verkauf und im Kundenservice durch vordefinierte und konfigurierbare Prozesse und durch erweiterte Zusammenarbeitsszenarien (Stichwort Collaborative Selling ) zu fördern. NEUE VORDEFINIERTE UND KONFIGURIERBARE VERTRIEBS- UND SERVICEPROZESSE Um die Time-to-Value zu verkürzen, stellt das Dezember 2012 Serviceupdate drei vordefinierte, integrierte Vertriebs- und Serviceprozessdefinitionen für das Lead-, Verkaufschancen- und Case-Management bereit. Diese Prozesse basieren auf branchenbezogenen Best Practices und bieten Mitarbeitern in Vertrieb und Kundenservice Transparenz und Orientierung, um ihre Aktivitäten zu priorisieren, sodass sie neue Deals schneller abschließen und Kunden enger an das Unternehmen binden können. Jeder Geschäftsprozess setzt sich aus mehreren Phasen und Schritten zusammen. Phasen lassen sich dabei als Bahnen beschreiben, die ein Prozess durchläuft, um zu einem erfolgreichen Geschäftsergebnis zu führen, während Schritte für empfohlene Aktivitäten oder zu erfassende Teilinformationen stehen. Bei einem Prozess der Leadsteuerung müssen Sie beispielsweise in der Regel zunächst im CRM-System nach dieser Person suchen, um festzustellen, ob diese bereits als Kontakt bekannt ist. Im Kontext des
Kundenservice versuchen Sie ebenso mithilfe der ersten Fragen zu klären, wer der Kunde ist und ob der Grund seiner Anfrage ein neues oder ein bereits bekanntes Problem ist. Das Dezember 2012 Serviceupdate liefert mehrere vordefinierte Schritte, zum Beispiel für die Identifizierung vorhandener Kontakte und Kunden. Diese Schritte tragen unmittelbar dazu bei, die Datenintegrität in Ihrem CRM-System zu wahren. Zugleich unterstreicht diese Erweiterung das Microsoft-Prinzip der Proaktivität. Eine Phase kann sich aus einem oder mehreren Schritten zusammensetzen. Jeder Prozess lässt sich einfach konfigurieren, sodass Sie durch das Hinzufügen oder Entfernen von Phasen und Schritten Ihre individuellen internen Abläufe exakt abbilden können. Diese Erweiterung unterstreicht das Microsoft-Prinzip der Produktivität. ERFOLGREICHES VERKAUFEN IM TEAM Das Dezember 2012 Serviceupdate liefert zusätzliche Funktionen für das Collaborative Selling, um Stakeholder, Mitbewerber und Vertriebsteams in Verbindung mit Leads, Verkaufschancen, Kontakte und Kunden zu verfolgen und zu verwalten. So können Sie auf einen Blick erfassen, welche Person mit einer Verkaufschance oder einem Lead verknüpft ist und welche individuelle Rolle sie einnimmt, beispielsweise Teammitglied oder Influencer. In Kombination mit der Skype- und Yammer-Integration eröffnen sich zudem bei der Erstellung wichtiger Materialien, die im Verkaufszyklus benötigt werden, beispielsweise Angebote oder Präsentationen, völlig neue Möglichkeiten für eine optimierte, durchgängige Social Collaboration. INVESTITIONEN IN DAS ANWENDERERLEBNIS Für Microsoft Dynamics CRM wird in Funktionen investiert, die moderne, vertraute und überzeugende Benutzeroberflächen schaffen. Unser Fokus liegt klar auf der Benutzerakzeptanz: Wir entwickeln Anwendungen und Anwendererlebnisse, die einen unmittelbaren Nutzen, neue Möglichkeiten und Transparenz liefern unabhängig