Scupin Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit

Scupin Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit

Betriebswirtschaftliche Forschung zur Unternehmensfiihrung Herausgegeben von Prof. Dr. Dr. h. c. Herbert Jacob (t), Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann, Prof. Dr. Manfred Layer, Prof. Dr. Dieter PreBmar, Universitat Hamburg Prof. Dr. Kai-Ingo Voigt, Universitat Erlangen-Numberg Zuletzt erschienen: Band 15 Risikoorientierte Preisentscheidungen bei mehrstuflgem Absatz Von Dr. Bemd Volkmann Band 16 Dynamische Preisbildungsprozesse im Monopol Von Dr. Friedrich M. Thom6e Band 17 Betriebsbereitschaftsplanung und AuftragsgroBenselektion Von Priv.-Doz. Dr. Giinter Czeranowsky Band 18 Quantitative Entscheidungsunterlagen auf der Grundlage von Szenarien Von Dr. Reinhart Schultz Band 19 Zur Theorie der dynamischen Preispolitik Von Dr. Jom W. Roper Band 20 Technischer Fortschritt und Technologiebewertung aus betriebswirtschaftlicher Sicht Von Prof. Dr. Peter Betge Band 21 Optimale Zeitpunkte fur Preisanderungen Von Dr. Christoph Mura Band 22 Dauerhafte Guter Von Dr. Reinhard Wienke Band 23 Entscheidung unter Unsicherheit Von Dr. Richard Gottwald Band 24 Strategische Planung und Unsicherheit Von Prof Dr. Kai-Ingo Voigt Band 25 Produktionsplanung und Belegung von Montageflachen Von Dr. Uwe Petersen Band 26 Kapazitatsorientierte Produktionssteuerung Von Dr. Kai Kleeberg Band 27 Planung des Designs flexibler Fertigungssysteme Von Dr. Ursula Dankert Band 28 Produktionsplanungs- und -steuerungssysteme Von Priv.-Doz. Dr. Wolf-Eckhard Kautz Band 29 Auslandsinvestitionsrechnung Von Dr. Jiirgen Scholz Band 30 Unternehmenszusammenschlusse Von Dr. Stephan Paprottka Band 31 Gewinnorientierte Planung der Produktqualitat Von Dr. Peter Bielert Band 32 Kiinstliche neuronale Netze in Management-Informationssystemen Fortsetzung am Buchende Von Dr. Bjom Alex

Yvonne Scupin Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit Eine kausalanalytische Untersuchung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann Deutscher Universitats-Verlag

Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet iiber <http://dnb.ddb.de> abrufbar. Dissertation Universitat Hamburg, 2005 l.auflagejanuar2006 Alle Rechte vorbehalten Deutscher Universitats-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006 Lektorat: Brigitte Siegel / Dr. Tatjana Rollnik-Manke Der Deutsche Universitats-Verlag ist ein Untemehmen von Springer Science+Business Media. www.duv.de Das Werk einschlieblich aller seiner Telle ist urheberrechtlich geschiitzt. Jede Verwertung auberhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fiir Vervielfaltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden diirften. Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier. Druck und Buchbinder: Rosch-Buch, ScheBlitz Printed in Germany ISBN 3-8350-0174-4

Geleitwort Call Center stellen ein betriebswirtschaftliches Instrument dar, urn auf verdnderte Marktsituationen und auf gestiegene Kundenanforderungen angennessen zu reagieren. Fur den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call Centers ist es unerlasslich, die Mitarbeiter stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfdhigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfur ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind, da unzufriedene Mitarbeiter das primdre Ziel der Serviceorientierung konterkarieren und sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden ubertragen kann. Im Mittelpunkt der voriiegenden Arbeit steht die Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern, die mittels einer empirischen Untersuchung analysiert wird. Urn eine fundierte Auseinandersetzung mit der Zufriedenheit der Call Center-Mitarbeiter vornehmen zu kdnnen, muss zunschst ein grundlegendes Verstdndnis fur das Call Center-Management geschaffen werden. Aus diesem Grund wird ein umfassender Oberblick uber die Arbeit im Call Center gegeben. Das Ziel der weiteren Arbeit besteht darin, eine Bestandsaufnahme der gegenwdrtigen Situation zu liefern, die Einflussfaktoren, die auf die Zufriedenheit der Agents einwirken, zu identifizieren und Handlungsalternativen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit zu entwickeln. Zu diesem Zweck wird eine empirische Untersuchung durchgefuhrt. Der Schwerpunkt der Studie liegt in der kausalanalytischen Untersuchung der Mitarbeiterzufriedenheit. Es gilt, die angestellten theoretisch fundierten Uberlegungen zur Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern in der Empirie zu testen. Hierfur werden verschiedene Hypothesen aufgesteilt und in einem Kausalmodell zueinander in Beziehung gesetzt. Die von der Verfasserin durchgefuhrte Erhebung steilt die bislang umfangreichste empirische Untersuchung zur Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern in Deutschiand dar. Auf dieser soliden Grundlage erfolgt die Erarbeitung von MaBnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern. Dabei werden die emiittelten Einflussfaktoren der Mitarbeiterzufriedenheit eingehend auf Verbesserungsmoglichkeiten hin untersucht. Die Verfasserin hat im Hinblick auf die Mitarbeiterzufriedenheit und ihre Einflussfaktoren wichtige Zusammenhange empirisch festgestellt sowie aufschlussreiche branchen- und mitarbeiterspezifische Unterschiede aufgezeigt, die zuvor nur vermutet wurden. Des Weiteren liefert sie ein breites Spektrum an Handlungsalternativen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit, deren Anwendung in der betrieblichen Praxis sehr zu empfehlen ist. Karl-Werner Hansmann

