Klausurkolloquium im SS 2012 Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement Klausur WS 11/12 Hagen, den 24.04.2012
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 2a) Vergleich Critical Incident Technique versus Sequentielle Ereignismethode Analyseebene Methodisches Vorgehen Auswertung Ziel der Methode Critical Incident Technique Negative oder besonders kritische Ereignisse Augenblicke der Wahrheit Mündliche Befragungen mit offenen Fragen, dadurch hoher Detaillierungsgrad Qualitiative Inhaltsanalysen mit Erlebniskategorien Ansatzpunkte zur Vebesserung der DL-Qualität finden, Eliminierung von Schwachstellen Sequentielle Ereignismethode Positive, negative und unangenehme Ereignisse Service Blueprint dient als Grundlage, Ökonomischer jede Kontaktpunkt an der line of visibility wird vom Erfolg Kunden bewertet (Kundenpfad) Mit Hilfe des Kundenpfades werden die Kontaktpunkte vom Kunden bewertet, Kunde soll Eindrücke schildern. Ganzheitlicher Ansatz, im Vordergrund steht das Erleben der DL durch den Kunden. Liefert dadurch ein vollständigeres Bild. Folie 11 25.04.2012 Dipl.-Ök. Jens Nesper
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 2b) Principal-Agent-Beziehungen zwischen Bordpersonal und Fluggesellschaft Messung der Tarifwahl Fluggesellschaft (Principal) Langfristige Kundenbindung Informationsasymmetrien Hidden action: Agent trifft Entscheidung, die sich zum Nachteil des Prinzipals auswirken. Das Problem des Moral hazard kann auftreten. Bordpersonal (Agenten) Hidden characteristics: Agent verfügt über Informationen, Die der Prinzipal nicht hat. Agent kann dadurch seine eigene Wohlfahrt erhöhen Hidden action Hidden characteristics Folie 12 25.04.2012 Dipl.-Ök. Jens Nesper
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 2b) Prinzipal Agenten Beziehung: Fluggesellschaft und Bordpersonal: Probleme: Hidden Characteristics: verborgene Eigenschaften z.b. schädigende Einstellung des Bordpersonals Principal-Agent-Beziehungen zwischen Bordpersonal und Fluggesellschaft Messung der Tarifwahl Hidden Intention: verborgene Absichten des Agenten (schädigende oder unproduktive Absichten des Flugpersonals) Hidden Action: verborgene Aktivitäten wie das Nichterbringen der Serviceleistungen Lösungsansätze: Etablierung von Anreizen wie Bonuszahlungen oder variable Entlohnungsformen Verstärkung und Intensivierung der Qualitätskontrolle durch z.b. Silent Shopper, Evaluationsbefragungen bei den Kunden Folie 13 25.04.2012 Dipl.-Ök. Jens Nesper
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3a) Kostenstelle Buchhaltung Teilprozesse Einflussgrößen Kostenzurechnung Prozesskosten Prozesskostensatz Nr. Bezeichn Art Menge Ba lmi lmn lmi lmn ung sis 1 Kontierun Waren 80000 8 1.00. 1000 538461, 1538461, 12,5 6,75 19,25 g Erfass en PJ 000 000 54 54 2 Verbuchu Waren 50000 5 625. 625000 336538, 961538,4 12,5 6,75 19,25 ng - aufteil ung PJ 000 46 6 3 Abstimm ung Varian ten 4 MJ 500. 000 4 Leitung 3 PJ 375. 000 2.50 0.00 0 1625000 875000 Folie 14
Lösung Aufgabenteil 3a) 1. Schritt: Proportionale Zuordnung der Gesamtkosten auf die Kostenzurechnung Verteilung der 2500000 auf Teilprozesse. Teilprozess 1 entspricht 8 PJ somit 1000000 Teilprozess 2: 625000 Teilprozess 3: 500000 Teilprozess 4: 375000 2. Schritt: Aufteilung der Prozesskosten, wobei die die Kosten der beiden lmn Prozesse proportional zu den lmi Kosten verteilt werden Die 8750000 der lmn Prozesses 3, 4 werden anteilig auf lmi Prozesse umgelegt. Bei TP 1 ergeben sich somit lmn Kosten von 538461,52 und gesamt 1538461,45 Bei TP 2 sind lmn 336538,45 und gesamt 961538,45 3. Schritt: Bestimmung der Prozesskostensätze lmi lmi PK: TP 1=lmi/ Menge = 12,5 lmi PK: TP 2=lmi / Menge = 12,5 4. Schritt: Bestimmung Prozesskostensätze lmn Umlagesatz: lmn-pk/ lmi-pk = 0,54 TP1= 12,5*0,54= 6,75 TP2= 12,5*0,54= 6,75 Der Gesamtprozesskostensatz drückt aus, was die einmalige Durchführung eines beliebigen Teilprozesses kostet, wenn lmi- Kosten und umgelegte lmn- Kosten zu Grunde gelegt werden. Gesamtkostensatz=19,25 Folie 15
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) Bewertungsgrundlage Es wird eine ausführlichere Diskussion angestrebt, bei der sich die StudentInnen mit den verschiedenen Instrumenten der Kosten- und Erlössteuerung auseinandersetzen. Ausgangspunkt ist dabei Abb. 94 aus dem DLM II Skript S. 248. Je nach Benennung, Zielsetzung und Darstellung des Bezugsobjektes- und der Bezugsebene werden Punkte vergeben. Die Adaption auf den Beispielsfall der Aufgabenstellung wird bei dieser Aufgabe gefordert. Insbesondere soll dabei auf die Darstellung des Yield Management (Praxisfall aus dem Skript), Benchmarking und der Balance Scorecard sollte intensiver eingegangen werden. Reine Reproduktion des Skriptes wird dementsprechend niedriger eingestuft. Folie 16
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) Zielsetzung Bezugsobjekt Bezugsebene Erlöse Kosten Leistungse rstellungsp rozess Leistungsp otenzial Dienstlei stung Unternehme n bzw. Unternehme nsbereich Target Costing X X X Prozesswertanaly se/prozessbezog ene Funktionsanalyse X X X Kennziffern X X X X X X Yield- Management X X X X Benchmarking X X X X X X Balanced Scorecard X X X X X X Folie 17
Kontakt: Dipl.-Kfm. Arwed Nadzeika Telefon: (0 23 31) 9 87 2532 E-Mail: jens.nesper@fernuni-hagen.de Sprechstunde: Mi, 14-16 Uhr und nach Vereinbarung Folie 18 25.04.2012 Dipl.-Ök. Jens Nesper