davon, ob jemand im Büro oder von unterwegs arbeiten möchte. Das Dezember 2012 Serviceupdate bietet die Flexibilität, Microsoft Dynamics CRM über verschiedene Webbrowser sowohl auf Windows PCs als auch auf Apple Macintosh-Computern zu nutzen. Dieses Update unterstreicht daher insbesondere die Microsoft-Interoperabilität mit Plattformen von Drittanbietern und die Orientierung an Branchenstandards, um Kunden noch mehr Wahlmöglichkeiten zu bieten. ÜBERARBEITETE BENUTZEROBERFLÄCHE Die neue Oberfläche liefert eine überarbeitete, intuitive und geführte Bedienung, sodass die Anwender einen Geschäftsprozess bis zu seinem klar definierten Ergebnis bearbeiten können. Damit läuten wir einen Paradigmenwechsel ein: von einer traditionellen transaktionalen CRM-Anwendung hin zu einer stark prozesszentrierten, ergebnisorientierten und geführten Arbeitsumgebung. Anstelle von Transaktionen stehen nun Microsoft Dynamics CRM Release Preview Guide, Dezember 2012 Serviceupdate
die Ergebnisse im Vordergrund. Die überarbeitete Benutzeroberfläche, die erstmals mit dem Dezember 2012 Serviceupdate eingeführt und später erweitert werden wird, visualisiert die Geschäftsprozesse, wie Sie sie für Ihr Unternehmen definiert haben. In einem ersten Schritt werden mit der überarbeiteten Benutzeroberfläche überwiegend Prozesse aus Vertrieb und Service unterstützt. In den kommenden Versionen wird dies auf weitere Bereiche ausgedehnt werden. Jede Phase in einem Prozess wird klar dargestellt. Zudem erhalten Sie Vorschläge zu den empfohlenen nächsten Schritten. Jeder Anwender kann sich in einem Prozess vor- und zurückbewegen und erhält im Zuge dessen immer wieder aktualisierte Listen mit den vorgeschlagenen nächsten Schritten. Die überarbeitete Benutzeroberfläche, die mit dem Dezember 2012 Serviceupdate eingeführt wird, ist ein spannender, intuitiver Ansatz, um die Informationen, die Anwendern angezeigt werden und mit denen diese arbeiten, deutlich zu vereinfachen. Die neue Benutzeroberfläche markiert den Durchbruch bei den Microsoft-Prinzipien der Proaktivität und Produktivität, indem Informationen in einem klaren, konsistenten und leicht zugänglichen Medium organisiert werden. Darüber hinaus können Adressen von Kontakten und Kunden auf eingebettetem kontextuellen Kartenmaterial aus Bing angezeigt werden. Beim Dezember 2012 Serviceupdate können Bestandskunden selbst entscheiden ( Opt-in ), ob sie die neuen, überarbeiteten Fenster und Formulare der Benutzeroberfläche nutzen möchten. Kunden, die mit ihrer bisherigen Oberfläche (als Classic Forms bezeichnet) weiterarbeiten möchten, können ihr System auch nach der Einspielung des Dezember 2012 Serviceupdates wie gewohnt nutzen. Für alle Neukunden, die sich für Microsoft Dynamics CRM Online registrieren, werden die überarbeiteten Formulare und Fenster standardmäßig aktiviert; jedoch können sie sich über eine Systemeinstellung ebenfalls für die Anzeige der Classic Forms entscheiden. Das Dezember 2012 Serviceupdate umfasst überarbeitete Oberflächenformulare für Leads, Kontakte, Kunden, Verkaufschancen und Cases. Geplant ist, mit den nächsten Versionen weitere Entitäten abzudecken.
