Weißbuch Schlüsselfakten zur Heimarbeit Eine Plantronics Studie
Schlüsselfakten zur Heimarbeit 2 Fast jedes vierte an unserer Studie beteiligte Unternehmen gab an, dass momentan zwischen 11% und 20% ihrer Call-Center- /Kundendienstmitarbeiter zuhause arbeiten. EINLEITUNG Seit über 200 Jahren, ziemlich genau seit Beginn der Industriellen Revolution, ist Arbeit nicht nur etwas, was wir tun. Arbeit ist auch ein Ort, an den wir uns begeben. Fabriken und Büros haben einen Grad der Wirtschaftlichkeit durch Massenproduktion erreicht, mit der die von ihnen verdrängte Hausindustrie nicht mithalten konnte. Dabei ging es aber nicht nur um Kosteneffizienz. Ein wichtiger Faktor ist auch die Dynamik der Arbeit in einer Gruppe. Wenn Menschen in Teams arbeiten, sind sie oft produktiver. Außerdem entstehen soziale Bindungen, ein Gefühl der Verbundenheit, der Zugehörigkeit. Doch der gemeinsame Arbeitsplatz ist nicht das einzige Geschäftsmodell. Und er ist auch nicht immer das beste. Autos irgendwo anders als in einer Fabrikhalle zu fertigen, mag schwierig sein, aber das gilt nicht für alle Waren oder Dienstleistungen. Im Gegenteil, in manchen Fällen ist Heimarbeit, eine hybride Form von Büro und Zuhause, der passendere Ansatz. In diesem Weißbuch stellen wir wesentliche Überlegungen zur Heimarbeit an. Wir diskutieren die Ergebnisse unserer Studie, stellen die daraus gewonnenen Einsichten vor und schauen uns die entsprechenden Technologien näher an.
Schlüsselfakten zur Heimarbeit 3 Beinahe die Hälfte der Teilnehmer gab an, dass ihre Heimarbeiter einen Teil ihrer Zeit zuhause und einen Teil im Call-Center verbringen, um zu arbeiten oder für Coaching-Zwecke und Gespräche mit Führungskräften. Der Rest gab an, dass ihre Heimarbeiter gar nicht ins Call-Center kommen. In dieser Gruppe wurden Mitarbeiter teils persönlich, teils aus der Ferne gecoacht und geführt. WARUM SOLLTE MAN HEIMARBEIT IN ERWÄGUNG ZIEHEN? Hausindustrien waren erfolgreich, weil sie ein Nebeneinander von Arbeit und Familie unter einem Dach ermöglichten. Fabriken und Büros dagegen bringen die Menschen zusammen, geben ein Gefühl von Zusammenhalt und erreichen höhere Wirtschaftlichkeit durch Massenproduktion. Die Kommunikationstechnologie und soziale Entwicklungen haben einen Punkt erreicht, an dem der Nutzen beider Ansätze der Arbeit zuhause und im Büro zusammengeführt werden kann. Für Unternehmen wird es zunehmend einfacher, sowohl geschäftliche Anforderungen als auch die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter zu erfüllen. Der Kundendienst arbeitet weiter effektiv und oft sehr viel flexibler, ohne dass man auf die Vorteile des traditionellen Büroarbeitsmodells verzichten muss. Gleichzeitig ist es für Mitarbeiter einfacher, ihren Arbeitsplatz und die Arbeitszeit selbst zu wählen. Und sie schätzen ihre Arbeitgeber dafür, dass sie dies möglich machen. Beschäftigen Sie Heimarbeiter? Beinahe zwei Drittel der Unternehmen, die an unserer Studie teilgenommen haben, beschäftigen Heimarbeiter im Kundenservice oder erwägen dies. Ja Nein Momentan versuchsweise In Prüfung 60% der Teilnehmer rechnen damit, dass der Anteil ihrer Heimarbeiter steigen wird. Einführung innerhalbder nächsten 6-12 Monate geplant Wir haben Unternehmen nach den drei Hauptgründen für Jadie Einführung von Heimarbeit gefragt. Nein Die kumulierten Ergebnisse ergaben als gängigste Rückmeldungen folgende Antworten: Momentan versuchsweise 1st 2nd Gemeinsame 3rd In Prüfung Höhere Flexibilität bei der personellen Ausstattung des Kundendienstes Höhere Flexibilität für die Mitarbeiter Einführung innerhalbder nächsten 6-12 Monate geplant Kostensenkung Möglichkeit, Mitarbeiter mit anderen/umfangreicheren Fähigkeiten zu finden Verbessertes Mitarbeiterengagement / größere Zufriedenheit