Vorwort Die vorliegende Arbeit ist im Rahmen meiner Tdtigkeit als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut fur Industriebetriebslehre und Organisation der Universitdt Hamburg entstanden und im Juli 2005 an der Fakultdt Wirtschafts- und Sozialwissenschaften, Department Wirtschaftswissenschaften, angenommen worden. An dieser Stelle mcchte ich denjenigen danken, die zum Gelingen dieser Arbeit beigetragen haben. Mein besonderer Dank gilt meinem akademischen Lehrer Herrn Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann, der mich mit fachlichem Rat und vielfditigen Anregungen in alien Phasen der Promotion unterstutzt hat. Er hat mich wdhrend meiner Zeit als wissenschaftliche Mitarbeiterin nicht nur intensiv gefordert, sondern auch ein freundliches Umfeld am Institut geschaffen, das mahgeblich zu dem erfolgreichen Abschluss meiner Promotion beigetragen hat. Ferner danke ich Herrn Prof. Dr. Willi Kupper fur die Obemahme des Koreferats und Prof. Dr. Lothar Streitferdt fur den Vorsitz des Prufungsausschusses sowie fur die wertvollen Hinweise zur Verbesserung der Druckfassung. Herzlich mbchte ich mich bei meinen Kolleginnen und Kollegen am Institut, Frau Brigitte Anders, Hern Dr. Nils Boysen, Herrn Prof. Dr. Gunther Czeranowsky, Frau Dipl. Kauffrau Kristina Eis, Herrn Dr. Michael H6ck, Herrn Dr. Christian Niemojewski, Frau Dipl. Kauffrau Mirjam Reuter, Herrn Dr. Christian Ringle, Frau Dipl. Kauffrau Florentine Spreen, Herrn Dr. Harald Strutz und Herrn Dipl. Kaufmann Stefan Wilkens, fur die moralische Unterstutzung bedanken. Spezieller Dank gilt hierbei Dr. Claudia HOck, die mir auch in fachlicher Hinsicht eine kompetente Ratgeberin war und es zusammen mit Tom Synnatzschke und Urs Zlmmermann auf sich genommen hat, die Korrektur meines Manuskriptes zu ubernehmen, wobei mir alle drei wichtige Hinweise zur Gestaltung der endgultigen Fassung gegeben haben. Schlielilich mochte ich mich bei meinem Mann Stefan bedanken, der mich vor allem in der Schlussphase der Arbeit unterstutzt und meinen Optimismus aufrechterhalten hat. Yvonne Scupin

Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkurzungsverzeichnis Symbolverzeichnis XV XIX XXI XXIII Tell I: Einfuhrung 1 1. Problemstellung 2 2. Gang der Untersuchung 3 Teil II: Call Center-Management 5 1. Grundlagen 5 1.1. Definitionen 5 1.2. Call Center-Arten 8 1.2.1. Inbound- und Outbound-Call Center 8 1.2.2. Interne und externe Call Center 9 2. Call Center-Komponenten 12 2.1. Call Center-Technik 12 2.1.1. Automatic Call Distribution 13 2.1.2. Voice Mail und Interactive Voice Response 16 2.1.3. Computer Telephone Integration 17 2.1.4. Dialer und Fax-Anwendungen 17 2.1.5. E-Mail und Internet 18 2.2. Call Center-Organisation 21 2.2.1. Aufbauorganisation 21 2.2.1.1. Hierarchieebenen 22 2.2.1.2. Organisationsstrukturen 24

