Klausurkolloquium SS 11 Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement

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1 Klausurkolloquium SS 11 Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement Aufgabe 2 Klausur WS 10/11 Hagen, den Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

2 Aufgabe 2 Kurze Beschreibung der Aufgabe: Cruise Easy bietet Schiffsreisen und Kreuzfahrten an Cruise Easy verfolgt die der Kostenführerschaft Problem: Abnehmende Kundenzufriedenheit, geringe Kapazitätsauslastung Ihre Aufgabe: Vorschläge der Unternehmensberatung DBBO bewerten, eigene Vorschläge anhand der bekannten Qualitätsmodelle entwickeln Folie 2

3 Lösungsvorschlag Aufgabenteil a) Können die Vorschläge von DBBO der der Qualitätsführerschaft zugeordnet werden? Schaffung von Präferenzen beim Nachfrager Herausragende Qualität Einmalige Leistungs- Dimensionen (Individualisierung) Langfristige Kundenbindung - der Qualitätsführerschaft Wenn der Haarschnitt den Erwartungen entspricht und sich die Kunden wohl fühlen kommen Sie gerne wieder Diese und fühlen Einmaligkeit sich der gebunden Leistung wird vom Nachfrager mit einem höheren Preis entlohnt Ökonomischer Erfolg Nachfrager müssen höhere Ansprüche an die Nutzung haben Folie 3

4 Lösungsvorschlag Aufgabenteil a) Können die Vorschläge von DBBO der der Qualitätsführerschaft zugeordnet werden? Präferenz beim Nachfrager scheint nur in der Beförderung zu liegen Herausragende Qualität Individualisierungs- strategie wird nicht konsequent durchgeführt Leistung nicht einmalig Langfristige Kundenbindung - Cruise Easy Wenn der Haarschnitt den Erwartungen entspricht und sich die Kunden wohl fühlen kommen Sie gerne wieder Vorschläge und fühlen sind sich sowohl gebunden der Kostenführerschaft als auch der Qualitätsführerschaft zuordnen. Ökonomischer Erfolg Nachfrager haben keine hohen Ansprüche an die Nutzung Folie 4

5 Lösungsvorschlag Aufgabenteil b) Welches Qualitätsmodell ist dazu geeignet die Situation zu analysieren? Donabedian Bewertung - Kundenintegration wird nicht berücksichtigt Grönroos Ökonomischer Erfolg Bewertung - Einfluss des Nachfrager wird nicht explizit erkannt - prozessuale Erleben wird nicht berücksichtigt Folie 5 -Image wird berücksichtigt

6 Lösungsvorschlag Aufgabenteil b) Welches Qualitätsmodell ist dazu geeignet die Situation zu analysieren? Meyer/Mattmüller Bewertung - externer Faktor wird einbezogen - prozessuale Erleben wird berücksichtigt Ökonomischer - Erwartungen Erfolg der Nachfrager werden nicht explizit berücksichtigt Folie 6

7 Lösungsvorschlag Aufgabenteil b) Welches Qualitätsmodell ist dazu geeignet die Situation zu analysieren? Parasuraman/Zeithaml/Berry Bewertung - externer Faktor wird einbezogen - prozessuale Erleben wird über die Gaps Ökonomischer berücksichtigt Erfolg - Erwartungen der Nachfrager werde explizit und differenziert berücksichtigt Folie 7

8 Lösungsvorschlag Aufgabenteil b) Problemstruktur Lösungsansätze Rückgang der Kundenzufriedenheit Geringe Kapzitätsauslastung Gefahr: Umsatz- und Gewinneinbußen Es fehlt eine Eindeutige : Kosten- Führerschaft der Qualitätsführerschaft Oder Qualitäts- Führerschaft Welches Segment bietet noch Absatzpotenzial Erwartungshaltung im Vorfeld gemäß verändern: Siehe Gap-Modell Leistungen gemäß spezifizieren, alle Leistungen sollten auf die neue ausgerichtet Sein. K-Politik auf die neue ausrichten Folie 8

9 Lösungsvorschlag Aufgabenteil b) Problemstruktur Lösungsansätze Rückgang der Kundenzufriedenheit Geringe Kapazitätsauslastung Qualitätsführerschaft: Erwartungen durch Marktforschung erheben Zielgruppe klarer erfassen, legen Partygänger wirklich Wert auf Qualität? Pricing überdenken Bisherige Leistungen an Bord bieten keinen Alleinstellungsmerkmal Leistungen bündeln um so unterschiedliche Erwartungen und Zahlungsbereitschaften abzuschöpfen Leistungsspektrum erweitern: z. B. Landausflüge Umsatz- und Gewinnrückgang Kostenführerschaft: Image der Kostenführerschaft passt nicht zur Kreuzfahrt Auch bei einer Billigkreuzfahrt wird ein Mindeststandard erwartet Leistungen bündeln, um so unterschiedliche Zahlungsbereitschaften abzugreifen Reiselaufweg verkürzen, damit Zeit für den Landgang bleibt Auch in diesem Fall fehlt eine genaue Messung der Erwartungen Folie 9

10 Kontakt: Telefon: ( ) jens.nesper@fernuni-hagen.de Sprechstunde: Mi, Uhr und nach Vereinbarung Folie 10

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