Schlüsselfakten zur Heimarbeit 4 FLEXIBILITÄT Heimarbeit ist für Unternehmen aus einem universellen Grund interessant, nämlich wegen der Flexibilität. Sie gibt sowohl Arbeitgebern als auch deren Belegschaften größere Bewegungsfreiheit. Führungskräfte stellen Einsatzpläne typischerweise gemäß der Verfügbarkeit ihrer Mitarbeiter in monolithischen Größen von Tagen oder sogar Wochen auf. Wenn die Arbeit an einem festgelegten Ort verrichtet wird, sind Mitarbeiter entweder an- oder abwesend. Aber ohne einen festen Arbeitsplatz ändern diese Größen sich erheblich. Call-Center-Mitarbeiter arbeiten nun nicht ganze Tage am Stück, sondern Stunden, manchmal sogar nur für eine halbe Stunde zu ungewohnten Tageszeiten. Jetzt ist auch ein unerwartet hohes plötzliches Arbeitsaufkommen kein Problem mehr. Davon profitieren auch Teammitglieder. Nehmen Sie z.b. eine berufstägige Mutter mit Kindern im Kindergartenalter. Eine Woche oder nur ein einziger Tag im Büro würde bedeuten, dass sie die Betreuung der Kinder organisieren muss, was zusätzliche Kosten bedeuten würde. Außerdem würde Zeit für die Anfahrt anfallen. Kann ihr Arbeitgeber ihr aber kurze Spannen an Arbeit anbieten, kann sie diese in Absprache mit ihrem Teamleiter leichter in ihren Tag einbauen und mit ihren familiären Verpflichtungen in Einklang bringen. Aber es gibt noch mehr Vorteile. Leute, die andernfalls keine Arbeit fänden, haben so nicht nur ein Einkommen, sondern auch das Selbstwertgefühl, das damit einhergeht. Und Arbeit macht das Leben außerdem vielfältiger. Nicht immer hat das, was wirtschaftlich sinnvoll ist, auch Vorteile hinsichtlich weicherer Faktoren wie z.b. der Aufsichtspflicht des Arbeitgebers, doch mit der richtigen Technologie und der richtigen Einstellung erfüllt die Heimarbeit beide Voraussetzungen. Sie ist ein Gewinn für beide Seiten für Unternehmen und Mitarbeiter gleichermaßen.
Schlüsselfakten zur Heimarbeit 5 68% der Unternehmen in unserer Studie verlangten von ihren Heimarbeitern ein Arbeitszimmer zuhause. HINDERNISSE FÜR HEIMARBEIT In den Augen der von uns für unsere Studie befragten Unternehmen waren das die größten Hindernisse für Heimarbeit: Verlässliche Verbindungen z.b. Breitband-Internetverbindung / Festnetzverbindung 63,8% Technologische Beschränkungen / Probleme 52,2% Sicherheit 46,4% Geringeres Mitarbeiterengagement 44,9% Compliance & Reglementierung 44,9% Interessanterweise haben sich Technologien und Arbeitsweisen in den letzten Jahren geändert, um gerade diese Hindernisse erfolgreicher Heimarbeit auszuräumen. Unified Communications (UC) im Besonderen macht einen bedeutenden, positiven Unterschied, die Geschwindigkeit und Verbreitung von Breitbandanschlüssen hat sich verbessert und Unternehmen implementieren Prozesse, die sich mit Regulierungs-, Sicherheits- und Teamzusammenhaltsfragen beschäftigen. DAS MACHT TECHNOLOGIE MÖGLICH Dank Unified Communications (UC) sind Unternehmen heute stärker denn je in der Lage, ihre Kundenservicemitarbeitern zuhause arbeiten zu lassen. So bietet UC beispielsweise Präsenzinformationen wie im Gespräch oder abwesend, damit der Status der Kollegen jederzeit bekannt ist. UC macht Kommunikation praktisch und effizient und hilft darüber hinaus, Vertrauen zwischen Heimarbeitern und Mitarbeitern im Call-Center zu bilden. Die UC-Technologie hat auch soziale, teambildende Vorteile und reduziert das Gefühl der Isolation, das viele Heimarbeiter empfinden. Sie können über Instant Messaging Chats (IM) oder per Telefon kommunizieren und im Bedarfsfall eine Telefonkonferenz oder einen Videoanruf anstoßen oder daran teilnahmen. Welcher Technologien bedienen sie sich? Analoger Anschluss mit Telefon - 16% PC-basiertes Softphone (mit Breitband-Anschluss) - 36% IP/TDM Festnetztelefon (mit Breitband-Anschluss) - 48%