Inhaltsverzeichnis 2.2.1.3. Einbindung des Call Centers in das Unternehmen 24 2.2.2. Ablauforganisation 26 2.2.2.1. Exemplarischer Inbound-Prozess 27 2.2.2.2. Gemeinsamkeiten in der Ablauforganisation 29 2.3. Call Center-Personal 30 2.3.1. Bedeutung der pers6nlichen Interaktion zwischen Kunden und Call Center 30 2.3.2. Personalbeschaffung 31 2.3.2.1. Stellenbeschreibung und Anforderungsprofil 32 2.3.2.2. Methoden der Personalbeschaffung 35 2.3.2.3. Personalvorauswahl 37 2.3.2.3.1. Informations-Hotline fur Bewerber 38 2.3.2.3.2. Personalfragebogen 39 2.3.2.3.3. Bewerbungsunterlagen 39 2.3.2.4. Personalauswahl 40 2.3.2.4.1. Telefoninterview 40 2.3.2.4.2. Eignungstest 41 2.3.2.4.3. VorstellungsgesprSch 42 2.3.2.4.4. Assessment Center 43 2.3.2.4.5. Beurteilung der Personalauswahlverfahren 44 2.3.3. Personalentwicklung 46 2.3.3.1. Notwendigkeit der Personalentwicklung 46 2.3.3.2. Einfuhrungsschulung 47 2.3.3.3. Weiterbildungsschulungen 49 2.3.3.4. Prozessverlauf von PersonalentwicklungsmaBnahmen 50 2.3.3.5. Methoden der Personalentwicklung 53 2.3.3.5.1. Training-on-the-job 53 2.3.3.5.2. Training-near-the-job 54

Inhaltsverzeichnis XI 2.3.3.5.3. Training-off-the-job 55 2.3.4. Personaleinsatzplanung 57 2.3.4.1. Aufgaben und Ziele der Personaleinsatzplanung 57 2.3.4.2. Festlegung des Servicelevels 58 2.3.4.3. Prognostizierung des Anrufvolumens 59 2.3.4.4. Ermittlung des Personalbedarfs 61 2.3.4.4.1. Bestimmung des Basispersonalbedarfs anhand des Eriang C-Modells 62 2.3.4.4.2. Bestimmung des Basispersonalbedarfs anhand neuer Verfahren 64 2.3.4.4.3. BeriJcksichtigung des Schwundfaktors 65 2.3.4.5. Schichtplanerstellung 66 2.3.4.6. Workforce-Management-Systeme 70 2.4. Interdependenz der einzelnen Call Center-Komponenten 72 3. Einsatzmdglichkeiten und Ziele von Call Centern 74 3.1. VerSnderungen der Umwelt 74 3.2. Aufgaben von Call Centern 76 3.2.1. Inbound-Aktivitaten 76 3.2.2. Outbound-Aktivitaten 80 3.3. Ziele von Call Centern 84 3.3.1. Umsatzsteigerung 85 3.3.2. Kostensenkung 88 3.3.3. Mogliche Hindernisse bei der Zielerreichung 91 3.3.4. Uberblick uber das Zielsystem von Call Centern 92 4. Call Center-Controlling 94 4.1. Aufgaben des Controllings 94 4.2. Controlling mittels Kennzahlen 95 4.2.1. Finanzwirtschaftliche Kennzahlen 96

XI i Inhaltsverzeichnis 4.2.2. Leistungskennzahlen 98 4.2.3. Qualitatskennzahlen 99 4.2.3.1. Harte Qualitatskennzahlen 99 4.2.3.2. Weiche Qualit^tskennzahlen 100 4.2.4. Fehlerquellen bei der Verwendung von Kennzahlen 104 Teil III: Empirlsche Untersuchung der Mitarbelterzufrledenhelt in Call Centern 107 1. Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern 107 1.1. Definition 108 1.2. Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit 108 1.3. Indikatoren der Mitarbeiterzufriedenheit 111 1.3.1. Fluktuationsrate 111 1.3.2. Krankenstand 113 1.3.3. Teilzufriedenheiten 115 2. Vorbereitung und Durchfuhrung der empirischen Untersuchung 116 2.1. Vorbereitung der Untersuchung 116 2.1.1. Form der Befragung 117 2.1.2. Konzeption der Frageb6gen 118 2.1.3. Anspracheund Motivation 120 2.2. Durchfuhrung der Untersuchung 121 2.2.1. Ablauf der Datenerhebung 121 2.2.2. Teilnehmer der Untersuchung 122 3. Ergebnisse der deskriptiven und analytischen Statistik 124 3.1. Auswertung der Teamleiter-Fragebogen 124 3.1.1. AHgemeine Angaben zum Cat! Center 124 3.1.2. Kostenstruktur 126 3.1.3. Arbeitsplatzausstattung 129

