Agentursteuerung Jetzt mach mal... Ich mach ja schon Köln, 25. Oktober 2012 1
Arne Stoschek Geschäftsführer der Textprovider GmbH 26. Oktober 2012 Textprovider GmbH SEO-Day 2012 2
Einordnung in der SEO-Wertschöpfungskette KUNDEN Corporates ecommerce Portale KUNDEN Corporates ecommerce Portale SEO Agentur 3
Geschäftsmodelle Internetunternehmen SaaS Vermittlung / Provision Subscription + exponentielles Wachstum + stark skalierbar + Automation der Prozesse + Exit planbar Agenturen Zeit gegen Geld Handel mit Dienstleistungen - lineares Wachstum - nicht/kaum skalierbar - individuelle Prozesse - stark personenabhängig 4
Asset: Kundenbeziehung Kundenbeziehungen effizient zu monetisieren, ist der zentraler Erfolgsfaktor für Agenturen. 5
Merkmale erfolgreicher Kundenbeziehungen Ertragsseite: Folgegeschäfte wachsende Ticketgrößen Empfehlungen Referenzen und Testimonials Unabhängigkeit von Neuakquisition Kostenseite: keine CAC eingespielte Prozesse & Kommunikation bekannte Transaktionskosten transparente Entscheidungswege planbare Budgets/Cash-Flows 6
Kommunikationsprozesses einer Kundenbeziehung Unkalkulierbare Kommunikations- und Transaktionskosten Erstkontakt Angebot Pitch Verhandlung Auftrag Kick-Off Briefing Leistung Reporting Feedback & QS Abschluss Nachbetreuung Sinkende Kommunikations- und Transaktionskosten machen die Kundenbeziehung profitabler Folgeauftrag Leistung Reporting Feedback & QS Abschluss Nachbetreuung Ziel: Durch ein "Listing" in der Zulieferer-Datei des Kunden, werden Folgeprojekte wahrscheinlich. 7
Was sagen eigentlich die Kunden? 8
Die wichtigsten Entscheidungskriterien für die Auswahl einer Agentur Empfehlung einer Vertrauensperson 30% überzeugendes Angebot (preislich) 30% kurze Vertragslaufzeiten 12% überzeugendes Angebot (inhaltlich) 79% überprüfbare Referenzen 24% plausibles Erfolgsversprechen 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 9
Die wichtigsten Faktoren in der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen transparente Prozesse 33% plausible Erfolgsmessung 27% Termintreue 21% regelmäßige Reports 18% proaktive Kommunikation 45% Verlässlichkeit 48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 10
Aspekte, die Sie veranlasst haben, die Agentur- Zusammenarbeit vorzeitig zu beenden aus einem anderen Grund 18% das ist noch nie vorgekommen 9% wiederholte "unsaubere" Kommunikation 55% fehlende oder nicht plausible Reportings 18% deutliche Verfehlung der gesteckten Ziele 55% intransparente Prozesse 27% schlechte Erreichbarkeit 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 11
Gründe für Folgeaufträge, obwohl ein Projekt in der Vergangenheit nicht erfolgreich verlief das ist noch nie vorgekommen 45% durch die langjährige Zusammenarbeit ist eine Art Login Effekt entstanden, der einen Wechsel erschwert 9% die Agentur bietet ansonsten sehr professionelle Arbeit 55% andere Projekte liefen/laufen erfolgreich 18% der Fehler der Zusammenarbeit lag nicht bei der Agentur 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 12
Wunschformat der Ergebnis-Reports PDF oder PowerPoint inkl. telefonischer Erläuterung und der Möglichkeit für Rückfragen 45% PDF oder PowerPoint mit schriftlichen Erläuterungen der Entwicklung per email 36% Excel-Dokument mit relevanten Zahlen und KPIs 64% Zugang zum Reporting-Bereich eines entsprechenden Analysetools 45% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 13
Art und Turnus der regelmäßigen proaktiven Kommunikation persönlicher Termin / quartalsweise 36% persönlicher Termin / monatlich 9% Tel. / monatlich 9% Tel. / 14-tägig 18% Tel. / wöchentlich 36% email / 14-tägig 55% email / wöchentlich 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 14
Aspekte, die eine Agentur unbedingt über das Kunden-Unternehmen wissen muss unsere Kommunikationserwartung 12% die konkrete Zielsetzung der OM-Maßnahmen 55% den Stellenwert des OM in unserem Marketingmix 12% die Struktur unserer Entscheidungsträger und -prozesse 3% detaillierte Kenntnisse unseres Marktes 33% ein klares Verständnis unseres Geschäftsmodells 76% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 15
Agentursteuerung auf Augenhöhe Nicht nur der Kunde steuert die Agentur Einige Kunden erwarten, dass Ihre Agentur eine Führungsrolle übernimmt 16
Die Kernaussagen der Umfrage 1. Kunden erwarten Prozesstransparenz 2. Proaktive Kommunikation wird als ebenso wichtig empfunden, wie gute Ergebnisse 3. Beim Angebot überzeugen Inhalte deutlich stärker als günstige Preise Diese 3 Punkte dürfen Sie stets beachten! 17
Vielen Dank Arne Stoschek Geschäftsführer der Textprovider GmbH 0151 40114586 as@textprovider.de 18