Schlüsselfakten zur Heimarbeit 6 Welcher Software bedienen sie sich? Thin-Client oder virtuelles Desktop (mit Zugang über ein spezielles Paket) - 54,2% Cloud-basiert (mit Zugang über Browser) - 8,3% Komplett installierte Software - 37,5% Beinahe neun von zehn befragten Unternehmen (88%) gaben an, dass ihre Führungskräfte von zuhause arbeiten könnten oder dass sie einen solchen Schritt erwägen. DAS MACHEN MENSCHEN MÖGLICH Ebenso wichtig für das Heimarbeitsmodell wie die UC-Technologie ist das Engagement sowohl der Heimmitarbeiter als auch der Kollegen im Büro und der Führungsteams. Ohne dieses Engagement besteht die Gefahr einer Atmosphäre des Misstrauens. Sowohl die Mitarbeiter im Call-Center als auch die im Home Office können das Gefühl bekommen, im System ungerecht behandelt zu werden. Das ist häufig das Ergebnis mangelnder Transparenz. Jeder muss das umgesetzte System verstehen und nicht nur seinen eigenen Platz darin sehen, sondern auch den der anderen. Bestehen diese Offenheit und das Engagement, die nötigen Arbeitsrichtlinien zu entwickeln und dauerhaft umzusetzen, dann sind ganze Teams glücklich, die Produktivität steigt und die Kundenzufriedenheit kann erhöht werden. Es lohnt in jedem Fall die Mühe. FAZIT Die verschiedensten Unternehmen erkennen mittlerweile an, dass es nicht nur eine Sache der sozialen Verantwortung ist, Heimarbeitsplätze anzubieten, sondern dass zusätzliche praktische Geschäftsvorteile damit verbunden sind. Unsere Studienteilnehmer führten diese Vorteile der Heimarbeit an: Verbesserte Flexibilität für unsere Belegschaft Verbesserte Flexibilität bei der personellen Ausstattung unseres Kundenservices Verbessertes Mitarbeiterengagement / höhere Zufriedenheit Geringere Kosten Möglichkeit, Mitarbeiter mit anderen / umfassenderen Fähigkeiten anzuziehen Niedrigere Fehlzeiten Niedrigerer CO2-Abdruck Besseres Serviceniveau
Schlüsselfakten zur Heimarbeit 7 Zu den Vorteilen von Heimarbeit gehören außerdem: Das Fehlen geographischer Beschränkungen; Bessere Eignung für behinderte Mitarbeiter; Höhere Annehmlichkeit speziell für Teilzeitmitarbeiter (weil ein geringerer Teil ihres Tages den Anfahrten zum Opfer fällt); Bessere unternehmerische Verantwortung aufgrund geringerer Autofahrten und weniger ineffizient genutzten Gebäuden. Außerdem haben wir gesehen, dass Heimarbeit Call-Center flexibler macht, wenn es darum geht, Mitarbeiter schnell verfügbar zu haben oder sie beispielsweise in Teil- oder Mikroschichten einzusetzen, was bei Büroanwesenheitspflicht schwierig wäre. Die größere Flexibilität macht auch betriebliches Wachstum eher möglich, denn es gibt keine Einschränkungen durch bestehende Räumlichkeiten. Jeder muss sich zur Heimarbeit bekennen, wenn das Modell ein Erfolg werden soll. Außerdem muss die richtige Technologie zum Einsatz kommen und das gilt nicht nur für den schnellen Breitbandanschluss, sondern für alles, was UC zu bieten hat. Zusammen stellen diese Elemente eine neue Stufe einer wirtschaftlichen und sozialen Entwicklung dar. Die Hausindustrie erfüllte die Bedürfnisse der Arbeiter, die Industrialisierung die des Wirtschaftslebens, mithilfe der hochentwickelten Technologie des 21. Jahrhunderts kann Heimarbeit die Bedürfnisse beider Seiten erfüllen. Hinweis: Die CCA Plantronics Studie zu Heimarbeit wurde im Juni 2013 durchgeführt. Insgesamt wurden 75 internationale Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen wie Geschäftsprozess-Outsourcing, Telekommunikation, lokale und zentrale Regierung, Wohnungsbau, Finanzdienstleistungen und Einzelhandel nach ihren Ansichten gefragt. WIR VON PLANTRONICS MACHEN KOMMUNIKATION EINFACH, egal ob für Endverbraucher, mobile Professionals oder Geschäftsleute. Wir bieten kompromisslose Qualität, ideales Erleben und außergewöhnlichen Service, damit Sie einfach nur kommunizieren egal, wo Sie sind und welches Gerät Sie nutzen. www.plantronics.com 2013 Plantronics, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Plantronics, das Design des Logos, AudioIQ, Blackwire, Calisto, Plantronics Voyager, SoundGuard, Sound Innovation, die Sound World Graphik und WindSmart sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen von Plantronics, Inc. Die Bezeichnung Bluetooth und die Bluetooth Warenzeichen sind Eigentum von Bluetooth SIG, Inc., und werden von Plantronics, Inc. in Lizenz verwendet. DECT ist ein Warenzeichen von ETSI und wurde zum Nutzen seiner Mitglieder in Frankreich und anderen Gerichtsständen eingetragen. Alle anderen in diesem Dokument genannten Warenzeichen sind Eigentum der Jeweiligen Eigentümer. Veröffentlicht im July 2013.