Inhaltsverzeichnis XIM^ 3.1.4. Personalmanagement 132 3.2. Auswertung der Mitarbeiter-Frageb6gen 137 3.2.1. Allgemeine Angaben zur Person 137 3.2.2. Globalzufriedenheit mit der BeschSftigung als Call Center-Agent 139 4. Kausalanalyse 141 4.1. Grundlegendes zur Kausalanalyse 142 4.2. Exploratorische Faktorenanalyse 143 4.3. Ablauf der Kausalanalyse 146 4.3.1. Hypothesenbildung 146 4.3.2. Pfaddiagrammerstellung 150 4.3.3. Mathematische Spezifikation der Modellstruktur 152 4.3.4. Identifizierbarkeit der Modellstruktur 153 4.3.5. Parameterschatzungen 156 4.3.6. Beurteilung der Sch^tzergebnisse 156 4.3.6.1. Beurteilung der Gesamtstruktur 158 4.3.6.2. Beurteilung der Teilstrukturen 159 4.4. Inhaltliche Interpretation der Ergebnisse 162 4.4.1. Indikatorvarlablen der Globalzufriedenheit 162 4.4.2. Dimensionen der Globalzufriedenheit 163 4.4.2.1. Personalmanagement 163 4.4.2.2. Arbeitsanreize 164 4.4.2.3. Soziales Umfeld 166 4.4.2.4. Arbeitsplatzausstattung 167 4.4.2.5. Arbeitszeit 169 4.4.2.6. Tatigkeit 169 4.5. Oberprufung der Stabilitat der Modellstruktur 170 4.6. Analyse einzelner Cluster von Mitarbeitern 173

XIV Inhaltsverzeichnis 4.6.1. Clusterbildung nach Bildungsabschluss und Alter der Agents 173 4.6.2. Clusterbildung nach Beschaftigungsi^nge und Art des Anstellungsverhaitnisses im Call Center 176 5. Fazit der empirischen Untersuchung 179 6. MaSnahmen zur Steigerung der Mitarbelterzufriedenheit 183 6.1. Madnahmen im Personalbereich 183 6.1.1. Einfuhrungsschulung 184 6.1.2. Weiterbildungsschulungen 186 6.1.3. Entwicklungsmoglichkeiten 187 6.1.4. Vorgesetztenverhalten 189 6.2. MaRnahmen im Bereich der Arbeitsanreize 191 6.2.1. Monetare Anreize 191 6.2.2. Nicht-monetare Anreize 193 6.3. Sonstige Malinahmen 194 6.3.1. Malinahmen bezugllch dessozialen Umfeldes 195 6.3.2. MaRnahmen bezuglich der Arbeltsplatzausstattung 195 6.3.3. MaBnahmen bezuglich der Arbeitszeit 196 6.3.4. MaRnahmen bezuglich der TStigkeit 197 Tail IV: Schlussbetrachtung 201 Anhang 207 Literaturverzeichnis 243

Abbildungsverzeichnis Teil II: Abbildung2.1. Call Center-Arten 8 Abbildung 2.2. Call Center-Komponenten 12 Abbildung 2.3. Aufbauorganisation im Call Center 22 Abbildung 2.4. Anteil der BeschSftigten nach Funktionen 23 Abbildung 2.5. Einbindung zweier Inbound-Call Center 25 Abbildung 2.6. Einbindung eines Call Centers im Rahmen eines CRM- Konzeptes 25 Abbildung 2.7. Ablauforganisation im Inbound-Call Center 28 Abbildung 2.8. Bei der Personalsuche eingesetzte Medien 36 Abbildung 2.9. Grunde fur eine Informations-Hotline fur Bewerber 38 Abbildung 2.10. Oberblick uber den Prozess von PersonalentwicklungsmaRnahmen 50 Abbildung 2.11. Phasen eines Inbound-Calls 61 Abbildung 2.12. Starre Schichtplanung im Call Center 67 Abbildung 2.13. Flexible Schichtplanung im Call Center 68 Abbildung 2.14. Flexible Aufgabenplanung im Call Center 68 Abbildung 2.15. Umweltverfinderungen und deren Auswirkungen auf die Unternehmen 75 Abbildung 2.16. Aufgabenstellungen In Inbound-Call Centern 80 Abbildung 2.17. Aufgabenstellungen in Outbound-Call Centern 84 Abbildung 2.18. Call Center-Zielsystem 93 Abbildung 2.19. Verfahren der Qualitatsbeurteilung und -sicherung 103