SOCIAL COLLABORATION Unternehmen suchen permanent nach neuen Wegen, um Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Kunden eine effektive und einfache Kommunikation und Zusammenarbeit zu ermöglichen. Enterprise Social Networks wie Yammer sind ein leistungsstarkes und dennoch einfaches Werkzeug, um dieses Ziel zu verwirklichen. Yammer ist die ideale Ergänzung für Microsoft Dynamics CRM. Das Dezember 2012 Serviceupdate stellt die erste Phase der Integration von Yammer als Social Layer für Microsoft Dynamics CRM bereit. So können Benutzer Nachrichten direkt aus Microsoft Dynamics CRM in Yammer veröffentlichen und umgekehrt. Diese Nachrichten können mit Datensätzen, Veranstaltungen oder sogar Dokumenten in Microsoft Dynamics CRM verknüpft werden. Zudem können die Benutzer Leads, Kunden, Kontakte, Verkaufschancen und Cases verfolgen, für die sie sich interessieren oder für die sie verantwortlich sind. Über Yammer können Benutzer von Microsoft Dynamics CRM intern mit Kollegen sowie extern mit Kunden, Geschäftspartnern und anderen Stakeholdern zusammenarbeiten. Darüber hinaus können sie sich direkt an Social-Diskussionen beteiligen, beispielsweise über die Online- und Desktopanwendungen von Yammer sowie über Apps auf mobilen Endgeräten von Microsoft (Windows Phone), Apple (ios) und Google (Android). OFFICE 2013-KOMPATIBILITÄT Als nächster logischer Schritt im Rahmen unseres Commitments, CRM-Funktionalität auch über vertraute Produktivitätswerkzeuge wie Microsoft Outlook, Word und Excel bereitzustellen, wird künftig die Integration in Microsoft Office 2013 unterstützt. Der Outlook-Client wird in Microsoft Outlook 2013 unterstützt werden, sodass Anwender direkt in ihrer vertrauten Arbeitsumgebung kontextuelle CRM-Funktionen erhalten. Zudem werden die Serienbrieffunktion von Word für Dokumente und E-Mails mit Microsoft Word 2013 und die leistungsstarken Datenexportfunktionen für Analysen und Reporting mit Microsoft Excel 2013 unterstützt. Dies unterstreicht unser Commitment, für Millionen von Anwendern die richtige Arbeitsumgebung bereitzustellen, in der sie Tag für Tag ihre Termine, Dokumente und Datenanalysen mit Microsoft Office verwalten können. ARBEITEN IM BROWSER UND AUF MOBILEN ENDGERÄTEN Damit möglichst viele Unternehmen von Microsoft Dynamics CRM profitieren können, erweitert Microsoft die Palette an unterstützten Internetbrowsern. Dynamics CRM kann nun auch mit Versionen von Mozilla Firefox und Google Chrome auf Windows PCs sowie mit Firefox und Apple Safari auf Macintosh Desktop-Computern eingesetzt werden. Zudem wird Safari auf Apple ipads für Vertriebsmitarbeiter unterstützt, was insbesondere im Vertriebsaußendienst für flexibles, mobiles Arbeiten sorgt. Microsoft Dynamics CRM Release Preview Guide, Dezember 2012 Serviceupdate
Die Browserflexibilität erstreckt sich auf alle Funktionen von Microsoft Dynamics CRM sowohl für Endanwender als auch für Administratoren. In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der unterstützten Endgeräte, Betriebssysteme und jeweiligen Browserversionen. Plattform Microsoft Internet Explorer Mozilla Firefox Google Chrome Apple Safari Windows XP*** Version 8 Version 16+ Version 22+ Nicht unterstützt Windows Vista*** Version 8 & 9 Version 16+ Version 22+ Nicht unterstützt Windows 7*** Version 9 & 10** Version 16+ Version 22+ Nicht unterstützt Windows 8*** Version 10** Version 16+ Version 22+ Nicht unterstützt Apple OS X 10.7 (Lion) Nicht unterstützt Version 16+ Nicht unterstützt Version 6+ Apple OS X 10.8 (Mountain Lion) Nicht unterstützt Version 16+ Nicht unterstützt Version 6+ Apple ios (ipad) Nicht zutreffend Nicht zutreffend Nicht zutreffend Unterstützt* * Nur für Microsoft Dynamics CRM Online verfügbar Unterstützung in der On-Premise-Version ab dem zweiten Quartal des Kalenderjahres 2013. ** Bezeichnet Internet Explorer 10 (Desktop-Version). *** Internet Explorer 7 wird für Microsoft Dynamics CRM Online nicht unterstützt. INVESTITIONEN IN DIE PLATTFORM Microsoft Dynamics CRM liefert Ihnen dank des agilen Lösungs-Frameworks, das einfach angepasst und konfiguriert werden kann, einen raschen Geschäftsnutzen. Die Microsoft Dynamics CRM-Plattform bietet mit ihrer modernen, offenen Architektur ein deklaratives Paradigma, das von der Definition des Datenmodells bis zur Bereitstellung von integrierter Stabilität, Sicherheit, API-Zugriff, der Benutzeroberfläche und Programmierungsprinzipien reicht. Mit dem Dezember 2012 Serviceupdate werden mehrere neue Investitionen für die Plattformfunktionen eingeführt, mit denen wir unser Commitment für einen offenen, anpassbaren und erweiterbaren Onlinedienst weiterverfolgen.
