HannesBrachat Autohaus Kundendienst Management TECHNISCH! HOCHSCHULE DARMSTADT thibliothek B ßt f i eb!.- wi r I ocho) i s I eh r e AbitoiNir. : liete; JhS^L, AUTOHAUS
Inhaltsverzeichnis Vorwort 9 1 Kundendienst-Leitsätze für das Autohaus mit Zukunft 11 1.1 Kundendienst und Fahrzeugverkauf die Einheit sehen!... 11 1.1.1 Garantiepakete als Absatzinstrument 14 1.1.2 Neufahrzeugentwicklung - Höhepunkt der Motorisierung in Sicht? 21 1.1.3 Gebrauchtwagen-Markt - Freiheit mit Rendite 23 1.1.4 Wandlungen und Entwicklungen im Teilelager und Zubehör.. 25 1.2 Entwicklungen und Erfolgsstrategien für den Kundendienst... 26 1.2.1 Wartungs- und Reparaturbedarf 27 1.2.2 Wettbewerbskonstellationen im Kundendienst 29 1.2.3 Betriebswirtschaftliche Kundendienst-Konsequenzen 32 1.3 Funktionen im Kundendienst 36 1.3.1 Stellenbeschreibung für den Kundendienstleiter/-berater 37 1.3.2 Stellenbeschreibung für den Werkstattleiter/Meister 43 1.4 Probleme lösen und Entscheidungen fällen 47 1.4.1 Informationsanalyse 49 1.4.2 Ergebnisse, Ziele und Strategien 49 1.5. Zielsetzung die Voraussetzung für unternehmerischen Erfolg. 50 1.5.1 Kundenzufriedenheit 50 1.5.2 Gesamtunternehmerisches Denken 51 1.5.3 Zufriedene Mitarbeiter 56 1.5.4 Grundsätze für die Flexibilisierung der Arbeitszeit 58 1.6. Leistungsprofile für den Kundendienst 59 1.6.1 Kunden-Kommunikation 59 1.6.2 Kundenonentierte Anmeldung ein gewichtiger Image- und Organisationsfaktor für die Zukunft 62 1.6.3 Organisatorische KD-Topannahme: per EDV! 65 1.6.3.1 Reparaturannahme rund um die Uhr 66 1.6.3.2 Der Werkstatt-Terminplaner - er macht Zeit zu Geld! 66 1.6.4 Mustergültige Telefonate - der erste Eindruck entscheidet!... 70 1.6.5 Kundenempfang stimmt die Atmosphäre?, 71 1.6.6 Verkaufsorientierte Öffnungszeiten 72 1.6.7 Kundendienst-Direktannahme - kommunikative Schaltzentrale der Zukunft 75 1.6.8 Individuelle Kundenberatung 79 1.6.9 Kraftfahrzeug-Reparaturbedingungen 1988 81 1.6.10 Preisauszeichnungspflicht - die Offensive wählen! 85 1.6.11 Verbraucherschutz - Kfz-Schiedsstellen 87 1.6.12 Wie werden Werkstattleistungen optimal verkauft? 88
1.6.13 Wie erreichen Sie optimalen Kundenumgang? 92 1.6.14 Wie sollten Sie sich bei Reklamationen verhalten? 94 1.6.15 Detaillierte Auftragserstellung 95 1.6.16 Auftragsweitergabe - wie organisieren? 95 1.6.17 Präzise Auftragsdurchführung 96 1.6.18 Komplette Auftragsauswertung 97 1.6.19 Verkaufsorientierte Rechnungslegung (Fakturierung) 98 1.6.20 Kostensenkung im Kundendienst 98 1.6.21 Kostensenkung von Klein- und Reinigungsmaterial 102 1.6.22 Arbeitskleidung - mieten oder kaufen? 105 1.6.23 Den Barzahleranteil erhöhen - aber wie? 112 1.6.24 Mahnen nach allen Regeln der Kunst 114 1.6.25 Kreditkarten erobern die Autohäuser 118 1.7 Kundendienstwerbung 120 1.7.1 Die Werbeplanung - 11 Erfolgsschritte 121 1.7.2 Die Aufgaben der Werbeplanung 130 1.7.3 Praktische Werbetips 131 1.7.4 Welche kundendienstwirksamen Werbebriefe sollten Sie einsetzen? 132 1.7.5 Kundendienstaktionen (Frühjahr, Winter, Kat-Nachrüstung u.a.) 136 1.7.6 Ersatzwagen der individuelle Service 140 1.7.7 Umweltmarketing die wirkungsvollste Chance gegen Schwarzarbeit 143 1.7.7.1 Weiterverrechnung von Entsorgungskosten 146 1.7.7.2 Was muß wie entsorgt werden? 147 1.8 Kundendienst-Image-Analyse 153 1.9 Kundendienstanalyse 160 1.10 Wir testen Ihre Werkstatt 166 1.11 Das Zubehörgeschäft aktivieren! 175 1.11.1 Zehn Zubehör-Gebote 176 1.11.2 Warenpräsentation mit System - gut piaziert ist halb verkauft!. 179 1.11.3 Zukunft Autotelefon 186 1.11.4 Anti-Frost-Cocktail-Marketing 191 1.12 Profihafter Reifenverkauf 194 1.12.1 Was die Reifenbeschriftung verrät 204 1.12.2 Felgenkauf zum Erlebnis machen 207 1.13 Aktives Öl-Marketing im Autohaus 210 1.13.1 Das Marktvolumen 210 1.13.2 Ölservice-Center - die Schnellsten sind die Besten! 216 2 Kurzfristige Erfolgsrechnung - das aussagekräftige Informationssystem im Autohaus 219 2.1 Produktive und unproduktive Werkstattleistungen 219 2.2 Produktives und unproduktives Werkstattpersonal - wer gehört wozu? 223 2.3. Zeiterfassung als wirksame Werkstattkontrolle 226 2.3.1 Herkömmliche Zeiterfassungssysteme 226 2.3.2 Elektronische Zeiterfassungssysteme 228 2.4 Kurzfristige Erfolgsrechnung - Kompaß für den Kfz-Betrieb.. 230 2.4.1 Vollkosten- und Teilkostenrechnung 232