XVI Abbildungsverzeichnis Teil III: Abbildung 3.1. Branchenverteilung der an der Studie teilgenommenen Call Center 125 Abbildung 3.2. Anzahl der Telefonarbeitspiatze pro Team 125 Abbildung 3.3. Aufgabenstellungen im Call Center 126 Abbildung 3.4. Stundeniahne der Call Center-Mitarbeiter 128 Abbildung 3.5. Fluktuationsrate in Prozent 132 Abbildung 3.6. Krankenstand in Prozent 133 Abbildung 3.7. Methoden der Personalauswahl 135 Abbildung 3.8. Fuhrungsspanne 135 Abbildung 3.9. Anzahl der Schulungsstunden 136 Abbildung 3.10. Alter der Call Center-Mitarbeiter 138 Abbildung 3.11. Bildungsabschluss der Call Center-Mitarbeiter 138 Abbildung 3.12. Zufriedenheit insgesamt als Call Center-Mitarbeiter 139 Abbildung 3.13. Vollstdndiges Kausaimodeil zur Mitarbeiterzufriedenheit 151 Abbildung 3.14. Abbildung 3.15. Vollstdndiges Kausaimodeil zur Mitarbeiterzufriedenheit mit standardisierten ParameterschStzungen 157 Zufriedenheit mit dem variablen Gehaltsanteil und den zusatzlichen Zahlungen 166 Abbildung 3.16. Clusterbildung nach Bildungsabschluss und Alter der Agents 173 Abbildung 3.17. Strukturmodelle der Alterscluster 175 Abbildung 3.18. Messmodelle der latenten endogenen Variablen der Alterscluster 175 Abbildung 3.19. Abbildung 3.20. Abbildung 3.21. Abbildung 3.22. Clusterbildung nach Besch^ftigungslange und Anstellungsverhaitnis im Call Center 177 Ausschnitt aus den Messmodellen der latenten exogenen Variablen der Cluster Beschaftigungsiange 178 Vorbereitung durch EinfQhrungsschulung in Abh^ngigkeit vom Schulungsumfang 184 Globalzufriedenheit in Abhdngigkeit vom Einfuhrungsschulungsumfang 185

Abbildungsverzeichnis XVII Abbiidung 3.23. Abbiidung 3.24. Abbiidung 3.25. Abbiidung 3.26. Globalzufriedenheit in Abhdngigkeit vom Weiterbildungsschulungsumfang 186 Zufriedenheit mit dem Gmndgehalt in Abhdngigkeit vonfi Stundenlohn 192 Wunsch nach variabiem leistungsbezogenen Gehaltsanteil in AbhSngigkeit vom Stundenlohn 193 Streudiagramm Einfluss auf die Schichteinteilung und Zufriedenheit mit der Schichteinteilung 197

Tabellenverzeichnis Teil II: Tabelle 2.1. Anforderungen an das Kontaktpersonal im Call Center 33 Tabelle 2.2. Vor- und Nachteile der intemen und der externen Personalbeschaffung 37 Tabelle 2.3. Vor- und Nachteile der Personalauswahlverfahren 44 Tabelle 2.4. Erfolgskontrolle von Personalentwicklungsmalinahmen 52 Tabelle 2.5. Vor- und Nachteile des Eriang C-Modells 64 Tabelle 2.6. Leistungskennzahlen 98 Teil III: Tabelle 3.1. Vertellung des Jahresgesamtbudgets der Call Center 128 Tabelle 3.2. Informations- und Kommunikationstechnologie 129 Tabelle 3.3. Hardwareausstattung 131 Tabelle 3.4. Interpretation von Kon-elationskoeffizienten nach Spearman 140 Tabelle 3.5. Korrelationskoeffizienten im Berelch Globalzufriedenheit 141 Tabelle 3.6. Faktorenmatrix 144 Tabelle 3.7. Variablentypen eines vollstsndigen Kausalmodells 150 Tabelle 3.8. Korrelationskoeffizienten der Indikatorvariablen der Dimension Arbeitsplatzausstattung 168 Tabelle 3.9. Pfadkoeffizienten der beiden Teilstichproben 172 Tabelle 3.10. Hypothesensystem des Kausalmodells zur Mitarbeiterzufrledenheit 180 Tabelle 3.11. Entwicklungsrollen 188