EINBETTUNG VON SKYPE Das Dezember 2012 Serviceupdate umfasst die ersten Investitionen für eine eingebettete Skype- Unterstützung, die die Zusammenarbeit und Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden erleichtert. Die Anwender können ausgehende Telefonate (sowohl zu normalen Rufnummern als auch mit Skype-Kontakten) direkt aus CRM-Fenstern heraus initiieren. Dies bietet Ihnen eine noch höhere Flexibilität für eingebettete Kommunikationsszenarien, zusätzlich zu der derzeit unterstützten Integration in Microsoft Lync. Um diese Funktion aus dem Dezember 2012 Serviceupdate nutzen zu können, muss die Skype-Anwendung auf dem PC des Benutzers installiert werden. Dies wird in künftigen Versionen nicht mehr erforderlich sein. NEUES BULK DATA API Mit dem Dezember 2012 Serviceupdate wird ein neues Bulk Data API eingeführt, mit dem Sie große Volumina von Datensätzen in Microsoft Dynamics CRM Online erstellen, aktualisieren und löschen können. Dieses neue API fügt Funktionen für Stapelverarbeitungen hinzu, um mehrere Create-, Update- und Delete-Requests in einem einzelnen Webservice-Aufruf zu bündeln. Entwickler erhalten dadurch zusätzliche Optionen, um die Throughput Rate bei der Verarbeitung großer Datasets signifikant zu verbessern. UPDATES FÜR TRUSTWORTHY COMPUTING Microsoft führt sein Commitment für Trustworthy Computing fort und bietet nun Compliance mit dem Federal Information Processing Standard (FIPS 140-2). INDIVIDUELLE WORKFLOW-AKTIVITÄTEN IN DYNAMICS CRM ONLINE Mit dem Dezember 2012 Serviceupdate können Entwickler eigene Workflow-Aktivitätensätze für Microsoft Dynamics CRM Online unter Microsoft.NET erstellen. Diese individuellen Sätze ( Assemblys ) können als Bestandteil von Microsoft Dynamics CRM-Lösungspaketen entwickelt und bereitgestellt werden. Sobald eine individuelle Workflow-Aktivität bereitgestellt worden ist, kann sie in der Workflow-Engine zur Geschäftsprozesssteuerung verwendet werden. Mit diesen neuen Funktionen werden die Entwickleroptionen für Microsoft Dynamics CRM Online und die On-Premise-Version vereinheitlicht. Zudem ermöglichen sie Unternehmen, externe Daten, individuelle Aktivitäten und eigene Integrationsszenarien in ihre CRM- Standardgeschäftsprozesse einzubinden. ZUSAMMENFASSUNG Microsoft hat eine starke Vision für CRM. Microsoft Dynamics CRM definiert und unterstützt ein verbundenes und zukunftsorientiertes Unternehmen: ein Unternehmen, das heute und morgen erfolgreich ist; ein Unternehmen, das seine Mitarbeiter, Geschäftspartner und Kunden mit allem versorgt, was sie benötigen im jeweils richtigen Kontext, auf den Endgeräten und über die Kanäle, die sie bevorzugen. Dieses Konzept bezeichnen wir als Dynamic Business. Das Dezember 2012 Serviceupdate unterstreicht diese Vision eines Dynamic Business mit Microsoft Dynamics CRM Release Preview Guide, Dezember 2012 Serviceupdate
nachhaltigen Investitionen in stabile Anwendungen, großartige Anwendererlebnisse sowie Plattformstärke und - flexibilität. Microsoft wird auch weiterhin in die Bereitstellung von Anwendungen investieren, die in Vertrieb, Service und Marketing für eine maximale Benutzerproduktivität und Prozesseffektivität sorgen. Bekanntlich ist die Benutzerakzeptanz der Schlüssel zu einem positiven Return-on-Investment Ihrer CRM-Lösung. Mit unseren Investitionen in prozesszentrierte und effektive Anwendererlebnisse in den unterschiedlichsten Browsern, in Microsoft Office sowie auf verschiedenen Endgeräten und Plattformen sorgen wir dafür, dass jeder Benutzer in seinem Kontext alle benötigten Funktionen und Informationen erhält. Der dritte große Bereich betrifft unsere neuen Investitionen in die Plattform, um die Erweiterbarkeit zu vereinfachen und mehr Bereitstellungsoptionen zu unterstützen. Sie dürfen auf die weiteren Entwicklungen für Microsoft Dynamics CRM gespannt sein! Wir freuen uns darauf, Sie kontinuierlich über die Innovationen und Funktionen zu informieren, die Sie in den kommenden Monaten und Jahren mit Microsoft Dynamics CRM erhalten. Das Microsoft Dynamics CRM-Team