2.4.2 Wie werden fixe und variable Kosten bestimmt?. 233 2.4.3 Deckungsbeitrag - was ist das? 235 2.4.4 Aufbau und Besonderheiten der Kostenrechnung 237 2.4.5 Praktische Durchführung der Kostenrechnung 238 2.4.6 Die kalkulatorischen Kosten 242 2.4.6.1 Der kalkulatorische Unternehmerlohn 242 2.4.6.2 Kalkulatorische Zinsen 246 2.4.6.3 Kalkulatorische Miete und Pacht 246 2.4.6.4 Kalkulatorische Abschreibungen 249 2.4.6.5 Kalkulatorische Wagnisse 250 2.4.7 Kostenstellenrechnung - Problem der Kostenschlüsselung... 251 2.4.8 Die kurzfristige Erfolgsrechnung - Vollkostenrechnung 253 2.4.9 Die kurzfristige Erfolgsrechnung nach der Teilkostenrechnung. 259 2.4.10 Störeinflüsse der kurzfristigen Erfolgsrechnung 262 2.4.11 Vor- und Nachteil der Deckungsbeitragsrechnung 262 2.4.12 Synthese der Voll-und Teilkostenrechnung 264 2.5. Kalkulation der Werkstattpreise 265 2.5.1 Die Werkstattindexrechnung nach der Vollkostenrechnung... 265 2.5.2 Kosten- und Erlösindex 269 2.5.3 Werkstattindexrechnung nach der Deckungsbeitragsrechnung.. 269 2.5.4 Werkstattindexrechnung ohne Kostenstellenrechnung 271 2.5.5 Die Kalkulation mit Arbeitswertzahlen und Zeiteinheiten... 271 2.5.6 Preisbildung und Preispolitik im Kundendienst 272 2.5.7 Produktive Leistungskraft für Monteure und Lehrlinge 275 2.5.8 Monats-und Jahresumsatzplanung für Ihr Werkstatt-Team... 278 2.5.8.1 Monatsumsatzplanung 280 2.5.8.2 Tagesumsatz Lohnerlöse 282 2.5.9 Wie können Sie Ihre Werkstatterlöse kontrollieren? 283 2.5.10 Garantielohnerlöse 283 2.5.10.1 Gewährleistung und Garantie 284 2.5.10.2 Rechnerische Betrachtung 288 2.5.10.3 Besonderheiten beim Garantieantrag 289 2.5.11 Innerbetriebliche Leistungen 291 2.5.12 Die Werkstatt-Personalkosten - Der Mammut Klotz! 292 2.5.13 Was steckt hinter 88% Lohnnebenkosten? 295 2.5.14 Die Sachkosten für Ihr Autohaus und für Ihre Werkstatt... 296 2.5.15 So kalkulieren Sie Ihren Stundenverrechnungssatz 297 2.5.16 Einige Grundsätze zur Werkstatt-Preispolitik 300 2.5.16.1 Marktgerechte Werkstattpreise - Ein sensibles Instrumentarium. 301 2.5.16.2 Das BMW-Modell - Preismarketing 303 2.5.17 Betriebsvergleich Stundenverrechnungssätze 1990 303 2.5.18 Schwächen der Werkstattindexrechnung 305 2.5.19 Das Geheimnis der Werkstattpreise 305 2.5.20 Betriebswirtschaftliche Auswertung der Werkstattergebnisse... 309 2.5.21 Kostendeckungspunkt und Lohnumsatzerwartung 314 2.5.22 Wie viele Monteure brauchen Sie? 315 2.5.23 Zahl der Werkstatt-Arbeitsplätze 317 2.5.24 Wie können Sie die Zahl Ihrer Stammkunden ermitteln? 317 2.5.25 Aktuelle Informationen, die jeder Werkstattleiter kennen sollte. 318 2.5.25.1 Leistungsprotokoll Monteure 318 2.5.25.2 Kosten- und Erlösanalyse 319 2.5.25.3 Stundenanalyse und Werkstattauslastung 321
IN 2.5.26 Kennzahlen für wirtschaftliches Kundendienst-Management... 322 2.5.27 Der Leistungslohn 322 2.5.28 Teamkonzept - was ist das? 328 3 Investitionsrechnung im Autohaus. 331 3.1 Sieben Punkte helfen entscheiden 331 3.2 Praktisches Investitionsrechnungsbeispiel: Wasch-SB-Center... 333 3.3 Planungskennzahlen für einen Autohaus-Neubau 335 3.4 Abschreibungssätze für das Kfz-Gewerbe 339 3.5 Werkstattausrüster von A Z 343 4 Aufgabensammlung Werkstattanalyse 357 4.1 Aufgaben 357 4.2 Lösungen 367 5 Begriffs-Abc 379 Anhang I 383 Anhang II 386 Anhang III 389 6 Quellenverzeichnis 392 7 Stichwortverzeichnis 394