Abkurzungsverzeichnis AC ACD AGFI Amos AP BAGE CADwalk CD-ROM CpO CRM CTI DEV df DSL E-Commerce ebanking E-CRM E-Learning E-Mail FR GFI GfK H http IT Assessment Center Automatic Call Distribution Adjusted-Goodness-of-Fit-lndex Analysis of Moment Structures Arbeitspiatze amtliche Entscheidungssammlung des Bundesarbeitsgerichtes Certified Agent Development walk Compact Disc-Read Only Memory Cost per Order Customer Relationship Management Computer Telephonie Integration durchschnittliche erfasste Varianz degrees of freedom (Freiheitsgrade) Digital Subscriber Line Electronic Commerce Electronic Banking Electronic Customer Relationship Management Electronic Learning Electronic Mail FaktonrellabilitSt Goodness-of-Fit-lndex Gesellschaft fur Konsumforschung Hypothese Hyper Text Transfer Protocol Informationstechnologie

XXII Abkurzungsverzeichnis luk-technologie IVR KMK KMU LISREL M-Commerce MP3 o.v. oh. Jg. PC Pet PLS RMR SBR Sig. SL SMS SPSS TFT ULS UML UWG WSI www Informations- und Kommunlkations-Technologie Interactive Voice Response Kaiser-Meyer-Olkin-Kriterium kleine und mittlere Unternehmen Linear Structural Relations Mobile Commerce Moving Picuture Experts Group -1 Audio Layer 3 ohne Verfasser ohne Jahrgang Personalcomputer Percent Partial Least Squares Root-Mean-Square-Residual Skill Based Routing Signifikanz Servicelevel Short Message Service Superior Performance Software System Thin Film Transistor Unweighted Least Square Unified Modeling Language Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliches institut Hans-B6ckler-Stiftung World Wide Web

Symbolverzeichnis i J n p q t X y y Indexmenge der Indikatoren Indexmenge der latenten Variablen Anzahl der Beobachtungen (Stichprobenumfang) Zahl der Indikatorvariablen y Zahl der Indikatorvariablen x Zahl der zu schatzenden Parameter Indikatorvariable fur eine latente exogene Variable Indikatorvariable fur eine latente endogene Variable standardisierter Pfadkoeffizient zwischen einer latenten exogenen und einer latenten endogenen Variablen 5 Residualvariable fur eine Indikatorvariable x Residualvariable fur eine Indikatorvariable y ^ n Residualvariable fur eine latente endogene Variable latente endogene Variable, die im Modell erkldrt wird 6 Messfehlervarianz der Indikatorvariablen X ^ standardisierter Pfadkoeffizient zwischen einer latenten Variablen und einer Indikatorvariablen latente exogene Variable

Teil I: Einfuhrung Call Center sind im Wirtschaftsleben allgegenw^rtig und fdr grore Telle der Bevblkerung ein selbstverstdndlicher Bestandteil ihres beruflichen und privaten Unnfeldes. Laut einer Studie der GfK Marktforschung konnten sich 1997 nur 17 Prozent der deutschen Bevolkerung unter dem Begriff Call Center etwas vorstellen. Heute welr hingegen etwa die Hailfte der Befragten, was sich dahinter verbirgt.^ Dieser Umstand ist mahgeblich auf die zunehmende Verbreitung der Call Center zuruckzufuhren, die in fast alien Branchen Einzug gehalten haben. Parallel dazu vollzog sich auch eine Entwicklung Innerhalb der Call Center, wobei sowohl eine quantitative als auch eine qualitative Verdnderung stattgefunden hat. Einerseits ist die Anzahl der Anrufe gestlegen und andererseits hat sich die Komplexitat der anfallenden Aufgaben erhoht. Urn langfristig wettbewerbsfdhig zu bleiben, genugt es heute nicht ein qualitativ hochwertiges Produkt zu entwickein und herzustellen. Die Globalisierung der Markte bringt es mit sich, dass immer neue Wettbewerber mit vergleichbaren Produkten auf den Markt drsngen.^ Die Ahnlichkeit und Austauschbarkeit der Produkte hat zur Folge, dass den Serviceleistungen eine wachsende Bedeutung zukommt.^ Daruber hinaus ist der Kunde besser informiert und sowohl hinsichtlich der Produkt- als auch der Kontakt- und Kommunikationsqualitat anspruchsvoller geworden.'* Das hat zur Folge, dass die Unternehmen vermehrt versuchen mossen, auf die immer differenzierteren Kundenanforderungen mit margeschneiderten und innovativen Serviceangeboten einzugehen. Call Center stellen ein Instrument dar, um auf die versnderte Marktsituation und auf die gestlegenen Kundenanforderungen zu reagieren. So kann neben einem hervorragenden Produkt auch ein exzellenter Service angeboten werden. Dieser beinhaltet auf Call Center bezogen eine gute En-eichbarkeit, eine individuelle und kompetente Beratung und Betreuung sowie Zuveriassigkelt und Schnelligkeit, um auf diesem Wege neue Kunden zu gewinnen und bereits bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Begunstigt wird die Einrichtung und das Betreiben von Call Centern zum einen durch die Liberallsierung des Telekommunikationsmarktes und die daraus resultierenden niedrigeren Kommunikationskosten und zum anderen durch die Entwicklung und Verbreitung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.^ Vgl. Emde/Wissdorf (2001). S. 129. Vgl. Wuii/Lazanowski (2002), S. 1542; Tapscx>tt (1997). S. 89f.; Dieckhoff u.a. (2001), S. 9; Meffert (2000), S 366 Vgl. Fojut (2002), S. 16; Emde/Wissdorf (2001). S. 133; Tuchler (1999). S. 3. Vgl. B6se/Flieger (1999). S. 17; Petersen (1996). S. 485; Heinzl (2000). S. 236f; Vossen/Reinhardt (2002). S. 94ff. Vgl. von LiJde (2002). S. 1; Schneider u.a. (2002). S. 5.