Microsoft Dynamics steht für integrierte, flexible Unternehmenssoftware, die zur langfristigen Sicherung Ihres Erfolgs beiträgt und es Ihnen ermöglicht, schnell fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Microsoft Dynamics folgt in Design und Funktion den bekannten Microsoft-Standards, was die Produkte intuitiv und einfach bedienbar macht. Die enge Verzahnung mit anderen Microsoft-Produkten ermöglicht ein nahtloses Zusammenspiel mit bereits vorhandenen Systemen. Microsoft Dynamics automatisiert und optimiert Abläufe aus den Bereichen Finanzmanagement, Customer Relationship Management und Supply Chain Management. Da Ihre Mitarbeiter direkten Zugriff auf alle benötigten Daten und Prozesse erhalten, die sie für ihre tägliche Arbeit benötigen, steigt die Produktivität und somit auch die Effizienz im gesamten Unternehmen. Geschäftskunden-Hotline für Microsoft Dynamics in Deutschland: 01805-672330 (0,14 Euro/Min. aus dem dt. Festnetz, Preise aus dem Mobilfunknetz können abweichen) www.microsoft.de/dynamics Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen stellen die behandelten Themen aus der Sicht der Microsoft Corporation zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dar. Da Microsoft auf sich ändernde Marktanforderungen reagieren muss, stellt dieses Dokument keine Verpflichtung seitens Microsoft dar, und Microsoft kann die Richtigkeit der hier dargelegten Informationen nach dem Zeitpunkt der Veröffentlichung nicht garantieren. Dieses Dokument dient nur zu Informationszwecken. MICROSOFT SCHLIESST FÜR DIESES DOKUMENT JEDE GEWÄHRLEISTUNG AUS, SEI SIE AUSDRÜCKLICH ODER KONKLUDENT. Die Benutzer/innen sind verpflichtet, sich an alle anwendbaren Urheberrechtsgesetze zu halten. Unabhängig von der Anwendbarkeit der entsprechenden Urheberrechtsgesetze darf ohne ausdrückliche schriftliche Erlaubnis der Microsoft Corporation kein Teil dieses Dokuments für irgendwelche Zwecke vervielfältigt oder in einem Datenempfangssystem gespeichert oder darin eingelesen bzw. übertragen werden, unabhängig davon, auf welche Art und Weise oder mit welchen Mitteln (elektronisch, mechanisch, durch Fotokopieren, Aufzeichnen usw.) dies geschieht. Es ist möglich, dass Microsoft Rechte an Patenten bzw. patentierten Anwendungen, Marken, Urheberrechten oder sonstigem geistigen Eigentum besitzt, die sich auf den Inhalt dieses Dokuments beziehen. Das Bereitstellen dieses Dokuments gibt Ihnen jedoch keinen Anspruch auf diese Patente, Marken, Urheberrechte oder auf sonstiges geistiges Eigentum, es sei denn, dies wird ausdrücklich in den schriftlichen Lizenzverträgen von Microsoft eingeräumt. Microsoft, Microsoft Dynamics, das Microsoft Dynamics-Logo, BizTalk, Outlook, SharePoint, SQL Server, Visual Studio, Windows, Windows Mobile und Windows Server sind Markenzeichen der Microsoft-Unternehmensgruppe. Alle anderen in diesem Dokument genannten Firmennamen und Produktnamen sind möglicherweise Markenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber. 2012 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Microsoft Dynamics CRM Release Preview Guide, Dezember 2012 Serviceupdate