Teil I: EinfUhrung Es lasst sich festhaiten, dass Unternehmen durch die gezielte Anreicherung ihres Leistungsprofils mit Dienstleistungen bedeutsame Differenzierungspotenziale zur Individualisierung ihres Angebotes besitzen. Jedoch ist die damit angestrebte Erhohung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nur mit zufriedenen und motivierten Mitarbeitern zu erreichen. 1. Problemstellung Fur den wirtschaftlichen Erfolg eines Call Centers ist es unerldsslich, die Mitarbeiter sehr stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfdhigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfur ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primdre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden ubertragen kann. Hinzu kommt, dass sich unzufriedene Mitarbeiter tendenziell hsufiger krankmelden und eher kundigen, wodurch fehlzeitenbedingte Kosten sowie hohe Fluktuations- und Fluktuationsfolgekosten verursacht werden. Neben den Kosten stellt die Fluktuation ein Problem dar, well es nicht unbegrenzt qualifizierte Mitarbeiter auf dem Markt gibt. Daher wird in der vorliegenden Arbeit der Schwerpunkt auf die Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern gelegt. Dm die Mitarbeiterzufriedenheit steigern zu kdnnen, muss analysiert werden, weiche Faktoren von Bedeutung sind. Dann kann ermittelt werden in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf bzw. Optimierungsmoglichkeiten vorhanden sind. Die Frage, weiche Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit von Call Center-Agents wirken und weiche Foigen daraus resultieren, kann nicht ohne eingehende Kenntnis des betreffenden Berufsfeldes erfolgen. Man muss sich daher erst einmal mit dem Call Center-Management auseinandersetzen. Ziel dieser Arbeit ist es, auf dieser Grundlage die Mitarbeiterzufriedenheit mit Hilfe einer empirischen Erhebung zu analysieren. Dabei wird einerseits untersucht, wie hoch die Zufriedenheit der Mitarbeiter in den Call Centern ist. Andererseits wird uberpruft, ob die Mitarbeiterzufriedenheit mit der Fluktuationsrate und dem Krankenstand korreliert. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung der wesentlichen Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit. Dabei soil auch erforscht werden, wie stark der Einfluss dieser Faktoren auf die Zufriedenheit ist. Zur Analyse der Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit steht das kausalanalytische Instrumentarium zur VerfQgung, das zurzeit unter den Methoden zur Analyse von Abhangigkeitsstrukturen als das leistungsfahigste multivariate Analyseverfahren gilt.^ Vgl. Homburg (1992). S. 499; Homburg/Dobratz (1991). S. 213; Vdlckner (2003). S. 167.

2. Gang der Untersuchung Auf Basis der so gewonnenen Erkenntnisse konnen die Problemfeider im Call Center identifiziert werden. Darauf aufbauend sollen Handlungsaltemativen und Mal^nahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt werden, urn dem Call Center-Management in der Praxis Losungsansdtze aufzuzeigen. Zusammenfassend besteht die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit damit vorrangig in der Anwendung und Spezifizierung des verfugbaren betriebswirtschaftlichen Instrumentariums zur Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern und der Erarbeitung von Handlungsempfehlungen fur die Praxis. 2. Gang der Untersuchung Die vorliegende Arbeit enthalt einen theoretischen und einen empirischen Teil. Im Anschluss an die Einfuhrung wird in Teil II ein umfassender Uberblick uber das Call Center- Management gegeben. Dafur werden zundchst die relevanten Kernelemente eines Call Centers herausgearbeitet, um darauf aufbauend eine eigene Definition aufzustellen. Es folgt eine Darstellung der verschiedenen Call Center-Arten sowie der drei Call Center-Komponenten Technik, Organisation und Personal. Anschliel^end wird sich mit den Einsatzm6glichkeiten von Call Centern und den damit verbundenen Unternehmenszlelen auseinandergesetzt. Da die Kontrolle der Unternehmensaktivitdten ein wesentlicher Bestandteil des Managements ist, behandelt ein Kapitel am Ende des zweiten Teils das Call Center-Controlling. Die einzelnen Ausfuhrungen des zweiten Teils werden mit empirischen Ergebnissen verschiedener Studien angereichert, um auf diese Weise einen hohen Praxisbezug sicherzustellen. Der dritte Teil beinhaltet die im Rahmen dieser Arbeit durchgefuhrte empirische Studie. Diese vorgenommene Trennung in einen theoretischen und einen empirischen Teil ist sinnvoll, da bei der empirischen Untersuchung das konfirmatorische Verfahren der Kausalanalyse herangezogen wird, mit dem sich theoretlsch fundierte Hypothesen uberprufen lassen. Auf Basis der im zweiten Teil erarbeiteten theoretischen Erkenntnisse, z.b. hinsichtlich der Arbeitsbedingungen, der Anforderungen an die Mitarbeiter und der Arbeltstatigkeit, folgt nun die Auseinandersetzung mit der Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern. Dazu wird dieser Abschnitt in sechs Kapitel unterteilt. Im ersten Kapitel erfolgt eine Definition des Begriffs Mitarbeiterzufriedenheit sowie eine Darstellung der Determinanten und der Indikatoren der Mitarbeiterzufriedenheit. Anschliellend erfolgt eine ErIauterung des Untersuchungsdesigns, wobei die Vorbereitung und Durchfuhrung der Mitarbeiterzufriedenheitsstudie dokumentiert wird. Das dritte Kapitel gibt einen Uberblick uber die an der Erhebung

Teil I: Einfuhrung teilnehmenden Call Center, deren Mitarbeiter und die dort vorherrschenden Arbeitsbedingungen. Die in der Studie erhobenen Daten werden hier mit Hilfe der Methoden der deskriptiven und analytischen Statistik ausgewertet und die Resultate prdsentiert. Dabei werden die Mitarbeiterzufriedenheit und deren Beziehungen zu anderen Variablen weitestgehend aus der Betrachtung ausgeschlossen. So wird der in Kapitel 4 durchgefuhrten Kausalanalyse nicht vorgegriffen, auf welcher der Schwerpunkt der Arbeit iiegt. Zu Beginn dieses Kapitels wird kurz das Verfahren der Kausalanalyse vorgestellt. Bevor diese jedoch durchgefuhrt wird, erfolgt zunschst eine exploratorische Faktorenanalyse. Mit Hilfe der Faktorenanalyse sollen zum einen die Strukturen in den vorliegenden Daten aufgedeckt werden, urn die vorher erarbeiteten Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit zu Faktoren zu bundeln. Zum anderen sollen die Determinanten identifiziert werden, die fur die Mitarbeiterzufriedenheit eher von untergeordneter Bedeutung sind, um diese gegebenenfalls zu eliminieren. Auf Grundlage der zuvor ermittelten Determinanten und Indikatoren der Mitarbeiterzufriedenheit und der Ergebnisse der Faktorenanalyse werden anschlieliend die sechs Ablaufschritte der Kausalanalyse fur die vorliegende Mitarbeiterzufriedenheitsstudie durchlaufen. Nach dem letzten Schritt der Kausalanalyse, der Beurteilung der Schdtzergebnisse, folgt die inhaltliche Interpretation sowie die Uberprufung der Stabilitdt der Modelistruktur. Daruber hinaus wird eine Auftellung der Daten nach unterschiedlichen mitarbeiterspezifischen Merkmalen vorgenommen, fur die verschiedene Cluster gebildet werden. Fur die entsprechenden Cluster wird Jewells mittels einer Kausalanalyse untersucht, ob gruppenspezifische Unterschiede existieren. Danach werden in Kapitel 5 die gewonnenen Erkenntnisse zusammengefasst und die Problembereiche der Mitarbeiterzufriedenheit identifiziert. Darauf aufbauend werden im letzten Kapitel des empirischen Teils Mal^nahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt. Den Abschluss der Arbeit bildet die Schlussbetrachtung. Diese beinhaltet eine Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse und eine Beurteilung der derzeitigen und zukunftigen Situation des Call Center-Marktes. AuRerdem werden verschiedene Ansatzpunkte fur weitere Forschungen aufgezeigt.